Oprettelse af en kundetilfredshedsundersøgelse: bedste praksis og mere

en af de vigtigste målinger, der øjeblikkeligt viser, hvor godt dine kunder er tilfredse med det, du tilbyder, er customer satisfaction score eller CSAT score.

CSAT-undersøgelser er standardmåden til at måle kundens lykke med dit produkt eller din tjeneste. De giver kunderne en stemme. CSAT-data kan være kvalitative og / eller kvantitative. Der er kundetilfredshedsundersøgelsesdesign, der måler den følelsesmæssige CSAT i figurativ skala, såvel som dem, der beregner bestemte numeriske scoringer. Men hvilken slags CSAT-undersøgelse giver dig pålidelige svar og data?

tænk over det-ville du være mere tilbøjelig til at reagere på en slank, enkel og ligetil online undersøgelse eller en rodet, kompleks og indviklet? De fleste (hvis ikke alle) mennesker vil forståeligt nok foretrække den førstnævnte.

og tag det modsatte perspektiv – du er undersøgelsesproducenten.

  • foretrækker du glade respondenter eller slukkede mål?
  • når du måler CSAT, bør ikke den undersøgelse, du tjener til at tilfredsstille kunderne?

når du holder så brede aspekter af indsamling af CSAT-feedback i tankerne, er det op til dig at vælge, hvilken type CSAT-undersøgelse du har brug for. Derefter skal du designe spørgsmålene til kundetilfredshedsundersøgelser for at opfylde formålet med kundetilfredshedsundersøgelser – så du bliver informeret om dine kunders oplevelse.

men hvordan bestemmer du den type og spørgsmål, der måler CSAT nøjagtigt?

vil du vide svaret? Sandheden er, at der ikke er nogen proces, der passer til alle, eller en universelt anvendelig undersøgelsesskabelon. Byg din egen undersøgelse for at imødekomme det specifikke formål, du har i tankerne.

klar til at oprette en CSAT-undersøgelse, der giver dig den feedback, du har brug for? Begynd med at forstå det grundlæggende og gå videre til typerne af CSAT-undersøgelser, skabeloner & spørgsmål, der skal bruges. Endelig finpudse dine færdigheder ved at lære de bedste praksis i denne blog.

Indholdsfortegnelse

Hvad er kundetilfredshedsundersøgelser?

at stille de rigtige spørgsmål på det rigtige tidspunkt er vigtigt for at måle kundetilfredsheden nøjagtigt. At gå galt med dine spørgsmål kan være dårligt, fordi det ikke kun får dig ubrugelig information, men du kan også bruge den beskadigede information til at tage fejlagtige forretningsbeslutninger. Derfor kan vigtigheden af kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT) ikke nægtes.

almindeligt anvendte CSAT-undersøgelser er to-the-point for at undgå irriterende potentielle respondenter og stille små variationer af disse (for det meste standard) spørgsmål. De ledsages normalt af muligheder at vælge imellem (eller tekstbokse, i tilfælde hvor kundernes friform meninger søges):

  • hvor glad er du med ?
  • hvor sandsynligt er du at anbefale til en ven eller kollega?
  • hvordan kunne vi forbedre din oplevelse med ?
  • vil du dele nogen tanker for at hjælpe os med at forbedre ?

sådanne CSAT-undersøgelser spænder fra de enkleste spørgsmålstyper (Net Promoter Score(R) er de facto-eksemplet) til dybdegående tekniske spørgeskemaer, der serveres til beta-brugere og betalte testere. Dit spørgeundersøgelsesdesign bør afhænge af dit specifikke formål i spørgeundersøgelser om kundetilfredshed.

CSAT-undersøgelse

hvorfor kundetilfredshedsundersøgelser er vigtige

ligesom influencere på sociale medier har brug for stærke tilhængere for at få succes, har din virksomhed brug for tilfredse kunder. Store virksomheder er bygget på fremragende omdømme, og fremragende omdømme er bygget af tilfredsstillende kunder, så de synger dine roser.

men utilfredshed hos kunder kan opstå på grund af uventede årsager. Derfor er du nødt til at holde fingeren på kundernes puls.

hvilken bedre måde at gøre det på end med en veldesignet CSAT-undersøgelse?

A. kvantificere kunde følelser i tal for bedre ledelse

da kunde lykke og tilfredshed er en følelse, er det klogt at finde en måde at kvantificere det. Det er, hvad en kundetilfredshedsundersøgelse hjælper dig med at gøre.

kundetilfredshedsundersøgelseskampagnen sigter normalt mod at beregne et tal, såsom NPS-score eller CSAT-score, hvilket er lettere at analysere og spore end manuelt at overvåge hver feedback separat.

kvantificere kundernes følelser i tal for bedre ledelse

her er hvorfor du har brug for en kvantificerbar foranstaltning for at analysere resultater, mens du opretter en kundetilfredshedsundersøgelse:

1. Kvantificer omfanget af kundetilfredshed

bortset fra fritekstspørgsmålene registrerer kundetilfredshedssvar feedback på et spektrum som en Likert-skala med en 1-10-vurdering.

det giver kunderne mulighed for at vise deres niveau af tilfredshed/lykke mere præcist i stedet for at vælge et ja eller nej svar.

kundetilfredshedsundersøgelse foretaget af <url>

baseret på svarene kan du kategorisere svarene i forskellige grupper for at tackle dem individuelt, som det gøres i NPS-undersøgelser.

