Crear una Encuesta de Satisfacción del Cliente: Mejores prácticas y más

Una de las métricas más importantes que muestra al instante qué tan satisfechos están sus clientes con lo que ofrece es la puntuación de satisfacción del cliente o la puntuación CSAT.

Las encuestas CSAT son la forma estándar de medir la felicidad del cliente con su producto o servicio. Dan voz a los clientes. Los datos CSAT pueden ser cualitativos y / o cuantitativos. Hay diseños de encuestas de satisfacción del cliente que miden el CSAT emocional en una escala figurativa, así como aquellos que calculan puntajes numéricos definidos. Pero, ¿qué tipo de encuesta CSAT le proporciona respuestas y datos confiables?

Piénselo: ¿estaría más inclinado a responder a una encuesta en línea elegante, simple y directa o a una desordenada, compleja y enrevesada? La mayoría de las personas (si no todas), comprensiblemente, preferirán lo primero.

Y tome la perspectiva opuesta: usted es el creador de la encuesta.

  • ¿Preferirías a los encuestados encantados o a los objetivos desactivados?
  • Cuando está midiendo CSAT, ¿no debería la encuesta que sirve para satisfacer a los clientes?

Teniendo en cuenta estos aspectos generales de la recopilación de comentarios de CSAT, depende de usted elegir el tipo de encuesta de CSAT que necesita. Luego, debe diseñar las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente para cumplir con el propósito de las encuestas de satisfacción del cliente, manteniéndolo informado sobre la experiencia de sus clientes (CX).

Pero, ¿cómo decide el tipo y las preguntas que medirán CSAT con precisión?

¿Quieres saber la respuesta? La verdad es que no existe un proceso de encuesta única para todos o una plantilla de encuesta de uso universal. Cree su propia encuesta para satisfacer el propósito específico que tiene en mente.

¿Listo para crear una encuesta CSAT que le proporcione la retroalimentación que necesita? Comience por comprender los conceptos básicos y pase a los tipos de encuestas CSAT, plantillas & preguntas para usar. Finalmente, perfecciona tus habilidades aprendiendo las mejores prácticas en este blog.

Tabla de Contenidos

¿Qué Son Las Encuestas De Satisfacción Del Cliente?

Hacer las preguntas correctas en el momento adecuado es importante para medir la satisfacción del cliente con precisión. Equivocarse con sus preguntas puede ser malo, porque no solo le proporcionará información inútil, sino que también puede usar esa información corrupta para tomar decisiones comerciales erróneas. Es por eso que no se puede negar la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT).

Las encuestas CSAT de uso común son precisas para evitar molestar a los posibles encuestados y hacer ligeras variaciones de estas preguntas (en su mayoría estándar). Por lo general, van acompañadas de opciones para elegir (o cuadros de texto, en los casos en que se buscan opiniones de forma libre de los clientes):

  • ¿Qué tan feliz estás?
  • ¿Qué probabilidades tiene de recomendar a un amigo o colega?
  • ¿Cómo podríamos mejorar su experiencia con ?
  • ¿Te gustaría compartir alguna idea que nos ayude a mejorar ?

Estas encuestas CSAT van desde los tipos más simples de una pregunta (Net Promoter Score(R) es el ejemplo de facto) hasta cuestionarios técnicos detallados que se sirven a usuarios beta y evaluadores pagados. El diseño de tu encuesta debe depender de tu propósito específico en las encuestas de satisfacción del cliente.

Encuesta CSAT

Por qué las encuestas de Satisfacción del Cliente son Importantes

Al igual que los influencers de las redes sociales necesitan seguidores firmes para tener éxito, tu negocio necesita clientes satisfechos. Las grandes empresas se basan en excelentes reputaciones, y las excelentes reputaciones se construyen satisfaciendo a los clientes para que canten sus alabanzas.

Pero la insatisfacción en los clientes puede ocurrir debido a razones inesperadas. Es por eso que necesita mantener el dedo en el pulso de los clientes.

¿Qué mejor manera de hacerlo que con una encuesta CSAT bien diseñada?

A. Cuantifique Las Emociones de los Clientes en Números para una Mejor Gestión

Dado que la felicidad y la satisfacción del cliente es un sentimiento, es aconsejable encontrar una manera de cuantificarlo. Eso es lo que te ayuda a hacer una encuesta de satisfacción del cliente.

La campaña de encuesta de satisfacción del cliente generalmente tiene como objetivo calcular un número, como la puntuación NPS o la puntuación CSAT, que es más fácil de analizar y rastrear que monitorear manualmente cada retroalimentación por separado.

Cuantifique Las Emociones De Los Clientes En Números para Una Mejor Gestión

He aquí por qué necesitas una medida cuantificable para analizar los resultados al crear una encuesta de satisfacción del cliente:

1. Cuantifique el Grado de Satisfacción del Cliente

Aparte de las preguntas de texto libre, las respuestas de satisfacción del cliente registran los comentarios en un espectro como una escala Likert con una calificación de 1 a 10.

