Las 20 mejores Formas de Reducir las tasas de Deserción en su Centro de Contacto

La deserción suele considerarse como un chequeo para cualquier empresa. Si un gran número de personas se van, entonces algo está mal.

Entonces, la pregunta es ¿por qué y qué se puede hacer para reducirlo?

Aquí Steve Woosey del Foro comparte sus pensamientos con nosotros, antes de que le llevemos a través de nuestros propios quince consejos para reducir y controlar aún más el desgaste.

Las Cinco Formas principales de reducir los problemas de desgaste

Los centros de contacto no son diferentes de cualquier otro negocio, y con las imágenes negativas que presentan los medios de comunicación, es quizás aún más importante que se aborden los problemas relacionados con la gestión de la eliminación natural de puestos.

En el Foro, creemos que un centro de contacto puede ser un gran lugar para trabajar y nuestra investigación sobre el desgaste muestra algunas de las áreas clave para mejorar.

Por lo tanto, la investigación sugiere que las cinco formas principales de mejorar el desgaste son:

Una caricatura que sostiene una pila de fichas de dominó

1. Desarrollo de habilidades
2. Comunicación
3. Promoción / Progreso
4. Estilo de gestión
5. Equilibrio entre el trabajo y la vida personal

Pero, ¿qué puedes hacer de manera diferente?

1. Desarrollo de habilidades

Cuando analizamos el desgaste y cómo mejorarlo, nos preguntamos «¿cómo puedo mantener a mi personal motivado?»Si te refieres a cualquier teoría motivacional, el desarrollo personal siempre es un gran motivador.

Entonces, ¿por qué un centro de contacto sería diferente? Buscar formas de mejorar las habilidades de sus empleados es bueno para el negocio, el cliente y el empleado.

Muchos centros utilizan la capacitación múltiple como una forma de ser más eficientes. Si se usa correctamente, también puede verse como una herramienta de desarrollo. Los empleados recibirían capacitación en nuevas habilidades después de ciertos períodos de tiempo y / o alcanzarían un cierto nivel de rendimiento. Si se comunica correctamente, esto da a los empleados una sensación de logro y crea variedad en un trabajo.

Esto se puede lograr sin necesidad de recompensa financiera, lo que resulta en personal motivado, que permanecerá en el negocio más tiempo a medida que avanza por el camino de las habilidades, al tiempo que satisface la necesidad de eficiencia del negocio.

2. Comunicación

¡La comunicación es clave para cualquier negocio exitoso! En los centros de contacto es necesario que todos comprendan los objetivos del negocio. Es importante que los empleados se sientan parte del plan y entiendan por qué se esfuerza la empresa y el papel que tienen que desempeñar para que esto suceda.

Las tasas de desgaste son altas en los centros cuando los empleados se sienten desconectados, «nadie me escucha». Ha habido una serie de buenos ejemplos de comunicación en los que los grupos focales de empleados se utilizan para lograr el cambio, y los defensores de los empleados se utilizan para impulsar el cambio y dar voz a los empleados.

Los objetivos deben alinearse y comunicarse de manera efectiva. Los resultados deben ser reportados y discutidos.

Muchos centros ahora tienen tecnología basada en la web para mostrar estadísticas de rendimiento y patrones de trabajo. El uso de sitios de intranet para mostrar información también puede ser muy eficaz. Debemos utilizar todos los medios de comunicación que tenemos disponibles, y recordar que lo que puede no parecer importante para un gerente puede ser crucial para un agente.

3. Promoción y Progresión

Muchos ahora ven el trabajo en el centro de contacto como una carrera, y con las diferentes funciones disponibles, desde el camino tradicional de Agente, Entrenador, Líder de Equipo o un papel de apoyo en Recursos Humanos, Planificación de Recursos o Finanzas, hay muchas oportunidades.

Por lo tanto, es importante que al menos algunas de estas vacantes se llenen con candidatos internos. Esto les da a los empleados el conocimiento de que si trabajan duro y lo hacen bien, tienen la oportunidad de progresar.

También puede ser útil dar a las personas la oportunidad de probar nuevos roles; «pruebe antes de comprar», si lo desea. Esto se puede hacer a través de adscripciones, programas cotidianos o de desarrollo.

Muchos centros tienen oportunidades de desarrollo diseñadas para encontrar al próximo jefe de equipo de la población de agentes; estos esquemas podrían ampliarse para incluir las muchas otras funciones de apoyo disponibles en los centros de contacto actuales.

4. Estilo de gestión

Esta área está estrechamente vinculada a la comunicación. ¿Un empleado se siente valorado? ¿Quieren venir a trabajar? Hay un viejo adagio: «no dejas el negocio, dejas a tu gerente».

