Erstellen einer Kundenzufriedenheitsumfrage: Best Practices und mehr

Eine der wichtigsten Kennzahlen, die sofort zeigt, wie gut Ihre Kunden mit dem, was Sie anbieten, zufrieden sind, ist der Kundenzufriedenheitswert oder der CSAT-Wert.

CSAT-Umfragen sind die Standardmethode, um die Zufriedenheit des Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu messen. Sie geben den Kunden eine Stimme. CSAT-Daten können qualitativ und/oder quantitativ sein. Es gibt Umfrageentwürfe zur Kundenzufriedenheit, die den emotionalen CSAT auf einer figurativen Skala messen, sowie solche, die bestimmte numerische Werte berechnen. Aber mit welcher Art von CSAT-Umfrage erhalten Sie zuverlässige Antworten und Daten?

Denken Sie darüber nach – wären Sie eher geneigt, auf eine schlanke, einfache und unkomplizierte Online-Umfrage oder eine überladene, komplexe und gewundene Umfrage zu antworten? Die meisten (wenn nicht alle) Menschen werden verständlicherweise das erstere bevorzugen.

Und nehmen Sie die entgegengesetzte Perspektive ein – Sie sind der Umfragemacher.

  • Bevorzugen Sie begeisterte Befragte oder ausgeschaltete Ziele?
  • Wenn Sie CSAT messen, sollte die Umfrage nicht dazu dienen, die Kunden zufrieden zu stellen?

Unter Berücksichtigung dieser umfassenden Aspekte des Sammelns von CSAT-Feedback liegt es an Ihnen, zu entscheiden, welche Art von CSAT-Umfrage Sie benötigen. Anschließend sollten Sie die Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage so gestalten, dass Sie den Zweck von Kundenzufriedenheitsumfragen erfüllen und Sie über die Kundenerfahrung (CX) auf dem Laufenden halten.

Aber wie entscheiden Sie den Typ und die Fragen, die CSAT genau messen?

Möchten Sie die Antwort wissen? Die Wahrheit ist, dass es keinen einheitlichen Umfrageprozess oder eine universell verwendbare Umfragevorlage gibt. Erstellen Sie Ihre eigene Umfrage, um den spezifischen Zweck zu erfüllen, den Sie sich vorstellen.

Sind Sie bereit, eine CSAT-Umfrage zu erstellen, die Ihnen das Feedback gibt, das Sie benötigen? Beginnen Sie mit dem Verständnis der Grundlagen und bewegen Sie sich auf die Arten von CSAT-Umfragen, Vorlagen & Fragen zu verwenden. Verbessern Sie schließlich Ihre Fähigkeiten, indem Sie die Best Practices in diesem Blog kennenlernen.

Inhaltsverzeichnis

Was sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit?

Die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen, ist wichtig, um die Kundenzufriedenheit genau zu messen. Wenn Sie mit Ihren Fragen falsch liegen, kann dies schlecht sein, da Sie nicht nur nutzlose Informationen erhalten, sondern diese beschädigten Informationen auch verwenden können, um fehlerhafte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Aus diesem Grund kann die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) nicht geleugnet werden.

Häufig verwendete CSAT-Umfragen sind auf den Punkt gebracht, um potenzielle Befragte nicht zu irritieren und leichte Abweichungen dieser (meist Standard-) Fragen zu stellen. Sie werden normalerweise von Optionen zur Auswahl begleitet (oder Textfeldern, in Fällen, in denen die Freiformmeinungen der Kunden eingeholt werden):

  • Wie glücklich bist du mit ?
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie es einem Freund oder Kollegen empfehlen?
  • Wie können wir Ihre Erfahrung mit verbessern ?
  • Möchten Sie irgendwelche Gedanken teilen, um uns zu verbessern?

Solche CSAT-Umfragen reichen von den einfachsten Ein-Frage-Typen (Net Promoter Score (R) ist das De-facto-Beispiel) bis hin zu ausführlichen technischen Fragebögen für Beta-Nutzer und bezahlte Tester. Ihr Umfragedesign sollte von Ihrem spezifischen Zweck in Kundenzufriedenheitsumfragen abhängen.

 CSAT-Umfrage

Warum Kundenzufriedenheitsumfragen wichtig sind

Ähnlich wie Social Media Influencer überzeugte Follower brauchen, um erfolgreich zu sein, braucht Ihr Unternehmen zufriedene Kunden. Großartige Unternehmen bauen auf einem hervorragenden Ruf auf, und ein hervorragender Ruf wird dadurch aufgebaut, dass Kunden zufrieden gestellt werden, damit sie Ihr Lob singen.

Unzufriedenheit bei Kunden kann jedoch aus unerwarteten Gründen auftreten. Deshalb müssen Sie den Finger am Puls der Kunden halten.

Wie geht das besser als mit einer gut gestalteten CSAT-Umfrage?

A. Quantifizieren Sie Kundenemotionen in Zahlen für ein besseres Management

Da Kundenzufriedenheit und -zufriedenheit ein Gefühl sind, ist es ratsam, einen Weg zu finden, es zu quantifizieren. Genau das hilft Ihnen eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Die Kampagne zur Kundenzufriedenheitsumfrage zielt normalerweise darauf ab, eine Zahl zu berechnen, z. B. den NPS-Score oder den CSAT-Score, der einfacher zu analysieren und zu verfolgen ist, als jedes Feedback einzeln manuell zu überwachen.

 Quantifizieren Sie Kundenemotionen in Zahlen für ein besseres Management

Aus diesem Grund benötigen Sie eine quantifizierbare Kennzahl, um die Ergebnisse beim Erstellen einer Kundenzufriedenheitsumfrage zu analysieren:

1. Quantifizieren Sie das Ausmaß der Kundenzufriedenheit

Abgesehen von den Freitextfragen erfassen die Kundenzufriedenheitsantworten das Feedback auf einem Spektrum wie einer Likert-Skala mit einer Bewertung von 1-10.

