Vytvoření Průzkumu spokojenosti zákazníků: osvědčené postupy a další

jednou z nejdůležitějších metrik, které okamžitě ukazují, jak dobře jsou vaši zákazníci spokojeni s tím, co nabízíte, je skóre spokojenosti zákazníků nebo skóre CSAT.

průzkumy CSAT jsou standardním způsobem, jak měřit štěstí zákazníka s vaším produktem nebo službou. Dávají zákazníkům hlas. Údaje CSAT mohou být kvalitativní a / nebo kvantitativní. Existují návrhy průzkumu spokojenosti zákazníků, které měří emocionální CSAT v obrazovém měřítku, stejně jako ty, které počítají určité číselné skóre. Ale jaký druh průzkumu CSAT vám poskytne spolehlivé odpovědi a data?

Přemýšlejte o tom – byli byste více nakloněni reagovat na elegantní, jednoduchý a přímočarý online průzkum nebo na přeplněný, složitý a spletitý? Většina (ne-li všichni) lidé pochopitelně preferují první.

a vezměte opačnou perspektivu – jste tvůrcem průzkumu.

  • dáváte přednost potěšeným respondentům nebo vypnutým cílům?
  • když měříte CSAT, neměl by průzkum, který slouží k uspokojení zákazníků?

s ohledem na tyto široké aspekty shromažďování zpětné vazby CSAT je na vás, abyste si vybrali, jaký typ průzkumu CSAT potřebujete. Poté byste měli navrhnout otázky průzkumu spokojenosti zákazníků, abyste splnili účel průzkumů spokojenosti zákazníků-abyste byli informováni o zkušenostech vašich zákazníků (CX).

ale jak se rozhodnete pro typ a otázky, které budou měřit CSAT přesně?

chcete znát odpověď? Pravdou je, že neexistuje žádný jeden průzkum-fits-all proces nebo univerzálně použitelná šablona průzkumu. Vytvořte si vlastní průzkum, který uspokojí konkrétní účel, který máte na mysli.

jste připraveni vytvořit průzkum CSAT, který vám poskytne zpětnou vazbu, kterou potřebujete? Začněte tím, že pochopíte základy a přejdete na typy průzkumů CSAT, šablony & otázky k použití. Nakonec zdokonalte své dovednosti tím, že se naučíte osvědčené postupy v tomto blogu.

obsah

co jsou průzkumy spokojenosti zákazníků?

kladení správných otázek ve správný čas je důležité pro přesné měření spokojenosti zákazníků. Jít špatně s vašimi otázkami může být špatné, protože nejenže vám to přinese zbytečné informace, ale můžete také použít tyto poškozené informace k chybným obchodním rozhodnutím. Proto nelze popřít důležitost průzkumů spokojenosti zákazníků (CSAT).

běžně používané průzkumy CSAT mají za cíl vyhnout se podráždění potenciálních respondentů a klást mírné variace těchto (většinou standardních) otázek. Obvykle jsou doprovázeny možnostmi výběru (nebo textovými políčky, v případech, kdy jsou požadovány názory zákazníků ve volné formě):

  • jak jste spokojeni ?
  • jak je pravděpodobné, že doporučíte příteli nebo kolegovi?
  • jak bychom mohli zlepšit své zkušenosti s ?
  • Chtěli byste se podělit o nějaké myšlenky, které nám pomohou zlepšit ?

takové průzkumy CSAT sahají od nejjednodušších typů s jednou otázkou (čisté skóre promotoru (R) je de facto příkladem) až po podrobné technické dotazníky podávané uživatelům beta a placeným testerům. Váš návrh průzkumu by měl záviset na vašem konkrétním účelu v průzkumech spokojenosti zákazníků.

průzkum CSAT

proč jsou průzkumy spokojenosti zákazníků důležité

stejně jako ovlivňovatelé sociálních médií potřebují spolehlivé následovníky, aby uspěli, vaše firma potřebuje spokojené zákazníky. Velké společnosti jsou postaveny na vynikající pověsti a vynikající pověst jsou budovány uspokojením zákazníků, aby zpívali vaše chvály.

nespokojenost zákazníků však může nastat z neočekávaných důvodů. To je důvod, proč musíte držet prst na tepu zákazníků.

jaký lepší způsob, jak to udělat, než s dobře navrženým průzkumem CSAT?

a. kvantifikujte emoce zákazníků do čísel pro lepší správu

protože štěstí a spokojenost zákazníků je sentiment, je moudré najít způsob, jak to kvantifikovat. To je to, co průzkum spokojenosti zákazníků vám pomůže udělat.

cílem kampaně průzkumu spokojenosti zákazníků je obvykle vypočítat jedno číslo, například skóre NPS nebo skóre CSAT, které je snazší analyzovat a sledovat, než ručně sledovat každou zpětnou vazbu zvlášť.

kvantifikujte emoce zákazníků do čísel pro lepší správu

zde je důvod, proč potřebujete kvantifikovatelné opatření k analýze výsledků při vytváření průzkumu spokojenosti zákazníků:

1. Kvantifikujte rozsah spokojenosti zákazníků

Kromě otázek s volným textem zaznamenávají odpovědi spokojenosti zákazníků zpětnou vazbu na spektru, jako je likertova stupnice, s hodnocením 1-10.

umožňuje zákazníkům přesněji ukázat svou úroveň spokojenosti / štěstí namísto výběru odpovědi ano nebo ne.

průzkum spokojenosti zákazníků od qualaroo

na základě odpovědí můžete odpovědi kategorizovat do různých skupin a řešit je jednotlivě, jak je tomu v průzkumech NPS.

