Top 20 Möglichkeiten zur Reduzierung der Fluktuationsraten in Ihrem Contact Center

Fluktuation wird oft als Gesundheitscheck für jedes Unternehmen angesehen. Wenn viele Menschen weggehen, stimmt etwas nicht.

Die Frage ist also, warum und was kann getan werden, um sie zu reduzieren?

Hier teilt Steve Woosey vom Forum seine Gedanken mit uns, bevor wir Sie durch unsere eigenen fünfzehn Tipps führen, um den Abrieb weiter zu reduzieren und zu kontrollieren.

Die fünf wichtigsten Möglichkeiten zur Reduzierung von Abnutzungsproblemen

Contact Center unterscheiden sich nicht von anderen Unternehmen, und angesichts der negativen Bilder, die von den Medien dargestellt werden, ist es vielleicht noch wichtiger, dass alle Probleme im Zusammenhang mit dem Abnutzungsmanagement behandelt werden.

Auf dem Forum glauben wir, dass ein Contact Center ein großartiger Ort zum Arbeiten sein kann, und unsere Forschung zur Fluktuation zeigt einige der Schlüsselbereiche für Verbesserungen auf.

Untersuchungen haben ergeben, dass die fünf wichtigsten Möglichkeiten zur Verbesserung der Abnutzung folgende sind:

Ein Cartoon, der einen Stapel Dominosteine stützt

1. Kompetenzentwicklung
2. Kommunikation
3. Förderung/Fortschritt
4. Führungsstil
5. Work-Life-Balance

Aber was können Sie anders machen?

1. Kompetenzentwicklung

Wenn wir die Fluktuation betrachten und wie wir sie verbessern können, fragen wir uns: „Wie kann ich meine Mitarbeiter motivieren?“ Wenn Sie sich auf eine Motivationstheorie beziehen, ist die persönliche Entwicklung immer ein hoher Motivator.

Also, warum sollte ein Contact Center anders sein? Die Suche nach Möglichkeiten, die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu verbessern, ist gut für das Unternehmen, den Kunden und den Mitarbeiter.

Viele Zentren nutzen Multi-Skilling, um effizienter zu sein. Bei richtiger Anwendung kann dies auch als Entwicklungswerkzeug angesehen werden. Mitarbeiter würden nach bestimmten Zeiträumen und / oder Erreichen eines bestimmten Leistungsniveaus in neuen Fähigkeiten geschult. Richtig kommuniziert gibt das den Mitarbeitern ein Erfolgserlebnis und schafft Abwechslung im Job.

Dies kann erreicht werden, ohne dass eine finanzielle Belohnung erforderlich ist, was zu motivierten Mitarbeitern führt, die länger im Unternehmen bleiben, während sie sich auf dem Qualifikationspfad bewegen, während sie gleichzeitig das geschäftliche Bedürfnis nach Effizienz erfüllen.

2. Kommunikation

Kommunikation ist der Schlüssel zu jedem erfolgreichen Unternehmen! In Contact Centern muss jeder die Ziele des Unternehmens verstehen. Es ist wichtig, dass sich die Mitarbeiter als Teil des Plans fühlen und verstehen, wonach das Unternehmen strebt und welche Rolle sie dabei spielen müssen.

Die Fluktuationsraten in Zentren sind hoch, wenn sich die Mitarbeiter losgelöst fühlen, „niemand hört mir zu“. Es gab eine Reihe guter Kommunikationsbeispiele, bei denen Mitarbeiterfokusgruppen verwendet werden, um Veränderungen herbeizuführen, und Mitarbeiterchampions verwendet werden, um Veränderungen voranzutreiben und den Mitarbeitern eine Stimme zu geben.

Ziele müssen aufeinander abgestimmt und effektiv kommuniziert werden. Ergebnisse müssen berichtet und diskutiert werden.

Viele Zentren verfügen jetzt über webbasierte Technologie zur Anzeige von Leistungsstatistiken und Arbeitsmustern. Die Verwendung von Intranet-Sites zur Anzeige von Informationen kann ebenfalls sehr effektiv sein. Wir müssen alle Kommunikationsmedien nutzen, die uns zur Verfügung stehen, und uns daran erinnern, dass das, was einem Manager nicht wichtig erscheint, für einen Agenten entscheidend sein kann.

3. Förderung und Progression

Viele sehen jetzt Contact Center Arbeit als Karriere, und mit den unterschiedlichen Rollen zur Verfügung, aus dem traditionellen Weg des Agenten, Trainer, Teamleiter oder eine unterstützende Rolle in HR, Ressourcenplanung oder Finanzen, gibt es viele Möglichkeiten.