Es ermöglicht den Kunden, ihren Grad an Zufriedenheit / Glück genauer zu zeigen, anstatt eine Ja- oder Nein-Antwort zu wählen.

 kundenzufriedenheitsumfrage von qualaroo

Basierend auf den Antworten können Sie die Antworten in verschiedene Gruppen einteilen, um sie wie in NPS-Umfragen individuell anzugehen.

 NPS-Skala

2. Verfolgen Sie die Auswirkungen Ihrer UX / UI-Strategien

Wenn Sie anstelle eines Whiteboards mit Hunderten von Antworten eine konsolidierte Nummer verwenden, können Sie die Leistung Ihrer Erlebnis- und Conversion-Optimierungsbemühungen einfacher verfolgen.

Das Erstellen einer Kundenzufriedenheitsumfrage ermöglicht es, die Gesamtstimmung der Kunden aus der Vogelperspektive anhand einer Zahl wie dem CSAT-Score oder dem CES-Score zu erfassen.

Sie können dann in jede Antwort eintauchen, um deren Schwachstellen, Probleme und andere Beschwerden aufzudecken, daran zu arbeiten, die Lösung bereitzustellen und die Zufriedenheitsumfrage neu zu starten.

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Die Schwankung des CSAT-Scores hilft Ihnen, den Fortschritt schneller und fast in Echtzeit zu verfolgen. Es erspart Ihnen Stunden, jede Antwort erneut durchzugehen, um die Auswirkungen Ihrer Strategien zu messen.

 Verfolgen Sie die Auswirkungen Ihrer UX/UI-Strategien

3. Vergleichen Sie die Zufriedenheit über verschiedene Kanäle hinweg

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind ein wesentlicher Bestandteil der Gestaltung und Abbildung der Omnichannel-Erfahrung.

 vergleichen Sie die Zufriedenheit über verschiedene Kanäle hinweg

Beispiel

Angenommen, Sie müssen das Einkaufserlebnis auf Ihrer mobilen App und Website abbilden. So stellen Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage am Ende des Checkout-Prozesses auf beiden Kanälen bereit.

Sobald die Ergebnisse und das Feedback vorliegen, können Sie sie schnell vergleichen. Wenn der Unterschied signifikant ist, beginnen Sie mit der Analyse der Antworten, um festzustellen, was einen Kanal befriedigender macht als den anderen.

Sie können dieselbe Strategie an verschiedenen Touchpoints über verschiedene Kanäle wie Website, App, Produkt, Service-Touchpoints, Offline-Interaktionen und mehr anwenden.

Es hilft, die Kundenzufriedenheit über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen, um bessere Lösungen zu entwickeln und ihre Erfahrung zu optimieren.

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4. Benchmarking Ihrer Ergebnisse

Ein weiterer wichtiger Aspekt, um Zufriedenheit als Zahl auszudrücken, ist das Benchmarking.

Über ein Drittel der Unternehmen weltweit nutzen Kundenzufriedenheitsumfragen wie NPS. Außerdem gibt es viele Unternehmen, die jedes Jahr NPS-Benchmark-Scores für verschiedene Branchen drucken.

Dies bedeutet, dass Sie sofortigen Zugriff auf umfangreiche Daten haben, um Ihre NPS-, CSAT- und anderen Ergebnisse in Ihrem Branchenstandard zu vergleichen und zu sehen, wo Sie stehen.

Hier sind die weltweiten NPS-Scores in verschiedenen Branchen für 2020:

Fallstudie – Wie Belron Kundenfeedback nutzt, um einen hohen NPS-Wert zu erhalten

Belron, eines der weltweit führenden Unternehmen im Bereich der Reparatur von Windschutzscheiben für Kraftfahrzeuge, nutzte KI, um seine UX zu verbessern und seinen NPS-Wert zu erhöhen.

„Die Produkte, die Belron verkauft, nenne ich „Grollkäufe“. Niemand wacht auf und sagt: „Ich frage mich nur, wie viel es kosten würde, meine Windschutzscheibe ersetzen zu lassen“, sagte Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager bei Belron. „Sie kommen nur zu einem unserer Unternehmen, wenn Sie einen Schaden haben und diesen sofort beheben müssen.“

Lesen Sie auch: Bestes Customer Journey Mapping Tool

Bei der Analyse ihres Feedbackbedarfs hatten Payne und Jamie Carter, die Stimme des Kundenmanagers bei Belron, 3 Einblicke in ihre Anforderungen:

  • Die Notwendigkeit, die Antworten der Kunden wörtlich zu analysieren (genau das, was sie Wort für Wort gesagt haben)
  • NPS ist wertvoll, aber nur eines der vielen Teile des größeren CSAT-Kuchens
  • Die Notwendigkeit, von Käufern zu lernen, die niemals Kunden werden

“ Die Produkte, die Belron verkauft, nenne ich Grollkäufe. Niemand wacht auf und sagt: „Ich frage mich nur, wie viel es kosten würde, meine Windschutzscheibe ersetzen zu lassen“, sagte Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager bei Belron. „Sie kommen nur zu einem unserer Unternehmen, wenn Sie einen Schaden haben und diesen sofort beheben müssen.“

Bei der Analyse ihres Feedbackbedarfs erhielten Payne und Jamie Carter, die Stimme des Kundenmanagers bei Belron, 3 Einblicke in ihre Anforderungen:

  • Die Notwendigkeit, die Antworten der Kunden wörtlich zu analysieren (genau das, was sie Wort für Wort gesagt haben)
  • NPS ist wertvoll, aber nur eines der vielen Teile des größeren CSAT-Kuchens
  • Die Notwendigkeit, von Käufern zu lernen, die niemals Kunden werden

Analyse offener Antworten: Während das Belron-Team reichhaltige Umfragedaten in Form von offenen Antworten bevorzugte, standen sie vor der gleichen Schwierigkeit wie viele andere User Experience-Forscher: Schwierigkeiten beim Durchkämmen der Daten.

