Creazione di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente: Best practice e altro ancora

Una delle metriche più importanti che mostrano istantaneamente quanto i tuoi clienti siano soddisfatti di ciò che offri è il punteggio di soddisfazione del cliente o il punteggio CSAT.

I sondaggi CSAT sono il modo standard per valutare la felicità del cliente con il tuo prodotto o servizio. Danno ai clienti una voce. I dati CSAT possono essere qualitativi e / o quantitativi. Ci sono progetti di indagine sulla soddisfazione del cliente che misurano il CSAT emotivo su scala figurativa, così come quelli che calcolano i punteggi numerici definiti. Ma che tipo di indagine CSAT si ottiene risposte affidabili e dati?

Pensateci: sareste più inclini a rispondere a un sondaggio online elegante, semplice e diretto o a uno disordinato, complesso e contorto? La maggior parte delle persone (se non tutte) preferirà comprensibilmente il primo.

E prendere la prospettiva opposta – tu sei il produttore di indagine.

  • Preferisci rispondenti soddisfatti o obiettivi disattivati?
  • Quando si misura CSAT, il sondaggio non dovrebbe servire a soddisfare i clienti?

Tenendo a mente aspetti così ampi della raccolta di feedback CSAT, spetta a te scegliere quale tipo di indagine CSAT hai bisogno. Quindi, dovresti progettare le domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente per soddisfare lo scopo dei sondaggi sulla soddisfazione del cliente – tenerti informato sull’esperienza dei tuoi clienti (CX).

Ma come si fa a decidere il tipo e le domande che misureranno CSAT con precisione?

Vuoi sapere la risposta? La verità è che non esiste un processo one-survey-fits-all o un modello di indagine universalmente utilizzabile. Costruisci il tuo sondaggio per soddisfare lo scopo specifico che hai in mente.

Sei pronto a creare un sondaggio CSAT che ti trasmetta il feedback di cui hai bisogno? Inizia comprendendo le basi e passa ai tipi di sondaggi CSAT, modelli & domande da utilizzare. Infine, affina le tue abilità imparando le migliori pratiche in questo blog.

Indice

Che cosa sono i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti?

Porre le domande giuste al momento giusto è importante per misurare con precisione la soddisfazione del cliente. Andando male con le vostre domande può essere male, perché non solo si ottiene informazioni inutili, ma si potrebbe anche utilizzare che le informazioni corrotte per prendere decisioni aziendali errate. Ecco perché l’importanza dei sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) non può essere negata.

I sondaggi CSAT comunemente usati sono al punto da evitare di irritare i potenziali intervistati e chiedere leggere variazioni di queste domande (per lo più standard). Di solito sono accompagnati da opzioni tra cui scegliere (o caselle di testo, nei casi in cui si cercano opinioni in forma libera dei clienti):

  • Quanto sei felice ?
  • Quante probabilità hai di raccomandare a un amico o un collega?
  • Come possiamo migliorare la vostra esperienza con ?
  • Vuoi condividere qualche pensiero per aiutarci a migliorare ?

Tali indagini CSAT vanno dai tipi più semplici di una domanda (Net Promoter Score(R) è l’esempio de facto) a questionari tecnici approfonditi serviti agli utenti beta e ai tester a pagamento. Il design del sondaggio dovrebbe dipendere dal tuo scopo specifico nei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Indagine CSAT

Perché i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono importanti

Proprio come gli influencer dei social media hanno bisogno di seguaci fedeli per avere successo, la tua azienda ha bisogno di clienti soddisfatti. Le grandi aziende sono costruite su reputazioni eccellenti e reputazioni eccellenti sono costruite soddisfacendo i clienti in modo che cantino le tue lodi.

Ma l’insoddisfazione nei clienti può verificarsi a causa di motivi imprevisti. Ecco perché è necessario tenere il dito sul polso dei clienti.

Quale modo migliore per farlo che con un sondaggio CSAT ben progettato?

A. Quantificare le emozioni del cliente in numeri per una migliore gestione

Poiché la felicità e la soddisfazione del cliente sono un sentimento, è saggio trovare un modo per quantificarlo. Questo è ciò che un sondaggio sulla soddisfazione del cliente ti aiuta a fare.

La campagna di indagine sulla soddisfazione del cliente di solito mira a calcolare un numero, come il punteggio NPS o il punteggio CSAT, che è più facile da analizzare e tracciare rispetto al monitoraggio manuale di ciascun feedback separatamente.

Quantificare le emozioni dei clienti in numeri per una migliore gestione

Ecco perché è necessaria una misura quantificabile per analizzare i risultati durante la creazione di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente:

1. Quantificare l’entità della soddisfazione del cliente

Oltre alle domande a testo libero, le risposte di soddisfazione del cliente registrano il feedback su uno spettro come una scala Likert con una valutazione 1-10.

Consente ai clienti di mostrare il loro livello di soddisfazione/felicità in modo più accurato invece di scegliere una risposta sì o no.

sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di qualaroo

In base alle risposte, è possibile classificare le risposte in diversi gruppi per affrontarle individualmente, come fatto nei sondaggi NPS.

