Ügyfél-elégedettségi felmérés létrehozása: bevált gyakorlatok és egyebek

az egyik legfontosabb mutató, amely azonnal megmutatja, hogy ügyfelei mennyire elégedettek az Ön által kínált eredményekkel, az ügyfél-elégedettségi pontszám vagy a CSAT-pontszám.

a CSAT-felmérések a szokásos módja annak, hogy felmérjük az ügyfél boldogságát a termékkel vagy szolgáltatással. Hangot adnak az ügyfeleknek. A CSAT-adatok lehetnek kvalitatívak és / vagy kvantitatívak. Vannak olyan ügyfél-elégedettségi felmérési tervek, amelyek figuratív skálán mérik az érzelmi CSAT-ot, valamint azok, amelyek határozott numerikus pontszámokat számolnak. De milyen CSAT felmérés kap megbízható válaszokat és adatokat?

gondolkozz el rajta – hajlamosabb lennél egy sima, egyszerű és egyértelmű online felmérésre vagy egy zsúfolt, összetett és bonyolult felmérésre válaszolni? A legtöbb (ha nem az összes) ember érthetően inkább az előbbit részesíti előnyben.

és vegye az ellenkező perspektívát – te vagy a felmérés készítője.

  • inkább elégedett válaszadókat vagy kikapcsolt célokat szeretne?
  • a CSAT mérésekor nem kellene-e a felmérésnek az ügyfelek kielégítésére szolgálnia?

a CSAT-visszajelzések összegyűjtésének ilyen széles szempontjait szem előtt tartva Ön dönti el, hogy melyik típusú CSAT-felmérésre van szüksége. Ezután meg kell terveznie az ügyfél – elégedettségi felmérés kérdéseit, hogy teljesítse az ügyfél-elégedettségi felmérések célját-tájékoztatva Önt az ügyfelek tapasztalatairól (CX).

de hogyan dönti el a CSAT-t pontosan mérő típusokat és kérdéseket?

szeretné tudni a választ? Az igazság az, hogy nincs egy felmérés-mindenkinek megfelelő folyamat vagy univerzálisan használható felmérési sablon. Készítse el saját felmérését, hogy megfeleljen az Ön által szem előtt tartott konkrét célnak.

készen áll egy CSAT felmérés létrehozására, amely a szükséges visszajelzéseket tartalmazza? Kezdje azzal, hogy megérti az alapokat,és lépjen a CSAT-felmérések típusaira, a & sablonokra. Végül csiszolja képességeit azáltal, hogy megtanulja a legjobb gyakorlatokat ebben a blogban.

Tartalomjegyzék

mik azok az ügyfél-elégedettségi felmérések?

a megfelelő kérdések megfelelő időben történő feltevése fontos az ügyfelek elégedettségének pontos méréséhez. Rossz lehet a kérdéseivel, mert nem csak haszontalan információkat fog kapni, hanem a sérült információkat is felhasználhatja hibás üzleti döntések meghozatalához. Ezért nem tagadható meg az ügyfél-elégedettségi (CSAT) felmérések fontossága.

az általánosan használt CSAT-felmérések pontosak, hogy elkerüljék a potenciális válaszadók irritációját, és ezeknek a (többnyire standard) kérdéseknek a kis eltéréseit tegyék fel. Ezeket általában választási lehetőségek kísérik (vagy szövegdobozok, azokban az esetekben, amikor az ügyfelek szabad formájú véleményét kérik):

  • mennyire vagy boldog?
  • mennyire valószínű, hogy ajánlani egy barát vagy kolléga?
  • hogyan javíthatnánk az Ön tapasztalatait ?
  • szeretne megosztani bármilyen gondolatot, hogy segítsen nekünk javítani ?

az ilyen CSAT-felmérések a legegyszerűbb egykérdéses típusoktól (Net Promoter Score(r) a de facto példa) a béta felhasználóknak és a fizetett tesztelőknek nyújtott részletes technikai kérdőívekig terjednek. A felmérés kialakításának az ügyfél-elégedettségi felmérések konkrét céljától kell függenie.

CSAT felmérés

miért fontosak az ügyfél-elégedettségi felmérések

hasonlóan ahhoz, hogy a közösségi média befolyásolóinak meggyőző követőkre van szükségük a sikerhez, vállalkozásának elégedett ügyfelekre van szüksége. A nagy cégek kiváló hírnévre épülnek, és a kiváló hírnév az ügyfelek kielégítésével épül fel, hogy dicséretet énekeljenek.

de az ügyfelek elégedetlensége váratlan okok miatt fordulhat elő. Ezért kell tartania az ujját az ügyfelek pulzusán.

mi lenne jobb módszer erre, mint egy jól megtervezett CSAT felmérés?

A. számszerűsítse az ügyfelek érzelmeit a jobb menedzsment érdekében

mivel az ügyfelek boldogsága és elégedettsége érzés, bölcs dolog megtalálni a módját annak számszerűsítésére. Ez az, amit egy ügyfél-elégedettségi felmérés segít.

az ügyfél-elégedettségi felmérés kampányának célja általában egy szám kiszámítása, például az NPS pontszám vagy a CSAT pontszám, amelyet könnyebb elemezni és nyomon követni, mint az egyes visszajelzések külön-külön történő kézi ellenőrzését.

számszerűsítse az ügyfelek érzelmeit számokba a jobb irányítás érdekében

ezért van szükség számszerűsíthető mérésre az eredmények elemzéséhez az ügyfél-elégedettségi felmérés létrehozása közben:

1. Számszerűsítse az ügyfél-elégedettség mértékét

a szabad szöveges kérdéseken kívül az ügyfél-elégedettségi válaszok visszajelzést rögzítenek olyan spektrumon, mint egy Likert-skála, 1-10 besorolással.

lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy pontosabban mutassák meg elégedettségüket/boldogságukat az IGEN vagy nem válasz kiválasztása helyett.

