顧客満足度調査の作成:ベストプラクティスその他

顧客が提供するものにどれだけ満足しているかを即座に示す最も重要な指標の一つは、顧客満足度スコアまたはCSATスコアです。

CSAT調査は、お客様の製品やサービスに関する顧客の幸福度を測定する標準的な方法です。 彼らは顧客に声を与えます。 CSATデータは、定性的および/または定量的であり得る。 比喩的なスケールで感情的なCSATを測定する顧客満足度調査の設計だけでなく、明確な数値スコアを計算するものがあります。 しかし、CSAT調査のどのような信頼性の高い応答とデータを取得しますか?

それについて考えてみてください–洗練された、シンプルで簡単なオンライン調査や、雑然とした、複雑で複雑な調査に対応する傾向がありますか? ほとんどの(すべてではないにしても)人々は当然のことながら前者を好むでしょう。

そして、反対の視点を取る–あなたは調査メーカーです。

  • あなたは喜んで回答者やターゲットをオフにしたいですか?
  • CSATを測定しているとき、あなたが顧客を満足させるために役立つ調査はべきではありませんか?

CSATのフィードバックを収集するこのような広範な側面を念頭に置いて、必要なCSAT調査のタイプを選択するのはあなた次第です。 次に、顧客満足度調査の目的を達成するために顧客満足度調査の質問を設計する必要があります–あなたの顧客の経験(CX)についての情報を維持します。

しかし、CSATを正確に測定するタイプと質問をどのように決定しますか?

答えを知りたいですか? 真実は、one-survey-fits-allプロセスや普遍的に使用可能な調査テンプレートがないということです。 あなたが心で持っている特定の目的に食料調達するためにあなた自身の調査を造りなさい。

必要なフィードバックをネットするCSATアンケートを作成する準備はできていますか? 基本を理解することから始め、使用するCSAT調査、テンプレート&質問の種類に移動します。 最後に、このブログのベストプラクティスを学ぶことによって、あなたのスキルを磨く。

目次

顧客満足度調査とは何ですか?

顧客満足度を正確に測定するためには、適切なタイミングで適切な質問をすることが重要です。 無駄な情報を得るだけでなく、その破損した情報を使用して誤ったビジネス上の意思決定を行う可能性があるため、質問に間違ってしまうと悪い そのため、顧客満足度(CSAT)調査の重要性を否定することはできません。

一般的に使用されるCSAT調査は、潜在的な回答者を刺激しないようにし、これらの(主に標準的な)質問のわずかなバリエーションを尋ねるためのポイントです。 彼らは通常から選択するオプション(または顧客の自由形式の意見が求められている場合は、テキストボックス)が添付されています。:

  • あなたはどのように幸せですか?
  • 友人や同僚に推薦する可能性はどれくらいですか?
  • どのようにしてあなたの経験を向上させることができますか?
  • 私たちの改善に役立つ考えを共有したいですか?

このようなCSAT調査は、最も単純な一問一答タイプ(Net Promoter Score(R)は事実上の例)から、ベータユーザーや有料テスターに提供される詳細な技術アンケートまでの範囲です。 アンケートのデザインは、顧客満足度調査の特定の目的に依存する必要があります。

CSAT調査

顧客満足度調査が重要な理由

ソーシャルメディアの影響力が成功するために忠実なフォロワーを必要とするように、あなたのビジネスは顧客を満足させる必要があります。 大きい会社は優秀な評判で造られ、優秀な評判は満足な顧客によってあなたの賞賛を歌うように造られます。

しかし、予期せぬ理由により顧客の不満が発生する可能性があります。 だからこそ、あなたは顧客の脈拍に指を保つ必要があります。

うまく設計されたCSAT調査よりも、それを行うにはどのような良い方法がありますか?