Scala NPS

2. Traccia l’impatto delle tue strategie UX/UI

Avere un numero consolidato con cui lavorare invece di una lavagna con centinaia di risposte rende più facile monitorare le prestazioni della tua esperienza e gli sforzi di ottimizzazione della conversione.

La creazione di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti consente di ottenere una visione a volo d’uccello del sentiment generale dei clienti utilizzando un numero come il punteggio CSAT o il punteggio CES.

È quindi possibile immergersi in ogni risposta per scoprire i loro punti di dolore, problemi, e altre lamentele, lavorare su di loro, distribuire la soluzione e rilanciare il sondaggio di soddisfazione.

Bonus Leggi: Top 19 UX Blog si dovrebbe seguire nel 2022

La fluttuazione del punteggio CSAT consente di monitorare i progressi più veloce e quasi in tempo reale. Consente di risparmiare ore di passare attraverso ogni risposta di nuovo per misurare l’impatto delle vostre strategie.

Tieni traccia dell'impatto delle tue strategie UX/UI

3. Confronta la soddisfazione su vari canali

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono una parte essenziale della progettazione e della mappatura dell’esperienza omnicanale.

confronta la soddisfazione su vari canali

Esempio

Supponiamo di dover mappare l’esperienza di acquisto sulla tua app mobile e sul tuo sito web. Quindi distribuisci il sondaggio sulla soddisfazione del cliente al termine del processo di checkout su entrambi i canali.

Una volta che i punteggi e le risposte sono in, è possibile confrontare rapidamente. Se la differenza è significativa, inizia ad analizzare le risposte per determinare cosa rende un canale più soddisfacente dell’altro.

È possibile applicare la stessa strategia a diversi punti di contatto su vari canali, come siti Web, app, prodotti, punti di contatto di servizio, interazioni offline e altro ancora.

Aiuta a monitorare la soddisfazione del cliente attraverso diversi canali per progettare soluzioni migliori e ottimizzare la loro esperienza.

Leggi correlate: Metriche di soddisfazione del cliente da monitorare nel 2022

4. Benchmarking dei risultati

Un altro aspetto importante di esprimere soddisfazione come un numero è il benchmarking.

Oltre un terzo delle aziende in tutto il mondo utilizza sondaggi sulla soddisfazione dei clienti come NPS. Inoltre, ci sono molte aziende che stampano punteggi di benchmark NPS per diversi settori ogni anno.

Significa che hai accesso immediato a dati estesi per il benchmarking di NPS, CSAT e altri punteggi attraverso il tuo standard di settore per vedere dove ti trovi.

Ecco i punteggi NPS in tutto il mondo in vari settori per 2020:

Case Study-Come Belron utilizza il feedback dei clienti per mantenere un punteggio NPS elevato

Belron, una delle aziende più quotate al mondo nel settore della riparazione di parabrezza per automobili, ha utilizzato l’IA per migliorare la propria UX e aumentare il proprio punteggio NPS.

“I prodotti che Belron vende sono quelli che io chiamo acquisti ‘rancore’. Nessuno si sveglia e dice: “Mi chiedo solo quanto costerebbe sostituire il mio parabrezza”, ha detto Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager di Belron. “Vieni solo in una delle nostre aziende se hai danni e hai bisogno di ripararlo immediatamente.”

Leggi anche: Best Customer Journey Mapping Tool

Mentre analizzavano le loro esigenze di feedback, Payne e Jamie Carter, la voce del Customer Manager di Belron, avevano 3 intuizioni sulle loro esigenze:

  • La necessità di analizzare cliente risposte verbatim (esattamente quello che ha detto, parola per parola)
  • server dei criteri di rete è utile, ma solo uno dei tanti pezzi di grandi CSAT torta
  • La necessità di imparare da acquirenti che non diventano clienti

“I prodotti che Belron vende sono quello che io chiamo ‘rancore’ acquisti. Nessuno si sveglia e dice: “Mi chiedo solo quanto costerebbe sostituire il mio parabrezza”, ha detto Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager di Belron. “Vieni solo in una delle nostre aziende se hai danni e hai bisogno di ripararlo immediatamente.”

Mentre analizzando il loro feedback esigenze, Payne e Jamie Carter, la Voce del Customer Manager a Belron, aveva 3 intuizioni del loro requisiti:

  • La necessità di analizzare cliente risposte verbatim (esattamente quello che ha detto, parola per parola)
  • NPS è prezioso, ma solo uno dei tanti pezzi di grandi CSAT torta
  • La necessità di imparare da chi mai diventare clienti

Analizzando le risposte aperte: Mentre il team di Belron preferiva dati di indagine ricchi sotto forma di risposte aperte, hanno affrontato la stessa difficoltà di molti altri ricercatori di esperienza utente: difficoltà nel pettinare i dati.