NPS scale

2. Sledujte dopad vašich strategií UX / UI

mít konsolidované číslo, se kterým můžete pracovat, místo tabule se stovkami odpovědí usnadňuje sledování výkonu vašich zkušeností a úsilí o optimalizaci konverzí.

vytvoření průzkumu spokojenosti zákazníků umožňuje získat pohled z ptačí perspektivy na celkový sentiment zákazníků pomocí čísla, jako je skóre CSAT nebo skóre CES.

pak se můžete ponořit do každé odpovědi, abyste odhalili jejich bolestivé body, problémy a další stížnosti, pracovali na nich, nasadili řešení a znovu spustili průzkum spokojenosti.

Bonus Read: Top 19 blogů UX, které byste měli sledovat v roce 2022

kolísání skóre CSAT vám pomůže sledovat pokrok rychleji a téměř v reálném čase. To vám ušetří hodiny prochází každou odpověď znovu změřit dopad svých strategií.

Sledujte dopad vašich strategií UX / UI

3. Porovnání spokojenosti napříč různými kanály

průzkumy spokojenosti zákazníků jsou nezbytnou součástí navrhování a mapování omnichannel zkušenosti.

porovnejte spokojenost napříč různými kanály

příklad

Předpokládejme, že musíte zmapovat zážitek z nakupování v mobilní aplikaci a na webových stránkách. Průzkum spokojenosti zákazníků tedy nasadíte na konci procesu platby na obou kanálech.

jakmile jsou skóre a zpětná vazba, můžete je rychle porovnat. Pokud je rozdíl významný, začněte analyzovat odpovědi a zjistěte, co dělá jeden kanál uspokojivějším než druhý.

stejnou strategii můžete použít na různých dotykových bodech napříč různými kanály, jako jsou webové stránky, aplikace, produkty, kontaktní body služby, offline interakce a další.

pomáhá sledovat spokojenost zákazníků napříč různými kanály a navrhovat lepší řešení a optimalizovat jejich zkušenosti.

související čtení: metriky spokojenosti zákazníků ke sledování v roce 2022

4. Benchmarking vaše výsledky

dalším důležitým aspektem vyjádření spokojenosti jako čísla je benchmarking.

více než třetina společností po celém světě používá průzkumy spokojenosti zákazníků, jako je NPS. Navíc existuje mnoho firem, které každý rok tisknou skóre NPS benchmarků pro různá průmyslová odvětví.

to znamená, že máte okamžitý přístup k rozsáhlým datům pro benchmarking vašich NPS, CSAT a dalších skóre ve vašem průmyslovém standardu, abyste zjistili, kde stojíte.

zde jsou celosvětová skóre NPS v různých průmyslových odvětvích pro 2020:

Případová studie – jak společnost Belron využívá zpětnou vazbu od zákazníků k udržení vysokého skóre NPS

Belron, jedna z předních světových společností v oblasti oprav čelního skla automobilů, použila AI ke zlepšení svého UX a zvýšení skóre NPS.

„produkty, které Belron prodává, jsou to, čemu říkám nákupy „grudge“. Nikdo se neprobudí a neřekne: „jen by mě zajímalo, kolik by stálo výměna čelního skla,“ řekl Stephen Payne, manažer zlepšování cesty zákazníků v Belronu. „Do jedné z našich společností přijdete, pouze pokud máte škodu a potřebujete ji okamžitě opravit.“

Přečtěte si také: nejlepší nástroj pro mapování cesty zákazníků

při analýze jejich potřeb zpětné vazby měli Payne a Jamie Carter, hlas zákaznického manažera v Belronu, 3 pohledy na jejich požadavky:

  • potřeba analyzovat reakce zákazníků doslovně (přesně to, co řekli, slovo za slovem)
  • NPS je cenná, ale jen jeden z mnoha kousků většího CSAT koláče
  • potřeba učit se od nakupujících, kteří se nikdy nestanou zákazníky

„produkty, které Belron prodává, jsou to, co nazývám nákupy „zášť“. Nikdo se neprobudí a neřekne: „jen by mě zajímalo, kolik by stálo výměna čelního skla,“ řekl Stephen Payne, manažer zlepšování cesty zákazníků v Belronu. „Do jedné z našich společností přijdete, pouze pokud máte škodu a potřebujete ji okamžitě opravit.“

při analýze svých potřeb zpětné vazby měli Payne a Jamie Carter, hlas zákaznického manažera v Belronu, 3 pohledy na jejich požadavky:

  • potřeba analyzovat reakce zákazníků doslovně (přesně to, co řekli, slovo za slovem)
  • NPS je cenná, ale jen jeden z mnoha kusů většího koláče CSAT
  • potřeba učit se od nakupujících, kteří se nikdy nestanou zákazníky

analýza otevřených odpovědí: Zatímco tým Belron upřednostňoval bohatá data z průzkumu ve formě otevřených odpovědí, čelili stejným obtížím jako mnoho jiných vědců z uživatelských zkušeností: potíže s pročesáváním dat.

použili software zpětné vazby k efektivnímu shromažďování a filtrování obrovského množství zpětné vazby od zákazníků pomocí špičkové umělé inteligence.