Es ist daher wichtig, dass zumindest einige dieser offenen Stellen mit internen Kandidaten besetzt werden. Dies gibt den Mitarbeitern das Wissen, dass sie, wenn sie hart arbeiten und gut abschneiden, die Chance haben, Fortschritte zu erzielen.

Es kann auch nützlich sein, Menschen die Möglichkeit zu geben, neue Rollen auszuprobieren; „Probieren Sie es aus, bevor Sie kaufen“, wenn Sie möchten. Dies kann durch Entsendungen, Tag-im-Leben- oder Entwicklungsprogramme erfolgen.

Viele Zentren bieten Entwicklungsmöglichkeiten, die darauf abzielen, den nächsten Teamleiter aus der Agentenpopulation zu finden; Diese Systeme könnten auf die vielen anderen Support-Rollen ausgeweitet werden, die in den heutigen Contact Centern verfügbar sind.

4. Führungsstil

Dieser Bereich ist eng mit der Kommunikation verbunden. Fühlt sich ein Mitarbeiter wertgeschätzt? Wollen sie zur Arbeit kommen? Es gibt ein altes Sprichwort: „Sie verlassen das Geschäft nicht, Sie verlassen Ihren Manager“.

Wie oft haben Sie jemanden sagen hören „Der Job ist ok, aber die Leute sind großartig“? Dies zeigt, wie wichtig der Führungsstil für die Mitarbeiter ist.

Das Contact Center sollte ein großartiger Ort zum Arbeiten sein, mit einem Element von Spaß und harter Arbeit. Der Managementansatz wird einen großen Beitrag zur Erreichung dieser Ziele leisten.

5. Work-Life-Balance

Work-Life-Balance ist nicht leicht zu erreichen. Die Mitarbeiter müssen verstehen, dass das Unternehmen die Anforderungen seiner Kunden erfüllen muss, während das Unternehmen verstehen muss, dass die Mitarbeiter auch externen Druck haben und alles tun müssen, um ihnen zu helfen.

Die Einführung einer familienfreundlichen Gesetzgebung hat viele Contact Center gezwungen, sich Gedanken darüber zu machen, wie sie Personal einplanen.

Contact Center haben dann diesen flexibleren Ansatz gewählt und für alle Mitarbeiter entwickelt, wodurch eine Reihe von Lifestyle-Zeitplanoptionen geschaffen wurden, die den Mitarbeitern mehr Auswahl bieten und gleichzeitig die Geschäftsanforderungen erfüllen.

Steve Woosey

Steve Woosey

Diese Zeitplanoptionen werden häufig von den Mitarbeitern in Fokusgruppen erstellt, wobei immer zu berücksichtigen ist, dass die Geschäftsanforderungen erfüllt werden müssen.

Jeder Mitarbeiter ist anders und es wäre falsch anzunehmen, dass wir wissen, was jeder will oder braucht.

Steve Woosey, Direktor des Forums.

Weitere Tipps zum weiteren Schutz vor Abrieb

6. Planen Sie interne Abnutzungsinterviews

Viele Contact Center führen Exit-Interviews durch, um Informationen darüber zu sammeln, warum ein Berater geht, und um zu erfahren, wie sie verhindern können, dass zukünftige Mitarbeiter unter denselben Umständen gehen.

Aber warum führen Sie diese Interviews nicht früher durch, um zu verhindern, dass ein Mitarbeiter überhaupt geht?

Wenn Sie nach den ersten Wochen eines Beraters im Contact Center interne Interviews führen, können Sie seine Beschwerden angehen, bevor es zu spät ist. Diese Interviews zeigen auch, dass Sie jeden Berater unterstützen und betreuen, was die Moral und die Arbeitszufriedenheit steigern kann.

Erfahren Sie mehr über die Verbesserung der Qualität von Contact Centern, indem Sie unsere Seite besuchen: Nutzen Sie Ihre Fantasie! 11 Kreative Tipps, die die Moral im Contact Center steigern

7. Hüten Sie sich vor der Einstellung von Beratern, die ihren letzten Job nach 6-9 Monaten verlassen haben

Wenn jemand seine letzte Rolle als Contact Center-Berater nach sechs bis neun Monaten verlassen hat, besteht die Wahrscheinlichkeit, dass er wieder geht, es sei denn, Sie haben ein gutes Führungsprogramm.