A.より良い管理のために顧客の感情を数字に定量化する

顧客の幸福と満足は感情であるため、それを定量化する方法を見つけるのが賢明です。 それは顧客満足度調査は、あなたが何をするのに役立ちますものです。

顧客満足度調査キャンペーンは、通常、NPSスコアやCSATスコアなどの一つの数値を計算することを目的としています。

より良い管理のために顧客の感情を数値に定量化する

顧客満足度調査を作成する際に結果を分析するために定量化可能な尺度が必要な理由は次のとおりです。

1. 顧客満足度の程度の定量化

フリーテキストの質問とは別に、顧客満足度の回答は、1-10の評価でLikertスケールのようなスペクトルでフィードバックを記録します。

yesまたはnoの答えを選択するのではなく、顧客が満足度/幸福度をより正確に示すことができます。

qualarooによる顧客満足度調査

回答に基づいて、NPSアンケートで行われるように、回答を異なるグループに分類して個別に取り組むことができます。

NPSスケール

2. あなたのUX/UI戦略の影響を追跡

何百もの回答を持つホワイトボードの代わりに統合された番号を持つことは、あなたの経験とコンバージョン最適化の

顧客満足度調査を作成すると、CSATスコアやCESスコアなどの数値を使用して、顧客全体の感情を鳥瞰的に見ることができます。

その後、各回答に飛び込み、彼らの痛みのポイント、問題、およびその他の苦情を明らかにし、それらに取り組み、ソリューションを展開し、満足度調査を再起動することができます。

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CSATスコアの変動は、進捗状況をより迅速かつほぼリアルタイムで追跡するのに役立ちます。 それはあなたの戦略の影響を測定するために再び各応答を通過する時間を節約します。

UX/UI戦略の影響を追跡する

3. さまざまなチャネルでの満足度の比較

顧客満足度調査は、オムニチャネルエクスペリエンスの設計とマッピングに不可欠な部分です。

さまざまなチャネルで満足度を比較

モバイルアプリとウェブサイトでショッピング体験をマップする必要があるとします。 したがって、両方のチャネルでチェックアウトプロセスの最後に顧客満足度調査を展開します。

スコアとフィードバックが入ったら、すぐにそれらを比較することができます。 差が有意である場合は、応答の分析を開始して、一方のチャネルが他方のチャネルよりも満足度が高いものを決定します。

ウェブサイト、アプリ、製品、サービスのタッチポイント、オフライン操作など、さまざまなチャネルで異なるタッチポイントで同じ戦略を適用できます。

それはよりよい解決を設計し、彼らの経験を最大限に活用するために異なったチャネルを渡る顧客満足を追跡するのを助けます。

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4. 結果のベンチマーク

満足度を数値として表現するもう一つの重要な側面は、ベンチマークです。

世界中の企業の3分の1以上が、NPSのような顧客満足度調査を利用している。 さらに、毎年さまざまな業界のNPSベンチマークスコアを印刷する企業がたくさんあります。

それはあなたが立ってどこに見るためにあなたの業界標準全体であなたのNPS、CSAT、および他のスコアをベンチマークするための広範なデータに瞬時にア

ここでは、さまざまな業界の世界的なNPSスコアがあります2020:

ケーススタディ-Belronが顧客からのフィードバックを使用して高いNPSスコアを維持する方法

自動車のフロントガラス修理事業で世界トップランクの企業の一つであるBelronは、AIを使用してUXを改善し、NPSスコアを向上させた。

“ベロンが販売している製品は、私が”恨み”購入と呼んでいるものです。 誰も目を覚ますと言う、”私はちょうどそれが私のフロントガラスを交換取得するためにどのくらいの費用がかかるだろうか疑問に思う、”スティーブン*ペイン、ベロンのカスタマージャーニー改善マネージャーは、言いました。 “あなたが損傷を持っており、それがすぐに修正する必要がある場合にのみ、私たちの会社の一つに来ます。”

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フィードバックニーズを分析しながら、Belronのカスタマーマネージャーの声であるPayneとJamie Carterは、要件について3つの洞察を持っていました:

  • 顧客の反応を逐語的に分析する必要性(正確には彼らが言ったこと、単語ごと)
  • NPSは貴重ですが、より大きなCSATパイの多くの部分の1つだけ
  • 顧客

“Belronが販売するプロダクトは私が’恨み’の購入と呼ぶものである。 誰も目を覚ますと言う、”私はちょうどそれが私のフロントガラスを交換取得するためにどのくらいの費用がかかるだろうか疑問に思う、”スティーブン*ペイン、ベロンのカスタマージャーニー改善マネージャーは、言いました。 “あなたが損傷を持っており、それがすぐに修正する必要がある場合にのみ、私たちの会社の一つに来ます。”

彼らのフィードバックニーズを分析しながら、Belronのカスタマーマネージャーの声であるPayneとJamie Carterは、彼らの要件について3つの洞察を持っていました:

  • 顧客の反応を逐語的に分析する必要性(正確には彼らが言ったこと、単語ごと)
  • NPSは貴重ですが、より大きなCSATパイの多くの部分の1つに過ぎません
  • 顧客になることのない買い物客から学ぶ必要性

オープンエンドの回答を分析する: Belronチームは、オープンエンドの回答の形で豊富な調査データを優先していましたが、他の多くのユーザーエクスペリエンス研究者と同じ困難に直面しました。