Permite a los clientes mostrar su nivel de satisfacción / felicidad con mayor precisión en lugar de elegir una respuesta de sí o no.

encuesta de satisfacción del cliente de qualaroo

En función de las respuestas, puede categorizar las respuestas en diferentes grupos para abordarlas individualmente, como se hace en las encuestas de NPS.

Escala NPS

2. Seguimiento del impacto de sus estrategias de UX/UI

Tener un número consolidado con el que trabajar en lugar de una pizarra con cientos de respuestas facilita el seguimiento del rendimiento de su experiencia y los esfuerzos de optimización de conversiones.

Crear una encuesta de satisfacción del cliente permite obtener una vista panorámica del sentimiento general de los clientes utilizando un número como la puntuación CSAT o la puntuación CES.

Luego puede sumergirse en cada respuesta para descubrir sus puntos débiles, problemas y otras quejas, trabajar en ellos, implementar la solución y relanzar la encuesta de satisfacción.

Lectura adicional: Los 19 mejores blogs de experiencia de usuario que deberías Seguir en 2022

La fluctuación de la puntuación de CSAT te ayuda a realizar un seguimiento del progreso más rápido y casi en tiempo real. Le ahorra horas de repasar cada respuesta de nuevo para medir el impacto de sus estrategias.

Realice un Seguimiento del Impacto de sus Estrategias de UX/UI

3. Compare la satisfacción en Varios Canales

Las encuestas de satisfacción del cliente son una parte esencial del diseño y el mapeo de la experiencia omnicanal.

compare La Satisfacción A Través De Varios Canales

Ejemplo

Supongamos que tiene que mapear la experiencia de compra en su aplicación móvil y sitio web. Por lo tanto, implementa la encuesta de satisfacción del cliente al final del proceso de pago en ambos canales.

Una vez que las puntuaciones y los comentarios están incluidos, puede compararlos rápidamente. Si la diferencia es significativa, comience a analizar las respuestas para determinar qué hace que un canal sea más satisfactorio que el otro.

Puede aplicar la misma estrategia en diferentes puntos de contacto en varios canales, como sitios web, aplicaciones, productos, puntos de contacto de servicios, interacciones sin conexión y más.

Ayuda a rastrear la satisfacción del cliente a través de diferentes canales para diseñar mejores soluciones y optimizar su experiencia.

Lectura relacionada: Métricas de satisfacción del Cliente para Monitorear en 2022

4. Benchmarking de sus resultados

Otro aspecto importante de expresar satisfacción como número es el benchmarking.

Más de un tercio de las empresas de todo el mundo utilizan encuestas de satisfacción del cliente como NPS. Además, hay muchas empresas que imprimen puntajes de referencia de NPS para diferentes industrias cada año.

Significa que tiene acceso instantáneo a datos extensos para comparar sus puntuaciones NPS, CSAT y otras en su estándar de la industria para ver dónde se encuentra.

Aquí están las puntuaciones de NPS en todo el mundo en varias industrias para 2020:

Estudio de caso: Cómo Belron utiliza los comentarios de los clientes para mantener una puntuación de NPS alta

Belron, una de las empresas mejor clasificadas del mundo en el negocio de reparación de parabrisas de automóviles, utilizó la IA para mejorar su experiencia de usuario y aumentar su puntuación de NPS.

«Los productos que Belron vende son lo que yo llamo compras de «rencor». Nadie se despierta y dice: ‘Me pregunto cuánto costaría reemplazar mi parabrisas'», dijo Stephen Payne, Gerente de Mejora del Recorrido del Cliente en Belron. «Solo acude a una de nuestras empresas si tiene un daño y necesita que lo arreglen de inmediato.»

Lea También: La mejor Herramienta de Mapeo del Recorrido del Cliente

Mientras analizaban sus necesidades de comentarios, Payne y Jamie Carter, la Voz del Gerente de Clientes de Belron, tuvieron 3 ideas sobre sus requisitos:

  • La necesidad de analizar las respuestas de los clientes textualmente (exactamente lo que dijeron, palabra por palabra)
  • NPS es valiosa, pero solo una de las muchas piezas del pastel CSAT más grande
  • La necesidad de aprender de los compradores que nunca se convierten en clientes

«Los productos que Belron vende son lo que yo llamo compras de «rencor». Nadie se despierta y dice: ‘Me pregunto cuánto costaría reemplazar mi parabrisas'», dijo Stephen Payne, Gerente de Mejora del Recorrido del Cliente en Belron. «Solo acude a una de nuestras empresas si tiene un daño y necesita que lo arreglen de inmediato.»

Mientras analizaban sus necesidades de comentarios, Payne y Jamie Carter, la Voz del Gerente de Clientes de Belron, tuvieron 3 ideas sobre sus requisitos:

  • La necesidad de analizar las respuestas de los clientes textualmente (exactamente lo que dijeron, palabra por palabra)
  • NPS es valiosa, pero solo una de las muchas piezas del pastel CSAT más grande
  • La necesidad de aprender de compradores que nunca se convierten en clientes

Analizar respuestas abiertas: Si bien el equipo de Belron prefirió datos de encuestas enriquecidos en forma de respuestas abiertas, se enfrentaron a la misma dificultad que muchos otros investigadores de experiencia de usuario: dificultad para analizar los datos.