Sie verwendeten Feedback-Software, um große Mengen an Kundenfeedback mithilfe modernster künstlicher Intelligenz effizient zu sammeln und zu filtern.

„Mithilfe der Stimmungsanalyse dauerte es nicht lange, Themen und Muster aus Kundenantworten anzuzeigen. Ganz toll!“ – Jamie Carter, Stimme des Kundenmanagers

Tiefer in NPS-Umfragen eintauchen: Sie nutzten die Software auch, um Bounces während der gesamten Customer Journey zu untersuchen und den Aktualitätseffekt zu überwinden, der sich in die Antworten der NPS-Umfragen einschleicht.

Lernen von denen, die gehen: Die dritte Erkenntnis über das Lernen von Käufern, die die Belron-Website verlassen, ohne ihre Windschutzscheibe repariert zu bekommen, wurde mit Exit Intent Surveys erledigt.

B. Messen Sie die transaktionale & Allgemeine Kundenerfahrung

Durch die Erstellung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und deren strategische Platzierung an kritischen Berührungspunkten entlang der Customer Journey können Sie die momentane und allgemeine Zufriedenheit messen.

Wie hilft es?

1. Erhalten Sie ein 360-Grad-Verständnis der Kundeninteraktionen

Customer Journey ist keine lineare Erfahrung; Es ist eine Reihe von mehreren Interaktionen und Touchpoints, die über verschiedene Kanäle verteilt sind.

Wichtige Touchpoints spielen eine entscheidende Rolle bei der Wahrnehmung Ihrer Marke in den Köpfen der Kunden. Zum Beispiel die Interaktion mit dem Support-Personal, die einfache Bestellung, die Verwendung des Navigationsmenüs der Website usw.

 Erhalten Sie ein 360-Grad-Verständnis der Kundeninteraktionen

Mit dem richtigen Tool können gezielte Kundenzufriedenheitsbefragungen Feedback von verschiedenen Touchpoints und Kanälen unter einen Bildschirm bringen, um die Analyse und Verfolgung zu vereinfachen.

CSAT-Umfragen können diese Transaktionserfahrungen über alle Kanäle hinweg verfolgen, während NPS-Scores die langfristige Kundenbindung verfolgen können, wie wir im nächsten Punkt sehen werden.

2. Vorhersage langfristiger Loyalität und Bindung

Mithilfe von Kundenzufriedenheitsumfragen wie NPS & CES kann die Kundenbindung und -bindung & Rückkaufwahrscheinlichkeit gemessen werden.

Die Standard-NPS-Umfrage stellt eine einfache Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns auf einer Skala von 0-10 einem Freund oder Kollegen empfehlen?

 NPS Umfrage von qualaroo

Studien zeigen, dass der NPS ein Indikator für langfristige Kundenbindung und -bindung ist. Der Branchenführer im Net Promoter Score kann doppelt so schnell wachsen wie die Konkurrenz.

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 Net Promoter Score Graph

In gleicher Weise ist CES (Customer Effort Score) laut Harvard Business Review auch ein guter Prädiktor für langfristige Loyalität und Rückkaufwahrscheinlichkeit. Bei servicebezogenen Erfahrungen wie der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport übertrifft es den NPS bei der Vorhersage des Verhaltens.

 CSAT Graph

Fallstudie – Wie Gumtree Allround-Feedback zur Kundenzufriedenheit verwendet, um seine Website zu verbessern

Gumtree, eine führende Website für Kleinanzeigen, richtet sich an verschiedene Kundentypen, die nach verschiedenen Produkten wie Waren, Autos, Immobilienangeboten, Einstellungsjobs und mehr suchen.

Die Herausforderung bestand darin, sowohl von Werbetreibenden als auch von Besuchern zu hören, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie sie sich auf der Website verhalten.

Gumtree verwendete gezielte Umfragen für verschiedene Zielgruppentypen basierend auf Produktkategorie, Standort und Interesse, um Echtzeit-Feedback zur Kundenzufriedenheit von Werbetreibenden und Besuchern in verschiedenen Phasen ihrer Reise zu sammeln.

Es half dem Team auch, die Anzahl zu vergleichen und Integrations-APIs zu verwenden, um die Umfragedaten mit ihren quantitativen Metriken zu korrelieren und tiefere Kundeneinblicke zu gewinnen.

C. Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe

Ein weiterer wichtiger Grund für die Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage besteht darin, Ihren Kundenstamm in verschiedene Segmente zu gruppieren, z:

  • Promotoren und Detraktoren
  • Zufriedene und unzufriedene Kunden
  • Zufriedene oder frustrierte Kunden
 Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe

Sobald Sie klar verstanden haben, wie verschiedene Kundentypen über Ihre Marke denken, können Sie sie mit verschiedenen Strategien erreichen, um bessere Dienstleistungen anzubieten und Möglichkeiten zur Markenwerbung zu erkunden.

So hilft die Segmentierung mithilfe der Kundenzufriedenheit beim Aufbau Ihrer Markenbekanntheit und Glaubwürdigkeit:

1. Wachsen Sie Ihre Marke

Die NPS-Umfrage unterteilt Ihr Publikum in zwei Gruppen: Promotoren und Kritiker. Wenn Sie eine Identitätsfunktion wie die Identitäts-API von Qualaroo verwenden, können Sie die Befragten mit ihren Kontaktinformationen an Ihrer Seite verknüpfen, z. B. der E-Mail-Adresse.

Sie können dann personalisierte Kampagnen und Angebote erstellen, um die Promoter zu ermutigen, Ihre Markenwerbung zu betreiben.