“ pomocí analýzy sentimentu netrvalo čas zobrazit témata a vzory z odpovědí zákazníků. Fantastické!“- Jamie Carter, hlas zákaznického manažera

kopání hlouběji do průzkumů NPS: Také využili software, aby se podívali na odrazy po celou cestu zákazníka a překonali „efekt aktuálnosti“, který se vkrádá do odpovědí průzkumu NPS.

učení se od těch, kteří odcházejí: třetí pohled na učení se od nakupujících, kteří opouštějí Web Belron, aniž by si nechali opravit čelní sklo, byl postarán pomocí průzkumů exit intent.

b. Změřte transakční & celková zkušenost zákazníků

vytváření průzkumů spokojenosti zákazníků a jejich strategické umístění na kritické kontaktní body Napříč cestou zákazníka vám umožní měřit v okamžiku a celkovou spokojenost.

jak to pomůže?

1. Získejte 360stupňové porozumění interakcím se zákazníky

cesta Zákazníka není lineární zážitek; je to řada více interakcí a kontaktních bodů roztroušených po různých kanálech.

důležité kontaktní body hrají klíčovou roli při utváření vnímání vaší značky v myslích zákazníků. Například interakce s pracovníky podpory, snadné zadání objednávky, používání navigačního menu na webu atd.

získejte 360stupňové porozumění interakcím se zákazníky

se správným nástrojem mohou cílené průzkumy spokojenosti zákazníků přinést zpětnou vazbu z různých dotykových bodů a kanálů pod jednou obrazovkou pro snadnější analýzu a sledování.

průzkumy CSAT mohou sledovat tyto transakční zkušenosti napříč všemi kanály, zatímco skóre NPS může sledovat dlouhodobou loajalitu zákazníků, jak uvidíme v dalším bodě.

2. Předpovídejte dlouhodobou loajalitu a udržení

pomocí průzkumů spokojenosti zákazníků, jako je NPS & CES, pomáhá měřit loajalitu zákazníků, retenci & pravděpodobnost zpětného odkupu.

standardní průzkum NPS klade jednoduchou otázku:

na stupnici od 0-10, jak je pravděpodobné, že nás doporučíte příteli nebo kolegovi?

průzkum NPS podle qualaroo

studie ukazují, že NPS je indikátorem dlouhodobé loajality a udržení zákazníků. Lídr v oboru čistého promoter skóre může růst dvakrát rychleji než konkurence.

Přečtěte si také: nejlepší NPS Software

Graf skóre čistého promotéra

stejně tak je podle Harvard Business Review CES (Customer Effort Score) také skvělým prediktorem dlouhodobé loajality a pravděpodobnosti zpětného odkupu. Pro zkušenosti související se službami, jako je Kontaktování zákaznické podpory, překonává NPS v předpovídání chování.

Graf CSAT

Případová studie – Jak Gumtree využívá všestrannou zpětnou vazbu spokojenosti zákazníků ke zlepšení svých webových stránek

Gumtree, přední web s inzeráty, obstarává různé typy zákazníků, kteří hledají různé produkty, jako je zboží, auta,vysílání nemovitostí, najímání pracovních míst a další.

výzvou bylo slyšet od inzerentů i návštěvníků, aby získali úplný obrázek o tom, jak se chovají na webových stránkách.

Gumtree použil cílené průzkumy pro různé typy publika na základě kategorie produktů, umístění a zájmu, aby shromáždil zpětnou vazbu spokojenosti zákazníků v reálném čase od inzerentů a návštěvníků v různých fázích jejich cesty.

to také pomohlo týmu srovnávat počet a používat integrační API pro korelaci dat průzkumu s jejich kvantitativními metrikami, aby se odhalily hlubší poznatky o zákaznících.

C. Segmentujte své publikum

dalším důležitým důvodem pro vytvoření průzkumu spokojenosti zákazníků je seskupení zákaznické základny do různých segmentů, jako jsou:

  • promotéři a odpůrci
  • spokojení a nespokojení zákazníci
  • šťastný nebo frustrovaný zákazník
segmentujte své publikum

jakmile jasně pochopíte, jak se různé typy zákazníků cítí o vaší značce, můžete je oslovit různými strategiemi a nabídnout lepší služby a prozkoumat příležitosti propagace značky.

zde je návod, jak segmentace pomocí spokojenosti zákazníků pomoci při budování povědomí o vaší značce a důvěryhodnost:

1. Rozšiřte svou značku

průzkum NPS segmentuje vaše publikum do dvou skupin: promotérů a kritiků. Pokud používáte funkci identity, jako je API identity Qualaroo, můžete respondenty spojit s jejich kontaktními údaji na vašem konci, jako je e-mailová adresa.

poté můžete vytvářet personalizované kampaně a nabídky, které povzbudí promotéry k propagaci vaší značky.

pomáhá vám využívat segmentační data k zahájení programů členství a doporučení pro vaše nejspokojenější zákazníky & proměňte je v propagátory vaší značky.