Hanno utilizzato il software di feedback per raccogliere e filtrare enormi quantità di feedback dei clienti in modo efficiente utilizzando l’intelligenza artificiale all’avanguardia.

“Utilizzando l’analisi del sentiment, non ci è voluto tempo per visualizzare temi e modelli dalle risposte dei clienti. Fantastico!”- Jamie Carter, Voce del Customer Manager

Scavando più a fondo nelle indagini NPS: Hanno anche sfruttato il software per esaminare i rimbalzi durante il percorso del cliente e superare l ‘”effetto recency” che si insinua nelle risposte ai sondaggi NPS.

Imparare da chi se ne va: la terza intuizione sull’apprendimento da parte degli acquirenti che abbandonano il sito Web Belron senza riparare il parabrezza è stata curata con sondaggi di intenti di uscita.

B. Measure Transactional & Overall Customer Experience

Creare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e posizionarli strategicamente in punti di contatto critici lungo il percorso del cliente consente di misurare la soddisfazione nel momento e nel complesso.

Come aiuta?

1. Ottieni una comprensione a 360 gradi delle interazioni con i clienti

Il customer journey non è un’esperienza lineare; è una serie di interazioni multiple e punti di contatto sparsi su diversi canali.

Importanti punti di contatto svolgono un ruolo cruciale nel formare una percezione del vostro marchio nella mente dei clienti. Ad esempio, interazione con il personale di supporto, facilità di effettuare un ordine, utilizzo del menu di navigazione del sito web, ecc.

Ottieni una comprensione a 360 gradi delle interazioni con i clienti

Con lo strumento giusto, sondaggi mirati sulla soddisfazione dei clienti possono portare feedback da vari punti di contatto e canali sotto uno schermo per un’analisi e un monitoraggio più semplici.

I sondaggi CSAT possono tracciare queste esperienze transazionali su tutti i canali, mentre i punteggi NPS possono monitorare la fedeltà dei clienti a lungo termine, come vedremo nel prossimo punto.

2. Predire la fedeltà a lungo termine e la ritenzione

Utilizzando sondaggi sulla soddisfazione dei clienti come NPS & CES aiuta a misurare la fedeltà dei clienti, ritenzione & probabilità di riacquisto.

Il sondaggio NPS standard pone una semplice domanda:

Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o un collega?

Indagine NPS di qualaroo

Gli studi dimostrano che NPS è un indicatore di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti a lungo termine. Il leader del settore in Net promoter score può crescere due volte più velocemente della concorrenza.

Leggi anche: Miglior software NPS

Grafico del punteggio netto del promotore

Allo stesso modo, secondo Harvard Business Review, CES (Customer Effort Score) è anche un grande predittore di fedeltà a lungo termine e probabilità di riacquisto. Per esperienze relative al servizio come contattare l’assistenza clienti, supera gli NPS nella previsione del comportamento.

Grafico CSAT

Case Study-Come Gumtree utilizza all-around customer satisfaction feedback per migliorare il suo sito web

Gumtree, uno dei principali annunci sito web, si rivolge a diversi tipi di clienti alla ricerca di vari prodotti come merci, automobili, immobiliare distacco, assunzione di posti di lavoro, e altro ancora.

La sfida era ascoltare sia gli inserzionisti che i visitatori per ottenere un quadro completo di come si comportano sul sito web.

Gumtree ha utilizzato sondaggi mirati per diversi tipi di pubblico in base alla categoria di prodotto, alla posizione e all’interesse per raccogliere feedback in tempo reale sulla soddisfazione dei clienti da parte di inserzionisti e visitatori nelle diverse fasi del loro viaggio.

Ha anche aiutato il team a confrontare il numero e utilizzare le API di integrazione per correlare i dati del sondaggio con le loro metriche quantitative per scoprire approfondimenti più approfonditi sui clienti.

C. Segmentare Il Pubblico

un Altro motivo importante per la creazione di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è il gruppo la vostra base di clienti in diversi settori, come:

  • Promotori e detrattori
  • Soddisfatti e insoddisfatti clienti
  • Felice o frustrato cliente
segmentare Il Pubblico

Una volta chiaramente capire come i diversi tipi di clienti si sentono circa il vostro marchio, si può raggiungere con strategie diverse per offrire servizi migliori e di esplorare opportunità di promozione del marchio.

Ecco come la segmentazione che utilizza la soddisfazione del cliente aiuta a costruire la consapevolezza e la credibilità del marchio:

1. Fai crescere il tuo marchio

L’indagine NPS suddivide il tuo pubblico in due gruppi: promotori e detrattori. Se si utilizza una funzione di identità come l’API Identità di Qualaroo, è possibile associare i rispondenti con le loro informazioni di contatto alla fine, come l’indirizzo e-mail.

Puoi quindi creare campagne e offerte personalizzate per incoraggiare i promotori a fare la promozione del tuo marchio.

Ti aiuta a sfruttare i dati di segmentazione per lanciare programmi di affiliazione e di riferimento per i tuoi clienti più soddisfatti & trasformali nei tuoi promotori del marchio.

