Asiakastyytyväisyyskyselyn luominen: Best Practices and More

yksi tärkeimmistä mittareista, jotka välittömästi osoittavat, kuinka hyvin asiakkaasi ovat tyytyväisiä tarjoamaasi, on asiakastyytyväisyyspisteet tai CSAT-pisteet.

CSAT-kyselyt ovat standardi tapa mitata asiakkaan onnellisuutta tuotteesi tai palvelusi kanssa. Ne antavat asiakkaille äänen. CSAT-tiedot voivat olla laadullisia ja/tai määrällisiä. On asiakastyytyväisyyskysely malleja, jotka mittaavat emotionaalinen CSAT kuvaannollisessa mittakaavassa, sekä ne, jotka laskevat lopulliset numeeriset pisteet. Mutta millaisella CSAT-kyselyllä saat luotettavia vastauksia ja tietoja?

mieti asiaa-olisitko taipuvaisempi vastaamaan tyylikkääseen, yksinkertaiseen ja suoraviivaiseen verkkokyselyyn vai sekavaan, monimutkaiseen ja mutkikkaaseen? Useimmat (elleivät kaikki) ihmiset ymmärrettävästi suosivat edellistä.

ja ota päinvastainen näkökulma – olet tutkimuksen tekijä.

  • haluaisitko mieluummin iloisia vastaajia vai torjuttuja kohteita?
  • kun mittaat CSAT: ia, eikö kyselyn pitäisi tyydyttää asiakkaita?

näin laaja-alaisesti CSAT-palautteen keruu mielessä pitäen voit itse valita, minkä tyyppistä CSAT-kyselyä tarvitset. Sitten sinun pitäisi suunnitella asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset täyttämään asiakastyytyväisyyskyselyjen tarkoitus-pitää sinut ajan tasalla asiakkaidesi kokemuksista (CX).

mutta miten päätetään tyyppi ja kysymykset, joilla CSAT mitataan tarkasti?

Haluatko tietää vastauksen? Totuus on, että ei ole yksi-tutkimus-sopii-kaikki prosessi tai yleisesti käytettävissä tutkimus malli. Rakenna oma kysely palvelemaan tiettyyn tarkoitukseen sinulla on mielessä.

valmis tekemään CSAT-kyselyn, joka verkottaa kaipaamasi palautteen? Aloita perehtymällä perusasioihin ja siirry CSAT-tutkimusten tyyppeihin, malleihin & kysymykset käytettäväksi. Lopuksi hioa taitojasi oppimalla parhaat käytännöt tässä blogissa.

Sisällysluettelo

Mitä ovat Asiakastyytyväisyyskyselyt?

oikeiden kysymysten esittäminen oikeaan aikaan on tärkeää, jotta asiakastyytyväisyys voidaan mitata tarkasti. Going wrong kysymyksesi voi olla huono, koska ei vain se saa sinulle hyödytöntä tietoa, mutta saatat myös käyttää, että vioittunut tieto tehdä virheellisiä liiketoimintaa päätöksiä. Siksi asiakastyytyväisyyskyselyjen (CSAT) merkitystä ei voi kiistää.

yleisesti käytetyt CSAT-tutkimukset ovat to-the-point, jotta vältettäisiin mahdollisten vastaajien ärsyttäminen ja kysyttäisiin pieniä muunnelmia näistä (enimmäkseen standardikysymyksistä). Niihin liitetään yleensä valinnanvaraa (tai tekstilaatikoita, jos kysytään asiakkaiden vapaamuotoisia mielipiteitä):

  • How happy are you with ?
  • kuinka todennäköisesti suosittelet ystävälle tai kollegalle?
  • miten voisimme parantaa kokemustasi ?
  • haluaisitko jakaa ajatuksia, jotka auttaisivat meitä kehittymään ?

tällaiset CSAT-kyselyt vaihtelevat yksinkertaisimmista yhden kysymyksen tyypeistä(Net Promoter Score (R) on de-facto-esimerkki) beta-käyttäjille ja maksetuille testaajille tarjottaviin perusteellisiin teknisiin kyselyihin. Kyselyn suunnittelun tulee riippua asiakastyytyväisyyskyselyiden tarkoituksesta.

CSAT-tutkimus

miksi Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat tärkeitä

samaan tapaan kuin sosiaalisen median vaikuttajat tarvitsevat vankkumattomia seuraajia menestyäkseen, yrityksesi tarvitsee tyytyväisiä asiakkaita. Suuret yritykset rakentuvat erinomaiselle maineelle, ja erinomaiset maineet rakentuvat tyydyttämällä asiakkaita niin, että he ylistävät sinua.

mutta tyytymättömyys asiakkaissa voi johtua yllättävistä syistä. Siksi pitää pitää sormi asiakkaiden pulssilla.

mikäpä sen parempi tapa olisi kuin hyvin suunniteltu CSAT-tutkimus?

A. kvantifioi asiakkaiden tunteet numeroiksi paremman johtamisen puolesta

koska asiakkaiden onnellisuus ja tyytyväisyys on tunne, on viisasta löytää tapa kvantifioida se. Siihen asiakastyytyväisyyskysely auttaa.

asiakastyytyväisyyskyselykampanjan tavoitteena on yleensä laskea yksi numero, kuten NPS-tai CSAT-pisteet, joita on helpompi analysoida ja seurata kuin käsin seurata jokaista palautetta erikseen.

kvantifioi asiakkaiden tunteet numeroiksi paremman hallinnan saavuttamiseksi

asiakastyytyväisyyskyselyä luotaessa tarvitaan mitta tulosten analysointiin:

1. Quantified the Extent of Customer Satisfaction

lukuun ottamatta vapaatekstisiä kysymyksiä, customer satisfaction responses record Feed feedback on a spectrum like a Likert scale with a 1-10 rating.

sen avulla asiakkaat voivat osoittaa tyytyväisyytensä/onnellisuutensa tarkemmin kyllä-tai ei-vastauksen sijaan.

qualaroon asiakastyytyväisyyskysely

vastausten perusteella vastaukset voidaan luokitella eri ryhmiin, jotta niihin voidaan puuttua yksilöllisesti, kuten NPS-kyselyissä tehdään.