Utilizaron software de retroalimentación para recopilar y filtrar grandes cantidades de comentarios de clientes de manera eficiente utilizando Inteligencia Artificial de vanguardia.

» Al usar el análisis de sentimientos, no tomó tiempo ver temas y patrones de las respuestas de los clientes. Fantástico!»- Jamie Carter, La Voz del Gerente de Clientes

Profundizando en las encuestas NPS: También aprovecharon el software para observar los rebotes a lo largo del recorrido del cliente y superar el «efecto de actualidad» que se arrastra en las respuestas de la encuesta de NPS.

Aprender de los que se van: La tercera idea sobre aprender de los compradores que abandonan el sitio web de Belron sin reparar su parabrisas se solucionó con encuestas de intención de salida.

B. Medir Transacciones & Experiencia general del cliente

Crear encuestas de satisfacción del cliente y colocarlas estratégicamente en puntos de contacto críticos a lo largo del recorrido del cliente le permite medir la satisfacción en el momento y en general.

¿Cómo ayuda?

1. Obtenga una comprensión de 360 grados de las interacciones con los clientes

El recorrido del cliente no es una experiencia lineal; es una variedad de múltiples interacciones y puntos de contacto repartidos en diferentes canales.

Los puntos de contacto importantes desempeñan un papel crucial en la formación de una percepción de su marca en la mente de los clientes. Por ejemplo, la interacción con el personal de soporte, la facilidad de realizar un pedido, el uso del menú de navegación del sitio web, etc.

Obtenga una comprensión de 360 grados de las interacciones con los clientes

Con la herramienta adecuada, las encuestas de satisfacción del cliente específicas pueden traer comentarios de varios puntos de contacto y canales en una sola pantalla para facilitar el análisis y el seguimiento.

Las encuestas CSAT pueden rastrear estas experiencias transaccionales en todos los canales, mientras que las puntuaciones de NPS pueden rastrear la lealtad de los clientes a largo plazo, como veremos en el siguiente punto.

2. Predecir la Lealtad y la Retención a Largo Plazo

El uso de encuestas de satisfacción del cliente como NPS & CES ayuda a medir la lealtad del cliente, la retención & la probabilidad de recompra.

La encuesta estándar de NPS hace una pregunta simple:

En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades tiene de recomendarnos a un amigo o colega?

Encuesta NPS de qualaroo

Los estudios muestran que NPS es un indicador de la lealtad y retención de clientes a largo plazo. El líder de la industria en Net promoter score puede crecer el doble de rápido que la competencia.

Lea También: El Mejor Software NPS

Gráfico de Net promoter score

De la misma manera, según Harvard Business Review, el CES (Customer Effort Score) también es un gran predictor de la lealtad a largo plazo y la probabilidad de recompra. Para experiencias relacionadas con el servicio, como ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, supera a NPS en la predicción del comportamiento.

Gráfico CSAT

Estudio de caso: Cómo Gumtree utiliza los comentarios de satisfacción del cliente para mejorar su sitio web

Gumtree, un sitio web líder en anuncios clasificados, atiende a diferentes tipos de clientes que buscan varios productos, como bienes, automóviles, publicaciones de bienes raíces, contratación de empleos y más.

El reto era escuchar a anunciantes y visitantes para obtener una imagen completa de cómo se comportan en el sitio web.

Gumtree utilizó encuestas dirigidas para diferentes tipos de audiencia en función de la categoría del producto, la ubicación y el interés para recopilar comentarios de satisfacción del cliente en tiempo real de anunciantes y visitantes en diferentes etapas de su viaje.

También ayudó al equipo a comparar el número y usar las API de integración para correlacionar los datos de la encuesta con sus métricas cuantitativas para descubrir información más detallada sobre los clientes.

C. Segmenta tu Audiencia

Otra razón importante para crear una encuesta de satisfacción del cliente es agrupar tu base de clientes en diferentes segmentos, como:

  • Promotores y detractores
  • Clientes satisfechos e insatisfechos
  • Cliente feliz o frustrado
Segmenta Tu Audiencia

Una vez que entiendas claramente cómo se sienten los diferentes tipos de clientes con respecto a tu marca, puedes contactarlos con diferentes estrategias para ofrecer mejores servicios y explorar oportunidades de promoción de marca.

Así es como la segmentación con satisfacción del cliente ayuda a crear conciencia de marca y credibilidad:

1. Haz crecer tu marca

La encuesta de NPS segmenta a tu audiencia en dos grupos: promotores y detractores. Si utilizas una función de identidad, como la API de identidad de Qualaroo, puedes asociar a los encuestados con su información de contacto, como la dirección de correo electrónico.

Luego puedes crear campañas y ofertas personalizadas para animar a los promotores a hacer la promoción de tu marca.

Le ayuda a aprovechar los datos de segmentación para lanzar programas de membresía y recomendación para sus clientes más satisfechos & conviértalos en promotores de su marca.