Fai crescere il tuo marchio

2. Raccogliere recensioni e testimonianze

Come il sondaggio NPS, è possibile utilizzare i sondaggi CSAT per identificare i clienti soddisfatti/felici e insoddisfatti/infelici.

Segmentare gli utenti in base a una valutazione di soddisfazione offre il vantaggio di raggiungere i clienti soddisfatti e raccogliere recensioni e valutazioni per la pagina del prodotto, il sito Web, l’App store e altri siti Web di recensioni di terze parti.

testimonial e recensioni

Secondo l’indice di conversione Volume8 di Bazaarvoice, l’aumento del numero di recensioni influisce non solo sulle conversioni, ma anche su SEO e approfondimenti sui prodotti.

aumentare la conversazione con le recensioni

Puoi utilizzare queste recensioni e testimonianze sulla tua home page, sulle pagine di destinazione e su altre campagne per creare credibilità e fiducia del marchio.

Leggi correlate: Guida alla creazione della pagina di destinazione che converte

3. Personalizza l’esperienza utente

Oggi, la personalizzazione dell’esperienza è un aspetto essenziale del percorso del cliente. Può aumentare sia la tua base di clienti che le conversioni.

Una segmentazione più sfumata dei clienti basata su attributi demografici, psicografici e di altro tipo può produrre informazioni preziose per personalizzare l’esperienza di diversi tipi di clienti.

segmentazione del cliente
Fonte:

Vuoi conoscere la segmentazione del mercato per un migliore targeting del pubblico?

Dai un’occhiata alla nostra guida completa sulla segmentazione dei clienti

Puoi misurare il livello di soddisfazione dei diversi tipi di pubblico e progettare un’esperienza personalizzata per loro.

Per esempio:

  • Aggiunta di un processo di onboarding per i nuovi utenti.
Aggiunta di un processo di onboarding per i nuovi utenti
  • Implementazione del checkout con un solo clic per gli utenti di app mobili.
  • Creazione di proposte di vendita uniche per diversi segmenti per le tue campagne e-mail e annunci.
checkout per gli utenti di app mobili.
Fonte
  • Creazione di un PWA (progressive web application) del tuo sito web per gli utenti del browser mobile per migliorare le prestazioni. Pinterest ha aumentato gli utenti settimanali attivi del 103% lanciando il PWA per il loro sito Web mobile.
applicazione web progressiva

Ecco perché la creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti è necessaria per comprendere il tuo pubblico di destinazione per campagne di successo.

Case Study – Strategia di segmentazione del mercato di Lego per diventare il più grande marchio di giocattoli

Con il progredire della tecnologia, Lego ha cercato una strategia efficace per commercializzare i mattoncini Lego sui social media. Ha utilizzato i tratti comportamentali e il feedback dei clienti per capire il loro pubblico. Hanno usato i dati per segmento di clientela nelle seguenti sei gruppi di acquisto e i tassi di utilizzo:

  • gli Utenti di Piombo: la Gente LEGO collabora attivamente con il design del prodotto
  • 1:1 di Comunità: le Persone i cui nomi e indirizzi sanno
  • Comunità: Persone che hanno comprato LEGO e anche per un LEGO negozio o un LEGO park
  • Attiva delle Famiglie: Persone che hanno comprato LEGO negli ultimi 12 mesi
  • Coperto Famiglie: le Persone che hanno comprato LEGO di una volta
  • Tutte le Famiglie: Le persone che non hanno mai acquistato LEGO

I personaggi dei clienti hanno aiutato Lego a capire come i diversi clienti hanno interagito con il marchio.

Lego ha scelto i primi tre personaggi per costruire interazioni sociali e coinvolgimento degli utenti con i clienti per incoraggiarli a diventare i loro sostenitori del marchio. Ha aiutato a capire meglio i clienti e costruire nuovi prodotti per migliorare la soddisfazione del cliente.

Con il coinvolgimento online attivo e l’ascolto di ciò che i clienti hanno da dire sul loro prodotto, Lego è stata in grado di trasformare il feedback dei clienti in nuovi prodotti, rendendolo uno dei più grandi produttori di giocattoli al mondo.

D. Ascolta la voce dei tuoi clienti

Un altro grande motivo per creare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è ascoltare i tuoi clienti. Aiuta a creare un canale di conversazione tra il marchio e i suoi utenti.

Puoi valutare se sono soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi, quali altre funzionalità vogliono vedere nel prodotto, scoprire punti di lotta e raccogliere altre preziose informazioni.

Ecco come:

Aprire la comunicazione bidirezionale

Utilizzando un sondaggio mirato Nudge™ o un modulo di feedback fornisce un modo per i clienti di parlare le loro menti. Possono lasciare feedback, suggerimenti e altre informazioni importanti sul sito Web, sul prodotto o sull’app.

Nudge™ o un modulo di feedback fornisce un modo per i clienti di parlare le loro menti. Possono lasciare feedback, suggerimenti e altre informazioni importanti sul sito Web, sul prodotto o sull’app.