¿Cuántas veces has escuchado a alguien decir «el trabajo está bien, pero la gente es genial»? Esto demuestra lo importante que es el estilo de gestión para los empleados.

El centro de contacto debe ser un gran lugar para trabajar, con un elemento de diversión y trabajo duro. El enfoque de gestión contribuirá en gran medida al logro de estos objetivos.

5. El equilibrio entre el trabajo y la vida personal

El equilibrio entre el trabajo y la vida personal no es fácil de lograr. Los empleados tienen que entender que la empresa debe satisfacer las demandas de sus clientes, mientras que la empresa debe comprender que los empleados también tienen presiones externas y hacer todo lo posible para ayudarlos.

La introducción de legislación favorable a la familia ha obligado a muchos centros de contacto a examinar la forma en que programan al personal.

Los centros de contacto han adoptado este enfoque más flexible y lo han desarrollado para todos los empleados, creando una serie de opciones de horarios de estilo de vida que brindan a los empleados más opciones, al tiempo que satisfacen las necesidades comerciales.

 Steve Woosey

Steve Woosey

Estas opciones de horarios a menudo son creadas por los empleados a través de grupos de enfoque, siempre teniendo en cuenta que las necesidades del negocio deben satisfacerse.

Cada empleado es diferente y sería un error suponer que sabemos lo que todos quieren o necesitan, por lo que proporcionar opciones es una excelente manera de encontrar una solución adecuada para todos.

Steve Woosey, Director del Foro.

Más Consejos para Proteger Aún Más Contra el Desgaste

6. Plan de Desgaste Interno Entrevistas

Muchos centros de contacto ejecutar entrevistas de salida para recopilar información sobre el por qué de un asesor es salir y aprender cómo se puede detener a futuros empleados de dejar en las mismas circunstancias.

Pero, ¿por qué no realizar estas entrevistas antes, para evitar que un miembro del personal se vaya en primer lugar?

Realizar entrevistas internas, después de las primeras semanas de un asesor en el piso del centro de contacto, le permitirá abordar sus quejas antes de que sea demasiado tarde. Además, estas entrevistas muestran que apoyas y cuidas a cada asesor, lo que puede aumentar la moral y la satisfacción laboral.

Obtenga más información sobre cómo mejorar los espíritus de los centros de contacto visitando nuestra página: ¡Use su imaginación! 11 Consejos Creativos Que Levantarán la Moral en el Centro de Contacto

7. Tenga cuidado con los Asesores de Contratación Que Dejaron Su Último Trabajo Después de 6-9 Meses

Si alguien dejó su último papel como asesor de centro de contacto después de seis a nueve meses, lo más probable es que se vaya de nuevo, a menos que tenga un buen programa de liderazgo en su lugar.

Esto se debe a que los asesores que se van después de este tiempo a menudo lo hacen porque se dan cuenta de que no había mucho espacio para el progreso laboral en su función anterior. Por lo tanto, vigile a estos asesores y asegúrese de que estén al tanto de las posibles rutas de desarrollo dentro del centro de contacto.

8. Facilitar el intercambio de turnos

Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los centros de contacto es la rigidez del horario, que a menudo puede hacer que el personal pierda importantes eventos externos y, en consecuencia, disminuya la satisfacción laboral.

Un ciclo entre personas

A menudo, los centros de contacto dudan en permitir el intercambio de turnos debido al impacto negativo que puede tener en la cohesión del lugar de trabajo, el contacto entre supervisores y asesores y la calidad del servicio.

Sin embargo, esto no significa que no se pueda hacer con éxito, y al intentarlo, podría mejorar en gran medida la moral del asesor y reducir el desgaste.

Descubra más luchas comunes de intercambio de turnos, junto con una forma efectiva de ejecutarlas, leyendo nuestro artículo: Las pruebas y Tribulaciones de los intercambios de turnos

9. La resiliencia del entrenador en el entrenamiento

Mientras que el entrenamiento a menudo es demasiado corto para enseñar todo lo que deseas, el entrenamiento de la resiliencia es importante, por lo que los nuevos asesores no se sienten abrumados por tratar con clientes enojados, por ejemplo, cuando comienzan a trabajar a tiempo completo.

Esto podría tener un gran impacto en la reducción del desgaste en los primeros tres meses de estar en el puesto y la resiliencia es una cualidad importante para cualquier asesor.

10. Tener un Entrenador Junto a un Líder de equipo

Como se mencionó anteriormente, el desgaste a menudo se reduce a la falta de oportunidades de progreso laboral. Pero, ¿qué pasa si asciendes a un asesor altamente calificado que temes perder para que asuma el papel de entrenador, trabajando junto al líder del equipo?