Rozšiřte Svou Značku

2. Sbírejte recenze a posudky

stejně jako průzkum NPS můžete pomocí průzkumů CSAT identifikovat své spokojené/šťastné a nespokojené/nešťastné zákazníky.

segmentace uživatelů na základě hodnocení spokojenosti poskytuje výhodu v oslovení spokojených zákazníků a shromažďování recenzí a hodnocení pro vaši produktovou stránku, webovou stránku, obchod s aplikacemi a další webové stránky se seznamem recenzí 3rd.

posudek a recenze

podle bazaarvoice je konverzní index Volume8, zvýšení počtu recenzí ovlivňuje nejen konverze, ale SEO a produktové statistiky.

zvýšení konverzace s recenzemi

tyto recenze a posudky můžete použít na své domovské stránce, vstupní stránky, a další kampaně k vybudování důvěryhodnosti a důvěry značky.

související čtení: Průvodce vytvořením vstupní stránky, která převádí

3. Personalizujte uživatelské prostředí

Personalizace zkušeností je dnes nezbytným aspektem cesty zákazníka. Může zvýšit jak zákaznickou základnu, tak konverze.

jemnější segmentace zákazníků na základě demografických, psychografických a dalších atributů může přinést cenné poznatky k přizpůsobení zkušeností různých typů zákazníků.

segmentace zákazníků
zdroj:

chcete vědět o segmentaci trhu pro lepší cílení na publikum?

podívejte se na našeho komplexního průvodce segmentací zákazníků

můžete posoudit úroveň spokojenosti různých typů publika a navrhnout pro ně osobní zážitek.

například:

  • přidání procesu onboardingu pro nové uživatele.
přidání procesu onboardingu pro nové uživatele
  • implementace pokladny jedním kliknutím pro uživatele mobilních aplikací.
  • vytváření jedinečných prodejních návrhů pro různé segmenty pro vaše e-mailové a reklamní kampaně.
pokladna pro uživatele mobilních aplikací.
zdroj
  • vytvoření PWA (progresivní webová aplikace) vašeho webu pro uživatele mobilních prohlížečů ke zlepšení výkonu. Pinterest zvýšil své aktivní týdenní uživatele o 103% spuštěním PWA pro své mobilní webové stránky.
progresivní webová aplikace

proto je vytváření průzkumů spokojenosti zákazníků nezbytné pro pochopení cílové skupiny pro úspěšné kampaně.

Případová studie-LEGO strategie segmentace trhu aby se stala největší značkou hraček

jak technologie postupovala, Lego hledal účinnou strategii pro uvedení Lego kostek na trh prostřednictvím sociálních médií. Používá behaviorální rysy zákazníků a zpětnou vazbu k pochopení jejich publika. Data použili k segmentaci zákazníků do následujících šesti skupin na základě míry nákupu a využití:

  • Hlavní uživatelé: lidé LEGO aktivně spolupracuje s on product design
  • 1:1 komunita: lidé, jejichž jména a adresy znají
  • připojená komunita: lidé, kteří si koupili LEGO a byli také v LEGO obchodě nebo LEGO parku
  • aktivní domácnosti: lidé, kteří si LEGO koupili za posledních 12 měsíců
  • kryté domácnosti: lidé, kteří si LEGO koupili jednou
  • všechny domácnosti: Lidé, kteří nikdy nekoupili LEGO

zákaznické personas pomohl Lego pochopit, jak různí zákazníci interagovali se značkou.

Lego si vybralo tři nejlepší osobnosti, které budují sociální interakce a zapojení uživatelů se zákazníky, aby je povzbudily k tomu, aby se stali jejich obhájci značky. Pomohlo to lépe porozumět zákazníkům a vytvářet nové produkty pro zlepšení spokojenosti zákazníků.

díky aktivnímu online zapojení a naslouchání tomu, co zákazníci říkají o svém produktu, Lego dokázala proměnit zpětnou vazbu od zákazníků v nové produkty, což z něj činí jednoho z největších výrobců hraček na světě.

D. Poslechněte si hlas svých zákazníků

dalším velkým důvodem pro vytvoření průzkumu spokojenosti zákazníků je naslouchat svým zákazníkům. Pomáhá nastavit konverzační kanál mezi značkou a jejími uživateli.

můžete posoudit, zda jsou spokojeni s vašimi produkty a službami, jaké další funkce chtějí v produktu vidět, odhalit body boje a sbírat další cenné poznatky.

zde je návod:

otevřete obousměrnou komunikaci

pomocí cíleného průzkumu Nudge™ nebo formuláře zpětné vazby poskytuje zákazníkům způsob, jak mluvit. Mohou vám zanechat zpětnou vazbu, návrhy a další důležité informace o webu, produktu nebo aplikaci.

Nudge™ nebo formulář zpětné vazby poskytuje zákazníkům způsob, jak mluvit. Mohou vám zanechat zpětnou vazbu, návrhy a další důležité informace o webu, produktu nebo aplikaci.