Es hilft Ihnen, Segmentierungsdaten zu nutzen, um Mitgliedschafts- und Empfehlungsprogramme für Ihre zufriedensten Kunden zu starten & Machen Sie sie zu Ihren Markenpromotern.

 Wachsen Sie Ihre Marke

2. Sammeln Sie Bewertungen und Testimonials

Wie die NPS-Umfrage können Sie CSAT-Umfragen verwenden, um Ihre zufriedenen / glücklichen und unzufriedenen / unzufriedenen Kunden zu identifizieren.

Die Segmentierung von Benutzern basierend auf einer Zufriedenheitsbewertung bietet den Vorteil, zufriedene Kunden zu erreichen und Bewertungen und Bewertungen für Ihre Produktseite, Website, App Store und andere 3rd Party Review Listing Websites zu sammeln.

 testimonial und Bewertungen

Laut dem Conversion-Index Volume8 von Bazaarvoice wirkt sich die Erhöhung der Anzahl der Bewertungen nicht nur auf die Conversions aus, sondern auch auf SEO- und Produktinformationen.

 zunehmende Konversation mit Bewertungen

Sie können diese Bewertungen und Testimonials auf Ihrer Homepage, Zielseiten und anderen Kampagnen verwenden, um die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen Ihrer Marke zu stärken.

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3. Personalisieren Sie die Benutzererfahrung

Die Personalisierung von Erfahrungen ist heute ein wesentlicher Aspekt der Customer Journey. Es kann sowohl Ihren Kundenstamm als auch die Conversions erhöhen.

Eine differenziertere Kundensegmentierung basierend auf demografischen, psychografischen und anderen Attributen kann wertvolle Erkenntnisse liefern, um die Erfahrung verschiedener Kundentypen zu personalisieren.

 kundensegmentierung
Quelle:

Möchten Sie mehr über Marktsegmentierung für eine bessere Zielgruppenansprache erfahren?

Werfen Sie einen Blick auf unseren umfassenden Leitfaden zur Kundensegmentierung

Sie können den Zufriedenheitsgrad verschiedener Zielgruppentypen messen und ein personalisiertes Erlebnis für sie entwerfen.

Zum Beispiel:

  • Hinzufügen eines Onboarding-Prozesses für neue Benutzer.
 Hinzufügen eines Onboarding-Prozesses für neue Benutzer
  • Implementierung von One-Click-Checkout für mobile App-Benutzer.
  • Erstellen Sie Alleinstellungsmerkmale für verschiedene Segmente für Ihre E-Mail- und Werbekampagnen.
 kasse für mobile App-Nutzer.
Quelle
  • Erstellen einer PWA (Progressive Web Application) Ihrer Website für Benutzer mobiler Browser, um die Leistung zu verbessern. Pinterest erhöhte seine aktiven wöchentlichen Nutzer um 103%, indem es die PWA für seine mobile Website startete.
 progressive Web-Anwendung

Aus diesem Grund ist das Erstellen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit erforderlich, um Ihre Zielgruppe für erfolgreiche Kampagnen zu verstehen.

Fallstudie – Legos Marktsegmentierungsstrategie, um die größte Spielzeugmarke zu werden

Im Zuge des technologischen Fortschritts suchte Lego nach einer effektiven Strategie, um Legosteine über soziale Medien zu vermarkten. Es nutzte die Verhaltensmerkmale und das Feedback der Kunden, um ihr Publikum zu verstehen. Sie verwendeten die Daten, um die Kunden basierend auf Kauf- und Nutzungsraten in die folgenden sechs Gruppen einzuteilen:

  • Lead User: Personen, mit denen LEGO aktiv im Produktdesign zusammenarbeitet
  • 1:1 Community: Personen, deren Namen und Adressen sie kennen
  • Verbundene Community: Personen, die LEGO gekauft haben und auch in einem LEGO-Shop oder einem LEGO-Park waren
  • Aktive Haushalte: Personen, die LEGO in den letzten 12 Monaten gekauft haben
  • Abgedeckte Haushalte: Personen, die LEGO einmal gekauft haben
  • Alle Haushalte: Menschen, die noch nie gekauft haben LEGO

Die Kundenpersönlichkeiten halfen Lego zu verstehen, wie verschiedene Kunden mit der Marke interagierten.

Lego wählte die drei besten Personas aus, um soziale Interaktionen und Benutzerinteraktion mit Kunden aufzubauen und sie zu ermutigen, ihre Markenanwälte zu werden. Es half, die Kunden besser zu verstehen und neue Produkte zu entwickeln, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Durch aktives Online-Engagement und Zuhören, was Kunden über ihr Produkt zu sagen haben, konnte Lego Kundenfeedback in neue Produkte umwandeln und ist damit einer der größten Spielzeughersteller der Welt.

D. Hören Sie die Stimme Ihrer Kunden

Ein weiterer wichtiger Grund für die Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage ist, Ihren Kunden zuzuhören. Es hilft, einen Konversationskanal zwischen der Marke und ihren Nutzern einzurichten.

Sie können beurteilen, ob sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, welche anderen Funktionen sie im Produkt sehen möchten, Schwachstellen aufdecken und andere wertvolle Erkenntnisse sammeln.

So geht’s:

Öffnen Sie die bidirektionale Kommunikation

Mit einem gezielten Umfrage-Nudge ™ oder einem Feedback-Formular können Kunden ihre Meinung äußern. Sie können Feedback, Vorschläge und andere wichtige Informationen zur Website, zum Produkt oder zur App hinterlassen.

Nudge™ oder ein Feedback-Formular bietet Kunden die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern. Sie können Feedback, Vorschläge und andere wichtige Informationen zur Website, zum Produkt oder zur App hinterlassen.