NPS-asteikko

2. Seuraa UX / UI-Strategioidesi

vaikutusta, kun sinulla on konsolidoitu numero, jolla voit työskennellä satoja vastauksia sisältävän taulun sijaan, on helpompi seurata kokemuksesi ja konversiooptimointipyrkimyksiesi suorituskykyä.

asiakastyytyväisyyskyselyn avulla on mahdollista saada lintuperspektiivistä kuva asiakkaiden yleisestä mielialasta käyttämällä numeroa, kuten CSAT score tai CES score.

voit sitten sukeltaa jokaiseen vastaukseen ja paljastaa niiden kipupisteet, ongelmat ja muut epäkohdat, työstää niitä, ottaa ratkaisun käyttöön ja käynnistää tyytyväisyyskyselyn uudelleen.

Bonusluku: Top 19 UX-blogeja kannattaa seurata vuonna 2022

CSAT-pisteiden vaihtelu auttaa seuraamaan etenemistä nopeammin ja lähes reaaliajassa. Se säästää tuntia läpi jokaisen vastauksen uudelleen mitata vaikutuksia strategioiden.

seuraa UX/UI-strategioiden vaikutusta

3. Vertaa tyytyväisyyttä eri kanavissa

asiakastyytyväisyyskyselyt ovat olennainen osa monikanavaisen kokemuksen suunnittelua ja kartoitusta.

vertaa tyytyväisyyttä eri kanavissa

esimerkki

Oletetaan, että sinun on kartoitettava ostoskokemus mobiilisovelluksessasi ja verkkosivuillasi. Joten otat asiakastyytyväisyyskyselyn käyttöön kassaprosessin lopussa molemmilla kanavilla.

kun pisteet ja palaute on saatu, niitä voi nopeasti vertailla. Jos ero on merkittävä, aloita vastausten analysointi sen selvittämiseksi, mikä tekee yhdestä kanavasta tyydyttävämmän kuin toisesta.

voit käyttää samaa strategiaa eri kosketuspisteissä eri kanavissa, kuten verkkosivuilla, sovelluksessa, tuotteessa, palvelukosketuspisteissä, offline-vuorovaikutuksessa ja paljon muuta.

se auttaa seuraamaan asiakastyytyväisyyttä eri kanavissa, jotta voidaan suunnitella parempia ratkaisuja ja optimoida heidän kokemuksensa.

aiheeseen liittyvää: Asiakastyytyväisyysmittarit seurantaan vuonna 2022

4. Tulosten vertailu

toinen tärkeä seikka tyytyväisyyden ilmaisemisessa numerona on vertailuanalyysi.

yli kolmannes yrityksistä ympäri maailmaa käyttää asiakastyytyväisyystutkimuksia, kuten NPS: ää. Lisäksi on paljon yrityksiä, jotka tulostavat NPS benchmark-pisteitä eri toimialoille vuosittain.

se tarkoittaa, että sinulla on välitön pääsy laajoihin tietoihin NPS: n, CSAT: n ja muiden pistemäärien vertailua varten alan standardissa, jotta näet, missä olet.

tässä ovat eri toimialojen maailmanlaajuiset NPS-tulokset 2020:

Case Study-kuinka Belron käyttää asiakaspalautetta säilyttääkseen korkean NPS-pistemäärän

Belron, yksi maailman kärkipään yrityksistä autojen tuulilasinkorjausalalla, käytti tekoälyä parantaakseen UX-PISTEYTTÄÄN ja kasvattaakseen NPS-pisteyttään.

”belronin myymät tuotteet ovat niin sanottuja kaunaostoksia. Kukaan ei herää ja sanoo, ”ihmettelen vain, kuinka paljon tuulilasin vaihtaminen maksaisi”, Belronin Asiakasmatkaparannuspäällikkö Stephen Payne sanoi. ”Tulet yrityksiimme vain, jos sinulla on vaurioita ja tarvitset ne välittömästi korjattavaksi.”

Lue myös: Best Customer Journey Mapping Tool

analysoidessaan palautetarpeitaan Payne ja Jamie Carter, The Voice of the Customer Manager at Belron, saivat 3 oivallusta vaatimuksistaan:

  • tarve analysoida asiakkaan vastauksia sanatarkasti (täsmälleen mitä he sanoivat, sanasta sanaan)
  • NPS on arvokas, mutta vain yksi isomman CSAT pie
  • tarve oppia asiakkailta, joista ei koskaan tule asiakkaita

”belronin myymät tuotteet ovat niin sanottuja kaunaostoksia. Kukaan ei herää ja sanoo, ”ihmettelen vain, kuinka paljon tuulilasin vaihtaminen maksaisi”, Belronin Asiakasmatkaparannuspäällikkö Stephen Payne sanoi. ”Tulet yrityksiimme vain, jos sinulla on vaurioita ja tarvitset ne välittömästi korjattavaksi.”

analysoidessaan palautetarpeitaan Payne ja Jamie Carter, Belronin asiakaspäällikön ääni, saivat 3 oivallusta vaatimuksistaan:

  • tarve analysoida asiakkaan vastauksia sanatarkasti (täsmälleen mitä he sanoivat, sanasta sanaan)
  • NPS on arvokas, mutta vain yksi isomman CSAT pie
  • tarve oppia ostajilta, joista ei koskaan tule asiakkaita

avoimen vastauksen analysointi: Vaikka Belronin tiimi suosi runsaasti kyselyaineistoa avoimien vastausten muodossa, heillä oli sama vaikeus kuin monilla muillakin käyttäjäkokemuksen tutkijoilla: vaikeus käydä läpi tietoja.

he käyttivät palauteohjelmistoa kerätäkseen ja suodattaakseen valtavia määriä asiakaspalautetta tehokkaasti huippuluokan tekoälyn avulla.