Poslechněte si hlas svých zákazníků

můžete analyzovat zpětnou vazbu a spolupracovat se zákazníkem, abyste je aktualizovali o stavu jejich zpětné vazby a shromáždili podrobnější informace o problému. Dává zákazníkům důležitost a dává jim pocit, že jsou oceňováni, pomáhá vytvářet pozitivní vnímání značky.

navíc můžete použít zpětnou vazbu v plánu produktu ke zlepšení zákaznické zkušenosti a spokojenosti.

Přečtěte si také: 20 Nejlepší nástroj pro správu zákaznických zkušeností

typy průzkumů spokojenosti zákazníků & šablony

průzkumy pro měření spokojenosti zákazníků lze podávat nesčetnými způsoby prostřednictvím různých typů technik dotazování, mimo jiné včetně:

  • papírový dotazník
  • osobní rozhovor
  • online průzkum
  • Mailing list survey
  • Email signature survey

pokud jde o šablony pro průzkumy CSAT, nejoblíbenější typy průzkumů CSAT jsou ty, které kladou jednu (téměř standardní) otázku. Jedná se o:

  • NPS (R) (Net Promoter Score)
  • CES (Customer Effort Score)
  • CSAT (Customer Satisfaction)

Nyní pojďme osvětlit tyto populární návrhy průzkumu spokojenosti zákazníků.

nejznámější (a ochrannou známkou) otázka pro výpočet NPS (R) je:

„jak je pravděpodobné, že byste tuto společnost doporučili příteli nebo kolegovi?“

respondent (obvykle stávající zákazníci jsou cílovou demografickou skupinou) odpovídá na stupnici od 0 do 10. Na základě toho mohou spadat do 3 následujících kategorií:

  • odpůrci: ti, kteří si zvolí hodnotu od 0 do 6
  • pasiva: ti, kteří volí hodnoty jako 7 a 8
  • promotéry: Ti, kteří si vybírají hodnoty jako 9 a 10

skóre NPS(R) je jednoduše rozdíl mezi procentem kritiků a promotérů.

pokud zákazníci souhlasí s identifikací, jejich třídění na základě jejich odpovědí vám může poskytnout příležitost proměnit kritiky a pasiva v promotéry prostřednictvím vhodných akcí.

Hodinky: Recepty průzkumu NPS – 4 strategie pro získání vysoce kvalitní zpětné vazby

CES se používá, když potřebujete vědět, jak snadné nebo obtížné bylo pro vašeho zákazníka něco udělat (porovnat podobné položky, získat přístup k článkům nápovědy, zahájit zkušební verzi vašeho produktu nebo služby atd.).

průzkum CES

doporučené čtení: pocit uvíznutí přichází s otázkami, abyste získali potřebné informace? Podívejte se na tento šikovný seznam otázek, spojené s možnostmi cílení nabootovat!

pro UX twist na CSAT můžete vypočítat skóre uživatelského úsilí pomocí ukázkových průzkumů spokojenosti zákazníků Qualaroo, které využívají poměrně pokročilého cílení.

Vypočítejte skóre intenzity uživatele

CSAT se jednoduše ptá, jak byl zákazník spokojen se svými zkušenostmi. Můžete se rozhodnout navázat na otevřené otázky nebo dát zákazníkovi možnost sdílet zpětnou vazbu ve volném formuláři.

CSAT navazuje na otevřené otázky

8 typy otázek pro sestavení průzkumů spokojenosti zákazníků

otázky mohou provést nebo přerušit průzkum. Špatné otázky průzkumu mohou zmást respondenty, způsobit únavu průzkumu a celkově zanechat špatný dojem, i když ho přeskočí, aby šli dál. Pojďme diskutovat o některé běžné typy otázek si můžete vybrat z (spolu s jejich klady a zápory) při vytváření průzkumu spokojenosti zákazníků, aby se ujistil, můžete získat dobrou míru odezvy s užitečnými postřehy.

1. Single-choice otázky

Single-choice otázky jsou ty, kde respondent může vybrat pouze jednu odpověď z daných možností.

otázky s jedním výběrem

například:

  • jaký je nejdůležitější aspekt, který ovlivňuje vaše nákupní rozhodnutí?
    • Design
    • Cena
    • kvalita
    • podpora

hlavní výhodou tohoto typu otázek je, že se snadno analyzují a udržují vaši datovou sadu čistou. Ale také omezují zákazníky v přidávání dalších komentářů nebo zpětné vazby

2. Multiple-choice otázky

Multiple choice otázky umožňují respondentům vybrat více než jednu odpověď z daných možností

otázky s výběrem odpovědí

například:

  • jak jste se dozvěděli o našich webových stránkách? (Vyberte vše, co platí)
    • Internet
    • televizní reklamy
    • přátelé & rodina
    • E-Mail
    • Ostatní

Multiple choice otázky vám umožní sbírat více datových bodů než single choice otázek, ale stále neberou žádné volné ruky vstup od respondentů.