Ascolta la voce dei tuoi clienti

Puoi analizzare il feedback e interagire con il cliente per aggiornarlo sullo stato del feedback e raccogliere informazioni più approfondite sul problema. Dà importanza ai clienti e li fa sentire apprezzati, contribuendo a formare una percezione positiva del marchio.

Inoltre, è possibile utilizzare il feedback nella roadmap del prodotto per migliorare l’esperienza e la soddisfazione del cliente.

Leggi anche: 20 Best Customer Experience Management Tool

Tipi di Customer Satisfaction Surveys & Templates

Surveys for measuring customer satisfaction can be served in myriad ways through various types of questioning techniques, including but not limited to:

  • Paper questionnaire
  • Personal interview
  • Online poll
  • Mailing list survey
  • Email signature survey

Quando si tratta di modelli per sondaggi CSAT, i tipi più popolari di sondaggi CSAT sono quelli che pongono una domanda (quasi standard). Questi sono:

  • NPS (R) (Net Promoter Score)
  • CES (Customer Effort Score)
  • CSAT (Customer Satisfaction)

Ora facciamo luce su questi popolari progetti di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

La domanda più famosa (e con marchio registrato) per il calcolo di NPS(R) è:

“Quanto è probabile che raccomanderesti questa azienda a un amico o un collega?”

Il rispondente (di solito, i clienti esistenti sono il target demografico) risponde su una scala da 0 a 10. Sulla base di questo, possono rientrare nelle seguenti categorie 3:

  • Detrattori: Chi sceglie un valore da 0 a 6
  • Passivi: Chi sceglie valori come 7 e 8
  • Promotori: Coloro che scelgono valori come 9 e 10

Il punteggio NPS(R) è semplicemente la differenza tra la percentuale di detrattori e promotori.

Se i clienti acconsentono ad essere identificati, l’ordinamento in base alle loro risposte può darti l’opportunità di trasformare detrattori e passivi in promotori attraverso azioni adeguate.

Orologio: NPS Survey Recipes-4 strategie per raccogliere feedback di alta qualità

CES viene utilizzato quando è necessario sapere quanto sia stato facile o difficile per il cliente fare qualcosa (confrontare articoli simili, accedere agli articoli della guida, iniziare la prova del prodotto o servizio, ecc.).

Indagine CES

Lettura consigliata: Sentirsi bloccato venire con domande da porre per ottenere le informazioni necessarie? Dai un’occhiata a questo pratico elenco di domande, collegate con le opzioni di targeting per l’avvio!

Per una torsione UX su CSAT, è possibile calcolare il punteggio sforzo utente con sondaggi di soddisfazione del cliente di esempio di Qualaroo che sfruttano il targeting abbastanza avanzato.

Calcola punteggio Sforzo utente

CSAT chiede semplicemente come soddisfatto il cliente era con la loro esperienza. È possibile scegliere di seguire con domande a risposta aperta o dare al cliente la possibilità di condividere feedback in forma libera.

CSAT follow-up con domande a risposta aperta

8 Tipi di domande per creare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Le domande possono creare o interrompere un sondaggio. Le domande di sondaggi errati possono confondere gli intervistati, causare affaticamento del sondaggio e lasciare una cattiva impressione generale anche se lo saltano per andare avanti. Discutiamo alcuni tipi di domande comuni tra cui puoi scegliere (insieme ai loro pro e contro) durante la creazione di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente per assicurarti di ottenere un buon tasso di risposta con informazioni utili.

1. Domande a scelta singola

Le domande a scelta singola sono quelle in cui il rispondente può selezionare una sola risposta tra le opzioni fornite.

Domande a scelta singola

Ad esempio:

  • Qual è l’aspetto più importante che influenza la tua decisione di acquisto?
    • Design
    • Prezzo
    • Qualità
    • Supporto

Il vantaggio principale di questo tipo di domanda è che sono facili da analizzare e mantiene pulito il set di dati. Ma limitano anche i clienti dall’aggiungere ulteriori commenti o feedback

2. Domande a scelta multipla

Le domande a scelta multipla consentono ai rispondenti di selezionare più di una risposta tra le opzioni indicate

Domande a scelta multipla

Ad esempio:

  • Come hai saputo del nostro sito? (Selezionare l’opzione)
    • Internet
    • annunci TV
    • Amici & famiglia
    • Email
    • Altri

domande a scelta Multipla consentono di raccogliere più punti di dati che le singole domande con risposta a scelta, ma ancora non prendete a mano libera di input da parte degli intervistati.

3. Domande dicotomiche

Domande dicotomiche portano solo due ancore di risposta – Sì e No. Sono principalmente utilizzati per dividere gli intervistati in due gruppi.

Domande dicotomiche

Ad esempio:

  • Mangi carne? (Sì/No)
    • Se Sì, passare alla domanda successiva
    • Se No, mostrare la schermata di ringraziamento

È possibile aggiungere queste domande all’inizio del sondaggio per schermare i rispondenti. Consentirà solo ai rispondenti idonei di partecipare al sondaggio.