NPS-skala

2. 4695 >

at have et konsolideret nummer at arbejde med i stedet for en tavle med hundredvis af svar gør det lettere at spore effektiviteten af din oplevelse og konverteringsoptimeringsindsats.

oprettelse af en kundetilfredshedsundersøgelse gør det muligt at få et fugleperspektiv af kundernes samlede stemning ved hjælp af et tal som CSAT score eller CES score.

du kan derefter dykke ned i hvert svar for at afdække deres smertepunkter, problemer og andre klager, arbejde på dem, implementere løsningen og genstarte tilfredshedsundersøgelsen.

Bonuslæsning: Top 19 blogs, du skal følge i 2022

udsving i CSAT-score hjælper dig med at spore fremskridtene hurtigere og næsten i realtid. Det sparer dig timer med at gennemgå hvert svar igen for at måle virkningen af dine strategier.

spor effekten af dine UI/UI-strategier

3. Sammenlign tilfredshed på tværs af forskellige kanaler

kundetilfredshedsundersøgelser er en væsentlig del af design og kortlægning af omnichannel-oplevelsen.

sammenlign tilfredshed på tværs af forskellige kanaler

eksempel

Antag, at du skal kortlægge shoppingoplevelsen på din mobilapp og hjemmeside. Så du implementerer kundetilfredshedsundersøgelsen i slutningen af købsprocessen på begge kanaler.

når scoringer og feedback er I, kan du hurtigt sammenligne dem. Hvis forskellen er signifikant, skal du begynde at analysere svarene for at bestemme, hvad der gør den ene kanal mere tilfredsstillende end den anden.

du kan anvende den samme strategi på forskellige touchpoints på tværs af forskellige kanaler, såsom hjemmeside, app, produkt, service touchpoints, offline interaktioner og meget mere.

det hjælper med at spore kundetilfredshed på tværs af forskellige kanaler for at designe bedre løsninger og optimere deres oplevelse.

relateret læsning: kundetilfredshedsmålinger til overvågning i 2022

4. Benchmarking dine resultater

et andet vigtigt aspekt ved at udtrykke tilfredshed som et tal er benchmarking.

over en tredjedel af virksomhederne rundt om i verden bruger kundetilfredshedsundersøgelser som NPS. Plus, der er mange virksomheder, der udskriver NPS benchmark scores for forskellige brancher hvert år.

det betyder, at du har øjeblikkelig adgang til omfattende data til benchmarking af dine NPS, CSAT og andre scoringer på tværs af din branchestandard for at se, hvor du står.

her er de verdensomspændende NPS-scoringer på tværs af forskellige brancher for 2020:

casestudie-hvordan Belron bruger kundefeedback til at opretholde en høj NPS-score

Belron, en af verdens toprangerede virksomheder inden for reparation af bilruder, brugte AI til at forbedre deres hastighed og øge deres NPS-score.

“de produkter, som Belron sælger, er det, jeg kalder ‘grudge’ køb. Ingen vågner op og siger:” jeg spekulerer bare på, hvor meget det ville koste at få min forrude udskiftet, ” sagde Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager hos Belron. “Du kommer kun til et af vores virksomheder, hvis du har skader og har brug for det rettet med det samme.”

Læs også: Bedste kortlægningsværktøj til kunderejser

mens de analyserede deres feedbackbehov, havde Payne og Jamie Carter, stemmen til Kundechefen hos Belron, 3 indsigt i deres krav:

  • behovet for at analysere kundens svar ordret (præcis hvad de sagde ord for ord)
  • NPS er værdifuldt, men bare en af de mange stykker af den større CSAT pie
  • behovet for at lære af shoppere, der aldrig bliver kunder

“de produkter, som Belron sælger, er det, jeg kalder ‘grudge’ køb. Ingen vågner op og siger:” jeg spekulerer bare på, hvor meget det ville koste at få min forrude udskiftet, ” sagde Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager hos Belron. “Du kommer kun til et af vores virksomheder, hvis du har skader og har brug for det rettet med det samme.”

mens de analyserede deres feedbackbehov, havde Payne og Jamie Carter, stemmen til Kundechefen hos Belron, 3 indsigt i deres krav:

  • behovet for at analysere kundens svar ordret (præcis hvad de sagde ord for ord)
  • NPS er værdifuldt, men bare en af de mange stykker af den større CSAT pie
  • behovet for at lære af shoppere, der aldrig bliver kunder

analyse af åbne svar: Mens Belron-teamet foretrak rige undersøgelsesdata i form af åbne svar, stod de over for den samme vanskelighed som mange andre brugeroplevelsesforskere: vanskeligheder med at kæmme gennem dataene.

de brugte feedbackprogrammer til at indsamle og filtrere enorme mængder kundefeedback effektivt ved hjælp af avanceret kunstig intelligens.