3. Dichotomické otázky

dichotomické otázky nesou pouze dvě kotvy odpovědi-Ano a ne. Používají se hlavně k rozdělení respondentů do dvou skupin.

dichotomické otázky

například:

  • jíte maso? (Ano/ne)
    • pokud ano, pokračujte k další otázce
    • pokud ne, zobrazte obrazovku Děkuji

tyto otázky můžete přidat na začátku průzkumu a prověřit respondenty. Průzkum umožní pouze oprávněným respondentům.

4. Binární otázky

binární otázky mají také dvě kotvy odpovědí a respondenti si mohou vybrat pouze jednu z nich. Dichotomická otázka je podmnožina binárních otázek.

například:

  • uveďte prosím svůj věk?
    • níže 18
    • 18+

5. Otázky Likertovy stupnice

otázka Likertovy stupnice zaznamenává míru souhlasu nebo nesouhlasu respondenta s daným prohlášením. Odpovědi jsou uspořádány na stupnici kontinua v rozmezí od rostoucích nebo klesajících stupňů pozitivních / negativních sentimentů.

otázky Likertovy stupnice

například:

  • jak jste spokojeni s nákupním zážitkem?
    • velmi spokojený
    • spokojený
    • ani spokojený, ani nespokojený
    • nespokojený
    • nespokojený
    • velmi nespokojený

Likert otázky umožňují měřit rozsah spokojenosti respondentů namísto odpovědi ano nebo ne. V závislosti na hloubce informací, které chcete od uživatelů shromažďovat, můžete použít 5bodovou nebo 7bodovou stupnici.

ačkoli 7bodová stupnice zvyšuje citlivost měření zpětné vazby, více možností může představovat paradox volby, což respondentovi ztěžuje výběr odpovědi.

6. Stupnice hodnocení otázky

stupnice hodnocení žádá zpětnou vazbu od zákazníků na číselné stupnici jako 1-10 nebo 1-5. Nejběžnějším příkladem takové otázky je stupnice NPS, která používá číselnou stupnici hodnocení 0-10.

 otázky na stupnici hodnocení

zde nejnižší číslo označuje negativní / neuspokojivou zkušenost a nejvyšší hodnocení znamená pozitivní / uspokojivou zkušenost s vaším produktem nebo službou.

Mezi další měřítka patří stupnice emoji a stupnice hvězdiček.

významnou výhodou ratingové stupnice je její jednoduchost. Vzhledem k tomu, že vstup je jediné číslo, můžete jej v průběhu času snadno sledovat a vidět jakékoli výkyvy.

7. Maticové otázky

maticová otázka kombinuje více otázek do jedné obrazovky. Otázky jsou uspořádány v řadě, zatímco kotvy odpovědí jsou přidány do sloupců.

Maticové otázky

maticová otázka vyžaduje, aby všechny otázky měly stejnou kotvu odpovědí, aby je uspořádaly do pole.

tento typ otázky pomáhá zkrátit délku průzkumu. Může to však také vést k přímému obložení, kde respondent náhodně vybere odpovědi na všechny otázky, aniž by je správně přečetl.

8. Otevřené otázky

otevřené otázky mají prázdné místo pro respondenta, aby zadal zpětnou vazbu vlastními slovy. Tyto typy otázek vám umožňují shromažďovat nuance datových bodů od respondenta. Můžete požádat o návrhy, prozkoumat nové požadavky na funkce, a odhalit dříve neobjevené poznatky

otevřené otázky

volné textové otázky se používají jako následné otázky k posouzení chování, zájmu a bodů bolesti zákazníků.

jednou z hlavních nevýhod otevřených otázek je, že je těžké je analyzovat. To vyžaduje více času a úsilí, aby smysl zpětné vazby.

dnes různé nástroje průzkumu nabízejí pokročilé techniky, jako je analýza sentimentu nebo analýza textu, které usnadňují procházení odpovědí ve volném textu a snižují manuální práci.

8 Best Practices průzkumy spokojenosti zákazníků

ať už jste novým vytvořením průzkumu spokojenosti zákazníků nebo jej pravidelně využíváte ve svém podnikání, při spuštění průzkumné kampaně je třeba mít na paměti některé osvědčené postupy, například:

1. Udržujte kontinuum váhy konzistentní

číslo jedna praxe v naší knize je udržet měřítko konzistentní pokaždé při vytváření průzkumu spokojenosti zákazníků.

usnadňuje sledování a analýzu skóre v průběhu času.

podívejme se na příklad. Předpokládejme, že pro své průzkumy CSAT používáte 5bodovou likertovu stupnici. Z celkem 100 respondentů si 65 zvolí jako odpověď buď 4, nebo 5 možností. Takže vaše aktuální skóre CSAt se stává 65.

  • Ohodnoťte prosím svou spokojenost s nedávným nákupem.
  • velmi nespokojený
  • nespokojený
  • neutrální
  • spokojený
  • velmi spokojený

nyní, po šesti měsících, jiný tým spustit průzkum CSAT, ale tentokrát, oni používají obrácené měřítko běží od pozitivních k negativním sentimentům, jak je uvedeno níže:

  • ohodnoťte svou spokojenost s nedávným nákupem.
  • velmi spokojený
  • spokojený
  • neutrální
  • nespokojený
  • velmi nespokojený

nyní můžete vidět, že 1 a 2 se stávají příznivými odpověďmi. Stále můžete získat skóre 65, pokud 65% respondentů zvolí tyto možnosti. Může však zmást meziresortní týmy při analýze odpovědí a vyžadovat více času na kategorizaci zpětné vazby.

stejným způsobem při použití více otázek Likertovy stupnice ve stejném průzkumu zkuste použít konzistentní měřítko, aby se respondenti nezaměňovali.