Dies liegt daran, dass Berater, die nach dieser Zeit gehen, dies häufig tun, weil sie feststellen, dass in ihrer vorherigen Rolle nicht viel Platz für eine berufliche Weiterentwicklung war. Behalten Sie also diese Berater im Auge und stellen Sie sicher, dass sie sich über mögliche Entwicklungswege innerhalb des Contact Centers im Klaren sind.

8. Einfacher Schichtwechsel

Eines der größten Probleme in Contact Centern ist der starre Zeitplan, der häufig dazu führen kann, dass Mitarbeiter wichtige externe Ereignisse verpassen und folglich die Arbeitszufriedenheit sinkt.

Ein Zyklus zwischen Menschen

Oft zögern Contact Center, Schichtwechsel zuzulassen, da dies negative Auswirkungen auf den Zusammenhalt am Arbeitsplatz, den Kontakt zwischen Vorgesetzten und Beratern und die Servicequalität haben kann.

Dies bedeutet jedoch nicht, dass dies nicht erfolgreich durchgeführt werden kann, und wenn Sie es versuchen, können Sie die Moral der Berater erheblich verbessern und die Abnutzung verringern.

Weitere häufige Probleme beim Schichtwechsel sowie eine effektive Möglichkeit, sie auszuführen, finden Sie in unserem Artikel: Die Prüfungen und Schwierigkeiten bei Schichtwechseln

9. Coach Resilienz in der Ausbildung

Während die Ausbildung oft zu kurz ist, um alles zu lehren, was Sie wollen, ist Coaching Resilienz wichtig, so dass neue Berater nicht durch den Umgang mit wütenden Kunden überwältigt werden, zum Beispiel, wenn sie Vollzeit-Arbeit beginnen.

Dies könnte einen großen Einfluss auf die Verringerung der Fluktuation in den ersten drei Monaten der Rolle haben, und Resilienz ist eine wichtige Eigenschaft für jeden Berater.

10. Haben Sie einen Trainer neben einem Teamleiter

Wie bereits erwähnt, beruht die Abnutzung häufig auf dem Mangel an beruflichen Aufstiegsmöglichkeiten. Aber was ist, wenn Sie einen hochqualifizierten Berater fördern, von dem Sie befürchten, dass Sie ihn verlieren könnten, um die Rolle eines Coaches zu übernehmen, der mit dem Teamleiter zusammenarbeitet.

Dies wird zwar keine große Beförderung in Bezug auf die Bezahlung sein, aber indem sie ihnen die Möglichkeit bieten, zu coachen, können sie dazu beitragen, einen qualitativ hochwertigen Service rund um das Contact Center zu fördern, und die Rolle würde auch einen greifbareren Weg des Fortschritts bieten.

Wenn der Berater diese Routen visualisieren kann, wird er sich der Möglichkeiten, die sie umgeben, bewusster, was ein Faktor für den Aufbau von Motivation und die Senkung des Umsatzes sein könnte.

11. Werben Sie nicht für Berater, die nur gut darin sind, Anrufe entgegenzunehmen

Es könnte ein Fehler sein, großartige Berater vom Telefon zu nehmen, um sie in eine Teamleiterposition zu bringen. Nur weil sie gut darin sind, Anrufe entgegenzunehmen, bedeutet das nicht unbedingt, dass sie gut darin sind, Menschen zu managen.

Ein Mann, der seine Hände in einer x-Form hält

Sie möchten sie jedoch auch nicht zu lange in derselben Position halten, da sie möglicherweise frustriert sind über den Mangel an Fortschritt und weitermachen. Sie müssen also die richtige Balance finden.

Um dieses Gleichgewicht zu finden, entwickeln Sie die Führung im Contact Center, um Berater zu finden, die über die richtigen Führungsfähigkeiten wie Organisation, Einfluss und Motivation verfügen, und stellen Sie sicher, dass Sie die Entscheidung nicht allein aufgrund der Anrufbearbeitung treffen.

Wenn Sie sehen, dass Sie Beratern helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern, indem Sie ihre Führung entwickeln, können Sie die Fluktuation verringern, da Berater Ihre Handlungen als Vorbereitung auf zukünftige Chancen interpretieren.

12. Engagieren Sie sich in Gemeinschaftsprojekten

Wenn Sie eine gute Verbindung zwischen Wohltätigkeitsprojekten in der Gemeinde, die die meisten Ihrer Berater zu Hause anrufen, und dem Contact Center herstellen können, können Sie für Berater eine greifbare Verbindung zwischen ihrem Arbeits- und Haushaltsleben herstellen.