 Hören Sie die Stimme Ihrer Kunden

Sie können das Feedback analysieren und mit dem Kunden in Kontakt treten, um ihn über den Status seines Feedbacks zu informieren und detailliertere Informationen zum Problem zu sammeln. Es gibt den Kunden Bedeutung und gibt ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden, was zu einer positiven Markenwahrnehmung beiträgt.

Außerdem können Sie das Feedback in Ihrer Produkt-Roadmap verwenden, um das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

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Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen & Vorlagen

Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit können auf unzählige Arten durch verschiedene Arten von Fragetechniken bedient werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

  • Papierfragebogen
  • Persönliches Interview
  • Online-Umfrage
  • Mailinglistenumfrage
  • E-Mail-Signaturumfrage

Wenn es um Vorlagen für CSAT-Umfragen geht, sind die beliebtesten Arten von CSAT-Umfragen diejenigen, die eine (fast Standard-) Frage stellen. Dies sind:

  • NPS(R) (Net Promoter Score)
  • CES (Customer Effort Score)
  • CSAT (Kundenzufriedenheit)

Lassen Sie uns nun etwas Licht auf diese beliebten Designs für Kundenzufriedenheitsumfragen werfen.

Die bekannteste (und markenrechtlich geschützte) Frage zur Berechnung des NPS (R) lautet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“

Der Befragte (in der Regel sind Bestandskunden die Zielgruppe) antwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Auf dieser Grundlage können sie unter die 3 folgenden Kategorien fallen:

  • Kritiker: Diejenigen, die einen Wert von 0 bis 6 wählen
  • Passive: Diejenigen, die Werte wie 7 und 8 wählen
  • Promotoren: Diejenigen, die Werte wie 9 und 10

Der NPS (R) -Score ist einfach die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Kritiker und Promotoren.

Wenn die Kunden damit einverstanden sind, identifiziert zu werden, können Sie sie anhand ihrer Antworten sortieren, um Kritiker und Passive durch geeignete Aktionen in Promotoren zu verwandeln.

Uhr: NPS Survey Recipes – 4 Strategien, um qualitativ hochwertiges Feedback zu erhalten

CES wird verwendet, wenn Sie wissen möchten, wie einfach oder schwierig es für Ihren Kunden war, etwas zu tun (vergleichen Sie ähnliche Artikel, greifen Sie auf Hilfeartikel zu, beginnen Sie mit der Testversion Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung usw.).

 CES-Umfrage

Empfohlene Lektüre: Fühlen Sie sich festgefahren, Fragen zu stellen, um die Informationen zu erhalten, die Sie benötigen? Schauen Sie sich diese praktische Liste von Fragen, mit Targeting-Optionen verknüpft zu booten!

Für eine UX-Variante von CSAT können Sie den User Effort Score mit den Kundenzufriedenheitsumfragen von Qualaroo berechnen, die das erweiterte Targeting nutzen.

 User Effort Score berechnen

CSAT fragt einfach, wie zufrieden der Kunde mit seiner Erfahrung war. Sie können offene Fragen stellen oder dem Kunden die Möglichkeit geben, Freiform-Feedback zu teilen.

 CSAT-Follow-up mit offenen Fragen

8 Fragetypen zum Erstellen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Fragen können eine Umfrage ausmachen oder unterbrechen. Schlechte Umfragefragen können die Befragten verwirren, Umfragemüdigkeit verursachen und insgesamt einen schlechten Eindruck hinterlassen, auch wenn sie sie überspringen, um weiterzumachen. Lassen Sie uns einige gängige Fragetypen besprechen, aus denen Sie auswählen können (zusammen mit ihren Vor- und Nachteilen), während Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen, um sicherzustellen, dass Sie eine gute Rücklaufquote mit nützlichen Erkenntnissen erhalten.

1. Single-Choice-Fragen

Single-Choice-Fragen sind solche, bei denen der Befragte nur eine Antwort aus den angegebenen Optionen auswählen kann.

 Single-Choice-Fragen

Zum Beispiel:

  • Was ist der wichtigste Aspekt, der Ihre Kaufentscheidung beeinflusst?
    • Design
    • Preis
    • Qualität
    • Support

Der Hauptvorteil dieses Fragetyps besteht darin, dass er einfach zu analysieren ist und Ihren Datensatz sauber hält. Sie beschränken die Kunden jedoch auch darauf, zusätzliche Kommentare oder Rückmeldungen hinzuzufügen

2. Multiple-Choice-Fragen

Multiple-Choice-Fragen ermöglichen es den Befragten, mehr als eine Antwort aus den angegebenen Optionen auszuwählen

 Multiple-Choice-Fragen

Zum Beispiel:

  • Wie sind Sie auf unsere Website aufmerksam geworden? (Alle zutreffenden auswählen)
    • Internet
    • TV-Werbung
    • Freunde & Familie
    • E-Mail
    • Sonstiges

Mit Multiple-Choice-Fragen können Sie mehr Datenpunkte sammeln als mit Single-Choice-Fragen, aber sie nehmen immer noch keine freien Eingaben von den Befragten entgegen.

3. Dichotome Fragen

Dichotome Fragen tragen nur zwei Antwortanker – Ja und Nein. Sie werden hauptsächlich verwendet, um die Befragten in zwei Gruppen einzuteilen.

 Dichotome Fragen

Zum Beispiel:

  • Essen Sie Fleisch? (Ja / Nein)
    • Wenn ja, fahren Sie mit der nächsten Frage fort
    • Wenn nein, zeigen Sie den Dankesbildschirm an

Sie können diese Fragen zu Beginn der Umfrage hinzufügen, um die Befragten zu überprüfen. Es werden nur berechtigte Befragte an der Umfrage teilnehmen können.

4. Binäre Fragen

Binäre Fragen haben auch zwei Antwortanker, von denen die Befragten nur einen auswählen können. Eine dichotome Frage ist eine Teilmenge von binären Fragen.