2. Odhadněte velikost vzorku, abyste získali spolehlivé výsledky

odhad velikosti vzorku je kritickým krokem při vytváření průzkumu spokojenosti zákazníků k dosažení spolehlivých výsledků.

hlavním důvodem je zploštění datové křivky. Čím více odpovědí shromažďujete, tím více je šance, že konkrétní zpětná vazba odpovídá názoru většiny vašeho publika.

pomáhá vám oddělit skutečnou zpětnou vazbu od odlehlých hodnot a snižuje pravděpodobnost, že budete pronásledovat nesprávná data zpětné vazby.

existuje mnoho kalkulaček velikosti vzorku průzkumu k dispozici online.

jen punč v číslech, a můžete mít hrubý odhad požadované velikosti vzorku k dosažení požadované statistické spolehlivosti.

statistická důvěra je pravděpodobnost nesprávného výsledku. Například 95% úroveň spolehlivosti znamená, že šance na získání nesprávného výsledku jsou 5 ze 100.

odhadněte velikost vzorku a získejte spolehlivé výsledky

z výše uvedeného obrázku můžete vidět, že před odvoláním průzkumu potřebujete alespoň 2035 odpovědí se statistickou významností 95%.

takže vždy odhadněte velikost vzorku, abyste se zaměřili na optimalizační úsilí správným směrem.

Tip: Nasaďte průzkum CSAT na více kanálech, abyste maximalizovali rychlost odezvy a rychleji dosáhli velikosti vzorku.

související čtení: Jak používat screeningové otázky ve vašem průzkumu-Kompletní průvodce

3. Udržujte svůj průzkum krátký-experimentujte s délkou

dalším osvědčeným postupem při vytváření průzkumu spokojenosti zákazníků je optimalizace jeho délky, tj.

existuje spousta studií, které ukazují vztah mezi délkou průzkumu a mírou odezvy.

jak můžete vidět z obrázku, kratší průzkumy mají tendenci produkovat vyšší míru odezvy. Je to proto, že takový průzkum trvá méně času na dokončení a neobtěžuje respondenty.

proto je nutné experimentovat s délkou průzkumu, abyste našli optimální počet otázek pro vaše návštěvníky.

zde je návod:

  • Začněte tím, že provedete analýzu formuláře a analyzujete míru opuštění, abyste našli bod odchodu z průzkumu.
  • můžete také použít nástroje pro nahrávání obrazovky, abyste zjistili, kde respondenti nechávají průzkum neúplný.
  • pošlete průzkum ostatním členům týmu, abyste odhadli průměrnou dobu dokončení a provedli změny, abyste ji snížili.
  • porovnejte míru odpovědí z jiných kampaní průzkumu a najděte korelaci mezi počtem otázek a mírou dokončení na vašem webu, aplikaci nebo produktu

4. Vyhněte se Dvojhlavňovým a vedoucím otázkám

dvojhlavňová otázka nese dvě nezávislá prohlášení do stejné otázky.

problém s tímto typem tvorby otázek spočívá v tom, že respondent může mít na každou otázku protichůdné odpovědi. Ale kvůli nedostatku individuální volby nemusí být schopni objektivně odpovědět

například:

  • jak jste spokojeni s našimi službami a agenty podpory?

zde může být zákazník spokojen s produktem nebo službami, ale nemusí být spokojen s agentem.

proto je lepší rozdělit otázku na dvě, aby byla pro respondenta transparentnější a snadnější odpověď.

vedoucí otázka nese inherentní předpoklad o respondentovi.

například:

  • jak často pijete pivo?

zde se již předpokládá, že respondent pije pivo. Takže lidé, kteří nemají nárok na tuto otázku, jsou nuceni zvolit odpověď nebo opustit průzkum.

k překonání tohoto problému můžeme přidat otázku na obrazovce, která rozdělí respondenty, jako jsou:

  • pijete pivo?
    • pokud ano-jak často pijete pivo?
    • pokud ne-uveďte důvod vaší odpovědi.

nyní můžete přidat větvení otázek a zobrazit pouze relevantní následné otázky na základě odpovědi respondenta.

vyvarujte se dvojitých a předních otázek

5. Zjistěte si svůj nejlepší průzkum načasování maximalizovat míru odezvy

při vytváření průzkumu spokojenosti zákazníků pro e-maily nebo SMS, Nejlepší praxe je najít sladké místo pro jeho odeslání maximalizovat míru odezvy.

několik studií Mailchimp, CheckMarket, Experian a dalších poukazuje na nejlepší dny a časy v týdnu, aby zaslaly průzkumy pro zlepšení CTR (míra prokliku).

použijte tyto studie jako referenční bod k nalezení optimálního času pro zasílání průzkumů zákazníkům.