Crecer Tu Marca

2. Recopila opiniones y testimonios

Al igual que la encuesta de NPS, puedes usar las encuestas CSAT para identificar a tus clientes satisfechos/felices e insatisfechos/insatisfechos.

Segmentar a los usuarios en función de una calificación de satisfacción ofrece la ventaja de llegar a clientes satisfechos y recopilar reseñas y calificaciones para la página de tu producto, el sitio web, la tienda de aplicaciones y otros sitios web de listas de reseñas de terceros.

testimonios y reseñas

De acuerdo con el volumen del índice de conversión de Bazaarvoice 8, aumentar el número de opiniones no solo afecta a las conversiones, sino también a la información sobre SEO y productos.

aumentar la conversación con las reseñas

Puedes usar estas reseñas y testimonios en tu página de inicio, landing pages y otras campañas para crear credibilidad y confianza en tu marca.

Lectura relacionada: Guía para Crear una Página de Destino Que Convierta

3. Personalice la experiencia del usuario

Hoy en día, la personalización de la experiencia es un aspecto esencial del recorrido del cliente. Puede aumentar tanto tu base de clientes como las conversiones.

Una segmentación de clientes más matizada basada en atributos demográficos, psicográficos y de otro tipo puede producir información valiosa para personalizar la experiencia de diferentes tipos de clientes.

segmentación de clientes
Fuente:

¿Quieres saber sobre la segmentación del mercado para una mejor segmentación de la audiencia?

Eche un vistazo a nuestra guía completa sobre segmentación de clientes

Puede medir el nivel de satisfacción de diferentes tipos de audiencia y diseñar una experiencia personalizada para ellos.

Por ejemplo:

  • Agregar un proceso de incorporación para nuevos usuarios.
Agregar un proceso de incorporación para nuevos usuarios
  • Implementación de pago con un solo clic para usuarios de aplicaciones móviles.
  • Elaboración de propuestas de venta únicas para diferentes segmentos para sus campañas de correo electrónico y anuncios.
pago para usuarios de aplicaciones móviles.
Fuente
  • Creación de una PWA (aplicación web progresiva) de su sitio web para usuarios de navegadores móviles para mejorar el rendimiento. Pinterest aumentó sus usuarios semanales activos en un 103% al lanzar el PWA para su sitio web móvil.
aplicación web progresiva

Es por eso que es necesario crear encuestas de satisfacción del cliente para comprender a su público objetivo para campañas exitosas.

Estudio de caso-La estrategia de segmentación de mercado de Lego para convertirse en la marca de juguetes más grande

A medida que la tecnología avanzaba, Lego buscó una estrategia efectiva para comercializar ladrillos de Lego en las redes sociales. Utilizó los rasgos de comportamiento y los comentarios de los clientes para comprender a su audiencia. Utilizaron los datos para segmentar a los clientes en los seis grupos siguientes en función de las tasas de compra y uso:

  • Usuarios principales:Personas con las que LEGO participa activamente en el diseño de productos
  • Comunidad 1: 1: Personas cuyos nombres y direcciones conocen
  • Comunidad conectada: Personas que han comprado LEGO y también han estado en una tienda de LEGO o en un parque de LEGO
  • Hogares activos: Personas que han comprado LEGO en los últimos 12 meses
  • Hogares cubiertos: Personas que han comprado LEGO una vez
  • Todos los Hogares: Las personas que nunca han comprado LEGO

Las personas de cliente ayudaron a Lego a comprender cómo los diferentes clientes interactuaban con la marca.

Lego eligió a las tres personas principales para crear interacciones sociales y compromiso de los usuarios con los clientes para alentarlos a convertirse en sus defensores de la marca. Ayudó a comprender mejor a los clientes y a construir nuevos productos para mejorar la satisfacción del cliente.

Con un compromiso activo en línea y escuchando lo que los clientes tienen que decir sobre su producto, Lego ha podido convertir los comentarios de los clientes en nuevos productos, lo que lo convierte en uno de los fabricantes de juguetes más grandes del mundo.

D. Escucha la Voz de tus Clientes

Otra gran razón para crear una encuesta de satisfacción del cliente es escuchar a tus clientes. Ayuda a establecer un canal de conversación entre la marca y sus usuarios.

Puede evaluar si están satisfechos con sus productos y servicios, qué otras características quieren ver en el producto, descubrir puntos de dificultad y recopilar otras ideas valiosas.

Te mostramos cómo:

Abre la comunicación bidireccional

El uso de un Nudge ™ de encuesta dirigida o un formulario de comentarios proporciona una forma para que los clientes digan lo que piensan. Pueden dejarle comentarios, sugerencias y otra información importante sobre el sitio web, el producto o la aplicación.

Nudge™ o un formulario de comentarios proporciona una forma para que los clientes digan lo que piensan. Pueden dejarle comentarios, sugerencias y otra información importante sobre el sitio web, el producto o la aplicación.

Escucha la Voz de tus Clientes

Puede analizar los comentarios e interactuar con el cliente para actualizarlo sobre el estado de sus comentarios y recopilar información más detallada sobre el problema. Da importancia a los clientes y los hace sentir valorados, ayudando a formar una percepción de marca positiva.