”tunneanalyysiä käyttäen ei kestänyt aikaa tarkastella teemoja ja kuvioita asiakkaiden vastauksista. Fantastista!”- Jamie Carter, Voice of the Customer Manager

Digging deeper into NPS surveys: He myös hyödyntävät ohjelmistoa tarkastella pomppii koko asiakkaan matkan ja voittaa ”recency vaikutus”, joka hiipii NPS kyselyn vastauksia.

Learning from those who leaving: the third insight about learning from shoppers who able the Belron website without get their windshin fixed was care out with exit intent surveys.

B. Mittaustapahtuma & yleinen asiakaskokemus

Asiakastyytyväisyyskyselyjen luominen ja niiden strateginen sijoittaminen kriittisiin kosketuspisteisiin koko asiakasmatkan ajan antaa mahdollisuuden mitata hetkessä ja kokonaistyytyväisyyttä.

miten se auttaa?

1. Saada 360 asteen käsitys asiakkaan vuorovaikutuksesta

asiakkaan matka ei ole lineaarinen kokemus; se on joukko useita vuorovaikutuksia ja kosketuspisteitä hajallaan eri kanavissa.

tärkeillä kosketuspisteillä on ratkaiseva merkitys, Kun asiakkaiden mielissä muodostuu käsitys brändistäsi. Esimerkiksi vuorovaikutus tukihenkilöstön kanssa, tilauksen tekemisen helppous, verkkosivuston navigointivalikon käyttö jne.

Hanki 360 asteen ymmärrys asiakkaan vuorovaikutuksesta

oikean työkalun avulla kohdennetut asiakastyytyväisyyskyselyt voivat tuoda palautetta eri kosketuspisteistä ja kanavista yhden näytön alle analysoinnin ja seurannan helpottamiseksi.

CSAT-kyselyillä voidaan seurata näitä transaktiokokemuksia kaikissa kanavissa, kun taas NPS-tuloksilla voidaan seurata pitkäaikaista asiakasuskollisuutta, kuten seuraavassa kohdassa nähdään.

2. Ennustaa pitkän aikavälin uskollisuutta ja säilyttämistä

käyttämällä asiakastyytyväisyystutkimuksia, kuten NPS & CES, auttaa mittaamaan asiakasuskollisuutta, säilyttämistä & takaisinostotodennäköisyyttä.

NORMIKYSELYSSÄ kysytään yksinkertainen kysymys:

asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelet meitä ystävälle tai kollegalle?

qualaroon NPS-tutkimus

tutkimukset osoittavat, että NPS on pitkän aikavälin asiakasuskollisuuden ja säilyttämisen mittari. Alan johtava Net promoter score voi kasvaa kaksi kertaa nopeammin kuin kilpailu.

Lue myös: paras NPS-ohjelmisto

nettoedistäjän pistekaavio

samaan tapaan Harvard Business Review ’ n mukaan ces (Customer Effort Score) on myös erinomainen pitkän aikavälin uskollisuuden ja takaisinoston todennäköisyyden ennustaja. Palveluun liittyvissä kokemuksissa, kuten yhteydenotossa asiakastukeen, se päihittää NPS: n käyttäytymisen ennustamisessa.

CSAT-kaavio

Case Study-miten Gumtree käyttää all-around customer satisfaction feedback-palvelua parantaakseen verkkosivustoaan

Gumtree, johtava luokiteltujen ilmoitusten sivusto, palvelee erilaisia asiakastyyppejä, jotka etsivät erilaisia tuotteita, kuten tavaroita, autoja, kiinteistöjen lähettämistä, työpaikkojen vuokraamista ja paljon muuta.

haasteena oli kuulla sekä mainostajia että vierailijoita saadakseen kokonaiskuvan siitä, miten he käyttäytyvät sivustolla.

Gumtree käytti eri yleisötyypeille suunnattuja kohdennettuja kyselyjä, jotka perustuivat tuotekategoriaan, sijaintiin ja kiinnostukseen, kerätäkseen reaaliaikaista asiakastyytyväisyyspalautetta mainostajilta ja vierailijoilta matkan eri vaiheissa.

se myös auttoi tiimiä vertailemaan lukumäärää ja käyttämään integraatiorajapintoja korreloimaan kyselyaineistoa kvantitatiivisten mittaustietojensa kanssa ja löytämään syvällisempiä asiakasymmärryksiä.

C. Segmentti yleisösi

toinen tärkeä syy asiakastyytyväisyyskyselyn tekemiseen on ryhmitellä asiakaskuntasi eri segmentteihin, kuten:

  • promoottorit ja parjaajat
  • tyytyväiset ja tyytymättömät asiakkaat
  • tyytyväinen tai turhautunut asiakas
Jaa yleisösi

kun olet selvästi ymmärtänyt, mitä eri asiakastyypit ajattelevat brändistäsi, voit tavoittaa heidät erilaisilla strategioilla tarjotaksesi parempia palveluja ja tutkiaksesi brändin myynninedistämismahdollisuuksia.

näin asiakastyytyväisyyttä hyödyntävä segmentointi auttaa rakentamaan bränditietoisuutta ja uskottavuutta:

1. Kasvata brändiäsi

NPS-tutkimus jakaa yleisösi kahteen ryhmään: promoottoreihin ja arvostelijoihin. Jos käytät identiteettiominaisuutta, kuten Qualaroo ’ s Identity API, voit liittää vastaajat heidän yhteystietoihinsa omassa päädyssäsi, kuten sähköpostiosoitteeseen.

voit sitten luoda yksilöllisiä kampanjoita ja tarjouksia, joilla kannustetaan promoottoreita tekemään brändisi promootiota.

se auttaa sinua hyödyntämään segmentointitietoja käynnistääksesi jäsenyyden ja suositteluohjelmat tyytyväisimmille asiakkaillesi & tee heistä brändisi edistäjiä.