” ved hjælp af sentimentanalyse tog det ingen tid at se temaer og mønstre fra kundesvar. Fantastisk!”- Jamie Carter, Kundechefens stemme

grave dybere ned i NPS-undersøgelser: De udnyttede også programmet til at se på bounces gennem hele kunderejsen og overvinde den ‘recency-effekt’, der kryber ind i NPS-undersøgelsessvar.

læring fra dem, der forlader: den tredje indsigt om læring fra shoppere, der opgiver Belron hjemmeside uden at få deres forrude fast blev taget hånd om med udgang hensigt undersøgelser.

B. Mål transaktionsbeslutning & samlet kundeoplevelse

oprettelse af kundetilfredshedsundersøgelser og placering af dem strategisk på kritiske berøringspunkter på tværs af kunderejsen giver dig mulighed for at måle i øjeblikket og den samlede tilfredshed.

Hvordan hjælper det?

1. Få en 360-graders forståelse af kundeinteraktioner

kunderejse er ikke en lineær oplevelse; det er en række flere interaktioner og berøringspunkter spredt over forskellige kanaler.

vigtige berøringspunkter spiller en afgørende rolle for at danne en opfattelse af dit brand i kundernes sind. For eksempel interaktion med supportpersonalet, nem bestilling, brug af navigationsmenuen på hjemmesiden osv.

få 360-graders forståelse af kundeinteraktioner

med det rigtige værktøj kan målrettede kundetilfredshedsundersøgelser bringe feedback fra forskellige berøringspunkter og kanaler under en skærm for lettere analyse og sporing.

CSAT-undersøgelser kan spore disse transaktionsoplevelser på tværs af alle kanaler, mens NPS-scoringer kan spore langsigtet kundeloyalitet, som vi vil se i det næste punkt.

2. Forudsig langsigtet loyalitet og fastholdelse

brug af kundetilfredshedsundersøgelser som NPS & CES hjælper med at måle kundeloyalitet, fastholdelse & genkøbs Sandsynlighed.

standard NPS-undersøgelsen stiller et simpelt spørgsmål:

på en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du anbefaler os til en ven eller kollega?

NPS-undersøgelse

undersøgelser viser, at NPS er en indikator for langsigtet kundeloyalitet og fastholdelse. Branchens førende inden for Net promoter score kan vokse dobbelt så hurtigt som konkurrencen.

Læs også: Bedste NPS-program

Net promoter score graf

på samme måde er ces (Customer Effort Score) ifølge Harvard Business-gennemgang også en stor forudsigelse for langsigtet loyalitet og genkøbssandsynlighed. For service-relaterede oplevelser som at kontakte kundesupport, det overgår NPS i forudsige adfærd.

CSAT Graph

casestudie – hvordan Gumtree bruger All-around kundetilfredshed feedback til at forbedre sin hjemmeside

Gumtree, en førende rubrikannoncer hjemmeside, henvender sig til forskellige kundetyper på udkig efter forskellige produkter som varer, biler, fast ejendom udstationering, leje job, og mere.

udfordringen var at høre fra både annoncører og besøgende for at få et komplet billede af, hvordan de opfører sig på hjemmesiden.

Gumtree brugte målrettede undersøgelser til forskellige målgruppetyper baseret på produktkategori, placering og interesse for at indsamle feedback i realtid fra annoncører og besøgende på forskellige stadier af deres rejse.

det hjalp også teamet med at benchmarke antallet og bruge Integrations-API ‘ er til at korrelere undersøgelsesdataene med deres kvantitative målinger for at afdække dybere kundeindsigt.

C. Segment dit publikum

en anden vigtig grund til at oprette en kundetilfredshedsundersøgelse er at gruppere din kundebase i forskellige segmenter, såsom:

  • promotorer og modstandere
  • tilfredse og utilfredse kunder
  • glad eller frustreret kunde
segmentere dit publikum

når du klart forstår, hvordan forskellige kundetyper har det med dit brand, kan du nå ud til dem med forskellige strategier for at tilbyde bedre tjenester og udforske muligheder for brandfremme.

Sådan hjælper segmentering ved hjælp af kundetilfredshed med at opbygge dit brandbevidsthed og troværdighed:

1. Udvid dit Brand

NPS-undersøgelsen segmenterer dit publikum i to grupper: promotorer og detractors. Hvis du bruger en identitetsfunktion som f.eks.

du kan derefter oprette personlige kampagner og tilbud for at tilskynde promotorerne til at gøre din brandfremme.

det hjælper dig med at udnytte segmenteringsdata til at starte medlems-og henvisningsprogrammer for dine mest tilfredse kunder & gør dem til dine brandpromotorer.

