고객 만족도 설문조사 작성:모범 사례 및 기타 사항

고객이 제공하는 것에 얼마나 만족하는지 즉시 보여주는 가장 중요한 지표 중 하나는 고객 만족도 점수 또는 고객 만족도 점수입니다.

설문 조사는 제품이나 서비스에 대한 고객의 행복을 측정하는 표준 방법입니다. 그들은 고객에게 목소리를 제공합니다. 데이터는 질적 및/또는 양적 일 수 있습니다. 고객만족도 설문조사 디자인에서는 감정평가를 비유적인 척도로 측정하고,명확한 숫자 점수를 계산하는 디자인도 있습니다. 그러나 어떤 종류의 설문 조사가 신뢰할 수있는 응답과 데이터를 얻습니까?

그것에 대해 생각–당신은 매끄럽고,간단하고,간단한 온라인 설문 조사 또는 복잡 복잡하고 복잡한 하나에 응답하는 경향이 있습니까? 대부분의(모든 경우)사람들은 이해할 수 이전 선호합니다.

그리고 반대의 관점을 가지고-당신은 설문 조사 메이커입니다.

  • 즐거운 응답자 또는 해제된 대상을 원하십니까?
  • 설문조사를 통해 고객을 만족시켜야 하지 않을까요?

이러한 다양한 측면을 염두에두고,필요한 설문 조사 유형을 선택하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 그런 다음 고객 만족도 설문조사의 목적을 달성하기 위해 고객 만족도 설문조사 질문을 디자인해야 합니다.

그러나 당신은 어떻게 정확하게 측정 할 유형과 질문을 결정합니까?

답을 알고 싶으십니까? 사실 모든 설문조사에 적합한 단일 프로세스 또는 보편적으로 사용할 수 있는 설문조사 기본서식이 없습니다. 너가 마음안에 있는 명확한 목적에 음식을 조달하기 위하여 너의 자신의 조사를 건설하십시요.

당신이 필요로하는 피드백을 그물 설문 조사를 만들 준비가 되셨습니까? 기본 사항을 이해하는 것으로 시작하여 사용할 설문 조사 유형,템플릿&질문으로 이동하십시오. 마지막으로,이 블로그에서 모범 사례를 학습하여 기술을 연마.

목차

고객 만족도 설문 조사 란 무엇입니까?

적절한시기에 올바른 질문을하는 것은 고객 만족도를 정확하게 측정하는 데 중요합니다. 뿐만 아니라 그것은 당신에 게 쓸모 없는 정보를 얻을 것 이다,하지만 잘못 된 비즈니스 결정을 내릴 손상 된 정보를 사용할 수도 있기 때문에 귀하의 질문에 잘못 될 수 있습니다. 따라서 고객 만족도 설문 조사의 중요성은 부정할 수 없습니다.

일반적으로 사용되는 설문 조사는 잠재적 인 응답자를 자극하지 않도록하고 이러한(대부분 표준)질문을 약간 변형시키는 데 중요합니다. 일반적으로 선택할 수있는 옵션(또는 고객의 자유 형식 의견을 구하는 경우 텍스트 상자)이 함께 제공됩니다.:

  • 당신은 얼마나 행복합니까?
  • 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
  • 우리는 어떻게 당신의 경험을 향상시킬 수 있습니까?
  • 당신은 우리가 개선하는 데 도움이 어떤 생각을 공유 하시겠습니까?이러한 설문 조사는 가장 단순한 단일 질문 유형(순추천인 점수는 사실상의 예)에서부터 베타 사용자 및 유료 테스터에게 제공되는 심층적 인 기술 설문지에 이르기까지 다양합니다. 설문조사 디자인은 고객 만족도 설문조사의 특정 목적에 따라 달라져야 합니다.
    설문 조사

    고객 만족도 설문 조사가 중요한 이유

    소셜 미디어 영향력이 성공하기 위해 확고한 추종자가 필요한 것처럼 비즈니스는 만족 한 고객을 필요로합니다. 훌륭한 회사는 우수한 명성에 건설되고,당신의 칭찬을 노래한다 그래야 우수한 명망은 만족시키는 고객에 의해 건축된다.

    그러나 고객의 불만은 예기치 않은 이유로 인해 발생할 수 있습니다. 당신이 고객의 펄스에 손가락을 유지해야하는 이유입니다.

    잘 설계된 설문 조사보다 더 좋은 방법은 무엇입니까?

    가.더 나은 관리를 위해 고객의 감정을 숫자로 정량화

    고객의 행복과 만족은 감정이기 때문에 이를 정량화하는 방법을 찾는 것이 현명하다. 즉,고객 만족도 조사는 당신이 무엇을 할 수 있습니다.