ügyfél-elégedettségi felmérés a qualaroo-tól

a válaszok alapján a válaszokat különböző csoportokba sorolhatja, hogy külön-külön kezelhesse őket, az NPS-felmérésekben leírtak szerint.

NPS skála

2. Kövesse nyomon az UX / UI stratégiák hatását

a több száz válaszú tábla helyett egy konszolidált szám használata megkönnyíti a tapasztalat teljesítményének és a konverzióoptimalizálási erőfeszítéseknek a nyomon követését.

létrehozása ügyfél-elégedettségi felmérés lehetővé teszi, hogy egy madártávlatból az ügyfelek általános hangulat segítségével számos, mint a CSAT pontszám vagy CES pontszám.

ezután belemerülhet az egyes válaszokba, hogy feltárja fájdalompontjaikat, problémáikat és egyéb sérelmeiket, dolgozzon rajtuk, telepítse a megoldást és indítsa újra az elégedettségi felmérést.

bónusz olvasmány: Top 19 UX blog, amelyet 2022-ben követnie kell

a CSAT pontszám ingadozása segít gyorsabban és szinte valós időben nyomon követni a haladást. Ez takarít meg órát megy keresztül minden válasz újra hatásának mérésére a stratégiák.

Kövesse nyomon az UX / UI stratégiák hatását

3. Az elégedettség összehasonlítása a különböző csatornákon

az ügyfél-elégedettségi felmérések elengedhetetlen részét képezik az omnichannel élmény megtervezésének és feltérképezésének.

hasonlítsa össze az elégedettséget a különböző csatornákon

példa

tegyük fel, hogy fel kell térképeznie a vásárlási élményt mobilalkalmazásában és webhelyén. Tehát mindkét csatornán telepíti az ügyfél-elégedettségi felmérést a fizetési folyamat végén.

miután a pontszámok és visszajelzések vannak, gyorsan összehasonlíthatja őket. Ha a különbség jelentős, kezdje el elemezni a válaszokat, hogy meghatározza, mi teszi az egyik csatornát kielégítőbbé, mint a másik.

ugyanazt a stratégiát különböző kapcsolattartási pontokon alkalmazhatja különböző csatornákon, például webhelyeken, alkalmazásokban, termékekben, szolgáltatásokban, offline interakciókban stb.

segít nyomon követni az ügyfelek elégedettségét a különböző csatornákon, hogy jobb megoldásokat tervezzenek és optimalizálják tapasztalataikat.

kapcsolódó olvasmány: vevői elégedettségi mutatók 2022-ben

4. Az eredmények benchmarkingja

az elégedettség számként való kifejezésének másik fontos szempontja a benchmarking.

világszerte a vállalatok több mint egyharmada használ ügyfél-elégedettségi felméréseket, például az NPS-t. Ráadásul sok olyan cég van, amely évente nyomtatja az NPS benchmark pontszámokat a különböző iparágak számára.

ez azt jelenti, hogy azonnali hozzáférést biztosít a kiterjedt adatokhoz az NPS, CSAT és egyéb pontszámok összehasonlításához az iparági szabványban, hogy lássa, hol áll.

itt vannak a világméretű NPS pontszámok a különböző iparágakban 2020:

Esettanulmány – Hogyan használja a Belron az ügyfelek visszajelzéseit a magas NPS-pontszám fenntartásához

a Belron, a világ egyik legmagasabb rangú vállalata az autó szélvédő javításában, AI-t használt az UX javítására és az NPS-pontszám növelésére.

“a Belron által értékesített termékek az, amit “harag” vásárlásnak nevezek. Senki sem ébred fel, és azt mondja: “csak kíváncsi vagyok, mennyibe kerülne a szélvédő cseréje” – mondta Stephen Payne, a Belron ügyfélút-fejlesztési menedzsere. “Csak akkor fordul az egyik cégünkhöz, ha sérülése van, és azt azonnal meg kell javítani.”

olvassa el még: a legjobb ügyfélút-térképező eszköz

a visszajelzési igényeik elemzése során Payne és Jamie Carter, a Belron Ügyfélmenedzserének hangja 3 betekintést nyert igényeikbe:

  • az ügyfél válaszainak szó szerinti elemzésének szükségessége (pontosan az, amit mondtak, szóról szóra)
  • az NPS értékes, de csak egy a nagyobb CSAT pite sok darabja közül
  • az a szükség, hogy tanuljunk azoktól a vásárlóktól, akik soha nem válnak vásárlóvá

“a Belron által forgalmazott termékek azok, amelyeket én harag vásárlásnak nevezek. Senki sem ébred fel, és azt mondja: “csak kíváncsi vagyok, mennyibe kerülne a szélvédő cseréje” – mondta Stephen Payne, a Belron ügyfélút-fejlesztési menedzsere. “Csak akkor fordul az egyik cégünkhöz, ha sérülése van, és azt azonnal meg kell javítani.”

a visszajelzési igényeik elemzése során Payne és Jamie Carter, a Belron Ügyfélmenedzserének hangja 3 betekintést kapott a követelményeikbe:

  • az ügyfél válaszainak szó szerinti elemzésének szükségessége (pontosan az, amit mondtak, szóról szóra)
  • az NPS értékes, de csak egy a nagyobb CSAT pite sok darabja közül
  • a vásárlók tanulásának szükségessége, akik soha nem válnak ügyfelekké

nyílt végű válaszok elemzése: Míg a Belron csapata a gazdag felmérési adatokat részesítette előnyben nyílt végű válaszok formájában, ugyanolyan nehézségekkel szembesültek, mint sok más felhasználói élménykutató: nehézség az adatok átfésülésében.

visszacsatoló szoftvert használtak, hogy összegyűjtsék és kiszűrjék a hatalmas mennyiségű vásárlói visszajelzést hatékonyan a legmodernebb mesterséges intelligencia segítségével.