Kasvata Brändiäsi

2. Kerää arvosteluja ja suositteluja

kuten NPS-kyselyssä, voit käyttää CSAT-kyselyitä tunnistaaksesi tyytyväiset / onnelliset ja tyytymättömät/onnettomat asiakkaat.

käyttäjien segmentointi tyytyväisyysluokituksen perusteella antaa edun tavoitella tyytyväisiä asiakkaita ja kerätä arvosteluja ja arvosanoja tuotesivullesi, verkkosivustollesi, App Storelle ja muille 3rd party review-listaussivustoille.

suosittelut ja arvostelut

bazaarvoicen conversion Index Volume8: n mukaan arvostelujen määrän lisääminen vaikuttaa konversioiden lisäksi myös SEO-ja tuoteymmärryksiin.

keskustelun lisääminen arvosteluilla

voit käyttää näitä arvosteluja ja suositteluja kotisivuillasi, aloitussivuillasi ja muissa kampanjoissa brändin uskottavuuden ja luottamuksen lisäämiseksi.

aiheeseen liittyvää: opas aloitussivun luomiseen, joka muuntaa

3. Personoi käyttäjäkokemus

nykyään kokemuksen personointi on olennainen osa asiakaspolkua. Se voi lisätä sekä asiakaskuntaa että tuloksia.

vivahteikkaampi asiakassegmentointi, joka perustuu demografisiin, psykografisiin ja muihin ominaisuuksiin, voi tuottaa arvokkaita oivalluksia eri asiakastyyppien kokemusten personoimiseksi.

asiakassegmentointi
lähde:

Haluatko tietää markkinoiden segmentoinnista paremman kohdentamisen vuoksi?

tutustu kattavaan oppaaseen asiakkaiden segmentoinnista

voit arvioida eri yleisötyyppien tyytyväisyystasoa ja suunnitella heille yksilöllisen kokemuksen.

esimerkiksi:

  • uusien käyttäjien perehdytysprosessin lisääminen.
uusien käyttäjien käyttöönottoprosessin lisääminen
  • toteutetaan yhdellä klikkauksella kassalle mobiilisovelluksen käyttäjille.
  • käsityö ainutlaatuisia myyntiehdotuksia eri segmenteille sähköposti-ja mainoskampanjoita varten.
kassalle mobiilisovelluksen käyttäjille.
lähde
  • sivustosi PWA (progressive web application) luominen mobiiliselaimen käyttäjille suorituskyvyn parantamiseksi. Pinterest lisäsi aktiivisia viikoittain käyttäjiä 103% käynnistämällä PWA heidän mobiilisivusto.
progressiivinen verkkosovellus

siksi asiakastyytyväisyyskyselyiden luominen on välttämätöntä, jotta ymmärrät kohdeyleisösi onnistuneille kampanjoille.

Case Study – Lego ’ S market segregation strategy to become the largest toy brand

kun tekniikka kehittyi, Lego etsi tehokasta strategiaa markkinoida Lego-palikoita sosiaalisessa mediassa. Se käytti asiakkaiden käyttäytymispiirteitä ja palautetta ymmärtääkseen yleisöään. Ne käyttivät tietoja segmentoidakseen asiakkaat seuraaviin kuuteen ryhmään osto – ja käyttöasteen perusteella:

  • pääkäyttäjät: ihmiset, joiden kanssa LEGO työskentelee aktiivisesti tuotesuunnittelussa
  • 1: 1 yhteisö: ihmiset, joiden nimet ja osoitteet he tietävät
  • Connected yhteisö: ihmiset, jotka ovat ostaneet legoja ja käyneet myös joko LEGO-kaupassa tai LEGO-puistossa
  • aktiiviset kotitaloudet: ihmiset, jotka ovat ostaneet Legoja viimeisen 12 kuukauden aikana
  • katetut kotitaloudet: ihmiset, jotka ovat ostaneet Legoja kerran
  • kaikki kotitaloudet: Ihmiset, jotka eivät ole koskaan ostaneet Legoa

asiakaspersoonat auttoivat Legoa ymmärtämään, miten eri asiakkaat olivat vuorovaikutuksessa brändin kanssa.

Lego valitsi kolme parasta persoonaa rakentaakseen sosiaalista kanssakäymistä ja käyttäjien sitoutumista asiakkaisiin rohkaistakseen heitä tulemaan brändinsä puolestapuhujiksi. Se auttoi ymmärtämään asiakkaita paremmin ja rakentamaan uusia tuotteita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

Lego on onnistunut muuttamaan asiakaspalautteen uusiksi tuotteiksi, mikä tekee siitä yhden maailman suurimmista leluvalmistajista.

D. kuule asiakkaidesi ääni

toinen iso syy asiakastyytyväisyyskyselyn tekemiseen on asiakkaiden kuunteleminen. Se auttaa luomaan keskustelukanavan brändin ja sen käyttäjien välille.

voit arvioida, ovatko he tyytyväisiä tuotteisiisi ja palveluihisi, mitä muita ominaisuuksia he haluavat nähdä tuotteessasi, paljastaa taistelukohtia ja kerätä muita arvokkaita oivalluksia.

näin:

avaa kaksisuuntainen viestintä

kohdennetun kyselyn Nudge™-tai palautelomakkeen avulla asiakkaat voivat kertoa mielipiteensä. He voivat jättää sinulle palautetta, ehdotuksia ja muita tärkeitä tietoja verkkosivustosta, tuotteesta tai sovelluksesta.