Además, puede utilizar los comentarios en la hoja de ruta de su producto para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.

Lea También: Las 20 Mejores Herramientas de Gestión de la Experiencia del Cliente

Tipos de Encuestas de Satisfacción del Cliente & Plantillas

Las encuestas para medir la satisfacción del cliente se pueden servir de innumerables maneras a través de:

  • Cuestionario en papel
  • Entrevista personal
  • Encuesta en línea
  • Encuesta de lista de correo
  • Encuesta de firma de correo electrónico

Cuando se trata de plantillas para encuestas CSAT, los tipos más populares de encuestas CSAT son aquellos que hacen una pregunta (casi estándar). Estos son:

  • NPS (R) (Net Promoter Score)
  • CES (Puntuación de Esfuerzo del Cliente)
  • CSAT (Satisfacción del Cliente)

Ahora vamos a arrojar algo de luz sobre estos populares diseños de encuestas de satisfacción del cliente.

La pregunta más famosa (y de marca registrada) para calcular NPS(R) es:

«¿Es probable que recomiende esta empresa a un amigo o colega?»

El encuestado (por lo general, los clientes existentes son el grupo demográfico objetivo) responde en una escala de 0 a 10. En base a esto, pueden clasificarse en las 3 categorías siguientes:

  • Detractores: Aquellos que eligen un valor de 0 a 6
  • Pasivos: Aquellos que eligen valores como 7 y 8
  • Promotores: Aquellos que eligen valores como 9 y 10

La puntuación NPS(R) es simplemente la diferencia entre el porcentaje de detractores y promotores.

Si los clientes dan su consentimiento para ser identificados, clasificarlos en función de sus respuestas puede darle la oportunidad de convertir a detractores y pasivos en promotores a través de acciones adecuadas.

Reloj: Recetas de encuestas de NPS: 4 estrategias para recopilar comentarios de alta calidad

CES se utiliza cuando necesita saber lo fácil o difícil que fue para su cliente hacer algo (comparar artículos similares, acceder a artículos de ayuda, comenzar la prueba de su producto o servicio, etc.).).

Encuesta CES

Lectura recomendada: ¿Te sientes atascado con preguntas que hacer para obtener la información que necesitas? ¡Echa un vistazo a esta práctica lista de preguntas, vinculada con opciones de segmentación para arrancar!

Para un giro de UX en CSAT, puedes calcular la Puntuación de Esfuerzo del usuario con las encuestas de satisfacción del cliente de muestra de Qualaroo que aprovechan la segmentación bastante avanzada.

Calcular la Puntuación de Esfuerzo del Usuario

CSAT simplemente pregunta qué tan satisfecho estaba el cliente con su experiencia. Puede elegir hacer un seguimiento con preguntas abiertas o dar al cliente la opción de compartir comentarios de forma gratuita.

Seguimiento del CSAT con preguntas abiertas

8 Tipos de preguntas para crear Encuestas de Satisfacción del Cliente

Las preguntas pueden hacer o deshacer una encuesta. Las malas preguntas de la encuesta pueden confundir a los encuestados, causar fatiga en la encuesta y dejar una mala impresión en general, incluso cuando la omiten para seguir adelante. Discutamos algunos tipos de preguntas comunes entre los que puedes elegir (junto con sus pros y contras) mientras creas una encuesta de satisfacción del cliente para asegurarte de que puedes obtener una buena tasa de respuesta con información útil.

1. Preguntas de opción única

Las preguntas de opción única son aquellas en las que el encuestado puede seleccionar una sola respuesta de las opciones dadas.

Preguntas de opción única

Por ejemplo:

  • ¿Cuál es el aspecto más importante que influye en su decisión de compra?
    • Diseño
    • Precio
    • Calidad
    • Apoyo

La principal ventaja de este tipo de preguntas es que son fáciles de analizar y mantiene el conjunto de datos limpia. Pero también restringen que los clientes agreguen comentarios o comentarios adicionales

2. Preguntas de opción múltiple

Las preguntas de opción múltiple permiten a los encuestados seleccionar más de una respuesta de las opciones dadas

Preguntas de opción múltiple

Por ejemplo:

  • ¿Cómo se enteró de nuestro sitio web? (Seleccione todo lo que corresponda)
    • Internet
    • Anuncios de tv
    • Amigos & familia
    • Correo electrónico
    • Otros

Las preguntas de opción múltiple te permiten recopilar más puntos de datos que las preguntas de opción única, pero aún así no reciben información de mano libre de los encuestados.

3. Preguntas dicotómicas

Las preguntas dicotómicas solo tienen dos anclajes de respuesta: Sí y No. Se utilizan principalmente para dividir a los encuestados en dos grupos.

Preguntas Dicotómicas

Por ejemplo:

  • ¿comes carne? (Sí/No)
    • En caso afirmativo, pase a la siguiente pregunta
    • En caso negativo, muestre la pantalla de agradecimiento

Puedes agregar estas preguntas al inicio de la encuesta para seleccionar a los encuestados. Solo permitirá a los encuestados elegibles responder la encuesta.