Předpokládejme, že u populace cílové skupiny 10000 je průměrná míra odezvy pro vaše průzkumy 25%.

pokud zvýšíte míru odezvy o 1% nalezením správného načasování, rovná se zvýšení 1000 odpovědí. To znamená, že můžete rychleji dosáhnout požadované velikosti vzorku, abyste odhalili cenné poznatky o zákaznících

6. Přidejte pobídky ke zlepšení míry odezvy. Ale buďte opatrní

přidání pobídky k průzkumu CSAT je pro lidi vynikající motivací k jeho dokončení. Jak můžete vidět z obrázku níže, motivovaný průzkum obecně vede k vyšší míře odezvy.

příklad průzkumu

můžete použít slevové kódy, doprava zdarma, osobní konzultace, zdarma e-knihy, dárkové karty, nebo jakékoli jiné zadarmo jako podnět k povzbuzení lidí, aby se průzkum.

ale pozor na neobjektivní a náhodné odpovědi. Lidé se mohou pokusit o průzkum pouze získat slevu. Proto větší velikost vzorku pomůže vyrovnat křivku a zpřesnit data směrem ke správné zpětné vazbě.

Bonus Číst

7. Zavřete smyčku zpětné vazby rychle

skutečnou hodnotu svých průzkumných kampaní můžete realizovat pouze tehdy, pokud rychle jednáte na základě údajů o zpětné vazbě. Trendy na trhu, technologie, základna publika a očekávání zákazníků se neustále mění. Pokud tedy analýza a přijetí nezbytných opatření trvá příliš dlouho, riskujete ztrátu zákazníků.

uzavření zpětné vazby znamená systematickou konsolidaci, analýzu a kategorizaci zpětné vazby, aby se odhalily problémy zákazníků a body bolesti. Poté můžete upřednostnit kritické problémy a naplánovat postup, jak na nich pracovat.

se stovkami odpovědí, které se každý den nalévají, může být celý proces těžkopádný.

Co tedy můžete udělat pro rychlejší dolování dat zpětné vazby?

  • používejte pokročilé techniky, jako je analýza sentimentu, analýza textu, Automatické kalkulačky skóre a další metody, abyste získali smysl pro zpětnou vazbu. Ty vám mohou ušetřit ruční procházení každou odpovědí tím, že je automaticky kategorizujete.
analýza sentimentu podle Qualaroo

pomocí integračních rozhraní API automaticky vytáhnete data z odpovědí průzkumu do vašeho CRM a dalších nástrojů. Například integrace Qualaroo Slack automaticky odesílá data odezvy z Qualaroo na požadovaný kanál Slack v reálném čase. Tímto způsobem může příslušný tým okamžitě vyzvednout a začít na něm pracovat.

integrace Qualaroo slack

jakmile budete mít postřehy, upřednostněte nejprve negativní zpětnou vazbu. Oslovte nespokojené zákazníky a vyřešte jejich problémy. I za pozitivní zpětnou vazbu děkujeme respondentům za to, že jim ukázali, že vám záleží.

8. Použijte jak vyskakovací okna, tak šťouchnutí

existují dva způsoby, jak ukázat průzkumy publiku-vyskakovací a rolovací widget (Nudge™).

při správném plánování můžete využít oba způsoby shromažďování údajů o zpětné vazbě od správného publika, aniž byste je obtěžovali.

například:

  • vyskakovací průzkumy musí být před pokračováním zcela uzavřeny, ale návštěvníci mohou Nudge™ minimalizovat a maximalizovat jej kdykoli během svého času na stránce.
Popup průzkum qualaroo
  • použití průzkum pop-up, jako je ten, který je uveden níže provedené pomocí Picreel nástroj pro první návštěvníky by neměla vliv na uživatelské zkušenosti. Ale pokud jsou opakovanými návštěvníky, použití Nudge™ dává větší smysl, protože již viděli vyskakovací okno.
  • pokud máte stránku blogu s informačním obsahem, vyskakovací okno může čtenáře přerušit a vést k opuštění stránky. Použití Nudge™ vám umožní snadno klást otázky týkající se obsahu.
  • pokud máte motivovaný průzkum, vytvořte průzkum spokojenosti zákazníků jako vyskakovací okno, které láká návštěvníky a maximalizuje míru odezvy. To dělá to více poutavý a snadno čitelný

Udělej si svůj průzkumy obousměrné ulice

CSAT průzkumy jsou pouze prostředky ke konečnému konci-uspokojující své zákazníky.

pochopení toho, co si o vás zákazníci myslí, je komplikované, ale se správnými nástroji zpětné vazby to lze provést docela přesně. Ve skutečnosti vám průzkumy mohou pomoci vytvořit komunikační kanál, který umožní vašim zákazníkům mluvit s vámi a současně vám umožní ukázat, že je posloucháte. Tím, že budete mít na paměti otázky týkající se průzkumu zabijáků a osvědčené postupy pro navrhování průzkumů spokojenosti zákazníků, můžete to neustále dosahovat, abyste zlepšili své nabídky.

chcete bezplatný průzkum & software pro zpětnou vazbu?

máme nejuniverzálnější uživatelský výzkum na světě & nástroj pro průzkum zpětné vazby začínající na $ 0

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.