Zum Beispiel:

  • Bitte geben Sie Ihr Alter an?
    • Unten 18
    • 18+

5. Fragen auf der Likert-Skala

Eine Frage auf der Likert-Skala notiert den Grad der Übereinstimmung oder Nichtübereinstimmung des Befragten mit einer bestimmten Aussage. Die Antworten sind auf einer Kontinuumsskala angeordnet, die von zunehmenden oder abnehmenden Graden positiver / negativer Gefühle reicht.

 Fragen zur Likert-Skala

Zum Beispiel:

  • Wie zufrieden sind Sie mit dem Einkaufserlebnis?
    • Sehr zufrieden
    • Zufrieden
    • Weder zufrieden noch unzufrieden
    • Unzufrieden
    • Sehr unzufrieden

Likert-Fragen ermöglichen es, das Ausmaß der Zufriedenheit der Befragten anstelle einer Ja- oder Nein-Antwort zu messen. Sie können die 5-Punkt- oder 7-Punkt-Skala verwenden, abhängig von der Tiefe der Informationen, die Sie von den Benutzern sammeln möchten.

Obwohl die 7-Punkte-Skala die Empfindlichkeit der Rückkopplungsmessung erhöht, können mehr Optionen ein Paradox der Wahl einführen, was es für den Befragten schwierig macht, die Antwort zu wählen.

6. Bewertungsskala Fragen

Eine Bewertungsskala fragt den Kunden nach Feedback auf einer numerischen Skala wie 1-10 oder 1-5. Das häufigste Beispiel für eine solche Frage ist die NPS-Skala, die eine numerische Bewertungsskala von 0-10 verwendet.

 Bewertungsskala Fragen

Hier zeigt die niedrigste Zahl eine negative / unbefriedigende Erfahrung an, und die höchste Bewertung bedeutet eine positive / zufriedenstellende Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Weitere Skalen sind eine Emoji-Skala und eine Sternebewertungsskala.

Ein wesentlicher Vorteil der Bewertungsskala ist ihre Einfachheit. Da es sich bei der Eingabe um eine einzelne Zahl handelt, können Sie diese im Laufe der Zeit leicht überwachen und Schwankungen erkennen.

7. Matrix Fragen

Eine Matrix Frage kombiniert mehrere Fragen in einem Bildschirm. Die Fragen werden in einer Reihe angeordnet, während die Antwortanker zu den Spalten hinzugefügt werden.

 Matrix Fragen

Die Matrixfrage erfordert, dass alle Fragen denselben Antwortanker haben, um sie in einem Array anzuordnen.

Dieser Fragetyp hilft, die Länge der Umfrage zu reduzieren. Es kann aber auch zu einer Geradlinigkeit führen, bei der der Befragte die Antworten für alle Fragen zufällig auswählt, ohne sie richtig zu lesen.

8. Offene Fragen

Offene Fragen haben Leerzeichen für den Befragten, um das Feedback in eigenen Worten einzugeben. Mit diesen Fragetypen können Sie nuancierte Datenpunkte vom Befragten sammeln. Sie können nach Vorschlägen fragen, neue Funktionsanfragen untersuchen und bisher unentdeckte Erkenntnisse aufdecken

 Offene Fragen

Freitextfragen werden als Folgefragen verwendet, um das Verhalten, das Interesse und die Schwachstellen der Kunden zu messen.

Ein großer Nachteil von offenen Fragen ist, dass sie schwer zu analysieren sind. Es erfordert mehr Zeit und Mühe, das Feedback zu verstehen.

Verschiedene Umfrage-Tools bieten heute fortgeschrittene Techniken wie Sentiment-Analyse oder Textanalyse, um das Durchforsten der Freitext-Antworten zu erleichtern und manuelle Arbeit zu reduzieren.

8 Best Practices Kundenzufriedenheitsumfragen

Unabhängig davon, ob Sie neu in der Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage sind oder diese regelmäßig in Ihrem Unternehmen einsetzen, sollten Sie bei der Durchführung der Umfragekampagne einige Best Practices beachten, z. B.:

1. Halten Sie die Kontinuumsskalen konsistent

Die wichtigste Praxis in unserem Buch ist es, die Skala jedes Mal konsistent zu halten, während Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen.

Es macht es einfach, die Ergebnisse im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu analysieren.

Sehen wir es uns an einem Beispiel an. Angenommen, Sie verwenden eine 5-Punkte-Likert-Skala für Ihre CSAT-Umfragen. Von insgesamt 100 Befragten wählen 65 entweder 4 oder 5 Optionen als Antwort. Ihr aktueller CSAt-Score wird also 65.

  • Bitte bewerten Sie Ihre Zufriedenheit mit dem letzten Kauf.
  • Sehr unzufrieden
  • Unzufrieden
  • Neutral
  • Zufrieden
  • Sehr zufrieden

Jetzt, nach sechs Monaten, führt ein anderes Team eine CSAT-Umfrage durch, diesmal jedoch mit einer umgekehrten Skala von positiven zu negativen Gefühlen, wie unten gezeigt:

  • Bitte bewerten Sie Ihre Zufriedenheit mit dem letzten Kauf.
  • sehr zufrieden
  • Zufrieden
  • Neutral
  • Unzufrieden
  • Sehr unzufrieden

Jetzt können Sie sehen, dass 1 und 2 günstige Antworten werden. Sie können immer noch eine Punktzahl von 65 erhalten, wenn 65% der Befragten diese Optionen auswählen. Dies kann jedoch die abteilungsübergreifenden Teams bei der Analyse der Antworten verwirren und mehr Zeit für die Kategorisierung des Feedbacks erfordern.

Wenn Sie in derselben Umfrage mehrere Likert-Skalenfragen verwenden, versuchen Sie auf die gleiche Weise, eine konsistente Skala zu verwenden, damit die Befragten nicht verwirrt werden.