Außerdem erkennen und schätzen Berater wahrscheinlich die Arbeit, die Sie in ihrer Gemeinde leisten, und indem Sie ihnen vielleicht ein paar Tage bezahlten Urlaub pro Jahr geben, um an diesen Projekten zu arbeiten, können Sie positive Erfahrungen für Ihre Berater sammeln.

Diese positiven Erfahrungen verwandeln sich später in positive Erinnerungen, die, wenn sie mit dem Arbeitsplatz verbunden sind, dazu beitragen können, die Abnutzungsraten zu senken.

13. Belohnungen präsentieren und Erfolge anerkennen

Laut einem kürzlich veröffentlichten Cactus-Bericht gaben „über zwei Drittel der Berater an, dass sie ihre Entscheidung, in einem Contact Center zu bleiben, auf die Qualität seines Belohnungssystems gestützt haben.“

„Jeder in Ihrem Unternehmen hat unterschiedliche Prioritäten in seinem persönlichen Leben, vom Wunsch, mehr Zeit mit seinen Kindern zu verbringen, bis zum Sparen für eine Kaution für ein Haus.“

„In diesem Sinne sollte Ihr Belohnungssystem flexibel genug sein, um Berater X zusätzlichen Urlaub und Berater Y einen Bargeldbonus zu bieten.“

Vergessen Sie außerdem nicht, die Leistungen Ihrer Berater anzuerkennen, auch wenn dies nur mit einem kurzen „Dankeschön“ geschieht. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Menge sammeln, um einen extravertierten Berater zu belohnen, während ein privates Gespräch für ruhigere Mitarbeiter funktionieren würde.

Beispiele für gute Belohnungen finden Sie auf unserer Seite: Top 10 Call Center Incentive Rewards

14. Benchmark gegen gute Beraterfähigkeiten

Ein Mann mit einem Bart, der 5 Sterne zwischen seinen Händen hält

Benchmarking die Fähigkeiten neuer Berater gegen ihre gut qualifizierten Kollegen können nicht nur die Qualität der Anrufe verbessern, sondern auch Orientierung bieten, so dass sich Einzelpersonen weniger gestrandet fühlen.

Diese Isolation kann zu Frustration führen, die einen negativen Eindruck von der Arbeit vermittelt und wahrscheinlich den Abnutzungsgrad erhöht.

Also, anstelle von oder neben Metrik-basierten Zielen, Benchmark-Berater gegen ihre Kollegen und schlagen vor, was von ihnen in Call Quality Monitoring-Sitzungen zu holen, so dass sie ein angemessenes Maß an Unterstützung erhalten.

15. Stellen Sie diese beiden Fragen im Rekrutierungsprozess

Recruiter im Contact-Center-Bereich bevorzugen häufig reale Erfahrungen gegenüber Contact-Center-Erfahrungen, da diejenigen mit ersteren qualifizierter sein können, wenn sie eine emotionale Verbindung und Beziehung zu Kunden herstellen.

Also, um durch diese zu filtern, um zu sehen, ob sie diese Erfahrung haben, können Sie die folgenden zwei Fragen stellen:

– Sagen Sie mir eine Zeit, wenn Sie jemanden im Stich lassen?
– Wie hast du dich dabei gefühlt?

Diese beiden Fragen geben Ihnen eine Vorstellung davon, wie Ihre Berater mit Situationen umgehen, in denen sie Empathie zeigen müssen, und geben Ihnen einen guten Anhaltspunkt dafür, wie gut sie für die Rolle geeignet sind.

Dies kann dazu beitragen, die Abwanderung von Contact Centern zu verringern, da dadurch die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass ungeeignete Berater eingestellt werden, die sich in der Rolle nicht so wohl fühlen.

Folgen Sie dem Link, um herauszufinden: So schreiben Sie eine erfolgreiche Rekrutierungsstrategie

16. Fragen Sie Berater, wo sie sein wollen und wie sie sich fühlen wollen

Während Sie fragen: „Wo willst du sein?“ Dies könnte als eine übliche Interviewfrage übersehen werden, wie zum Beispiel: „Wo willst du in fünf Jahren sein?“, kann es Ihnen helfen festzustellen, ob die zukünftigen Ziele des Beraters mit denen des Unternehmens übereinstimmen.

Wenn der Rekrut antwortet, dass er an einem Ort sein möchte, der wenig mit Ihrem Contact Center gemeinsam hat, kann davon ausgegangen werden, dass er ziemlich früh in seine Amtszeit übergeht. Achten Sie also besonders auf diese Berater!