Nudge™ tai palautelomake antaa asiakkaille mahdollisuuden ilmaista mielipiteensä. He voivat jättää sinulle palautetta, ehdotuksia ja muita tärkeitä tietoja verkkosivustosta, tuotteesta tai sovelluksesta.

kuule asiakkaiden ääni

voit analysoida palautetta ja keskustella asiakkaan kanssa palautteen tilasta ja kerätä syvällisempää tietoa asiasta. Se antaa asiakkaille merkitystä ja saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi, mikä auttaa muodostamaan positiivisen brändinäkemyksen.

Plus, voit käyttää tuotesuunnitelmasi palautetta parantaaksesi asiakaskokemusta ja tyytyväisyyttä.

Lue myös: 20 Best Customer Experience Management Tool

tyypit Asiakastyytyväisyyskyselyt & mallit

asiakastyytyväisyyttä mittaavia kyselytutkimuksia voidaan tarjota lukemattomilla tavoilla erilaisten kyselytekniikoiden avulla, mukaan lukien mutta ei rajoittuen:

  • Paperikysely
  • henkilöhaastattelu
  • Online-kysely
  • Postituslistatutkimus
  • sähköpostien allekirjoitustutkimus

CSAT-kyselytutkimusten mallien osalta suosituimpia CSAT-kyselytyyppejä ovat ne, joissa kysytään yksi (lähes vakio) kysymys. Nämä ovat:

  • NPS (R) (Net Promoter Score)
  • CES (Customer Effort Score)
  • CSAT (Customer Satisfaction)

nyt valotetaan näitä suosittuja asiakastyytyväisyyskyselyn malleja.

kuuluisin(ja tavaramerkkimäinen) kysymys NPS (R):

”kuinka todennäköistä on, että suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai kollegalle?”

vastaaja (yleensä kohdeyleisönä ovat nykyiset asiakkaat) vastaa asteikolla 0-10. Tämän perusteella ne voivat kuulua seuraaviin 3 luokkaan:

  • arvostelijat: ne, jotka valitsevat arvon 0-6
  • Passives: ne, jotka valitsevat arvot kuten 7 ja 8
  • promoottorit: Ne, jotka valitsevat arvot kuten 9 ja 10

NPS (R) – pistemäärä on yksinkertaisesti ero arvostelijoiden ja edistäjien prosenttiosuuden välillä.

jos asiakkaat antavat suostumuksensa tulla tunnistetuiksi, heidän vastaustensa perusteella tapahtuva lajittelu voi antaa sinulle mahdollisuuden tehdä parjaajista ja passivoijista promoottoreita sopivilla toimenpiteillä.

Katso: NPS-kyselyn Reseptit-4 strategiaa laadukkaan palautteen keräämiseksi

CES käytetään, kun sinun täytyy tietää, kuinka helppoa tai vaikeaa se oli asiakkaan tehdä jotain (vertaa samankaltaisia kohteita, pääsy ohje artikkeleita, aloittaa kokeilun tuotteen tai palvelun, jne.).

CES-tutkimus

Recommended Read: tunne jumissa keksiä kysymyksiä kysyä saada tietoa tarvitset? Tutustu tämä kätevä lista kysymyksiä, liittyy kohdistusasetukset käynnistää!

CSAT: n UX-twistille voi laskea käyttäjän Ponnistuspisteet Qualaroon otos-asiakastyytyväisyyskyselyillä, jotka hyödyntävät varsin edistynyttä kohdentamista.

laske käyttäjän vaivaa pisteet

CSAT yksinkertaisesti kysyy, kuinka tyytyväinen asiakas oli kokemukseensa. Voit halutessasi vastata avoimiin kysymyksiin tai antaa asiakkaalle mahdollisuuden jakaa vapaamuotoista palautetta.

CSAT seuranta avoimia kysymyksiä

8 Kyselytyypit Asiakastyytyväisyystutkimusten rakentamiseksi

kysymykset voivat tehdä tai rikkoa kyselyn. Huonot kyselykysymykset voivat hämmentää vastaajia, aiheuttaa kyselyväsymystä ja jättää huonon vaikutelman kaiken kaikkiaan, vaikka he ohittavat sen siirtyäkseen eteenpäin. Keskustellaanpa joistakin yleisistä kysymystyypeistä, joista voit valita (sekä niiden hyvistä ja huonoista puolista) luodessasi asiakastyytyväisyyskyselyn varmistaaksesi, että saat hyvän vastausprosentin hyödyllisillä oivalluksilla.

1. Yksivalintakysymykset

Yksivalintakysymykset ovat sellaisia, joissa vastaaja voi valita annetuista vaihtoehdoista vain yhden vastauksen.

Yksivalintakysymyksiä

esimerkiksi:

  • mikä on tärkein ostopäätökseen vaikuttava seikka?
    • suunnittelu
    • Hinta
    • laatu
    • tuki

tärkein etu tämän kysymyksen tyyppi on, että ne on helppo analysoida ja pitää tiedot Asetettu puhtaana. Mutta ne myös rajoittavat asiakkaita lisäämästä mitään lisäkommentteja tai palautetta

2. Monivalintakysymykset

Monivalintakysymykset antavat vastaajille mahdollisuuden valita annetuista vaihtoehdoista useamman kuin yhden vastauksen

monivalintakysymyksiä

esimerkiksi:

  • miten kuulit nettisivuistamme? (Valitse kaikki, jotka soveltuvat)
    • Internet
    • TV-mainokset
    • ystävät & perhe
    • Sähköposti
    • muut

Monivalintakysymysten avulla voit kerätä enemmän datapisteitä kuin yksittäiskysymysten, mutta ne eivät edelleenkään ota vastaajilta mitään vapaan käden palautetta.