Si bien esto no será una gran promoción en términos de remuneración, al ofrecerles la oportunidad de entrenar, pueden ayudar a promover un servicio de calidad en el centro de contacto y el papel también ofrecería una ruta de progreso más palpable.

Si el asesor puede visualizar estas rutas, estará más consciente de las oportunidades que las rodean, lo que podría ser un factor para generar motivación y reducir la rotación.

11. No promocione a los Asesores solo por Ser Buenos en Recibir Llamadas

Quitar a los grandes asesores del teléfono para moverlos a una posición de líder de equipo podría ser un error. El hecho de que sean buenos para recibir llamadas no significa necesariamente que sean buenos para manejar a las personas.

 Un hombre sosteniendo sus manos en forma de x

Sin embargo, tampoco querrás mantenerlos en la misma posición por mucho tiempo, ya que pueden frustrarse con la falta de progresión y seguir adelante. Por lo tanto, necesitas encontrar el equilibrio adecuado.

Para intentar alcanzar este equilibrio, desarrolle el liderazgo en el centro de contacto para encontrar asesores que tengan las capacidades de liderazgo adecuadas, como organización, influencia y motivación, y asegúrese de no tomar la decisión basándose únicamente en el manejo de llamadas.

Además, si se ve que está ayudando a los asesores a progresar en sus habilidades mediante el desarrollo de su liderazgo, puede reducir el desgaste, ya que los asesores interpretarán sus acciones como preparándolos para futuras oportunidades.

12. Participe en Proyectos comunitarios

Si puede crear un buen vínculo entre los proyectos de caridad basados en la comunidad que la mayoría de sus asesores llaman hogar y el centro de contacto, puede formar una conexión tangible para los asesores entre su vida laboral y doméstica.

Además, es probable que los asesores reconozcan y aprecien el trabajo que está haciendo en su comunidad y, al darles un par de días de vacaciones pagadas al año para trabajar en estos proyectos, puede crear experiencias positivas para sus asesores.

Estas experiencias positivas se convierten posteriormente en recuerdos positivos, que, cuando se asocian con el lugar de trabajo, pueden ayudar a reducir las tasas de desgaste.

13. Presentar recompensas y Reconocer Logros

Según un informe reciente de Cactus, » más de dos tercios de los asesores dijeron que basaron su decisión de permanecer en un centro de contacto en la calidad de su plan de recompensas.»

» Todos en su negocio tendrán diferentes prioridades en sus vidas personales, desde querer pasar más tiempo con sus hijos hasta ahorrar para un depósito para una casa.»

«Con esto en mente, su esquema de recompensas debe ser lo suficientemente flexible como para ofrecer vacaciones adicionales al asesor X y un bono en efectivo al asesor Y.»

Además, no olvide asegurarse de reconocer los logros de sus asesores, incluso si es solo con un «agradecimiento»rápido. Asegúrese de reunir a una multitud para recompensar a un asesor extravertido, mientras que una conversación privada funcionaría para empleados más silenciosos.

Para obtener ejemplos de buenas recompensas, visite nuestra página sobre: Las 10 mejores Recompensas de Incentivos para Centros de llamadas

14. Comparar las habilidades de un Buen Asesor

Un hombre con barba que sostiene 5 estrellas entre sus manos

Comparar las habilidades de los nuevos asesores con las de sus homólogos bien calificados no solo puede beneficiar la calidad de las llamadas, sino que también proporciona orientación para que las personas tengan menos probabilidades de sentirse varadas.

Este aislamiento puede causar frustración que genera una impresión negativa del trabajo y es probable que aumente los niveles de desgaste.

Por lo tanto, en lugar de o junto a objetivos basados en métricas, compare a los asesores con sus colegas y sugiera qué aprender de ellos en las sesiones de monitoreo de calidad de llamadas para que reciban los niveles adecuados de soporte.

15. Haga estas Dos preguntas en el Proceso de Reclutamiento

Los reclutadores en el campo del centro de contacto a menudo prefieren la experiencia de la vida real a la experiencia del centro de contacto, ya que aquellos con el primero pueden ser más hábiles a la hora de crear una conexión emocional y una buena relación con los clientes.

Por lo tanto, para filtrar a través de ellos para ver si tienen esta experiencia, puede hacer las siguientes dos preguntas:

– Dime una hora en que decepcionaste a alguien?
– ¿Cómo te hizo sentir?