Dyrk Dit Brand

2. Saml anmeldelser og udtalelser

ligesom NPS-undersøgelsen kan du bruge CSAT-undersøgelser til at identificere dine tilfredse/glade og utilfredse/utilfredse kunder.

segmentering af brugere baseret på en tilfredshedsvurdering giver fordelen ved at nå ud til glade kunder og indsamle anmeldelser og vurderinger for din produktside, hjemmeside, App store og andre 3.parts anmeldelsesfortegnelsessider.

testimonial og anmeldelser

ifølge Basarvoice ‘ s Konverteringsindeks Volume8 påvirker stigningen i antallet af anmeldelser ikke kun konverteringer, men også SEO og produktindsigt.

øget samtale med anmeldelser

du kan bruge disse anmeldelser og udtalelser på din startside, destinationssider og andre kampagner til at opbygge brandets troværdighed og tillid.

relateret læsning: Guide til oprettelse af destinationsside, der konverterer

3. Tilpas brugeroplevelse

i dag er oplevelsestilpasning et væsentligt aspekt af kunderejsen. Det kan øge både din kundebase og konverteringer.

mere nuanceret kundesegmentering baseret på demografiske, psykografiske og andre attributter kan producere værdifuld indsigt for at personalisere oplevelsen af forskellige kundetyper.

kundesegmentering
kilde:

vil du vide om markedssegmentering for bedre målretning mod publikum?

se vores omfattende guide til kundesegmentering

du kan måle tilfredshedsniveauet for forskellige publikumstyper og designe en personlig oplevelse for dem.

for eksempel:

  • tilføjelse af en onboarding-proces for nye brugere.
tilføjelse af en onboarding-proces for nye brugere
  • gennemførelse af et klik kassen for mobile app brugere.
  • udformning af unikke salgsforslag til forskellige segmenter til dine e-mail-og annoncekampagner.
kassen for mobile app brugere.
kilde
  • oprettelse af en progressiv hjemmeside () af din hjemmeside til mobile brugere for at forbedre ydeevnen. Pinterest øgede deres aktive ugentlige brugere med 103% ved at lancere deres mobile hjemmeside.
progressiv internetapplikation

derfor er det nødvendigt at oprette kundetilfredshedsundersøgelser for at forstå din målgruppe for vellykkede kampagner.

casestudie – Legos markedssegmenteringsstrategi for at blive det største legetøjsmærke

efterhånden som teknologien skred frem, ledte Lego efter en effektiv strategi til at markedsføre Lego klodser over sociale medier. Det brugte kundernes adfærdsmæssige træk og feedback til at forstå deres publikum. De brugte dataene til at segmentere kunderne i følgende seks grupper baseret på købs-og brugsrater:

  • Lead Users:people LEGO engagerer sig aktivt i produktdesign
  • 1: 1 fællesskab: personer, hvis navne og adresser de kender
  • tilsluttet samfund: mennesker, der har købt LEGO og også været i enten en LEGO shop eller en LEGO park
  • aktive husstande: mennesker, der har købt LEGO i de sidste 12 måneder
  • dækkede husstande: mennesker, der har købt LEGO en gang
  • alle husstande: Folk, der aldrig har købt LEGO

kundepersonerne hjalp Lego med at forstå, hvordan forskellige kunder interagerede med mærket.

Lego valgte de tre bedste personer til at opbygge sociale interaktioner og brugerengagement med kunderne for at tilskynde dem til at blive deres brandforkæmpere. Det hjalp med at forstå kunderne bedre og opbygge nye produkter for at forbedre kundetilfredsheden.

med aktivt online engagement og lytte til, hvad kunderne har at sige om deres produkt, har Lego været i stand til at gøre kundefeedback til nye produkter, hvilket gør det til en af de største legetøjsproducenter i verden.

D. Hør dine kunders stemme

en anden stor grund til at oprette en kundetilfredshedsundersøgelse er at lytte til dine kunder. Det hjælper med at oprette en konversationskanal mellem mærket og dets brugere.

du kan måle, om de er tilfredse med dine produkter og tjenester, hvilke andre funktioner de vil se i produktet, afdække kamppunkter og indsamle andre værdifulde indsigter.

Sådan gør du:

Åbn tovejskommunikation

ved hjælp af en målrettet spørgeundersøgelse Nudge prist eller en feedbackformular giver kunderne mulighed for at tale deres sind. De kan give feedback, forslag og andre vigtige oplysninger til dig om hjemmesiden, produktet eller appen.

Nudge prist eller en feedback formular giver en måde for kunderne at tale deres sind. De kan give feedback, forslag og andre vigtige oplysninger til dig om hjemmesiden, produktet eller appen.

Hør dine kunders stemme

du kan analysere feedbacken og engagere dig med kunden for at opdatere dem om status for deres feedback og indsamle mere dybdegående oplysninger om problemet. Det giver kunderne betydning og får dem til at føle sig værdsatte og hjælper med at danne en positiv brandopfattelse.

plus, du kan bruge feedback i dit produkt køreplan til at forbedre kundeoplevelsen og tilfredshed.