“a hangulatelemzés segítségével nem volt idő a témák és minták megtekintésére az ügyfelek válaszaiból. Fantasztikus!”- Jamie Carter, az Ügyfélmenedzser hangja

mélyebben ásni az NPS felmérésekbe: Azt is kihasználták a szoftvert, hogy megvizsgálják a visszapattanásokat az ügyfélút során, és leküzdjék a közelmúltbeli hatást, amely az NPS felmérési válaszaiba kúszik.

tanulás azoktól, akik elhagyják: a harmadik betekintést a vásárlóktól, akik elhagyják a Belron webhelyet anélkül, hogy a szélvédőt megjavítanák, a kilépési szándék felmérésekkel gondoskodtak.

B. Tranzakció mérése & Általános ügyfélélmény

ügyfél-elégedettségi felmérések készítése és stratégiai elhelyezése az ügyfélút kritikus pontjain lehetővé teszi a pillanatnyi és az általános elégedettség mérését.

hogyan segít?

1. Kap egy 360 fokos megértése ügyfél interakciók

ügyfél utazás nem egy lineáris élmény; ez egy sor több interakciók és érintkezési pontok szétszórva különböző csatornákon.

a fontos érintkezési pontok döntő szerepet játszanak abban, hogy a márka felfogása kialakuljon az ügyfelek fejében. Például a támogató személyzettel való interakció, a megrendelés egyszerűsége, a weboldal navigációs menüjének használata stb.

szerezzen 360 fokos megértést az ügyfelek interakcióiról

a megfelelő eszközzel a célzott ügyfél-elégedettségi felmérések egy képernyő alatt visszajelzést adhatnak a különböző érintkezési pontokról és csatornákról a könnyebb elemzés és nyomon követés érdekében.

a CSAT-felmérések minden csatornán nyomon követhetik ezeket a tranzakciós tapasztalatokat, míg az NPS-pontszámok nyomon követhetik a hosszú távú ügyfélhűséget, amint azt a következő pontban látni fogjuk.

2. A hosszú távú hűség és megtartás előrejelzése

az ügyfél-elégedettségi felmérések, például az NPS & CES segítségével mérhető az ügyfélhűség, a megtartás & visszavásárlási valószínűség.

a standard NPS felmérés egyszerű kérdést tesz fel:

0-10 skálán mennyire valószínű, hogy ajánl minket egy barátjának vagy kollégájának?

NPS felmérés a qualaroo-tól

tanulmányok azt mutatják, hogy az NPS a hosszú távú vásárlói hűség és megtartás mutatója. Az iparág vezetője a Net promoter score-ban kétszer olyan gyorsan növekedhet, mint a verseny.

olvassa el még: a legjobb NPS szoftver

Net promoter score grafikon

Hasonlóképpen, a Harvard Business Review szerint a CES (Customer Effort Score) szintén nagy előrejelzője a hosszú távú lojalitásnak és a visszavásárlási valószínűségnek. A Szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatok, mint például az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel, felülmúlja az NPS-t a viselkedés előrejelzésében.

CSAT Graph

Esettanulmány – Hogyan Gumtree használ all-around vevői elégedettség visszajelzést, hogy javítsa a honlapon

Gumtree, vezető apróhirdetések honlapján, előírja, hogy a különböző típusú ügyfelek keres különböző termékek, mint az áruk, autók, ingatlan kiküldetés, bérbeadása munkahelyek, és így tovább.

a kihívás az volt, hogy mind a hirdetők, mind a látogatók teljes képet kapjanak arról, hogyan viselkednek a weboldalon.

a Gumtree célzott felméréseket használt különböző közönségtípusok számára termékkategória, helyszín és érdeklődés alapján, hogy valós idejű vevői elégedettségi visszajelzéseket gyűjtsön a hirdetőktől és a látogatóktól az utazás különböző szakaszaiban.

segített a csapatnak a szám összehasonlításában, és integrációs API-k használatával korrelálta a felmérési adatokat a mennyiségi mutatókkal, hogy mélyebb betekintést nyerjen az ügyfelekbe.

C. Szegmentálja közönségét

az ügyfél-elégedettségi felmérés létrehozásának másik fontos oka az ügyfélkör különböző szegmensekbe csoportosítása, például:

  • promóterek és ellenzők
  • elégedett és elégedetlen ügyfelek
  • boldog vagy frusztrált ügyfél
szegmentálja közönségét

miután világosan megértette, hogy a különböző vásárlói típusok hogyan érzik magukat a márkájával kapcsolatban, különböző stratégiákkal érheti el őket, hogy jobb szolgáltatásokat kínáljanak és felfedezzék a márka promóciós lehetőségeit.

itt van, hogyan szegmentálás segítségével vevői elégedettség segít az épület a márka ismertségét és hitelességét:

1. Grow Your Brand

az NPS felmérés két csoportra osztja a közönséget: promóterek és ellenzők. Ha olyan identitásfunkciót használ, mint például a Qualaroo Identity API, társíthatja a válaszadókat a végén található elérhetőségeikkel, például az e-mail címmel.

ezután személyre szabott kampányokat és ajánlatokat hozhat létre, hogy ösztönözze a promótereket a márka promóciójára.

segít a szegmentációs adatok kihasználásában, hogy tagsági és ajánlási programokat indítson a legelégedettebb ügyfelek számára & kapcsolja be őket a márka promótereivé.