フィードバックソフトウェアを使用して、最先端の人工知能を使用して膨大な量の顧客からのフィードバックを効率的に収集し、フィルタリング

“センチメント分析を使用して、顧客の応答からテーマやパターンを表示する時間がかかりませんでした。 素晴らしい!”-ジェイミー-カーター、顧客マネージャーの声

NPS調査を深く掘り下げる: 彼らはまた、顧客の旅を通してバウンスを見て、NPSの調査の回答にゾッと”recency効果”を克服するためにソフトウェアを活用しました。

去る者から学ぶ:フロントガラスを固定せずにベロンのウェブサイトを放棄した買い物客から学ぶことについての第三の洞察は、出口意図調査で世話をした。

トランザクションの測定&全体的な顧客体験

顧客満足度調査を作成し、カスタマージャーニー全体の重要なタッチポイントに戦略的に配置することで、瞬間と全体的な満足度を測定することができます。

それはどのように役立つのですか?

1. 顧客との対話を360度理解する

カスタマージャーニーは線形の経験ではなく、異なるチャネルに散在する複数の対話とタッチポイントの配列です。

重要なタッチポイントは、顧客の心の中であなたのブランドの認識を形成する上で重要な役割を果たします。 たとえば、サポートスタッフとのやりとり、注文の容易さ、ウェブサイトナビゲーションメニューの使用などです。

顧客との対話を360度理解する

適切なツールを使用すると、ターゲットを絞った顧客満足度調査は、簡単に分析し、追跡するための一つの画面の下に様々なタッチポイントやチャネ

CSATアンケートはすべてのチャネルでこれらの取引経験を追跡できますが、NPSスコアは次のポイントで見るように、長期的な顧客ロイヤルティを追跡

2. NPS&CESなどの顧客満足度調査を使用して、長期的なロイヤルティと保有期間

を予測すると、顧客ロイヤルティ、保有期間&買戻し確率を測定できます。

標準NPS調査は簡単な質問をします:

0-10のスケールで、友人や同僚に私たちを推薦する可能性はどれくらいですか?

qualarooによるNPS調査

調査によると、NPSは長期的な顧客ロイヤルティと保持の指標であることが示されています。 ネットプロモータースコアの業界リーダーは、競争の倍の速さで成長することができます。

も読む:最高のNPSソフトウェア

ネットプロモータースコアグラフ

同様に、Harvard Business Reviewによると、CES(Customer Effort Score)は長期的な忠誠心と買戻し確率の大きな予測因子でもあります。 カスタマーサポートへの連絡などのサービス関連のエクスペリエンスでは、動作の予測でNPSよりも優れています。

CSATグラフ

ケーススタディ-gumtreeは、ウェブサイトを改善するために、すべての周りの顧客満足度のフィードバックを使用する方法

gumtree、大手クラシファイド広告のウェブサイトは、商品、車、不動産の投稿、雇用の仕事、および多くのような様々な製品を探している異なる顧客タイプに対応しています。

課題は、広告主と訪問者の両方から、彼らがウェブサイト上でどのように行動するかの完全な画像を得るために聞くことでした。

Gumtreeは、商品カテゴリ、場所、関心に基づいて、さまざまなオーディエンスタイプのターゲット調査を使用して、広告主や訪問者からのリアルタイムの顧客満足度

また、チームが数をベンチマークし、統合Apiを使用してアンケートデータと定量的指標を相関させ、より深い顧客洞察を明らかにするのに役立ちました。

オーディエンスのセグメント化

顧客満足度調査を作成するもう一つの重要な理由は、顧客ベースを次のような異なるセグメントにグループ化するこ:

  • プロモーターおよび中傷者
  • 満足している顧客および不満を抱いている顧客
  • 満足している顧客または不満を抱いている顧客
あなたの聴衆を区分して下さい

異なる顧客タイプがブランドについてどのように感じているかを明確に理解したら、より良いサービスを提供し、ブランドプロモーションの機会を探

顧客満足度を利用したセグメンテーションが、ブランドの認知度と信頼性を構築する上でどのように役立つかを示します。

1. あなたのブランドを成長させる

NPSの調査は2つのグループにあなたの聴衆を分ける:促進者および中傷。 QualarooのId APIなどのid機能を使用している場合は、回答者をメールアドレスなどの連絡先情報に関連付けることができます。