Estas dos preguntas le darán una idea de cómo manejan sus asesores las situaciones en las que tienen que mostrar empatía y le proporcionarán un buen indicador de cuán adecuados están para el papel.

Esto puede ayudar a reducir la rotación del centro de contacto, ya que reduce la posibilidad de contratar asesores inadecuados que no se sentirán tan cómodos en el puesto.

Siga el enlace para averiguar: Cómo Escribir una Estrategia de Reclutamiento Exitosa

16. Pregunte a los Asesores Dónde Quieren estar y Cómo Quieren Sentirse

Mientras pregunta «¿dónde quiere estar?»la consulta podría pasarse por alto como una pregunta de entrevista común, como:» ¿Dónde quieres estar dentro de cinco años?», puede ayudarle a determinar si los objetivos futuros del asesor se alinean con los de la empresa.

Si el recluta responde que quiere estar en un lugar que tiene poco en común con su centro de contacto, se puede considerar que está en riesgo de seguir adelante bastante temprano en su cargo. Por lo tanto, preste especial atención a estos asesores!

Además, al preguntarle al asesor potencial cómo quiere sentirse, puede seleccionar recompensas, incentivos, etc., que se ajusten a sus preferencias, lo que puede aumentar la satisfacción laboral y prolongar su permanencia en el puesto.

Para más sugerencias de preguntas de entrevista, lea nuestro artículo: Las 50 Preguntas más Frecuentes de la Entrevista de Servicio al Cliente, con Respuestas

17. Facilitar la familiarización laboral Antes de la contratación de Asesores

Hacer que los nuevos reclutas sean plenamente conscientes de los desafíos del puesto puede aumentar el «abandono» de la formación, pero es probable que reduzca los niveles de deserción a corto plazo, ya que sabrán qué esperar.

Por lo tanto, además de permitir que los asesores potenciales escuchen las llamadas, traiga a los asesores actuales de la planta del centro de contacto para participar en las sesiones de preguntas y respuestas. Pero asegúrese de que los gerentes y cualquier personal de alto nivel abandonen la sala en este momento, para que los asesores no rehuyan expresar sus sentimientos honestos.

18. Recuerde Que Los trabajadores a Largo Plazo Tienen Diferentes Prioridades

En esta pieza, a menudo hemos discutido incentivos como recompensas e intercambio de turnos, pero vale la pena recordar que los asesores tienen diferentes prioridades que generalmente cambian dependiendo de cuánto tiempo han ocupado el puesto.

Según RED Recruitment, los asesores que han trabajado en el centro de contacto durante más de seis meses tienen estas tres prioridades principales, en el siguiente orden:

  1. Salario
  2. Progresión
  3. Entorno agradable

Sin embargo, las tres prioridades principales para aquellos que han estado en el puesto durante menos de seis meses se ven así:

  1. Ambiente agradable
  2. Salario
  3. Cultura de la empresa

Por lo tanto, cuando planifique incentivos para reducir los niveles de desgaste, tenga en cuenta estas prioridades para obtener el máximo provecho de las recompensas que presenta.

19. Como se ha indicado anteriormente,la principal prioridad para los asesores que han estado en su puesto durante más de seis meses es recibir un salario competitivo.

Puede pensar que un salario competitivo implica simplemente comparar con otros centros de contacto, pero la realidad es que los asesores ahora pueden hacer una transición fácil a otros campos con habilidades similares requeridas.

A menudo, los asesores cambian de profesión y se trasladan a un campo relacionado con las ventas, o la profesión de comunicación, etc., por lo que los salarios que ofrece también pueden tener que compararse con este tipo de trabajos.

Por lo tanto, concéntrese en los salarios de los trabajos que requieren habilidades similares al rol de asesor y se encuentran en la misma región que su centro de contacto para determinar si las tarifas de pago que ofrece son competitivas.

20. Construir un Plan de Acción de Desgaste

Bloques de letras que deletrean la palabra ausente

Los asesores con altas tasas de ausencia están en peligro de irse, así que tome esto como una señal de advertencia y hable con estas personas. A continuación, puede incorporar esto en un Plan de Acción de Desgaste.

Esto no solo le ayudará a averiguar si el entorno de su centro de contacto está a la altura, sino que también actuará como una manta de protección para que pueda apoyar a los asesores antes de que sea demasiado tarde.

Para obtener más información sobre este tema, lea nuestro artículo: 3 Formas de reducir el absentismo

¿Tiene más consejos para reducir la rotación de asesores en el centro de contacto?

Si es así, por favor compártalos, y cualquier otro pensamiento que pueda tener, en un correo electrónico a Call Center Helper.

Publicado originalmente el 14 de mayo de 2008. Actualizado recientemente.

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