3. Dikotomisissa kysymyksissä

Dikotomisissa kysymyksissä on vain kaksi vastausankkuria-Kyllä ja ei. Niiden avulla vastaajat jaetaan pääasiassa kahteen ryhmään.

kaksijakoiset kysymykset

esimerkiksi:

  • syötkö lihaa? (Kyllä/ei)
    • jos kyllä, siirry seuraavaan kysymykseen
    • jos ei, näytä kiitosruutu

voit lisätä nämä kysymykset kyselyn alkuun seuloaksesi vastaajat. Sen avulla kyselyyn voivat osallistua vain kelvolliset vastaajat.

4. Binäärikysymyksissä

Binäärikysymyksissä on myös kaksi vastausankkuria, joista vastaajat voivat valita vain toisen. Dikotominen kysymys on binääristen kysymysten osajoukko.

esimerkiksi:

  • mikä on ikäsi?
    • alle 18
    • 18+

5. Likert Scale kysymykset

Likert scale kysymys toteaa, että vastaaja on samaa tai eri mieltä tietyn lausuman. Vastaukset on järjestetty jatkumoasteikolla, joka vaihtelee positiivisten/negatiivisten tunteiden lisääntymisestä tai vähenemisestä.

Likert Scale Questions

esimerkiksi:

  • kuinka tyytyväinen olet ostoskokemukseen?
    • erittäin tyytyväinen
    • tyytyväinen
    • ei tyytyväinen eikä tyytymätön
    • tyytymätön
    • hyvin tyytymätön

Likert-kysymysten avulla voidaan mitata vastaajien tyytyväisyyttä myöntävän tai kieltävän vastauksen sijaan. Voit käyttää 5-tai 7-pisteasteikkoa riippuen siitä, kuinka syvää tietoa haluat kerätä käyttäjiltä.

vaikka 7-pisteinen asteikko lisää palautteen mittauksen herkkyyttä, useampi vaihtoehto voi tuoda valinnanvapauden paradoksin, jolloin vastaajan on vaikea valita vastausta.

6. Arvosteluasteikon kysymykset

arvosteluasteikko kysyy asiakaspalautetta numeerisella asteikolla kuten 1-10 tai 1-5. Yleisin esimerkki tällaisesta kysymyksestä on NPS-asteikko, jossa käytetään numeerista luokitusasteikkoa 0-10.

 luokitusasteikkoa koskevat kysymykset

tässä alin numero tarkoittaa negatiivista / epätyydyttävää kokemusta, ja Korkein arvosana tarkoittaa positiivista/tyydyttävää kokemusta tuotteesta tai palvelusta.

muita asteikkoja ovat emoji-asteikko ja tähtiasteikko.

luokitusasteikon merkittävä etu on sen yksinkertaisuus. Koska tulo on yksi numero, voit helposti seurata sitä ajan ja nähdä mahdolliset vaihtelut.

7. Matriisikysymykset

matriisikysymys yhdistää useita kysymyksiä yhdeksi ruuduksi. Kysymykset järjestetään peräkkäin, kun taas vastausankkurit lisätään sarakkeisiin.

Matriisikysymyksiä

matriisikysymys edellyttää, että kaikilla kysymyksillä on sama vastausankkuri, joka järjestää ne array-muotoon.

tämä kysymystyyppi auttaa lyhentämään kyselyn pituutta. Se voi kuitenkin johtaa myös suoravuoraukseen, jossa vastaaja valitsee sattumanvaraisesti vastaukset kaikkiin kysymyksiin lukematta niitä kunnolla.

8. Avoimissa kysymyksissä

avoimissa kysymyksissä on tyhjä tila, johon vastaaja voi syöttää palautteen omin sanoin. Näiden kysymystyyppien avulla voit kerätä vastaajalta vivahteikkaita datapisteitä. Voit pyytää ehdotuksia, tutkia uusia ominaisuuspyyntöjä ja paljastaa aiemmin löytämättömiä tietoja

avoimia kysymyksiä

vapaamuotoisia kysymyksiä käytetään jatkokysymyksinä asiakkaiden käyttäytymisen, kiinnostuksen ja kipupisteiden mittaamiseen.

yksi suuri epäkohta avoimissa kysymyksissä on se, että niitä on vaikea analysoida. Palautteen järkeistäminen vaatii enemmän aikaa ja vaivaa.

nykyään erilaiset kyselytyökalut tarjoavat kehittyneitä tekniikoita, kuten tunteanalyysiä tai tekstianalyysiä, joilla helpotetaan vapaan tekstin vastausten läpikäyntiä ja vähennetään manuaalista työtä.

8 Best Practices Customer Satisfaction Surveys

Olitpa uusi tekemään asiakastyytyväisyystutkimusta tai käytät sitä säännöllisesti yrityksessäsi, on joitakin parhaita käytäntöjä, jotka kannattaa pitää mielessä kyselykampanjan aikana, kuten:

1. Pidä Jatkumoasteikot yhdenmukaisina

kirjamme ykköskäytäntö on pitää asteikko yhtenäisenä joka kerta asiakastyytyväisyyskyselyä laadittaessa.

se helpottaa pisteiden seuraamista ja analysointia ajan mittaan.

Katsotaanpa sitä esimerkillä. Oletetaan käytät 5-pisteen Likert asteikko CSAT tutkimuksia. Yhteensä sadasta vastaajasta 65 valitsee vastauksekseen joko 4 tai 5 vaihtoehtoa. Nykyisistä CSAt-pisteistäsi tulee 65.