Növelje Márkáját

2.

az NPS felméréshez hasonlóan a CSAT felmérések segítségével azonosíthatja elégedett/boldog és elégedetlen/elégedetlen ügyfeleit.

a felhasználók elégedettségi besorolás alapján történő szegmentálása előnye, hogy boldog ügyfeleket ér el, és véleményeket és értékeléseket gyűjt a termékoldalához, webhelyéhez, App store-jához és más 3rd party review listing webhelyekhez.

beszámolók és vélemények

a Bazaarvoice konverziós Index Volume8 szerint a vélemények számának növekedése nemcsak a konverziókra, hanem a SEO-ra és a termékismertetésre is hatással van.

növekvő beszélgetés a véleményekkel

ezeket a véleményeket és ajánlásokat felhasználhatja a kezdőlapján, a céloldalakon és más kampányokban a márka hitelességének és bizalmának növelésére.

kapcsolódó olvasmány: útmutató a

konvertáló Céloldal létrehozásához 3. Felhasználói élmény személyre szabása

ma a felhasználói élmény személyre szabása az ügyfélút alapvető eleme. Ez növelheti mind az ügyfélkörét, mind a konverziókat.

a demográfiai, pszichográfiai és egyéb tulajdonságokon alapuló árnyaltabb ügyfélszegmentálás értékes betekintést nyújthat a különböző ügyféltípusok élményének személyre szabásához.

ügyfél szegmentálás
forrás:

szeretne tudni a piaci Szegmentációról a közönség jobb célzása érdekében?

tekintse meg átfogó útmutatónkat az ügyfelek szegmentálásáról

felmérheti a különböző közönségtípusok elégedettségi szintjét, és személyre szabott élményt tervezhet számukra.

például:

  • hozzáadása egy onboarding folyamat az új felhasználók számára.
onboarding folyamat hozzáadása új felhasználók számára
  • egy kattintással történő fizetés végrehajtása a mobilalkalmazások felhasználói számára.
  • egyedi értékesítési javaslatok készítése különböző szegmensekhez az e-mail és hirdetési kampányokhoz.
pénztár mobilalkalmazás-felhasználók számára.
forrás
  • PWA (progressive web application) létrehozása a webhelyéről a mobil böngésző felhasználók számára a teljesítmény javítása érdekében. A Pinterest 103% – kal növelte aktív heti felhasználóit azáltal, hogy elindította a PWA-t mobil webhelyükre.
progresszív webes alkalmazás

ezért szükséges az ügyfél-elégedettségi felmérések létrehozása a sikeres kampányok célközönségének megértéséhez.

esettanulmány – a Lego piaci szegmentációs stratégiája, hogy a legnagyobb játékmárka legyen

a technológia fejlődésével a Lego hatékony stratégiát keresett a Lego téglák közösségi médiában történő forgalmazására. Az ügyfelek viselkedési vonásait és visszajelzéseit használta a közönség megértéséhez. Az adatokat arra használták, hogy a vásárlókat a vásárlási és használati arányok alapján a következő hat csoportba sorolják:

  • vezető felhasználók: a LEGO aktívan részt vesz a terméktervezésben
  • 1: 1 Közösség: olyan személyek, akiknek nevét és címét ismerik
  • kapcsolódó közösség: olyan személyek, akik vásároltak LEGO-t, és jártak LEGO-boltban vagy LEGO-parkban is
  • aktív háztartások: olyan személyek, akik az elmúlt 12 hónapban vásároltak LEGO-t
  • fedett háztartások: olyan személyek, akik egyszer vásároltak LEGO-t
  • minden háztartás: Azok az emberek, akik még soha nem vásároltak LEGO-t

az ügyfélszemélyzet segített a Lego-nak megérteni, hogy a különböző ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba a márkával.

a Lego kiválasztotta az első három személyt, hogy társadalmi interakciókat és felhasználói elkötelezettséget alakítson ki az ügyfelekkel, hogy ösztönözze őket arra, hogy márkájuk szószólóivá váljanak. Segített jobban megérteni az ügyfeleket, és új termékeket építeni az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében.

aktív online elkötelezettséggel és az ügyfelek véleményének meghallgatásával a Lego képes volt új termékekké alakítani az ügyfelek visszajelzéseit, így a világ egyik legnagyobb játékgyártója lett.

D. Hallgassa meg ügyfelei hangját

az ügyfél-elégedettségi felmérés létrehozásának másik nagy oka az ügyfelek meghallgatása. Segít létrehozni egy beszélgetési csatornát a márka és a felhasználók között.

felmérheti, hogy elégedettek-e a termékeivel és szolgáltatásaival, milyen egyéb funkciókat szeretne látni a termékben, feltárhatja a küzdelem pontjait és más értékes betekintést gyűjthet.

itt van, hogyan:

nyissa meg a kétirányú kommunikáció

egy célzott felmérés Gallytörő (Nudge) vagy egy visszajelzési űrlap segítségével az ügyfelek elmondhatják a véleményüket. Visszajelzést, javaslatokat és egyéb fontos információkat hagyhatnak az Ön számára a webhelyről, a termékről vagy az alkalmazásról.

gallytörés (nudge) vagy egy visszajelzési űrlap segítségével az ügyfelek elmondhatják véleményüket. Visszajelzést, javaslatokat és egyéb fontos információkat hagyhatnak az Ön számára a webhelyről, a termékről vagy az alkalmazásról.