4. Domande binarie

Le domande binarie hanno anche due ancore di risposta e gli intervistati possono selezionarne solo una. Una domanda dicotomica è un sottoinsieme di domande binarie.

Per esempio:

  • Si prega di specificare la vostra età?
    • Sotto 18
    • 18+

5. Domande in scala Likert

Una domanda in scala Likert rileva il grado di accordo o disaccordo del rispondente con una determinata dichiarazione. Le risposte sono disposte su una scala continuum che va da gradi crescenti o decrescenti di sentimenti positivi / negativi.

Domande scala Likert

Ad esempio:

  • Quanto sei soddisfatto dell’esperienza di acquisto?
    • Molto soddisfatto
    • Soddisfatto
    • Né soddisfatto né insoddisfatto
    • Insoddisfatti
    • Molto insoddisfatto

domande Likert permettono di misurare l’entità degli intervistati soddisfazione invece di una risposta sì o no. È possibile utilizzare la scala a 5 punti o 7 punti a seconda della profondità delle informazioni che si desidera raccogliere dagli utenti.

Sebbene la scala a 7 punti aumenti la sensibilità della misurazione del feedback, più opzioni possono introdurre un paradosso di scelta, rendendo difficile per il rispondente scegliere la risposta.

6. Domande sulla scala di valutazione

Una scala di valutazione chiede al cliente un feedback su una scala numerica come 1-10 o 1-5. L’esempio più comune di tale domanda è la scala NPS, che utilizza una scala di valutazione numerica di 0-10.

 Domande sulla scala di valutazione

Qui, il numero più basso indica un’esperienza negativa / insoddisfacente e il punteggio più alto indica un’esperienza positiva / soddisfacente con il tuo prodotto o servizio.

Altre scale includono una scala emoji e una scala a stelle.

Un vantaggio significativo della scala di rating è la sua semplicità. Poiché l’input è un singolo numero, puoi facilmente monitorarlo nel tempo e vedere eventuali fluttuazioni.

7. Domande a matrice

Una domanda a matrice combina più domande in un’unica schermata. Le domande sono disposte in fila mentre le ancore di risposta vengono aggiunte alle colonne.

Domande Matrix

La domanda matrix richiede che tutte le domande abbiano lo stesso ancoraggio di risposta per disporle in un array.

Questo tipo di domanda aiuta a ridurre la durata del sondaggio. Ma può anche portare a straight-lining, dove il rispondente seleziona casualmente le risposte per tutte le domande senza leggerle correttamente.

8. Domande a risposta aperta

Le domande a risposta aperta hanno uno spazio vuoto per consentire al rispondente di inserire il feedback con le proprie parole. Questi tipi di domande consentono di raccogliere punti dati sfumati dal rispondente. Puoi chiedere suggerimenti, esplorare nuove richieste di funzionalità e scoprire informazioni inedite

Domande a risposta aperta

Le domande a testo libero vengono utilizzate come domande di follow-up per valutare il comportamento, l’interesse e i punti critici dei clienti.

Uno dei principali inconvenienti delle domande aperte è che sono difficili da analizzare. Richiede più tempo e sforzi per dare un senso al feedback.

Oggi, vari strumenti di indagine offrono tecniche avanzate come sentiment analysis o analisi del testo per rendere più facile scavare attraverso le risposte a testo libero e ridurre il lavoro manuale.

8 Best practice Customer Satisfaction Surveys

Che tu sia nuovo a creare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente o che lo utilizzi regolarmente nella tua attività, ci sono alcune best practice da tenere a mente durante l’esecuzione della campagna di indagine, come:

1. Mantenere le scale Continuum coerenti

La pratica numero uno nel nostro libro è quello di mantenere la scala coerente ogni volta durante la creazione di un sondaggio di soddisfazione del cliente.

Rende facile monitorare e analizzare i punteggi nel tempo.

Vediamo con un esempio. Supponiamo di utilizzare una scala Likert a 5 punti per le indagini CSAT. Su un totale di 100 intervistati, 65 scelgono 4 o 5 opzioni come risposta. Quindi, il tuo punteggio CSAt attuale diventa 65.

  • Si prega di valutare la vostra soddisfazione con il recente acquisto.
  • Molto Insoddisfatto
  • Insoddisfatti
  • Neutro
  • Soddisfatto
  • Molto Soddisfatto

Ora, dopo sei mesi, un altro team di eseguire un CSAT indagine, ma questa volta, utilizzare un inverted scala da positivo a negativo sentimenti, come illustrato di seguito:

  • Si prega di votare la vostra soddisfazione con il recente acquisto.
  • molto soddisfatto
  • Soddisfatto
  • Neutro
  • Insoddisfatto
  • Molto insoddisfatto

Ora puoi vedere che 1 e 2 diventano risposte favorevoli. È comunque possibile ottenere un punteggio di 65 se il 65% degli intervistati seleziona queste opzioni. Ma può confondere le squadre interdipartimentali durante l’analisi delle risposte e richiedono più tempo per classificare il feedback.