Wenn Sie den potenziellen Berater fragen, wie er sich fühlen möchte, können Sie Belohnungen, Anreize usw. gezielt an seine Vorlieben anpassen, was die Arbeitszufriedenheit steigern und seinen Aufenthalt in der Rolle verlängern kann.

Weitere Vorschläge zu Interviewfragen finden Sie in unserem Artikel: Top 50 Fragen zum Kundenservice-Interview – mit Antworten

17. Machen Sie sich mit der Arbeit vertraut, bevor Berater eingestellt werden

Wenn Sie neue Mitarbeiter für die Herausforderungen der Rolle sensibilisieren, können die „Abbrecher“ aus der Ausbildung zunehmen, aber es wird wahrscheinlich die kurzfristige Fluktuation verringern, da sie wissen, was sie zu erwarten haben.

Lassen Sie also nicht nur potenzielle Berater bei Anrufen zuhören, sondern bringen Sie auch aktuelle Berater aus dem Contact Center mit, um an Q + A-Sitzungen teilzunehmen. Stellen Sie jedoch sicher, dass Manager und leitende Angestellte zu diesem Zeitpunkt den Raum verlassen, damit die Berater nicht davor zurückschrecken, ihre ehrlichen Gefühle zum Ausdruck zu bringen.

18. Denken Sie daran, dass Langzeitbeschäftigte unterschiedliche Prioritäten haben

In diesem Artikel haben wir oft Anreize wie Belohnungen und Schichtwechsel diskutiert, aber es lohnt sich zu bedenken, dass Berater unterschiedliche Prioritäten haben, die sich im Allgemeinen ändern, je nachdem, wie lange sie die Position innehatten.

Laut RED Recruitment haben Berater, die länger als sechs Monate im Contact Center gearbeitet haben, diese drei wichtigsten Prioritäten in der folgenden Reihenfolge:

  1. Gehalt
  2. Fortschritt
  3. Schöne Umgebung

Die drei wichtigsten Prioritäten für diejenigen, die seit weniger als sechs Monaten in der Rolle sind, sehen jedoch folgendermaßen aus:

  1. Schöne Umgebung
  2. Gehalt
  3. Unternehmenskultur

Wenn Sie also Anreize zur Senkung des Abnutzungsniveaus planen, berücksichtigen Sie diese Prioritäten, damit Sie das Beste aus den von Ihnen präsentierten Belohnungen herausholen können.

19. Schauen Sie sich die Gehälter für geeignete Berufsfelder an

Wie oben erwähnt, besteht die Hauptpriorität für Berater, die seit über sechs Monaten in ihrer Rolle tätig sind, darin, ein wettbewerbsfähiges Gehalt zu erhalten.

Sie denken vielleicht, dass ein wettbewerbsfähiges Gehalt nur den Vergleich mit anderen Contact Centern beinhaltet, aber die Realität ist, dass Berater jetzt leicht in andere Bereiche mit ähnlichen Fähigkeiten wechseln können.

Oft wechseln Berater den Beruf und wechseln in ein verkaufsbezogenes Feld oder den Kommunikationsberuf usw., sodass die von Ihnen angebotenen Gehälter möglicherweise auch mit diesen Jobs verglichen werden müssen.

Konzentrieren Sie sich also auf die Gehälter von Jobs, die ähnliche Fähigkeiten wie die Beraterrolle erfordern und sich in derselben Region wie Ihr Contact Center befinden, um festzustellen, ob die von Ihnen angebotenen Vergütungssätze wettbewerbsfähig sind.

20. Erstellen Sie einen Abnutzungsaktionsplan

Buchstabenblöcke, die das Wort Abwesend buchstabieren

Berater mit hohen Abwesenheitsraten sind in Gefahr zu gehen, also nehmen Sie dies als Warnzeichen und sprechen Sie mit diesen Personen. Sie können dies dann in einen Abnutzungsaktionsplan einbauen.

Dies hilft Ihnen nicht nur herauszufinden, ob Ihre Contact Center-Umgebung auf dem neuesten Stand ist, sondern dient Ihnen auch als Schutzdecke, um Berater zu unterstützen, bevor es zu spät ist.

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserem Artikel: 3 Möglichkeiten zur Reduzierung von Fehlzeiten

Haben Sie weitere Tipps zur Reduzierung der Beraterfluktuation im Contact Center?

Wenn ja, bitte teilen Sie sie, und alle anderen Gedanken, die Sie haben können, in einer E-Mail an Call Center Helper.

Ursprünglich veröffentlicht am 14.Mai 2008. Kürzlich aktualisiert.

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