Hallgassa meg ügyfelei hangját

elemezheti a visszajelzéseket, és kapcsolatba léphet az Ügyféllel, hogy frissítse őket visszajelzéseik állapotáról, és részletesebb információkat gyűjtsön a problémáról. Fontosnak tartja az ügyfeleket, és értékesnek érzi őket,segítve a pozitív márkafelfogást.

ráadásul a termék ütemtervében szereplő visszajelzéseket felhasználhatja az ügyfélélmény és az elégedettség javítására.

olvassa el még: 20 legjobb ügyfélélmény-kezelő eszköz

az ügyfél-elégedettségi felmérések típusai & sablonok

az ügyfél-elégedettség mérésére szolgáló felmérések számtalan módon szolgálhatók különféle típusú kihallgatási technikákon keresztül, beleértve, de nem kizárólagosan:

  • papír kérdőív
  • személyes interjú
  • Online szavazás
  • Levelezőlista-felmérés
  • e-mail aláírás-felmérés

a CSAT-felmérések sablonjaival kapcsolatban a csat-felmérések legnépszerűbb típusai azok, amelyek egy (szinte szokásos) kérdést tesznek fel. Ezek a következők:

  • NPS (R) (nettó Promoter pontszám)
  • CES (vevői erőfeszítés pontszám)
  • CSAT (vevői elégedettség)

most nézzük némi fényt ezekre a népszerű ügyfél-elégedettségi felmérés tervez.

a leghíresebb (és védjeggyel ellátott) kérdés az NPS(R) kiszámításához:

“mennyire valószínű, hogy ezt a céget ajánlaná egy barátjának vagy kollégájának?”

a válaszadó (általában a meglévő ügyfelek a megcélzott demográfiai adatok) 0-tól 10-ig terjedő skálán válaszol. Ennek alapján a következő 3 kategóriába tartozhatnak:

  • Becsmérlők: azok, akik 0-tól 6-ig választanak
  • passzívak: azok, akik olyan értékeket választanak, mint a 7 és 8
  • promóterek: Azok, akik olyan értékeket választanak, mint a 9 és 10

az NPS (R) pontszám egyszerűen a detractors és a promoters százalékos aránya közötti különbség.

ha az ügyfelek beleegyeznek az azonosításba, akkor a válaszaik alapján történő válogatás lehetőséget adhat arra, hogy megfelelő cselekvések révén promóterekké alakítsa az ellenzőket és a passzívakat.

óra: NPS felmérési receptek-4 stratégia a kiváló minőségű visszajelzések gyűjtésére

a CES-t akkor használják, amikor tudnia kell, milyen könnyű vagy nehéz volt az ügyfélnek valamit tenni (hasonlítson össze hasonló elemeket, hozzáférjen a súgócikkekhez, megkezdje a termék vagy szolgáltatás próbaverzióját stb.).

ces felmérés

ajánlott olvasmány: elakadt érzés kérdéseket feltenni, hogy megkapja a szükséges információkat? Nézze meg ezt a praktikus kérdések listáját, összekapcsolva a célzási lehetőségekkel a rendszerindításhoz!

a CSAT UX csavarásához kiszámíthatja a felhasználói erőfeszítés pontszámát a Qualaroo minta ügyfél-elégedettségi felméréseivel, amelyek kihasználják a meglehetősen fejlett célzást.

Számítsa ki a felhasználói Erőfeszítési pontszámot

a CSAT egyszerűen megkérdezi, hogy az ügyfél mennyire volt elégedett tapasztalataival. Választhat, hogy nyomon követi a nyitott kérdéseket, vagy lehetőséget ad az ügyfélnek a szabad formájú visszajelzések megosztására.

a CSAT nyitott kérdésekkel követi nyomon

8 kérdéstípusok az ügyfél-elégedettségi felmérések készítéséhez

a kérdések felmérést készíthetnek vagy megszakíthatnak. A rossz felmérési kérdések megzavarhatják a válaszadókat, felmérési fáradtságot okozhatnak, és összességében rossz benyomást kelthetnek, még akkor is, ha kihagyják a továbblépést. Beszéljünk meg néhány gyakori kérdéstípust, amelyek közül választhat (azok előnyeivel és hátrányaival együtt), miközben létrehozunk egy ügyfél-elégedettségi felmérést, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy hasznos információkkal jó válaszadási arányt kaphat.

1. Egyválasztós kérdések

Egyválasztós kérdések azok, amelyekben a válaszadó csak egy választ választhat a megadott lehetőségek közül.

Egyválasztós kérdések

például:

  • mi a legfontosabb szempont, amely befolyásolja a vásárlási döntést?
    • tervezés
    • Ár
    • minőség
    • támogatás

ennek a kérdéstípusnak az a fő előnye, hogy könnyen elemezhetők és tisztán tartják az adatkészletet. De korlátozzák az ügyfeleket abban is, hogy további megjegyzéseket vagy visszajelzéseket adjanak hozzá

2. Feleletválasztós kérdések

feleletválasztós kérdések lehetővé teszik a válaszadók számára, hogy egynél több választ válasszanak az adott lehetőségek közül

feleletválasztós kérdések

például:

  • Honnan hallott a weboldalunkról?
    • Internet
    • TV hirdetések
    • barátok & család
    • e-mail
    • Egyéb

A feleletválasztós kérdések lehetővé teszik, hogy több adatpontot gyűjtsön, mint az egyválasztós kérdések, de ezek még mindig nem vesznek fel szabad kézzel a válaszadóktól.