4. Las preguntas binarias

Las preguntas binarias también tienen dos anclas de respuesta, y los encuestados pueden seleccionar solo una de ellas. Una pregunta dicotómica es un subconjunto de preguntas binarias.

Por ejemplo:

  • por Favor especifique su edad?
    • a Continuación 18
    • 18+

5. Preguntas de escala Likert

Una pregunta de escala Likert señala el grado de acuerdo o desacuerdo del encuestado con una declaración dada. Las respuestas están dispuestas en una escala continua que va desde grados crecientes o decrecientes de sentimientos positivos/negativos.

Preguntas de Escala Likert

Por ejemplo:

  • ¿Qué tan satisfecho está con la experiencia de compra?
    • Muy satisfecho
    • Satisfecho
    • Ni satisfecho ni insatisfecho
    • Insatisfecho
    • Muy insatisfecho

Las preguntas Likert permiten medir el grado de satisfacción de los encuestados en lugar de una respuesta afirmativa o negativa. Puede utilizar la escala de 5 o 7 puntos en función de la profundidad de la información que desee recopilar de los usuarios.

Aunque la escala de 7 puntos aumenta la sensibilidad de la medición de retroalimentación, más opciones pueden introducir una paradoja de elección, lo que dificulta que el encuestado elija la respuesta.

6. Preguntas de escala de calificación

Una escala de calificación pide comentarios de los clientes en una escala numérica como 1-10 o 1-5. El ejemplo más común de esta pregunta es la escala NPS, que utiliza una escala de calificación numérica de 0-10.

 Preguntas sobre la Escala de Calificación

Aquí, el número más bajo indica una experiencia negativa / insatisfactoria,y la calificación más alta significa una experiencia positiva/satisfactoria con su producto o servicio.

Otras escalas incluyen una escala de emoji y una escala de clasificación por estrellas.

Una ventaja significativa de la escala de calificación es su simplicidad. Dado que la entrada es un solo número, puede supervisarla fácilmente a lo largo del tiempo y ver cualquier fluctuación.

7. Preguntas de matriz

Una pregunta de matriz combina varias preguntas en una sola pantalla. Las preguntas se ordenan en una fila, mientras que los anclajes de respuesta se agregan a las columnas.

Preguntas de Matriz

La pregunta de matriz requiere que todas las preguntas tengan el mismo anclaje de respuesta para organizarlas en un array.

Este tipo de pregunta ayuda a reducir la duración de la encuesta. Pero también puede llevar a una línea recta, en la que el encuestado selecciona al azar las respuestas para todas las preguntas sin leerlas correctamente.

8. Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas tienen espacio en blanco para que el encuestado ingrese los comentarios en sus propias palabras. Estos tipos de preguntas te permiten recopilar puntos de datos matizados del encuestado. Puede solicitar sugerencias, explorar nuevas solicitudes de funciones y descubrir información sin descubrir

Preguntas abiertas

Las preguntas de texto libre se utilizan como preguntas de seguimiento para medir el comportamiento, el interés y los puntos problemáticos de los clientes.

Un inconveniente importante de las preguntas abiertas es que son difíciles de analizar. Se requiere más tiempo y esfuerzo para dar sentido a la retroalimentación.

En la actualidad, varias herramientas de encuestas ofrecen técnicas avanzadas como el análisis de sentimientos o el análisis de texto para facilitar la búsqueda de respuestas de texto libre y reducir el trabajo manual.

8 Mejores prácticas Encuestas de satisfacción del cliente

Si es nuevo en la creación de una encuesta de satisfacción del cliente o la emplea regularmente en su negocio, hay algunas mejores prácticas que debe tener en cuenta al ejecutar la campaña de encuesta, como:

1. Mantener la consistencia de las escalas Continuas

La práctica número uno en nuestro libro es mantener la consistencia de la escala en todo momento mientras se crea una encuesta de satisfacción del cliente.

Facilita el seguimiento y análisis de las puntuaciones a lo largo del tiempo.

Veamos un ejemplo. Supongamos que utiliza una escala Likert de 5 puntos para sus encuestas CSAT. De un total de 100 encuestados, 65 eligen 4 o 5 opciones como respuesta. Por lo tanto, su puntuación CSAt actual se convierte en 65.

  • Califique su satisfacción con la compra reciente.
  • Muy Insatisfecho
  • Insatisfecho
  • Neutral
  • Satisfecho
  • Muy satisfecho

Ahora, después de seis meses, otro equipo ejecuta una encuesta CSAT, pero esta vez, utilizan una escala invertida que va de sentimientos positivos a negativos, como se muestra a continuación:

  • Por favor, califique su satisfacción con la compra reciente.
  • muy satisfecho
  • Satisfecho
  • Neutral
  • Insatisfecho
  • Muy Insatisfecho

Ahora puede ver que 1 y 2 se convierten en respuestas favorables. Aún puedes obtener una puntuación de 65 si el 65% de los encuestados selecciona estas opciones. Pero puede confundir a los equipos interdepartamentales al analizar las respuestas y requerir más tiempo para categorizar los comentarios.