その後、パーソナライズされたキャンペーンやオファーを作成して、プロモーターにブランドプロモーションを奨励することができます。

セグメンテーションデータを活用して、最も満足している顧客のためのメンバーシップと紹介プログラムを起動するのに役立ちます&それらをブラン

あなたのブランドを成長させる

2. レビューとお客様の声を収集

NPSアンケートと同様に、CSATアンケートを使用して、満足/幸せ、不満/不満の顧客を特定することができます。

満足度評価に基づいてユーザーをセグメント化すると、満足している顧客に手を差し伸べ、製品ページ、ウェブサイト、App store、およびその他のサードパーティのレビ

体験談とレビュー

Bazaarvoiceのコンバージョン指数Volume8によると、レビューの数を増やすことは、コンバージョンだけでなく、SEOや製品の洞察にも影響します。

レビューとの会話を増やす

ブランドの信頼性および信頼を造るのにあなたのホームページ、着陸のページ、および他のキャンペーンのこれらの検討そしてtestimonialsを使用できる。

関連記事:

を変換するランディングページを作成するためのガイド3. パーソナライズされたユーザーエクスペリエンス

今日、エクスペリエンスのパーソナライゼーションは、カスタマージャーニーの不可欠な側面です。 それはあなたの顧客基盤とコンバージョンの両方を増加させることができます。

人口統計学、心理学、およびその他の属性に基づくより微妙な顧客セグメンテーションは、異なる顧客タイプの経験をパーソナライズするための貴重な

顧客セグメンテーション
ソース:

より良いオーディエンスターゲティングのための市場セグメ

顧客セグメンテーションに関する包括的なガイドを見てみましょう

さまざまなオーディエンスタイプの満足度を測定し、それらのためにパーソナライズされたエクスペリエンスを設計することができます。例えば

:

  • 新規ユーザーのオンボーディングプロセスを追加します。
新規ユーザーのオンボーディングプロセスの追加
  • モバイルアプリのユーザーのためのワンクリックチェックアウトを実装します。
  • あなたの電子メールおよびadsのキャンペーンの異なった区分のための独特な販売の提案を制作する。
モバイルアプリのユーザーのためのチェックアウト。
ソース
  • モバイルブラウザユーザーがパフォーマンスを向上させるためのWEBサイトのPWA(progressive web application)を作成します。 Pinterestは、モバイルウェブサイトのPWAを立ち上げることで、毎週のアクティブユーザーを103%増加させました。
progressive webアプリケーション

そのため、キャンペーンを成功させるためには、顧客満足度調査を作成する必要があります。

ケーススタディ–最大のおもちゃブランドになるためのレゴの市場細分化戦略

技術が進歩するにつれて、レゴはソーシャルメディアを介してレゴブロックを販売する効果的な戦略を模索しました。 それは彼らの聴衆を理解するのに顧客の行動の特性およびフィードバックを使用した。 このデータを使用して、購入率と使用率に基づいて、顧客を次の六つのグループに分割しました:

  • リードユーザー:レゴが製品デザインに積極的に取り組んでいる人
  • 1:1コミュニティ:名前と住所を知っている人
  • コネクテッドコミュニティ:レゴを購入し、レゴショップやレゴパークに行ったことがある人
  • アクティブ世帯:過去12ヶ月にレゴを購入した人
  • 対象世帯:レゴを一度購入した人
  • すべての世帯: レゴを購入したことがない人

顧客ペルソナは、レゴが異なる顧客がブランドとどのように相互作用するかを理解するのに役立ちました。

レゴは、顧客との社会的相互作用とユーザーエンゲージメントを構築し、ブランド支持者になることを奨励するために、トップ三つのペルソナを選びました。 それは顧客をよりよく理解し、顧客満足を改善するために新製品を造るのを助けました。

積極的なオンラインエンゲージメントと顧客が製品について何を言わなければならないかを聞くことで、レゴは顧客からのフィードバックを新製品に変えることができ、世界最大の玩具メーカーの一つとなっている。

D.顧客の声を聞く

顧客満足度調査を作成するもう一つの大きな理由は、顧客の声を聞くことです。 これは、ブランドとそのユーザーの間の会話チャネルを設定するのに役立ちます。

あなたは、彼らがあなたの製品やサービスに満足しているかどうか、彼らは製品で見たい他の機能を測定し、闘争のポイントを明らかにし、他の貴重な洞察を収集することができます。

次の方法は次のとおりです。

双方向コミュニケーションを開く

targeted survey Nudge™またはフィードバックフォームを使用すると、顧客が心を話す方法が提供されます。 ウェブサイト、製品、またはアプリに関するフィードバック、提案、およびその他の重要な情報を残すことができます。