Læs også: 20 bedste værktøj til styring af kundeoplevelser

typer af kundetilfredshedsundersøgelser & skabeloner

undersøgelser til måling af kundetilfredshed kan serveres på utallige måder gennem forskellige typer spørgeteknikker, herunder men ikke begrænset til:

  • papirspørgeskema
  • personlig samtale
  • Online afstemning
  • mailing list survey
  • email signature survey

når det kommer til skabeloner til CSAT-undersøgelser, er de mest populære typer CSAT-undersøgelser dem, der stiller et (næsten standard) spørgsmål. Disse er:

  • NPS (R) (Net Promoter Score)
  • CES (kunde indsats Score)
  • CSAT (kundetilfredshed)

lad os nu kaste lys over disse populære kundetilfredshedsundersøgelsesdesign.

det mest berømte (og varemærkebeskyttede) spørgsmål til beregning af NPS(R) er:

“hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale dette firma til en ven eller kollega?”

respondenten (normalt er eksisterende kunder måldemografiske) svarer på en skala fra 0 til 10. Baseret på dette kan de falde ind under de 3 følgende kategorier:

  • modstandere: dem, der vælger en værdi fra 0 til 6
  • Passives: dem, der vælger værdier som 7 og 8
  • promotorer: Dem, der vælger værdier som 9 og 10

NPS (R) score er simpelthen forskellen mellem procentdelen af detractors og promotors.

hvis kunderne giver samtykke til at blive identificeret, kan sortering af dem baseret på deres svar give dig mulighed for at gøre detractors og passives til promotorer gennem passende handlinger.

ur: NPS Survey Recipes-4 Strategier til at indsamle feedback af høj kvalitet

CES bruges, når du har brug for at vide, hvor let eller svært det var for din kunde at gøre noget (sammenligne lignende varer, få adgang til hjælpeartikler, begynde deres prøveversion af dit produkt eller din tjeneste osv.).

ces-undersøgelse

Anbefalet læsning: følelse fast kommer med spørgsmål at stille for at få de oplysninger, du har brug for? Tjek denne praktiske liste med spørgsmål, der er knyttet til målretningsmuligheder for at starte!

for at få en ny drejning på CSAT kan du beregne Brugerindsatsscore med vores eksempel på kundetilfredshedsundersøgelser, der drager fordel af ganske avanceret målretning.

Beregn Brugerindsatsscore

CSAT spørger simpelthen, hvor tilfreds kunden var med deres oplevelse. Du kan vælge at følge op med åbne spørgsmål eller give kunden mulighed for at dele feedback i fri form.

CSAT følger op med åbne spørgsmål

8 spørgsmålstyper til opbygning af kundetilfredshedsundersøgelser

spørgsmål kan oprette eller afbryde en undersøgelse. Dårlige undersøgelsesspørgsmål kan forvirre respondenterne, forårsage træthed i undersøgelsen og efterlade et dårligt indtryk generelt, selvom de springer over det for at komme videre. Lad os diskutere nogle almindelige spørgsmålstyper, du kan vælge imellem (sammen med deres fordele og ulemper), mens du opretter en kundetilfredshedsundersøgelse for at sikre, at du kan få en god svarprocent med nyttig indsigt.

1. Single-choice spørgsmål

Single-choice spørgsmål er dem, hvor respondenten kun kan vælge et svar fra de givne muligheder.

Single-choice Spørgsmål

for eksempel:

  • Hvad er det vigtigste aspekt, der påvirker din købsbeslutning?
    • Design
    • pris
    • Kvalitet
    • Support

den største fordel ved denne spørgsmålstype er, at de er lette at analysere og holder dit datasæt rent. Men de begrænser også kunderne fra at tilføje yderligere kommentarer eller feedback

2. Multiple choice-spørgsmål

Multiple choice-Spørgsmål giver respondenterne mulighed for at vælge mere end et svar fra de givne muligheder

Multiple choice-Spørgsmål

for eksempel:

  • hvordan hørte du om vores hjemmeside? (Vælg alle, der gælder)
    • Internet
    • TV-annoncer
    • venner & familie
    • e-mail
    • andre

Multiple choice-Spørgsmål giver dig mulighed for at indsamle flere datapunkter end enkeltvalgsspørgsmål, men de tager stadig ikke noget frit input fra respondenterne.

3. Dikotomiske spørgsmål

dikotomiske spørgsmål bærer kun to svarankre – Ja og nej. De bruges hovedsageligt til at opdele respondenterne i to grupper.

dikotomiske spørgsmål

for eksempel:

  • spiser du kød? (Ja/nej)
    • hvis ja, fortsæt til næste spørgsmål
    • hvis Nej, Vis takskærmen

du kan tilføje disse spørgsmål i starten af undersøgelsen for at screene respondenterne. Det giver kun kvalificerede respondenter mulighed for at deltage i undersøgelsen.