De la misma manera, cuando uses varias preguntas de escalas Likert en la misma encuesta, intenta usar una escala consistente para que los encuestados no se confundan.

2. Estimar el Tamaño de la muestra para Obtener Resultados confiables

La estimación del tamaño de la muestra es un paso crítico al crear una encuesta de satisfacción del cliente para producir resultados confiables.

La razón principal detrás de esto es aplanar la curva de datos. Cuantas más respuestas recopiles, más posibilidades hay de que los comentarios particulares se ajusten a la opinión de la mayoría de tu audiencia.

Le ayuda a separar la retroalimentación genuina de los valores atípicos y reduce las posibilidades de que persiga los datos de retroalimentación incorrectos.

Hay numerosas calculadoras de tamaño de muestra de encuestas disponibles en línea.

Simplemente ingrese los números y podrá tener una estimación aproximada del tamaño de muestra requerido para alcanzar la confianza estadística deseada.

La confianza estadística es la probabilidad de que un resultado sea incorrecto. Por ejemplo, un nivel de confianza del 95% significa que las posibilidades de obtener un resultado incorrecto son de 5 sobre 100.

Estimar El Tamaño de La Muestra para Obtener Resultados Fiables

Puedes ver en la imagen de arriba que necesitas al menos 2035 respuestas antes de cancelar la encuesta, con una significación estadística del 95%.

Por lo tanto, siempre estime el tamaño de la muestra para centrarse en los esfuerzos de optimización en la dirección correcta.

Tip: Implemente su encuesta CSAT en varios canales para maximizar la tasa de respuesta y alcanzar el tamaño de la muestra más rápido.

Lectura relacionada: Cómo Usar las Preguntas de Evaluación en tu Encuesta: Una Guía Completa

3. Mantenga su Encuesta corta: Experimente con la Longitud

Otra práctica recomendada al crear una encuesta de satisfacción del cliente es optimizar su longitud, es decir, limitar el número de preguntas.

Hay muchos estudios que muestran la relación entre la duración de la encuesta y la tasa de respuesta.

Como se puede ver en la imagen, las encuestas más cortas tienden a producir tasas de respuesta más altas. Esto se debe a que una encuesta de este tipo tarda menos tiempo en completarse y no molesta a los encuestados.

Es por eso que es necesario experimentar con la longitud de la encuesta para encontrar el número óptimo de preguntas para sus visitantes.

Aquí está cómo:

  • Comience por hacer un análisis de formularios y analizar la tasa de abandono para encontrar el punto de entrega de la encuesta.
  • También puedes usar herramientas de grabación de pantalla para encontrar dónde los encuestados dejan la encuesta incompleta.
  • Envía la encuesta a otros miembros del equipo para estimar el tiempo promedio de finalización y hacer cambios para reducirlo.
  • Compare la tasa de respuesta de otras campañas de encuestas para encontrar la correlación entre el número de preguntas y la tasa de finalización en su sitio web, aplicación o producto

4. Evite las preguntas de doble cañón y las preguntas principales

Una pregunta de doble cañón lleva dos declaraciones independientes en la misma pregunta.

El problema con este tipo de formación de preguntas es que el encuestado puede tener respuestas opuestas a cada pregunta. Pero debido a la falta de elección individual, es posible que no puedan responder objetivamente

, por ejemplo:

  • ¿Qué tan satisfecho está con nuestros servicios y agentes de soporte?

Aquí, el cliente puede estar satisfecho con el producto o los servicios, pero puede no estar satisfecho con el agente.

Es por eso que es mejor dividir la pregunta en dos para que sea más transparente y fácil de responder para el encuestado.

Una pregunta principal conlleva una suposición inherente sobre el encuestado.

Por ejemplo:

  • ¿con qué frecuencia bebes cerveza?

Aquí ya se supone que el demandado bebe cerveza. Por lo tanto, las personas que no califican para esta pregunta se ven obligadas a elegir una respuesta o abandonar la encuesta.

Para superar este problema, podemos agregar una pregunta de pantalla para dividir a los encuestados, como:

  • ¿Bebes cerveza?
    • En caso afirmativo, ¿con qué frecuencia bebe cerveza?
    • En caso negativo, sírvase especificar el motivo de su respuesta.

Ahora puedes agregar ramificaciones de preguntas para mostrar solo preguntas de seguimiento relevantes basadas en la respuesta del encuestado.

Evite las Preguntas de Doble Cañón y las Preguntas Principales

5. Descubre el Mejor Momento de tu encuesta para Maximizar la Tasa de Respuesta

Al crear una encuesta de satisfacción del cliente para correos electrónicos o SMS, la mejor práctica es encontrar el punto óptimo para enviarla para maximizar la tasa de respuesta.

Varios estudios de Mailchimp, CheckMarket, Experian y otros apuntan hacia los mejores días y horarios de la semana para enviar las encuestas para mejorar el CTR (click-through rate).