ナッジ™またはフィードバックフォームは、顧客が彼らの心を話すための方法を提供します。 ウェブサイト、製品、またはアプリに関するフィードバック、提案、およびその他の重要な情報を残すことができます。

お客様の声を聞く

フィードバックを分析し、顧客とやり取りしてフィードバックのステータスについて更新し、問題に関するより詳細な情報を収集することができます。 それは顧客にとっての重要性を与え、それらを評価されて感じさせま、肯定的なブランドの認識を形作るのを助けます。

さらに、製品ロードマップのフィードバックを使用して、顧客体験と満足度を向上させることができます。

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顧客満足度調査の種類&テンプレート

顧客満足度を測定するための調査は、以下を含むがこれらに限定されない、様々な種類の質問テク:

  • 紙アンケート
  • 個人インタビュー
  • オンライン投票
  • メーリングリスト調査
  • 電子メール署名調査

CSAT調査のテンプレートに関しては、CSAT調査の中で最も人気のあるタイプは、一つの(ほぼ標準的な)質問をするものである。 これらは:

  • NPS(R)(ネットプロモータースコア)
  • CES(顧客努力スコア)
  • CSAT(顧客満足度)
  • CSAT(顧客満足度)
  • CSAT(顧客満足度))

今度はこれらの普及した顧客満足の調査の設計のライトを取ろう。

NPS(R)を計算するための最も有名な(そして商標登録された)質問は次のとおりです。

「この会社を友人や同僚に推薦する可能性はどれくらいですか?”

回答者(通常、既存の顧客がターゲット人口統計です)は、0から10までのスケールで回答します。 これに基づいて、彼らは次の3つのカテゴリに分類することができます:

  • 中傷者:0から6までの値を選択する人
  • 受動者:7や8などの値を選択する人
  • 促進者: 9のような値を選択した人と10

NPS(R)スコアは、単に中傷者とプロモーターの割合の差です。

顧客が特定されることに同意した場合、その回答に基づいてそれらを並べ替えることで、適切な行動を通じて中傷者や受動者をプロモーターに変える機会を与えることができます。

: NPS調査レシピ-質の高いフィードバックを集めるための4つの戦略

CESは、顧客が何かをするのがいかに簡単か難しいかを知る必要がある場合に使用されます(同様の項目を比較したり、ヘルプ記事にアクセスしたり、製品やサービスの試用を開始したりするなど)。).

CES調査

お勧めの読み取り:あなたが必要な情報を取得するために尋ねるための質問を考え出す立ち往生感じ? 起動するオプションをターゲットにリンクされている質問のこの便利なリストをチェッ

CSATのUXツイストのために、あなたは非常に高度なターゲティングを利用してQualarooのサンプル顧客満足度調査でユーザー努力スコアを計算することができます。

ユーザー努力スコアの計算

CSATは、単に顧客が自分の経験にどのように満足していたかを尋ねます。 自由形式のフィードバックを共有するために自由形式の質問と続くか、または顧客に選択を与えることを選ぶことができる。

オープンエンドの質問とCSATのフォローアップ

8 顧客満足度調査を構築するための質問タイプ

質問は、調査を行うか、または破ることができます。 悪い調査の質問は、回答者を混乱させ、調査の疲労を引き起こし、彼らが上に移動するためにそれをスキップしても、全体的に悪い印象を残すこ のは、あなたが有用な洞察力との良好な応答率を得ることができることを確認するために、顧客満足度調査を作成しながら、あなたが(彼らの長所と短所

1. 単一選択肢の質問

単一選択肢の質問は、回答者が指定されたオプションから一つだけの答えを選択できるものです。

単択問題

例えば:

  • あなたの購入の決定に影響を与える最も重要な側面は何ですか?
    • デザイン
    • 価格
    • 品質
    • サポート

この質問タイプの主な利点は、分析が容易で、データセットをきれいに保つことです。 しかし、彼らはまた、顧客が追加のコメントやフィードバックを追加することを制限します

2。 複数の選択肢の質問

複数の選択肢の質問を使用すると、回答者は指定されたオプションから複数の回答を選択できます

複数の選択肢の質問

例えば:

  • どのように私たちのウェブサイトについて聞いたのですか?
  • インターネット
  • テレビ広告
  • 友人&家族
  • メール
  • その他

複数の選択肢の質問を使用すると、単一の選択肢の質問よりも多くのデータポイントを収集できますが、回答者からの自由な入力はまだありません。

3. 二分法の質問

二分法の質問には、はいといいえの二つの応答アンカーだけが含まれています。 彼らは主に二つのグループに回答者を分割するために使用されます。

二分法の質問

例えば:

  • 肉を食べますか? (はい/いいえ)
    • はいの場合は次の質問に進みます
    • いいえの場合はありがとう画面を表示します

あなたは、回答者を画面に調査の開始時にこれらの質問を追加することができます。 これは、唯一の適格な回答者が調査を取ることができます。

4. バイナリ質問

バイナリ質問にも2つの回答アンカーがあり、回答者はそのうちの1つだけを選択できます。 二分法の質問は、バイナリ質問のサブセットです。例えば

:

  • あなたの年齢を指定してください?
    • 以下18
    • 18+

5. Likert Scale Questions

Likert scale questionsは、回答者が与えられた声明との同意または不一致の程度を指摘します。 応答は肯定的な/否定的な感情の増加するか、または減少する程度から及ぶ連続的なスケールで整理される。

リケートスケールの質問

例えば:

  • あなたはショッピング体験にどのように満足していますか?
    • 大満足
    • 大満足
    • 大満足
    • 大満足
    • 大満足
    • 大満足
    • 大満足
    • 大満足
    • 大満足
    • 大満足

Likertの質問は、「はい」または「いいえ」の回答ではなく、回答者の満足度の程度を測定することを可能にします。 ユーザーから収集する情報の深さに応じて、5ポイントまたは7ポイントのスケールを使用できます。

7点スケールはフィードバック測定の感度を高めますが、より多くのオプションは選択のパラドックスを導入する可能性があり、回答者が回答を選択することが困難になる可能性があります。

6. 評価尺度の質問

評価尺度は、1-10または1-5のような数値尺度で顧客のフィードバックを尋ねます。 このような質問の最も一般的な例は、0-10の数値評価スケールを使用するNPSスケールです。

 評価尺度の質問

ここで、最も低い数値は否定的/不満足な経験を示し、最も高い評価はあなたのプロダクトまたはサービスとの肯定的/満足な経験を意味する。

その他のスケールには、絵文字スケールと星評価スケールが含まれます。

評価スケールの重要な利点は、その単純さです。 入力は単一の数値であるため、時間の経過とともに簡単に監視し、変動を見ることができます。

7. マトリックスの質問

マトリックスの質問は、複数の質問を一つの画面に結合します。 回答アンカーが列に追加されている間、質問は行に配置されています。

マトリックスの質問

行列の質問では、すべての質問が配列に配置するために同じ応答アンカーを持つ必要があります。

この質問タイプは、調査の長さを減らすのに役立ちます。 しかし、それはまた、回答者がランダムにそれらを適切に読まずにすべての質問の回答を選択するストレートライニングにつながる可能性があります。

8. オープンエンドの質問

オープンエンドの質問には、回答者が自分の言葉でフィードバックを入力するための空白スペースがあります。 これらの質問タイプを使用すると、回答者から微妙なデータポイントを収集できます。 提案を求めたり、新しい機能要求を探索したり、以前に発見されていなかった洞察を明らかにすることができます

オープンエンドの質問

フリーテキストの質問は、顧客の行動、関心、および痛みのポイントを測定するためのフォローアップの質問として使用されます。

オープンエンドの質問の主な欠点の1つは、分析が難しいことです。 フィードバックを理解するには、より多くの時間と労力が必要です。

今日、さまざまな調査ツールは、感情分析やテキスト分析のような高度な技術を提供し、フリーテキストの回答を簡単に掘り下げ、手作業を減らすことがで

8ベストプラクティス顧客満足度調査

顧客満足度調査を初めて作成する場合でも、ビジネスで定期的に採用する場合でも、

1のように、アンケートキャンペーンを実行する際に心に留めておくべきベストプラクティスがいくつかあります。 連続スケールの一貫性を保つ

私たちの本の中でナンバーワンの練習は、顧客満足度調査を作成しながら、毎回スケールの一貫性を保つことです。

これは、時間をかけてスコアを追跡し、分析することが容易になります。

例を挙げて見てみましょう。 CSAT調査に5ポイントのLikertスケールを使用するとします。 合計100人の回答者の中から、65人が回答として4つまたは5つのオプションを選択します。 だから、あなたの現在のCSAtスコアは65になります。

  • 最近の購入であなたの満足度を評価してください。
  • 非常に不満
  • 不満
  • 中立
  • 満足
  • 非常に満足

さて、半年後、別のチームがCSAT調査を実行しましたが、今回は以下に示すように、正から負の感情に:

  • 最近の購入であなたの満足度を評価してください。
  • 非常に満足
  • 満足
  • 中立
  • 不満
  • 非常に不満

1と2が好意的な反応になることがわかります。 回答者の65%がこれらのオプションを選択した場合、あなたはまだ65のスコアを得ることができます。 しかし、それは応答を分析しながら、部門間のチームを混乱させ、フィードバックを分類するために多くの時間を必要とする可能性があります。

同じように、同じアンケートで複数のLikertスケールの質問を使用する場合は、回答者が混乱しないように一貫したスケールを使用してみてください。

2. 信頼性の高い結果を得るためにサンプルサイズを推定する

サンプルサイズの推定は、信頼性の高い結果を得るために顧客満足度調査を作成する

この背後にある主な理由は、データ曲線を平坦化することです。 あなたが収集するより多くの応答は、より多くの特定のフィードバックは、あなたの聴衆の大多数の意見に準拠している可能性があります。

これは、外れ値から本物のフィードバックを分離するのに役立ち、間違ったフィードバックデータを追跡する可能性を減らします。

オンラインで利用可能な多数の調査サンプルサイズ計算機があります。

数値を入力するだけで、必要な統計的信頼度に到達するために必要なサンプルサイズを大まかに見積もることができます。

統計的信頼度は、結果が間違っている確率です。 たとえば、95%の信頼水準は、間違った結果を得る可能性が100のうち5であることを意味します。

信頼性の高い結果を得るためにサンプルサイズを推定する

上の画像から、調査を中止する前に少なくとも2035件の回答が必要であり、統計的有意性は95%であることがわかります。

だから、常に正しい方向に最適化の努力に焦点を当てるためにサンプルサイズを推定します。

: CSATアンケートを複数のチャネルに展開して、回答率を最大化し、サンプルサイズに迅速に到達します。

関連する読み:あなたの調査でスクリーニングの質問を使用する方法–完全なガイド

3。 アンケートを短くする-長さ

で実験する顧客満足度アンケートを作成する際のもう一つのベストプラクティスは、その長さを最適化することです。

調査の長さと回答率の関係を示す多くの研究があります。

画像からわかるように、短い調査では回答率が高くなる傾向があります。 それは、このような調査が完了するのにかかる時間が短く、回答者を悩ませないからです。

そのため、訪問者に最適な質問数を見つけるために、調査の長さを実験する必要があります。

:

  • フォーム分析を行い、調査ドロップオフポイントを見つけるために放棄率を分析することから始めます。
  • また、画面記録ツールを使用して、回答者が調査を不完全なままにしている場所を見つけることもできます。
  • アンケートを他のチームメンバーに送信して、平均完了時間を推定し、それを減らすために変更を加えます。
  • 他のアンケートキャンペーンの回答率を比較して、ウェブサイト、アプリ、または製品の質問数と完了率との相関関係を見つけます

4. 二重バレルと先頭の質問を避ける

二重バレルの質問は、同じ質問に二つの独立した文を運びます。

このタイプの質問形成の問題は、回答者が各質問に対して反対の回答を持つ可能性があることです。 しかし、個人の選択の欠如のために、彼らは客観的にそれに答えることができないかもしれません

例えば:

  • 私達のサービスおよびサポート代理店にいかに満足していますか。

ここでは、顧客は製品やサービスに満足しているかもしれませんが、代理店には満足していないかもしれません。

だから、回答者にとってより透明で簡単に回答できるように、質問を二つに分割する方が良いです。

主要な質問には、回答者についての固有の前提があります。 例えば

:

  • どのくらいの頻度でビールを飲むのですか?

ここでは、回答者がビールを飲むことが既に想定されています。 したがって、この質問の対象とならない人は、回答を選択するか、調査を放棄することを余儀なくされます。

この問題を克服するために、次のような回答者を分割する画面質問を追加することができます:

  • あなたはビールを飲むのですか?
    • はいの場合–どのくらいの頻度でビールを飲みますか?
    • いいえ–あなたの答えの理由を指定してください。

質問の分岐を追加して、回答者の回答に基づいて関連するフォローアップの質問のみを表示できるようになりました。

二重バレルと主要な質問を避ける

5. 回答率を最大化するための最良の調査タイミングを見つける

電子メールやSMSの顧客満足度調査を作成する際には、回答率を最大化するために送信す

Mailchimp、CheckMarket、Experianなどによるいくつかの研究は、CTR(クリックスルー率)を改善するための調査を送信するための最良の曜日と時間を指しています。