4. Binære spørgsmål

binære spørgsmål har også to svarankre, og respondenterne kan kun vælge en af dem. Et dikotomt spørgsmål er en delmængde af binære spørgsmål.

for eksempel:

  • Angiv venligst din alder?
    • under 18
    • 18+

5. Likert skala spørgsmål

et Likert skala spørgsmål bemærker respondentens grad af enighed eller uenighed med en given erklæring. Svarene er arrangeret på en kontinuumskala, der spænder fra stigende eller faldende grader af positive/negative følelser.

Likert skala spørgsmål

for eksempel:

  • hvor tilfreds er du med shoppingoplevelsen?
    • meget tilfreds
    • tilfreds
    • heller ikke tilfreds eller utilfreds
    • utilfreds
    • meget utilfreds

Likert-spørgsmål gør det muligt at måle omfanget af respondenternes tilfredshed i stedet for et ja eller nej svar. Du kan bruge 5-punkts-eller 7-punktsskalaen afhængigt af dybden af information, du vil indsamle fra brugerne.

selvom 7-punkts skalaen øger følsomheden af feedbackmålingen, kan flere muligheder indføre et paradoks af valg, hvilket gør det vanskeligt for respondenten at vælge svaret.

6. Spørgsmål til vurderingsskala

en vurderingsskala beder kunden om feedback på en numerisk skala som 1-10 eller 1-5. Det mest almindelige eksempel på et sådant spørgsmål er NPS-skalaen, der bruger en numerisk vurderingsskala på 0-10.

 vurdering skala spørgsmål

her angiver det laveste tal en negativ / utilfredsstillende oplevelse, og den højeste rating betyder en positiv/tilfredsstillende oplevelse med dit produkt eller din tjeneste.

andre skalaer inkluderer en emoji-skala og en stjerneklassificeringsskala.

en væsentlig fordel ved ratingskalaen er dens enkelhed. Da indgangen er et enkelt nummer, kan du nemt overvåge det over tid og se eventuelle udsving.

7. Matricespørgsmål

et matricespørgsmål kombinerer flere spørgsmål til en skærm. Spørgsmålene er arrangeret i en række, mens svarankrene føjes til kolonnerne.

spørgsmål

matricespørgsmålet kræver, at alle spørgsmål har det samme svaranker for at arrangere dem i et array.

denne spørgsmålstype hjælper med at reducere undersøgelsens længde. Men det kan også føre til lige foring, hvor respondenten tilfældigt vælger svarene på alle spørgsmålene uden at læse dem ordentligt.

8. Åbne spørgsmål

åbne spørgsmål har tom plads til respondenten til at indtaste feedbacken med deres egne ord. Disse spørgsmålstyper giver dig mulighed for at indsamle nuancerede datapunkter fra respondenten. Du kan bede om forslag, udforske nye funktionsanmodninger og afdække tidligere uopdagede indsigter

åbne spørgsmål

fritekstspørgsmål bruges som opfølgende spørgsmål til at måle kundernes adfærd, interesse og smertepunkter.

en stor ulempe ved åbne spørgsmål er, at de er svære at analysere. Det kræver mere tid og kræfter at give mening om feedbacken.

i dag tilbyder forskellige undersøgelsesværktøjer avancerede teknikker som sentimentanalyse eller tekstanalyse for at gøre det lettere at grave gennem fritekstsvarene og reducere manuelt arbejde.

8 bedste fremgangsmåder kundetilfredshedsundersøgelser

uanset om du er ny til at oprette en kundetilfredshedsundersøgelse eller regelmæssigt anvender den i din virksomhed, er der nogle bedste fremgangsmåder, du skal huske på, mens du kører spørgeundersøgelseskampagnen, som:

1. Hold Kontinuumskalaerne konsistente

den første praksis i vores bog er at holde skalaen konsistent hver gang, mens du opretter en kundetilfredshedsundersøgelse.

det gør det nemt at spore og analysere scoringer over tid.

lad os se det med et eksempel. Antag, at du bruger en 5-punkts Likert-skala til dine CSAT-undersøgelser. Fra i alt 100 respondenter vælger 65 enten 4 eller 5 muligheder som deres svar. Så din nuværende CSAT-score bliver 65.

  • Bedøm venligst din tilfredshed med det seneste køb.
  • meget utilfreds
  • utilfreds
  • Neutral
  • tilfreds
  • meget tilfreds

nu, efter seks måneder, kører et andet hold en CSAT-undersøgelse, men denne gang bruger de en omvendt skala, der løber fra positive til negative følelser som vist nedenfor:

  • Bedøm din tilfredshed med det seneste køb.
  • meget tilfreds
  • tilfreds
  • Neutral
  • utilfreds
  • meget utilfreds

nu Kan du se, at 1 og 2 bliver gunstige svar. Du kan stadig få en score på 65, hvis 65% af de adspurgte vælger disse indstillinger. Men det kan forvirre de interdepartementale hold, mens de analyserer svarene og kræver mere tid til at kategorisere feedbacken.

på samme måde, når du bruger flere Likert scales-spørgsmål i den samme undersøgelse, skal du prøve at bruge en ensartet skala, så respondenterne ikke bliver forvirrede.