3. Dichotóm kérdések

a dichotóm kérdések csak két válaszhorgonyt tartalmaznak-Igen és nem. Ezeket elsősorban a válaszadók két csoportra osztására használják.

dichotóm kérdések

például:

  • eszel húst? (Igen/Nem)
    • ha igen, folytassa a következő kérdéssel
    • ha nem, mutassa meg a köszönöm képernyőt

ezeket a kérdéseket a felmérés elején adhatja hozzá a válaszadók szűréséhez. Ez lehetővé teszi, hogy csak a jogosult válaszadók vegyenek részt a felmérésben.

4. Bináris kérdések

a bináris kérdéseknek két válaszhorgonyuk is van, és a válaszadók csak egyet választhatnak. A dichotóm kérdés a bináris kérdések részhalmaza.

például:

  • kérjük, adja meg életkorát?
    • alatt 18
    • 18+

5. Likert Scale kérdések

a Likert scale kérdés megjegyzi, hogy a válaszadó egyetért-e vagy nem ért egyet egy adott állítással. A válaszok kontinuum skálán vannak elrendezve, a pozitív/negatív érzelmek növekvő vagy csökkenő fokától kezdve.

Likert skála kérdések

például:

  • mennyire elégedett a vásárlási élménnyel?
    • nagyon elégedett
    • elégedett
    • nem elégedett, nem elégedetlen
    • elégedetlen
    • nagyon elégedetlen

a Likert-kérdések lehetővé teszik a válaszadók elégedettségének mértékét az IGEN vagy nem válasz helyett. Használhatja az 5 pontos vagy 7 pontos skálát a felhasználóktól gyűjteni kívánt információk mélységétől függően.

bár a 7 pontos skála növeli a visszacsatolás mérésének érzékenységét, több lehetőség bevezetheti a választás paradoxonját, ami megnehezíti a válaszadó számára a válasz kiválasztását.

6. Értékelési skála kérdések

a minősítési skála olyan numerikus skálán kéri az ügyfél visszajelzését, mint az 1-10 vagy az 1-5. Az ilyen kérdés leggyakoribb példája az NPS skála, amely 0-10 numerikus minősítési skálát használ.

 értékelési skála kérdések

itt a legalacsonyabb szám negatív / nem kielégítő élményt jelez, a legmagasabb értékelés pedig pozitív/kielégítő élményt jelent a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban.

Egyéb skálák közé tartozik az emoji skála és a csillagbesorolási skála.

a minősítési skála jelentős előnye az egyszerűség. Mivel a bemenet egyetlen szám, könnyen nyomon követheti az idő múlásával, és láthatja az ingadozásokat.

7. Mátrixkérdések

a mátrixkérdés több kérdést egyesít egy képernyőn. A kérdések sorba vannak rendezve, miközben a válaszhorgonyok hozzáadódnak az oszlopokhoz.

mátrix kérdések

a mátrix kérdés megköveteli, hogy minden kérdés ugyanazzal a válaszhorgonnyal rendelkezzen, hogy tömbbe rendezze őket.

ez a kérdéstípus segít csökkenteni a felmérés hosszát. De egyenes béléshez is vezethet, ahol a válaszadó véletlenszerűen választja ki az összes kérdésre a válaszokat anélkül, hogy megfelelően elolvasná őket.

8. Nyílt végű kérdések

a nyílt végű kérdések üres helyet tartalmaznak a válaszadó számára, hogy saját szavaival írja be a visszajelzést. Ezek a kérdéstípusok lehetővé teszik, hogy árnyalt adatpontokat gyűjtsön a válaszadótól. Javaslatokat kérhet, új funkciókéréseket fedezhet fel, valamint feltárhat korábban fel nem fedezett információkat

nyitott kérdések

a szabad szöveges kérdéseket nyomon követési kérdésekként használják az ügyfelek viselkedésének, érdeklődésének és fájdalompontjainak felmérésére.

a nyílt végű kérdések egyik fő hátránya, hogy nehéz elemezni őket. Több időt és erőfeszítést igényel a visszajelzés értelmezése.

napjainkban a különböző felmérési eszközök olyan fejlett technikákat kínálnak, mint a hangulatelemzés vagy a szövegelemzés, hogy megkönnyítsék a szabad szöveges válaszok átkutatását és csökkentsék a kézi munkát.

8 legjobb gyakorlatok ügyfél-elégedettségi felmérések

függetlenül attól, hogy új-e az ügyfél-elégedettségi felmérés létrehozása, vagy rendszeresen alkalmazza azt a vállalkozásában, van néhány bevált gyakorlat, amelyet szem előtt kell tartani a felmérési kampány futtatása közben, például:

1. Tartsa a Continuum skálákat konzisztens

könyvünk első számú gyakorlata az, hogy a skálát minden alkalommal konzisztensen tartsuk, miközben ügyfél-elégedettségi felmérést készítünk.

megkönnyíti a pontszámok időbeli nyomon követését és elemzését.

nézzük meg egy példával. Tegyük fel, hogy 5 pontos Likert skálát használ a CSAT felméréseihez. Az összesen 100 válaszadó közül 65 választ 4 vagy 5 lehetőséget válaszként. Tehát a jelenlegi CSAt-pontszáma 65 lesz.

  • kérjük, értékelje elégedettségét a legutóbbi vásárlással.
  • nagyon elégedetlen
  • elégedetlen
  • semleges
  • elégedett
  • nagyon elégedett

most, hat hónap elteltével, egy másik csapat futtat egy CSAT felmérést, de ezúttal egy fordított skálát használnak, amely a pozitívtól a negatív érzelmekig fut, az alábbiak szerint:

  • kérjük, értékelje elégedettségét a legutóbbi vásárlással.
  • nagyon elégedett
  • elégedett
  • semleges
  • elégedetlen
  • nagyon elégedetlen

most láthatja, hogy az 1 és 2 kedvező válaszokká válnak. Még mindig 65 pontot kaphat, ha a válaszadók 65% – A választja ezeket a lehetőségeket. De összezavarhatja a tárcaközi csapatokat a válaszok elemzése közben, és több időre van szükség a visszajelzések kategorizálásához.