Allo stesso modo, quando si utilizzano più domande Likert scale nello stesso sondaggio, provare a utilizzare una scala coerente in modo che i rispondenti non si confondano.

2. Stimare la dimensione del campione per ottenere risultati affidabili

La stima della dimensione del campione è un passo fondamentale durante la creazione di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente per produrre risultati affidabili.

La ragione principale di ciò è appiattire la curva dei dati. Più risposte raccogli, più sono le probabilità che un particolare feedback sia conforme all’opinione della maggior parte del tuo pubblico.

Ti aiuta a separare il feedback genuino dai valori anomali e riduce le possibilità di inseguire i dati di feedback errati.

Sono disponibili online numerosi calcolatori di dimensioni del campione di indagine.

Basta inserire i numeri e si può avere una stima approssimativa della dimensione del campione richiesta per raggiungere la fiducia statistica desiderata.

La fiducia statistica è la probabilità che un risultato sia sbagliato. Ad esempio, un livello di confidenza del 95% significa che le probabilità di ottenere un risultato sbagliato sono 5 su 100.

Stimare la dimensione del campione per ottenere risultati affidabili

Puoi vedere dall’immagine sopra che hai bisogno di almeno 2035 risposte prima di annullare il sondaggio, con una significatività statistica del 95%.

Quindi, stimare sempre la dimensione del campione per concentrarsi sugli sforzi di ottimizzazione nella giusta direzione.

Suggerimento: Distribuisci il tuo sondaggio CSAT su più canali per massimizzare il tasso di risposta e raggiungere più rapidamente la dimensione del campione.

Leggi correlate: Come utilizzare le domande di screening nel sondaggio-Una guida completa

3. Mantieni la tua indagine breve-Esperimento con la lunghezza

Un’altra best practice durante la creazione di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è quello di ottimizzare la sua lunghezza, cioè, limitare il numero di domande.

Ci sono molti studi che mostrano la relazione tra lunghezza dell’indagine e tasso di risposta.

Come si può vedere dall’immagine, indagini più brevi tendono a produrre tassi di risposta più elevati. Questo perché un sondaggio di questo tipo richiede meno tempo per essere completato e non infastidisce gli intervistati.

Ecco perché è necessario sperimentare la lunghezza del sondaggio per trovare il numero ottimale di domande per i tuoi visitatori.

Ecco come:

  • Inizia facendo un’analisi del modulo e analizzando il tasso di abbandono per trovare il punto di abbandono del sondaggio.
  • È inoltre possibile utilizzare gli strumenti di registrazione dello schermo per trovare dove gli intervistati lasciano il sondaggio incompleto.
  • Invia il sondaggio ad altri membri del team per stimare il tempo medio di completamento e apportare modifiche per ridurlo.
  • Confronta il tasso di risposta di altre campagne di indagine per trovare la correlazione tra il numero di domande e il tasso di completamento sul tuo sito Web, app o prodotto

4. Evita domande a doppia canna e principali

Una domanda a doppia canna trasporta due dichiarazioni indipendenti nella stessa domanda.

Il problema con questo tipo di formazione delle domande è che il rispondente può avere risposte opposte a ciascuna domanda. Ma a causa della mancanza di scelta individuale, potrebbero non essere in grado di rispondere obiettivamente

Per esempio:

  • Quanto sei soddisfatto dei nostri servizi e agenti di supporto?

Qui, il cliente potrebbe essere soddisfatto del prodotto o dei servizi ma potrebbe non essere soddisfatto dell’agente.

Ecco perché è meglio dividere la domanda in due per renderla più trasparente e facile da rispondere per il rispondente.

Una domanda principale porta un’ipotesi intrinseca sul rispondente.

Per esempio:

  • Quanto spesso bevi birra?

Qui si presume già che l’intervistato beva birra. Quindi, le persone che non si qualificano per questa domanda sono costrette a scegliere una risposta o abbandonare il sondaggio.

Per superare questo problema, possiamo aggiungere una domanda sullo schermo per dividere gli intervistati come:

  • Bevi birra?
    • Se Sì – Quanto spesso bevi birra?
    • Se No-Si prega di specificare il motivo della risposta.

Ora puoi aggiungere la ramificazione delle domande per mostrare solo le domande di follow-up pertinenti in base alla risposta del rispondente.

Evitare domande a doppia canna e principali

5. Scopri i tempi di indagine migliori per massimizzare il tasso di risposta

Durante la creazione di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente per e-mail o SMS, la migliore pratica è trovare il punto debole per inviarlo per massimizzare il tasso di risposta.

Diversi studi di Mailchimp, CheckMarket, Experian e altri indicano i giorni e gli orari migliori della settimana per inviare i sondaggi per migliorare il CTR (click-through rate).

Utilizzare questi studi come punto di riferimento per trovare il momento ottimale per l’invio di sondaggi ai clienti.