2. Anslå din stikprøvestørrelse for at få pålidelige resultater

estimering af stikprøvestørrelse er et kritisk trin, mens du opretter en kundetilfredshedsundersøgelse for at producere pålidelige resultater.

hovedårsagen til dette er at flade datakurven. Jo flere svar du indsamler, jo flere er chancerne for, at bestemt feedback er i overensstemmelse med udtalelsen fra flertallet af dit publikum.

det hjælper dig med at adskille den ægte feedback fra outliers og reducerer chancerne for, at du jagter de forkerte feedbackdata.

der er mange undersøgelse stikprøvestørrelsesregnemaskiner tilgængelige online.

bare slå tallene ind, og du kan få et groft skøn over den krævede stikprøvestørrelse for at nå den ønskede statistiske tillid.

statistisk tillid er sandsynligheden for, at et resultat er forkert. For eksempel betyder et 95% konfidensniveau, at chancerne for at få et forkert resultat er 5 ud af 100.

anslå din stikprøvestørrelse for at få pålidelige resultater

du kan se på billedet ovenfor, at du har brug for mindst 2035 svar, før du afslutter undersøgelsen, med en statistisk signifikans på 95%.

så skøn altid stikprøvestørrelsen for at fokusere på optimeringsindsatsen i den rigtige retning.

Tip: Implementer din CSAT-undersøgelse på flere kanaler for at maksimere svarprocenten og nå stikprøvestørrelsen hurtigere.

relateret læsning: Sådan bruges screeningsspørgsmål i din undersøgelse – en komplet Guide

3. Hold din spørgeundersøgelse kort-eksperimenter med længden

en anden bedste praksis, når du opretter en spørgeundersøgelse om kundetilfredshed, er at optimere dens længde, dvs.begrænse antallet af spørgsmål.

der er masser af undersøgelser, der viser forholdet mellem undersøgelsens længde og svarprocent.

som du kan se på billedet, har kortere undersøgelser tendens til at producere højere svarprocent. Det skyldes, at en sådan undersøgelse tager mindre tid at gennemføre og ikke irriterer respondenterne.

derfor er det nødvendigt at eksperimentere med undersøgelsens længde for at finde det optimale antal spørgsmål til dine besøgende.

her er hvordan:

  • Start med at lave en formularanalyse og analysere opgivelsesfrekvensen for at finde undersøgelsens afleveringspunkt.
  • du kan også bruge skærmoptagelsesværktøjer til at finde ud af, hvor respondenterne forlader undersøgelsen ufuldstændig.
  • Send undersøgelsen til andre teammedlemmer for at estimere den gennemsnitlige færdiggørelsestid og foretage ændringer for at reducere den.
  • Sammenlign svarprocenten fra andre spørgeundersøgelseskampagner for at finde sammenhængen mellem antallet af spørgsmål og færdiggørelsesprocenten på din hjemmeside, app eller produkt

4. Undgå dobbelt-tønde og førende spørgsmål

et dobbelt-tønde spørgsmål bærer to uafhængige udsagn i det samme spørgsmål.

problemet med denne type spørgsmåldannelse er, at respondenten kan have modsatte svar på hvert spørgsmål. Men på grund af manglende individuelt valg kan de muligvis ikke svare det objektivt

for eksempel:

  • hvor tilfreds er du med vores tjenester og supportagenter?

her kan kunden være tilfreds med produktet eller tjenesterne, men kan ikke være tilfreds med agenten.

derfor er det bedre at opdele spørgsmålet i to for at gøre det mere gennemsigtigt og let at svare for respondenten.

et ledende spørgsmål bærer en iboende antagelse om respondenten.

for eksempel:

  • hvor ofte drikker du øl?

her antages det allerede, at respondenten drikker øl. Så folk, der ikke kvalificerer sig til dette spørgsmål, er tvunget til at vælge et svar eller opgive undersøgelsen.

for at overvinde dette problem kan vi tilføje et skærmspørgsmål for at opdele respondenterne som:

  • drikker du øl?
    • Hvis ja – hvor ofte drikker du øl?
    • hvis Nej – angiv årsagen til dit svar.

nu Kan du tilføje spørgsmål forgrening at vise kun relevante opfølgende spørgsmål baseret på respondentens svar.

undgå Dobbeltløb og førende spørgsmål

5. Find ud af din bedste Spørgeundersøgelsestidspunkt for at maksimere svarprocenten

mens du opretter en kundetilfredshedsundersøgelse for e-mails eller SMS, er den bedste praksis at finde det søde sted at sende det for at maksimere svarprocenten.

flere undersøgelser fra Mailchimp, CheckMarket, ekspert og andre peger mod de bedste dage og tidspunkter i ugen til at sende undersøgelserne til forbedring af CTR (klikfrekvens).

Brug disse undersøgelser som referencepunkt for at finde det optimale tidspunkt for afsendelse af undersøgelser til kunderne.