Ugyanígy, ha ugyanabban a felmérésben több Likert-skála kérdést használ, próbáljon következetes skálát használni, hogy a válaszadók ne zavarodjanak össze.

2. Becsülje meg a minta méretét megbízható eredmények elérése érdekében

a minta méretének becslése kritikus lépés az ügyfél-elégedettségi felmérés létrehozása során a megbízható eredmények elérése érdekében.

ennek fő oka az adatgörbe simítása. Minél több választ gyűjt, annál nagyobb az esélye annak, hogy az adott visszajelzés megfelel a közönség többségének véleményének.

segít elkülöníteni a valódi visszajelzést a kiugró értékektől, és csökkenti annak esélyét, hogy rossz visszajelzési adatokat kergessen.

számos felmérési minta méretű számológép érhető el online.

csak üsse be a számokat, és durván megbecsülheti a szükséges minta méretét a kívánt statisztikai megbízhatóság eléréséhez.

a statisztikai megbízhatóság annak a valószínűsége, hogy az eredmény hibás. Például a 95% – os megbízhatósági szint azt jelenti, hogy a rossz eredmény elérésének esélye 5 a 100-ból.

becsülje meg a minta méretét a megbízható eredmények elérése érdekében

a fenti képen látható, hogy legalább 2035 válaszra van szüksége a felmérés visszavonása előtt, 95% – os statisztikai szignifikanciával.

tehát mindig becsülje meg a minta méretét, hogy az optimalizálási erőfeszítésekre összpontosítson a helyes irányba.

tipp: Telepítse a CSAT felmérést több csatornán, hogy maximalizálja a válaszadási arányt és gyorsabban elérje a minta méretét.

kapcsolódó olvasmány: Hogyan használjuk a szűrési kérdéseket a felmérésben – teljes útmutató

3. Tartsa a felmérés rövid-kísérlet a hossza

egy másik legjobb gyakorlat létrehozása közben ügyfél-elégedettségi felmérés, hogy optimalizálja a hossza, azaz korlátozza a kérdések száma.

rengeteg olyan tanulmány van, amely megmutatja a felmérés hossza és a válaszadási arány közötti kapcsolatot.

mint a képen látható, a rövidebb felmérések általában magasabb válaszarányt eredményeznek. Ez azért van, mert egy ilyen felmérés kevesebb időt vesz igénybe, és nem bosszantja a válaszadókat.

ezért kell kísérletezni a felmérés hosszával, hogy megtalálja az optimális számú kérdést a látogatók számára.

itt van, hogyan:

  • Kezdje egy űrlapelemzéssel és az elhagyási Arány elemzésével, hogy megtalálja a felmérés elhagyási pontját.
  • képernyőfelvevő eszközökkel is megtalálhatja, hogy a válaszadók hol hagyják hiányosan a felmérést.
  • küldje el a felmérést a csapat többi tagjának, hogy becsülje meg az átlagos befejezési időt, és végezzen változtatásokat annak csökkentése érdekében.
  • hasonlítsa össze a többi felmérési kampány válaszarányát, hogy megtalálja a korrelációt a kérdések száma és a kitöltési arány között a webhelyén, alkalmazásában vagy termékében

4. Kerülje a kettős csövű és vezető kérdéseket

a kettős csövű kérdés két független állítást tartalmaz ugyanabba a kérdésbe.

az ilyen típusú kérdésképzéssel az a probléma, hogy a válaszadónak ellentétes válaszai lehetnek minden kérdésre. De az egyéni választás hiánya miatt előfordulhat, hogy nem tudnak objektíven válaszolni

például:

  • mennyire elégedett a szolgáltatásainkkal és ügyfélszolgálatunkkal?

itt az ügyfél elégedett lehet a termékkel vagy szolgáltatással, de nem biztos, hogy elégedett az ügynökkel.

ezért jobb a kérdést két részre osztani, hogy átláthatóbb és könnyebben megválaszolható legyen a válaszadó számára.

a vezető kérdés magában hordozza a válaszadó velejáró feltételezését.

például:

  • milyen gyakran iszol sört?

itt már feltételezzük, hogy a válaszadó sört iszik. Tehát azok az emberek, akik nem jogosultak erre a kérdésre, kénytelenek választani a választ, vagy elhagyni a felmérést.

a probléma leküzdéséhez hozzáadhatunk egy képernyőkérdést a válaszadók megosztására, például:

  • iszol sört?
    • ha igen – milyen gyakran iszik sört?
    • ha nem – kérjük, adja meg válaszának okát.

most felveheti a kérdés elágazását, hogy csak a releváns nyomon követési kérdéseket jelenítse meg a válaszadó válasza alapján.

kerülje a kettős csövű és vezető kérdéseket

5. Ismerje meg a legjobb felmérés időzítését a válaszarány maximalizálása érdekében

az e-mailek vagy SMS-ek ügyfél-elégedettségi felmérésének létrehozása során a legjobb gyakorlat az, hogy megtalálja az édes helyet a küldéshez a válaszarány maximalizálása érdekében.

a Mailchimp, a CheckMarket, az Experian és mások számos tanulmánya rámutat a hét legjobb napjaira és időpontjaira, hogy elküldjék a felméréseket a CTR (átkattintási arány) javítására.

használja ezeket a tanulmányokat referenciapontként, hogy megtalálja az optimális időt a felmérések küldésére az ügyfelek számára.