Supponiamo che tra la popolazione target di 10000, il tasso medio di risposta per i tuoi sondaggi sia del 25%.

Se si aumenta il tasso di risposta dell ‘ 1% trovando il giusto tempismo, ciò equivale a un aumento di 1000 risposte. Significa che è possibile raggiungere la dimensione del campione richiesta più rapidamente per scoprire preziose informazioni sui clienti

6. Aggiungere incentivi per migliorare il tasso di risposta. Ma attenzione

Aggiungere un incentivo al sondaggio CSAT è un ottimo motivatore per le persone a completarlo. Come puoi vedere dall’immagine qui sotto, un sondaggio incentivato generalmente porta a un tasso di risposta più elevato.

esempio di indagine

È possibile utilizzare codici sconto, spedizione gratuita, consultazione personalizzata, ebook gratuiti, carte regalo o altri omaggi come incentivo per incoraggiare le persone a partecipare al sondaggio.

Ma fai attenzione alle risposte parziali e casuali. Le persone possono tentare l’indagine esclusivamente per ottenere lo sconto. Ecco perché una dimensione del campione più grande aiuterà ad appiattire la curva e rendere i dati più precisi verso un feedback corretto.

Bonus Leggere

7. Chiudi rapidamente il ciclo di feedback

Puoi realizzare il vero valore delle tue campagne di indagine solo se agisci rapidamente sui dati di feedback. Le tendenze del mercato, la tecnologia, la base di pubblico e le aspettative dei clienti cambiano costantemente. Quindi, se ci vuole troppo tempo per analizzare e prendere le misure necessarie, si rischia di perdere clienti.

Chiudere il ciclo di feedback significa consolidare, analizzare e classificare sistematicamente il feedback per scoprire i problemi e i punti dolenti del cliente. È quindi possibile dare la priorità ai problemi critici e pianificare la linea d’azione per lavorare su di essi.

Con centinaia di risposte che si riversano ogni giorno, l’intero processo potrebbe essere complicato da gestire.

Quindi cosa puoi fare per rendere più veloce il data mining di feedback?

  • Utilizza tecniche avanzate come sentiment analysis, text analytics, calcolatrici automatiche di punteggio e altri metodi per dare un senso al feedback. Questi possono salvarti dal passare manualmente attraverso ogni risposta categorizzandoli automaticamente.
analisi del sentiment di Qualaroo

Utilizza le API di integrazione per estrarre automaticamente i dati dalle risposte ai sondaggi al CRM e ad altri strumenti di utilità. Ad esempio, Qualaroo Slack integration invia automaticamente i dati di risposta da Qualaroo al canale Slack desiderato in tempo reale. In questo modo, il team competente può immediatamente raccoglierlo e iniziare a lavorarci.

Integrazione slack di Qualaroo

Una volta che hai intuizioni, dare la priorità il feedback negativo prima. Raggiungere i clienti insoddisfatti e risolvere i loro problemi. Anche per un feedback positivo, ringrazia gli intervistati per aver mostrato loro che ti interessa.

8. Utilizzare sia Pop-up e Trilli

Ci sono due modi per mostrare le indagini al pubblico – un pop-up e scroll-in widget (Nudge™).

Con una pianificazione adeguata, puoi sfruttare entrambi i modi per raccogliere i dati di feedback dal pubblico giusto senza infastidirli.

Per esempio:

  • I sondaggi popup devono essere chiusi completamente prima di procedere, ma i visitatori possono ridurre al minimo il Nudge™ e massimizzarlo in qualsiasi momento durante il loro tempo sulla pagina.
Indagine popup qualaroo
  • L’utilizzo di un pop-up di indagine come quello mostrato di seguito realizzato utilizzando lo strumento Picreel per i visitatori per la prima volta non influirebbe sull’esperienza dell’utente. Ma se sono visitatori abituali, usare un Nudge™ ha più senso dal momento che hanno già visto il pop-up.
  • Se si dispone di una pagina del blog con contenuti informativi, un pop-up può interrompere i lettori e portare all’abbandono della pagina. L’utilizzo di un Nudge™ ti consentirà di porre facilmente domande relative ai contenuti.
  • Se si dispone di un sondaggio incentivato, creare il sondaggio sulla soddisfazione del cliente come un pop-up per invogliare i visitatori e massimizzare il tasso di risposta. Lo rende più accattivante e facilmente leggibile

Rendi i tuoi sondaggi una strada a doppio senso

I sondaggi CSAT sono solo il mezzo per il fine finale-soddisfare i tuoi clienti.

Capire cosa pensano i tuoi clienti di te è complicato, ma con gli strumenti di feedback giusti, può essere fatto in modo abbastanza accurato. In effetti, i sondaggi possono aiutarti a stabilire un canale di comunicazione che consente ai tuoi clienti di parlare con te e contemporaneamente ti consente di mostrare che li ascolti. Tenendo a mente le domande del sondaggio killer e le best practice per progettare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti discussi qui, puoi continuare a raggiungere questo obiettivo per migliorare le tue offerte.

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