Antag, at blandt målgruppepopulationen på 10000 er den gennemsnitlige svarprocent for dine undersøgelser 25%.

hvis du øger svarprocenten med 1% ved at finde den rigtige timing, svarer det til en stigning på 1000 svar. Det betyder, at du kan nå den krævede stikprøvestørrelse hurtigere for at afdække værdifuld kundeindsigt

6. Tilføj incitamenter til at forbedre svarprocenten. Men vær forsigtig

tilføjelse af et incitament til CSAT-undersøgelsen er en fremragende motivator for folket til at gennemføre det. Som du kan se på billedet nedenfor, fører en incitamenteret undersøgelse generelt til en højere svarprocent.

undersøgelse eksempel

du kan bruge rabatkoder, gratis forsendelse, personlig konsultation, gratis e-bøger, gavekort eller andre freebies som et incitament til at tilskynde folk til at tage undersøgelsen.

men vær forsigtig med partiske og tilfældige svar. Folk kan forsøge undersøgelsen udelukkende for at få rabatten. Derfor hjælper en større prøvestørrelse med at flade kurven og gøre data mere præcise mod korrekt feedback.

Bonus Læse

7. Luk Feedback Loop hurtigt

du kan kun indse den sande værdi af dine spørgeundersøgelseskampagner, hvis du hurtigt handler på feedbackdata. Markedstendenser, teknologi, publikumsbase og kundernes forventninger ændrer sig konstant. Så hvis det tager for lang tid at analysere og træffe de nødvendige handlinger, risikerer du at miste kunder.

lukning af feedbacksløjfen betyder systematisk konsolidering, analyse og kategorisering af feedbacken for at afdække kundeproblemer og smertepunkter. Du kan derefter prioritere de kritiske spørgsmål og planlægge handlingsforløbet for at arbejde på dem.

med hundredvis af svar, der strømmer ind hver dag, kan hele processen være besværlig at styre.

så hvad kan du gøre for at gøre feedback data mining hurtigere?

  • Brug avancerede teknikker såsom sentimentanalyse, tekstanalyse, automatiske score-regnemaskiner og andre metoder til at give mening om feedbacken. Disse kan spare dig for manuelt at gennemgå hvert svar ved automatisk at kategorisere dem.
sentimentanalyse af

brug Integrations-API ‘ er til automatisk at trække dataene fra undersøgelsessvar til dit CRM og andre hjælpeværktøjer. F. eks.sender Slack integration automatisk svardataene fra Slack til den ønskede Slack-kanal i realtid. På denne måde kan det relevante team øjeblikkeligt hente det og begynde at arbejde på det.

integration af Slack

når du har indsigt, skal du først prioritere den negative feedback. Nå ud til utilfredse kunder og løse deres problemer. Selv for positiv feedback, tak respondenterne for at vise dem, at du er interesseret.

8. Brug både Pop-Ups og Nudges

der er to måder at vise undersøgelserne til publikum på – en pop-up og scroll-in-kontrol (Nudge larp).

med korrekt planlægning kan du udnytte begge måder til at indsamle feedbackdata fra det rigtige publikum uden at irritere dem.

for eksempel:

  • Popup-undersøgelser skal lukkes helt, før de fortsætter, men de besøgende kan minimere puf-kursen og maksimere den når som helst i løbet af deres tid på siden.
Popup survey
  • brug af en pop-up-undersøgelse som den, der er vist nedenfor, lavet ved hjælp af Picreel-værktøjet til førstegangsbesøgende vil ikke påvirke brugeroplevelsen. Men hvis de er gentagne besøgende, er det mere fornuftigt at bruge en Nudge-Kristian, da de allerede har set pop op-vinduet.
  • hvis du har en blogside med informativt indhold, kan en pop-up afbryde læserne og føre til sideopgivelse. Ved hjælp af en Nudge kursist kan du nemt stille indholdsrelaterede spørgsmål.
  • hvis du har en incitamenteret spørgeundersøgelse, skal du oprette spørgeundersøgelsen om kundetilfredshed som en pop-up for at lokke besøgende og maksimere svarprocenten. Det gør det mere iøjnefaldende og let læseligt

gør dine undersøgelser til en tovejsgade

CSAT-undersøgelser er kun midlerne til det ultimative mål-at tilfredsstille dine kunder.

det er kompliceret at forstå, hvad dine kunder synes om dig, men med de rigtige feedbackværktøjer kan det gøres ganske nøjagtigt. Faktisk kan undersøgelser hjælpe dig med at etablere en kommunikationskanal, der lader dine kunder tale til dig og samtidig lader dig vise, at du lytter til dem. Ved at holde killer survey spørgsmål og bedste praksis til at designe kundetilfredshedsundersøgelser diskuteret her i tankerne, kan du løbende fortsætte med at opnå dette for at forbedre dine tilbud.

vil du have en gratis undersøgelse & Feedback?

vi har verdens mest alsidige bruger forskning & feedback survey værktøj starter ved $ 0

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.