これらの調査を基準点として、顧客に調査を送信するための最適な時期を見つけます。

ターゲットオーディエンス人口10000人のうち、アンケートの平均回答率が25%であるとします。

適切なタイミングを見つけて応答率を1%増加させると、1000応答の増加に相当します。 つまり、必要なサンプルサイズにすばやく到達して、貴重な顧客洞察を明らかにすることができます

6。 回答率を向上させるためのインセンティブを追加します。 しかし、

Csat調査にインセンティブを追加することは、人々がそれを完了するための優れた動機です。 あなたは下の画像から見ることができるように、インセンティブ調査は、一般的に高い応答率につながります。

調査例

割引コード、自由な船積み、個人化された相談、自由なebooks、ギフトカード、または調査を取るために人々を励ます刺激として他のどのfreebiesも使用できる。

しかし、バイアスされたランダムな答えに注意してください。 人々は、単に割引を得るために調査を試みることができます。 そのため、サンプルサイズを大きくすると、曲線を平坦化し、正しいフィードバックに向けてデータをより正確にするのに役立ちます。

ボーナス読み

7. フィードバックループをすばやく閉じる

フィードバックデータに迅速に行動する場合にのみ、アンケートキャンペーンの真の価値を実現できます。 市場の傾向、技術、聴衆の基盤および顧客の予想は絶えず変わっています。 分析し、必要な行動を取るには時間がかかりすぎるのであれば、あなたは顧客を失う危険があります。

フィードバックループを閉じることは、フィードバックを体系的に統合、分析、分類して、顧客の問題や痛みのポイントを明らかにすることを意味します。 その後、重要な問題に優先順位を付け、それらに取り組むための行動のコースを計画することができます。

毎日何百もの回答が殺到しているため、プロセス全体を管理するのが面倒な場合があります。

では、フィードバックデータマイニングを高速化するために何ができますか?

  • 感情分析、テキスト分析、自動スコア計算機、その他の方法などの高度な技術を使用して、フィードバックを理解します。 これらは、手動で自動的にそれらを分類することにより、各応答を通過からあなたを救うことができます。
Qualarooによる感情分析

統合Apiを使用して、アンケート回答からCRMやその他のユーティリティツールにデータを自動的にプルします。 たとえば、Qualaroo Slack integrationは、Qualarooから目的のSlackチャンネルにリアルタイムで応答データを自動送信します。 このようにして、関連するチームは即座にそれを拾い上げて作業を開始することができます。

Qualaroo slackの統合

洞察が得られたら、最初に負帰還に優先順位を付けます。 不満足な顧客に手を差し伸べ、彼らの問題を解決しなさい。 でも、正帰還のために、あなたが気にそれらを示すための回答者に感謝します。

8. ポップアップとナッジの両方を使用する

アンケートを視聴者に表示するには、ポップアップとスクロールインウィジェット(ナッジ™)の二つの方法があります。

適切な計画を使用すると、それらを迷惑にすることなく、右の聴衆からのフィードバックデータを収集するために、両方の方法を活用することができます。例えば

:

  • ポップアップ調査は、先に進む前に完全に閉じる必要がありますが、訪問者はナッジ™を最小限に抑え、ページ上の自分の時間の間にいつでもそれを最大
ポップアップサーベイクアルールー
  • 初めての訪問者のためのPicreelツールを使用して行われた以下に示すような調査ポップアップを使用しても、ユーザーエクスペリエンスには影響しません。 しかし、彼らは繰り返しの訪問者であれば、彼らはすでにポップアップを見てきたので、ナッジ™を使用すると、より理にかなっています。
  • 情報の内容が付いているblogのページがあれば、ポップアップは読者を中断し、ページの放棄をもたらすかもしれない。 ナッジ™を使用すると、簡単にコンテンツ関連の質問をすることができます。
  • インセンティブ化されたアンケートがある場合は、訪問者を誘惑し、回答率を最大化するためのポップアップとして顧客満足度調査を作成します。 それはそれをより人目を引き、容易に読みやすくさせます

あなたの調査を双方向の通りにします

CSAT調査は究極の目的への手段に過ぎません-あな

あなたの顧客があなたについて考えるものを理解することは複雑ですが、適切なフィードバックツールを使用すると、それは非常に正確に行うことが 実際には、調査は、あなたの顧客があなたに話すことができますし、同時に、あなたがそれらに耳を傾けることを示すことができます通信チャネ ここで議論されている顧客満足度調査を設計するためのキラー調査の質問とベストプラクティスを念頭に置いておくことで、継続的にこれを達成して製品を改善することができます。

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