2. Schätzen Sie Ihre Stichprobengröße, um zuverlässige Ergebnisse zu erhalten

Die Schätzung der Stichprobengröße ist ein kritischer Schritt bei der Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage, um zuverlässige Ergebnisse zu erzielen.

Der Hauptgrund dafür ist die Abflachung der Datenkurve. Je mehr Antworten Sie sammeln, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestimmtes Feedback der Meinung der Mehrheit Ihres Publikums entspricht.

Es hilft Ihnen, das echte Feedback von den Ausreißern zu trennen und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die falschen Feedback-Daten verfolgen.

Es gibt zahlreiche Umfrage Stichprobengröße Rechner online verfügbar.

Geben Sie einfach die Zahlen ein, und Sie können eine grobe Schätzung des erforderlichen Stichprobenumfangs vornehmen, um das gewünschte statistische Konfidenzniveau zu erreichen.

Statistisches Vertrauen ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Ergebnis falsch ist. Zum Beispiel bedeutet ein Konfidenzniveau von 95%, dass die Chancen, ein falsches Ergebnis zu erhalten, 5 von 100 sind.

 Schätzen Sie Ihre Stichprobengröße, um zuverlässige Ergebnisse zu erhalten

Sie können dem obigen Bild entnehmen, dass Sie mindestens 2035 Antworten benötigen, bevor Sie die Umfrage abbrechen, mit einer statistischen Signifikanz von 95%.

Schätzen Sie also immer die Stichprobengröße, um sich auf die Optimierungsbemühungen in die richtige Richtung zu konzentrieren.

Tipp: Stellen Sie Ihre CSAT-Umfrage auf mehreren Kanälen bereit, um die Antwortrate zu maximieren und die Stichprobengröße schneller zu erreichen.

Lesen Sie weiter: So verwenden Sie Screening-Fragen in Ihrer Umfrage – Eine vollständige Anleitung

3. Halten Sie Ihre Umfrage kurz – Experimentieren Sie mit der Länge

Eine weitere bewährte Methode beim Erstellen einer Kundenzufriedenheitsumfrage besteht darin, die Länge zu optimieren, d. H. Die Anzahl der Fragen zu begrenzen.

Es gibt viele Studien, die den Zusammenhang zwischen Umfragelänge und Rücklaufquote belegen.

Wie Sie dem Bild entnehmen können, führen kürzere Umfragen tendenziell zu höheren Rücklaufquoten. Das liegt daran, dass eine solche Umfrage weniger Zeit in Anspruch nimmt und die Befragten nicht stört.

Deshalb ist es notwendig, mit der Umfragelänge zu experimentieren, um die optimale Anzahl von Fragen für Ihre Besucher zu finden.

So geht’s:

  • Beginnen Sie mit einer Formularanalyse und analysieren Sie die Abbruchrate, um den Abgabepunkt für die Umfrage zu finden.
  • Sie können auch Bildschirmaufzeichnungstools verwenden, um herauszufinden, wo die Befragten die Umfrage unvollständig lassen.
  • Senden Sie die Umfrage an andere Teammitglieder, um die durchschnittliche Abschlusszeit zu schätzen und Änderungen vorzunehmen, um sie zu verkürzen.
  • Vergleichen Sie die Antwortrate aus anderen Umfragekampagnen, um die Korrelation zwischen der Anzahl der Fragen und der Abschlussrate auf Ihrer Website, App oder Ihrem Produkt zu ermitteln

4. Vermeiden Sie doppelläufige und führende Fragen

Eine doppelläufige Frage enthält zwei unabhängige Aussagen in derselben Frage.

Das Problem bei dieser Art der Fragenbildung besteht darin, dass der Befragte möglicherweise gegensätzliche Antworten auf jede Frage hat. Aufgrund fehlender individueller Auswahl können sie diese jedoch möglicherweise nicht objektiv beantworten

Zum Beispiel:

  • Wie zufrieden sind Sie mit unseren Dienstleistungen und Supportmitarbeitern?

Hier ist der Kunde möglicherweise mit dem Produkt oder den Dienstleistungen zufrieden, aber möglicherweise nicht mit dem Agenten.

Deshalb ist es besser, die Frage in zwei Teile zu teilen, um sie für den Befragten transparenter und einfacher zu beantworten.

Eine Leitfrage trägt eine inhärente Annahme über den Befragten.

Zum Beispiel:

  • Wie oft trinkst du Bier?

Hier wird bereits davon ausgegangen, dass der Befragte Bier trinkt. Daher sind Personen, die sich nicht für diese Frage qualifizieren, gezwungen, eine Antwort zu wählen oder die Umfrage abzubrechen.

Um dieses Problem zu beheben, können wir eine Bildschirmfrage hinzufügen, um die Befragten zu teilen, z:

  • Trinkst du Bier?
    • Wenn ja – Wie oft trinkst du Bier?
    • Wenn nein – Bitte geben Sie den Grund für Ihre Antwort an.

Jetzt können Sie Fragenverzweigungen hinzufügen, um nur relevante Folgefragen basierend auf der Antwort des Befragten anzuzeigen.

 Vermeiden Sie doppelläufige und führende Fragen

5. Finden Sie Ihren besten Umfragezeitpunkt heraus, um die Rücklaufquote zu maximieren

Beim Erstellen einer Kundenzufriedenheitsumfrage für E-Mails oder SMS empfiehlt es sich, den optimalen Zeitpunkt für das Senden zu finden, um die Rücklaufquote zu maximieren.

Mehrere Studien von Mailchimp, CheckMarket, Experian und anderen weisen auf die besten Tage und Zeiten der Woche hin, um die Umfragen zur Verbesserung der Klickrate (Click-Through-Rate) zu versenden.

Verwenden Sie diese Studien als Referenzpunkt, um den optimalen Zeitpunkt für den Versand von Umfragen an die Kunden zu finden.