Utilice estos estudios como punto de referencia para encontrar el momento óptimo para enviar encuestas a los clientes.

Supongamos que entre la población objetivo de 10000 personas, la tasa de respuesta promedio para tus encuestas es del 25%.

Si aumenta la tasa de respuesta en un 1% al encontrar el momento adecuado, equivale a un aumento de 1000 respuestas. Esto significa que puede alcanzar el tamaño de muestra requerido más rápido para descubrir información valiosa del cliente

6. Agregue Incentivos para Mejorar la Tasa de Respuesta. Pero tenga cuidado

Agregar un incentivo a la encuesta CSAT es un excelente motivador para que las personas la completen. Como puedes ver en la imagen de abajo, una encuesta incentivada generalmente conduce a una tasa de respuesta más alta.

ejemplo de encuesta

Puede usar códigos de descuento, envío gratuito, consulta personalizada, libros electrónicos gratuitos, tarjetas de regalo o cualquier otro regalo de regalo como incentivo para alentar a las personas a responder la encuesta.

Pero tenga cuidado con las respuestas sesgadas y aleatorias. Las personas pueden intentar la encuesta únicamente para obtener el descuento. Es por eso que un tamaño de muestra más grande ayudará a aplanar la curva y hará que los datos sean más precisos para obtener una retroalimentación correcta.

Lectura de bonificación

7. Cierra el Bucle de comentarios rápidamente

Puedes darte cuenta del verdadero valor de tus campañas de encuestas solo si actúas rápidamente sobre los datos de comentarios. Las tendencias del mercado, la tecnología, la base de audiencia y las expectativas de los clientes cambian constantemente. Por lo tanto, si toma demasiado tiempo analizar y tomar las medidas necesarias, corre el riesgo de perder clientes.

Cerrar el ciclo de comentarios significa consolidar, analizar y categorizar sistemáticamente los comentarios para descubrir los problemas y los puntos problemáticos de los clientes. A continuación, puede priorizar los problemas críticos y planificar el curso de acción para trabajar en ellos.

Con cientos de respuestas a diario, todo el proceso puede ser engorroso de administrar.

Entonces, ¿qué puede hacer para que la minería de datos de retroalimentación sea más rápida?

  • Utilice técnicas avanzadas como análisis de sentimientos, análisis de texto, calculadoras automáticas de puntuación y otros métodos para dar sentido a los comentarios. Esto puede evitar que revise manualmente cada respuesta al categorizarlas automáticamente.
análisis de sentimientos por Qualaroo

Utilice las API de integración para extraer automáticamente los datos de las respuestas de la encuesta a su CRM y otras herramientas de utilidad. Por ejemplo, la integración de Qualaroo en Slack envía automáticamente los datos de respuesta de Qualaroo al canal de Slack deseado en tiempo real. De esta manera, el equipo relevante puede recogerlo instantáneamente y comenzar a trabajar en él.

Integración de Qualaroo slack

Una vez que tengas información, prioriza primero los comentarios negativos. Llegue a los clientes insatisfechos y resuelva sus problemas. Incluso si recibe comentarios positivos, agradezca a los encuestados por demostrarles que le importa.

8. Use tanto ventanas emergentes como Nudges

Hay dos formas de mostrar las encuestas a la audiencia: un widget emergente y de desplazamiento (Nudge™).

Con una planificación adecuada, puede aprovechar ambas formas para recopilar los datos de retroalimentación de la audiencia correcta sin molestarla.

Por ejemplo:

  • Las encuestas emergentes deben cerrarse por completo antes de continuar, pero los visitantes pueden minimizar el Nudge™ y maximizarlo en cualquier momento durante su tiempo en la página.
Encuesta emergente qualaroo
  • El uso de una ventana emergente de encuesta como la que se muestra a continuación, realizada con la herramienta Picreel para visitantes primerizos, no afectaría la experiencia del usuario. Pero si son visitantes recurrentes, usar un Nudge™ tiene más sentido, ya que ya han visto la ventana emergente.
  • Si tienes una página de blog con contenido informativo, una ventana emergente puede interrumpir a los lectores y provocar el abandono de la página. Usar un Nudge™ te permitirá hacer preguntas relacionadas con el contenido fácilmente.
  • Si tienes una encuesta incentivada, crea la encuesta de satisfacción del cliente como una ventana emergente para atraer a los visitantes y maximizar la tasa de respuesta. Hace que sea más llamativo y fácilmente legible

Haga que sus encuestas sean de Doble Sentido

Las encuestas CSAT son solo el medio para el fin final: satisfacer a sus clientes.

Comprender lo que sus clientes piensan de usted es complicado, pero con las herramientas de retroalimentación adecuadas, se puede hacer con bastante precisión. De hecho, las encuestas pueden ayudarte a establecer un canal de comunicación que permita que tus clientes te hablen y, al mismo tiempo, te permita mostrar que los escuchas. Al tener en cuenta las preguntas de encuesta y las mejores prácticas para diseñar encuestas de satisfacción del cliente que se discuten aquí, puede seguir logrando esto continuamente para mejorar sus ofertas.

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