  • arvostele tyytyväisyytesi tuoreeseen ostokseen.
  • erittäin tyytymätön
  • tyytymätön
  • neutraali
  • tyytyväinen
  • tyytyväinen
  • erittäin tyytyväinen

nyt, kuuden kuukauden jälkeen, toinen joukkue suorittaa CSAT-tutkimuksen, mutta tällä kertaa he käyttävät käänteistä asteikkoa, joka kulkee positiivisista negatiivisiin tunteisiin kuten alla on esitetty:

  • arvostele tyytyväisyytesi viime ostokseen.
  • erittäin tyytyväinen
  • tyytyväinen
  • neutraali
  • tyytymätön
  • hyvin tyytymätön

nyt voi nähdä, että 1: stä ja 2: sta tulee suotuisa vaste. Voit silti saada arvosanan 65, jos 65 prosenttia vastaajista valitsee nämä vaihtoehdot. Mutta se voi hämmentää osastojen välisiä tiimejä analysoidessaan vastauksia ja vaatia enemmän aikaa palautteen luokitteluun.

samalla tavalla, kun käytät useita Likert-asteikkoja kysymyksiä samassa kyselyssä, yritä käyttää johdonmukaista asteikkoa, jotta vastaajat eivät hämmenny.

2. Arvioi Otoskokosi saadaksesi luotettavia tuloksia

Otoskokoarvio on kriittinen vaihe luodessasi asiakastyytyväisyyskyselyn luotettavien tulosten tuottamiseksi.

tärkein syy tähän on datakäyrän tasaantuminen. Mitä enemmän vastauksia keräät, sitä enemmän on todennäköistä, että tietty palaute vastaa yleisön enemmistön mielipidettä.

se auttaa sinua erottamaan aidon palautteen vieraista ja vähentää mahdollisuuksia jahdata väärää palautetietoa.

verkossa on lukuisia tutkimuksen otoskokolaskureita.

vain lyö numeroita, ja voit saada karkean arvion vaadittavasta otoskoosta halutun tilastollisen varmuuden saavuttamiseksi.

tilastollinen varmuus on todennäköisyys, että tulos on väärä. Esimerkiksi 95 prosentin luottamustaso tarkoittaa, että todennäköisyys saada väärä tulos on 5/100.

arvioi Otoskokosi saadaksesi luotettavia tuloksia

voit nähdä yllä olevasta kuvasta, että tarvitset vähintään 2035 vastausta ennen kuin keskeytät kyselyn, jonka tilastollinen merkitsevyys on 95%.

arvioi siis aina otoskoko niin, että keskity optimointipyrkimyksiin oikeaan suuntaan.

kärki: Ota CSAT-kysely käyttöön useilla kanavilla maksimoidaksesi vastausnopeuden ja saavuttaaksesi otoskoon nopeammin.

aiheeseen liittyvää: Miten Seulontakysymyksiä käytetään kyselyssäsi-Täydellinen opas

3. Pidä kysely lyhyenä-kokeilu pituudella

toinen hyvä käytäntö asiakastyytyväisyyskyselyn luomisessa on optimoida sen pituus eli rajoittaa kysymysten määrää.

on paljon tutkimuksia, jotka osoittavat tutkimuksen pituuden ja vastausprosentin välisen suhteen.

kuten kuvasta näkyy, lyhyemmät kyselyt tuottavat yleensä korkeampia vastausprosentteja. Tämä johtuu siitä, että tällaisen kyselyn tekeminen vie vähemmän aikaa eikä ärsytä vastaajia.

siksi on tarpeen kokeilla kyselyn pituutta, jotta löytyisi optimaalinen kysymysmäärä kävijöille.

näin:

  • aloita tekemällä lomakeanalyysi ja analysoimalla hylkäysnopeus löytääksesi kyselyn pudotuspisteen.
  • voit myös käyttää näytön tallennustyökaluja selvittääksesi, mihin vastaajat jättävät kyselyn puutteelliseksi.
  • Lähetä kysely muille tiimin jäsenille arvioimaan keskimääräinen valmistumisaika ja tekemään muutoksia sen lyhentämiseksi.
  • vertaa muiden kyselykampanjoiden vastausastetta löytääksesi korrelaation kysymysten määrän ja päättymisasteen välillä sivustossasi, sovelluksessasi tai tuotteessasi

4. Vältä kaksipiippuisia ja johdattelevia kysymyksiä

kaksipiippuisessa kysymyksessä on kaksi itsenäistä lausumaa samaan kysymykseen.

tämän tyyppisessä kysymyksenmuodostuksessa ongelmana on se, että vastaajalla voi olla vastakkaisia vastauksia jokaiseen kysymykseen. Mutta yksilöllisen valinnan puutteen vuoksi he eivät välttämättä pysty vastaamaan siihen objektiivisesti

esimerkiksi:

  • kuinka tyytyväinen olet palveluihimme ja tukihenkilöihimme?

tässä asiakas voi olla tyytyväinen tuotteeseen tai palveluihin, mutta ei välttämättä agenttiin.

siksi kysymys on parempi jakaa kahteen, jotta se olisi vastaajalle läpinäkyvämpi ja helpompi vastata.

johdantokysymykseen liittyy luontainen oletus vastaajasta.

esimerkiksi:

  • kuinka usein juot olutta?

tässä oletetaan jo, että vastaaja juo olutta. Joten ihmiset, jotka eivät täytä tätä kysymystä, joutuvat valitsemaan vastauksen tai hylkäämään kyselyn.

tämän ongelman ratkaisemiseksi voidaan lisätä ruutukysymys jakamaan vastaajat, kuten:

  • Juotko olutta?
    • jos kyllä-kuinka usein juot olutta?
    • jos ei-ilmoittakaa vastauksenne syy.

nyt voit lisätä kysymyksiä haaroittamalla näyttää vain asiaankuuluvia jatkokysymyksiä vastaajan vastauksen perusteella.

Vältä kaksijakoisia ja johdattelevia kysymyksiä

5. Selvitä paras kyselyn ajoitus maksimoidaksesi Vastausnopeuden

luodessasi asiakastyytyväisyyskyselyä sähköposteille tai tekstiviesteille, paras käytäntö on löytää makea kohta sen lähettämiseen maksimoidaksesi vastausnopeuden.

useat MailChimpin, Checkmarketin, Experianin ja muiden tekemät tutkimukset osoittavat, mitkä ovat parhaat viikonpäivät ja-ajat lähettää kyselyjä CTR: n parantamiseksi (click-through rate).

käytä näitä tutkimuksia vertailukohtana parhaan ajan löytämiseksi kyselyjen lähettämiselle asiakkaille.