Angenommen, unter der Zielgruppe von 10000 beträgt die durchschnittliche Rücklaufquote für Ihre Umfragen 25%.

Wenn Sie die Antwortrate um 1% erhöhen, indem Sie das richtige Timing finden, entspricht dies einem Anstieg von 1000 Antworten. Dies bedeutet, dass Sie die erforderliche Stichprobengröße schneller erreichen können, um wertvolle Kundeneinblicke zu gewinnen

6. Fügen Sie Anreize hinzu, um die Rücklaufquote zu verbessern. Aber seien Sie vorsichtig

Das Hinzufügen eines Anreizes zur CSAT-Umfrage ist ein hervorragender Motivator für die Personen, diese auszufüllen. Wie Sie dem Bild unten entnehmen können, führt eine incentivierte Umfrage im Allgemeinen zu einer höheren Rücklaufquote.

 umfrage Beispiel

Sie können Rabattcodes, kostenlosen Versand, persönliche Beratung, kostenlose E-Books, Geschenkkarten oder andere Werbegeschenke als Anreiz verwenden, um die Teilnehmer zur Teilnahme an der Umfrage zu ermutigen.

Aber Vorsicht vor voreingenommenen und zufälligen Antworten. Personen können die Umfrage nur versuchen, um den Rabatt zu erhalten. Aus diesem Grund hilft eine größere Stichprobengröße dabei, die Kurve zu glätten und die Daten präziser und korrekter zu machen.

Bonus Lesen

7. Schließen Sie die Feedbackschleife schnell

Sie können den wahren Wert Ihrer Umfragekampagnen nur dann erkennen, wenn Sie schnell auf Feedback-Daten reagieren. Die Markttrends, die Technologie, die Zielgruppenbasis und die Kundenerwartungen ändern sich ständig. Wenn es also zu lange dauert, die notwendigen Maßnahmen zu analysieren und zu ergreifen, riskieren Sie, Kunden zu verlieren.

Die Feedbackschleife zu schließen bedeutet, das Feedback systematisch zu konsolidieren, zu analysieren und zu kategorisieren, um die Kundenprobleme und Schwachstellen aufzudecken. Sie können dann die kritischen Probleme priorisieren und die Vorgehensweise planen, um daran zu arbeiten.

Da täglich Hunderte von Antworten eingehen, kann die Verwaltung des gesamten Prozesses umständlich sein.

Was können Sie also tun, um Feedback Data Mining schneller zu machen?

  • Verwenden Sie fortgeschrittene Techniken wie Stimmungsanalyse, Textanalyse, automatische Score-Rechner und andere Methoden, um das Feedback zu verstehen. Diese können Sie davor bewahren, jede Antwort manuell durchzugehen, indem Sie sie automatisch kategorisieren.
 sentimentanalyse durch Qualaroo

Verwenden Sie Integrations-APIs, um die Daten aus Umfrageantworten automatisch in Ihr CRM und andere Hilfsprogramme zu übertragen. Beispielsweise sendet die Qualaroo Slack Integration die Antwortdaten von Qualaroo automatisch in Echtzeit an den gewünschten Slack-Kanal. Auf diese Weise kann das relevante Team es sofort abholen und mit der Arbeit beginnen.

 Qualaroo slack Integration

Sobald Sie Erkenntnisse haben, priorisieren Sie zuerst das negative Feedback. Erreichen Sie unzufriedene Kunden und lösen Sie ihre Probleme. Danken Sie den Befragten auch für positives Feedback, dass Sie ihnen gezeigt haben, dass Sie sich interessieren.

8. Verwenden Sie sowohl Pop-Ups als auch Nudges

Es gibt zwei Möglichkeiten, die Umfragen der Zielgruppe anzuzeigen – ein Popup- und ein Scroll-In-Widget (Nudge™).

Bei richtiger Planung können Sie beide Möglichkeiten nutzen, um die Feedback-Daten der richtigen Zielgruppe zu sammeln, ohne sie zu stören.

Zum Beispiel:

  • Popup-Umfragen müssen vollständig geschlossen werden, bevor Sie fortfahren, aber die Besucher können das Nudge ™ minimieren und es jederzeit während ihrer Zeit auf der Seite maximieren.
 Popup-Umfrage qualaroo
  • Die Verwendung eines Umfrage-Popups wie dem unten gezeigten, das mit dem Picreel-Tool für Erstbesucher erstellt wurde, hat keine Auswirkungen auf die Benutzererfahrung. Wenn sie jedoch wiederkehrende Besucher sind, ist die Verwendung eines Nudge ™ sinnvoller, da sie das Popup bereits gesehen haben.
  • Wenn Sie eine Blog-Seite mit Informationsinhalten haben, kann ein Popup die Leser unterbrechen und zum Verlassen der Seite führen. Mit einem Nudge ™ können Sie inhaltsbezogene Fragen einfach stellen.
  • Wenn Sie eine Umfrage mit Anreizen haben, erstellen Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage als Popup, um Besucher anzulocken und die Rücklaufquote zu maximieren. Es macht es auffälliger und leicht lesbar

Machen Sie Ihre Umfragen zu einer Einbahnstraße

CSAT-Umfragen sind nur das Mittel zum ultimativen Ziel – die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Es ist kompliziert zu verstehen, was Ihre Kunden über Sie denken, aber mit den richtigen Feedback-Tools kann dies ziemlich genau erfolgen. Tatsächlich können Umfragen Ihnen helfen, einen Kommunikationskanal aufzubauen, über den Ihre Kunden mit Ihnen sprechen und gleichzeitig zeigen können, dass Sie ihnen zuhören. Indem Sie die hier diskutierten Killer-Umfragefragen und Best Practices für die Gestaltung von Kundenzufriedenheitsumfragen berücksichtigen, können Sie dies kontinuierlich erreichen, um Ihr Angebot zu verbessern.

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