tegyük fel, hogy az 10000 célközönség körében a felmérések átlagos válaszadási aránya 25%.

ha a megfelelő időzítés megtalálásával 1% – kal növeli a válaszarányt, az 1000 válasz növekedésével egyenlő. Ez azt jelenti, hogy gyorsabban elérheti a szükséges mintaméretet, hogy felfedje az értékes ügyfél-betekintést

6. Ösztönzők hozzáadása a válaszadási arány javításához. De légy óvatos

ösztönző hozzáadása a CSAT felméréshez kiváló motiváló tényező az emberek számára annak kitöltésére. Amint az az alábbi képen látható, az ösztönzött felmérés általában magasabb válaszadási arányhoz vezet.

felmérési példa

használhatja kedvezmény kódok, ingyenes szállítás, személyre szabott konzultáció, ingyenes könyveket, ajándékkártyák, vagy bármilyen más freebies ösztönzőként, hogy ösztönözze az embereket, hogy a felmérés.

de vigyázzon az elfogult és véletlenszerű válaszokra. Az emberek megkísérelhetik a felmérést kizárólag a kedvezmény megszerzése érdekében. Ezért a nagyobb mintaméret segít a görbe simításában és az adatok pontosabbá tételében a helyes visszacsatolás felé.

Bónusz Olvasni

7. Gyorsan zárja be a visszacsatolási ciklust

csak akkor tudja felismerni a felmérési kampányok valódi értékét, ha gyorsan reagál a visszajelzési adatokra. A piaci trendek, a technológia, a közönségbázis és az ügyfelek elvárásai folyamatosan változnak. Tehát, ha túl sokáig tart az elemzés és a szükséges intézkedések megtétele, akkor az ügyfelek elvesztését kockáztatja.

a visszacsatolási hurok bezárása azt jelenti, hogy szisztematikusan konszolidáljuk, elemezzük és kategorizáljuk a visszajelzéseket, hogy feltárjuk az ügyfelek problémáit és fájdalompontjait. Ezután rangsorolhatja a kritikus kérdéseket,és megtervezheti a cselekvés menetét.

mivel naponta több száz válasz érkezik, az egész folyamat nehézkes lehet.

tehát mit lehet tenni, hogy visszajelzést adatbányászat gyorsabb?

  • használjon fejlett technikákat, például hangulatelemzést, szövegelemzést, automatikus pontszámológépeket és más módszereket a visszajelzés értelmezésére. Ezek mentheti meg manuálisan megy keresztül minden válasz automatikusan kategorizálja őket.
hangulatelemzés a Qualaroo-tól

az integrációs API-k segítségével automatikusan lekérheti a felmérési válaszokból származó adatokat a CRM-re és más segédprogramokra. Például a Qualaroo Slack integráció valós időben automatikusan elküldi a Qualaroo válaszadatait a kívánt Slack csatornára. Ily módon az érintett csapat azonnal felveheti és elkezdheti dolgozni rajta.

Qualaroo slack integráció

miután megismerte a betekintést, először rangsorolja a negatív visszajelzéseket. Keresse meg az elégedetlen ügyfeleket, és oldja meg problémáikat. Még a pozitív visszajelzésekért is köszönöm a válaszadóknak, hogy megmutatták nekik, hogy érdekel.

8. Használja a Pop-up és Nudges

két módja van, hogy mutassa meg a felmérések, hogy a közönség – a pop-up és scroll-in widget (Gallytörés (nudge)).

megfelelő tervezéssel mindkét módot kihasználhatja a visszajelzési adatok gyűjtésére a megfelelő közönségtől anélkül, hogy bosszantaná őket.

például:

  • a felugró felméréseket a folytatás előtt teljesen le kell zárni, de a látogatók az oldalon töltött idő alatt bármikor minimalizálhatják a döfést, és maximalizálhatják azt.
felugró felmérés qualaroo
  • az alább látható felmérési előugró ablak használata a Picreel eszköz használatával az első látogatók számára nem befolyásolja a felhasználói élményt. De ha ismétlődő látogatók, akkor a bökdösés használatával több értelme van, mivel már látták a felugró ablakot.
  • ha van egy információs tartalmú blogoldala, egy felugró ablak megszakíthatja az olvasókat, és az oldal elhagyásához vezethet. Segítségével Gallytörő 6 lehetővé teszi, hogy kérje tartalommal kapcsolatos kérdéseket könnyen.
  • ha ösztönzött felmérést készít, hozza létre az ügyfél-elégedettségi felmérést pop-upként, hogy csábítsa a látogatókat és maximalizálja a válaszadási arányt. Lehetővé teszi, hogy több szemet gyönyörködtető és könnyen olvasható

tedd felmérések egy kétirányú utca

CSAT felmérések csak azt jelenti, hogy a végső cél-kielégítő az ügyfelek.

annak megértése, hogy az ügyfelek mit gondolnak rólad, bonyolult, de a megfelelő visszajelzési eszközökkel meglehetősen pontosan meg lehet csinálni. Valójában a felmérések segíthetnek egy olyan kommunikációs csatorna létrehozásában, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy beszéljenek veled, és egyidejűleg lehetővé teszi, hogy megmutassa, hogy meghallgatja őket. A killer survey kérdéseinek és az itt tárgyalt ügyfél-elégedettségi felmérések tervezésének legjobb gyakorlatainak szem előtt tartásával folyamatosan elérheti ezt az ajánlatok javítása érdekében.

szeretne egy ingyenes felmérés & visszajelzést szoftver?

megvan a világ legsokoldalúbb felhasználói kutatás & feedback survey eszköz kezdve $0

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.