Oletetaan, että 10000 asukkaan kohdeyleisöstä kyselyiden keskimääräinen vastausprosentti on 25%.

jos vastetta lisätään 1% löytämällä oikea ajoitus, se vastaa 1000 vasteen kasvua. Se tarkoittaa, että voit saavuttaa vaaditun otoskoon nopeammin paljastaaksesi arvokkaita asiakasymmärryksiä

6. Lisätään kannustimia vastausprosentin parantamiseksi. Mutta ole varovainen

kannustimen lisääminen CSAT-tutkimukseen on erinomainen motivaattori ihmisille suorittaa se. Kuten alla olevasta kuvasta näkyy, kannustava kysely johtaa yleensä korkeampaan vastausprosenttiin.

tutkimusesimerkki

voit käyttää edullisista koodit, Ilmainen toimitus, henkilökohtainen kuuleminen, ilmaisia kirjoja, lahjakortteja, tai muita freebies kannustimena kannustaa ihmisiä ottamaan kyselyn.

mutta varo puolueellisia ja satunnaisia vastauksia. Ihmiset voivat yrittää kyselyn vain saada alennusta. Siksi suurempi otoskoko auttaa tasoittamaan käyrää ja tarkentamaan dataa kohti oikeaa palautetta.

Bonuslukema

7. Sulje Palautesilmukka nopeasti

voit ymmärtää kyselykampanjoidesi todellisen arvon vain, jos toimit nopeasti palautetietojen perusteella. Markkinatrendit, teknologia, yleisöpohja ja asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti. Joten jos se kestää liian kauan analysoida ja ryhtyä tarvittaviin toimiin, olet vaarassa menettää asiakkaita.

palautesilmukan sulkeminen tarkoittaa palautteen systemaattista konsolidointia, analysointia ja luokittelua asiakasongelmien ja kipupisteiden paljastamiseksi. Voit sitten priorisoida kriittisiä kysymyksiä ja suunnitella toimintatapa työskennellä niitä.

vastauksia sataa päivittäin, joten koko prosessi voi olla hankala hallita.

Joten mitä voit tehdä palautteen louhinnan nopeuttamiseksi?

  • käytä kehittyneitä tekniikoita, kuten tunteanalyysiä, tekstianalyysiä, automaattisia pistelaskureita ja muita menetelmiä palautteen ymmärtämiseksi. Nämä voivat säästää sinut manuaalisesti läpi kunkin vastauksen automaattisesti luokittelemalla ne.
tunteenanalyysi Qualaroo

integrointirajapintojen avulla voit vetää kyselyvastaukset automaattisesti CRM: ään ja muihin hyödyllisiin työkaluihin. Esimerkiksi Qualaroo Slack integration lähettää automaattisesti vastaustiedot Qualaroosta halutulle Slack-kanavalle reaaliajassa. Tällä tavoin asianomainen tiimi voi heti poimia sen ja alkaa työstää sitä.

Qualaroo slack integration

kun sinulla on oivalluksia, priorisoi negatiivinen palaute ensin. Tavoittaa tyytymättömiä asiakkaita ja ratkaista heidän ongelmiaan. Positiivisestakin palautteesta kiitos vastaajille siitä, että he osoittivat välittävänsä.

8. Käytä sekä ponnahdusikkunoita että nudgeja

on kaksi tapaa näyttää kyselyt yleisölle-ponnahdusikkuna ja vierityselementti (Nudge™).

asianmukaisella suunnittelulla voit hyödyntää molempia tapoja kerätä palautetietoja oikealta yleisöltä ärsyttämättä heitä.

esimerkiksi:

  • Popup-kyselyt on suljettava kokonaan ennen niiden jatkamista, mutta kävijät voivat minimoida Nudge™: n ja maksimoida sen milloin tahansa sivulla ollessaan.
Popup survey qualaroo
  • käyttämällä tutkimus pop-up kuten alla tehty Picreel työkalu ensikertalaisille ei vaikuta käyttökokemukseen. Mutta jos he ovat toistuvia kävijöitä, käyttämällä Nudge™ on järkevämpää, koska he ovat jo nähneet pop-up.
  • jos sinulla on blogisivu, jossa on informatiivista sisältöä, ponnahdusikkuna voi keskeyttää lukijat ja johtaa sivun hylkäämiseen. Käyttämällä Nudge™ voit kysyä Sisältöön liittyviä kysymyksiä helposti.
  • jos sinulla on kannustava kysely, luo asiakastyytyväisyyskysely ponnahdusikkunana houkuttelemaan kävijöitä ja maksimoimaan vastausprosentti. Se tekee siitä katseenvangitsevamman ja helposti luettavan

tee kyselyistäsi kaksisuuntainen katu

CSAT-kyselyt ovat vain keino saavuttaa lopullinen päämäärä-tyydyttää asiakkaasi.

sen ymmärtäminen, mitä asiakkaat sinusta ajattelevat, on monimutkaista, mutta oikeilla palautetyökaluilla se voidaan tehdä melko tarkasti. Itse asiassa kyselyt voivat auttaa sinua luomaan viestintäkanavan, jonka avulla asiakkaat voivat puhua sinulle ja samalla voit näyttää, että kuuntelet heitä. Pitämällä killer survey kysymyksiä ja parhaita käytäntöjä suunnitella asiakastyytyväisyyskyselyt käsitellään tässä mielessä, voit jatkuvasti pitää saavuttaa tämän parantaa tarjontaasi.

Haluatko ilmaisen kyselyn & Palauteohjelmiston?

meillä on maailman monipuolisin käyttäjätutkimus & palautetutkimustyökalu alkaen $ 0

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.