    고객만족도 설문조사 캠페인은 일반적으로 각 피드백을 개별적으로 수동으로 모니터링하는 것보다 분석 및 추적이 더 쉬운 하나의 숫자를 계산하는 것을 목표로 합니다.

    더 나은 관리를 위해 고객 감정을 숫자로 정량화

    고객 만족도 설문 조사를 작성하는 동안 결과를 분석하기 위해 정량화 가능한 측정이 필요한 이유는 다음과 같습니다.

    1. 고객 만족도

    의 정도를 정량화 자유 텍스트 질문 외에도 고객 만족도 응답은 1-10 등급의 리커트 척도와 같은 스펙트럼에 대한 피드백을 기록합니다.

    고객은 예 또는 아니오 대답을 선택하는 대신 만족도/행복 수준을보다 정확하게 표시 할 수 있습니다.

    고객 만족도 설문조사

    답변에 따라 응답을 여러 그룹으로 분류하여 개별적으로 해결할 수 있습니다.

    규모

    2. 수백 개의 응답이 있는 화이트보드 대신 작업할 통합 번호를 사용하면 경험 및 전환 최적화 노력의 성과를 쉽게 추적할 수 있습니다.

    고객만족도 설문조사를 작성하면 고객의 전반적인 감정을 조감도로 확인할 수 있습니다.

    그런 다음 각 응답에 뛰어 들어 통증 포인트,문제점 및 기타 불만을 발견하고 작업하고 솔루션을 배포하고 만족도 조사를 다시 시작할 수 있습니다.2022 년에 따라야 할 상위 19 개 블로그

    그것은 당신의 전략의 영향을 측정하기 위해 다시 각 응답을 통해가는 당신에게 시간을 절약 할 수 있습니다.

    사용자/사용자 인터페이스 전략의 영향 추적

    3. 다양한 채널의 만족도 비교

    고객 만족도 조사는 옴니채널 경험을 설계하고 매핑하는 데 필수적인 부분입니다.

    다양한 채널에서 만족도 비교

    모바일 앱 및 웹 사이트에서 쇼핑 환경을 매핑해야 한다고 가정합니다. 따라서 결제 프로세스가 끝날 때 두 채널 모두에서 고객 만족도 설문조사를 배포할 수 있습니다.

    점수와 피드백이 들어가면 빠르게 비교할 수 있습니다. 차이가 큰 경우 응답을 분석하여 한 채널을 다른 채널보다 더 만족스럽게 만드는 요소를 확인하십시오.

    웹 사이트,앱,제품,서비스 접점,오프라인 상호 작용 등과 같은 다양한 채널의 서로 다른 접점에 동일한 전략을 적용할 수 있습니다.

    다양한 채널에서 고객 만족도를 추적하여 더 나은 솔루션을 설계하고 경험을 최적화하는 데 도움이됩니다.

    관련 읽기:2022 년 모니터링 할 고객 만족도 메트릭

    4. 결과 벤치마킹

    만족도를 숫자로 표현하는 또 다른 중요한 측면은 벤치마킹입니다.

    전 세계 기업의 3 분의 1 이상이 소비자 만족도 설문 조사를 사용합니다. 또한,매년 다른 산업에 대한 순자산 기준 점수를 인쇄 기업의 많음이있다.당신은 당신이 어디에 서 있는지 확인하기 위해 업계 표준에서 다른 점수를 벤치마킹하기위한 광범위한 데이터에 즉시 액세스 할 수 있음을 의미합니다.

    2020:

    자동차 앞 유리 수리 사업에서 세계 1 위 기업 중 하나인 벨론은 인공지능을 사용하여 실적을 향상시키고 실적을 높였습니다.

    “벨론이 판매하는 제품은 내가’원한’구매라고 부르는 것입니다. 아무도 깨어나지 않고’내 앞 유리를 교체하는 데 드는 비용이 얼마인지 궁금합니다.’라고 말합니다.”라고 벨론의 고객 여정 개선 관리자 인 스티븐 페인은 말했다. “당신은 우리의 회사 중 하나에 와서 당신은 손상이있는 경우 즉시 고정해야합니다.”

    또한 읽기:최고의 고객 여정 매핑 도구

    자신의 피드백 요구를 분석하는 동안,페인과 제이미 카터,벨론에서 고객 관리자의 목소리는 자신의 요구 사항에 3 통찰력을 가지고 있었다:

    • 고객의 반응을 그대로 분석해야 할 필요성(정확히 그들이 말한 단어 대 단어)

    “벨론 판매하는 제품은 내가’원한’구매 부르는 있습니다. 아무도 깨어나지 않고’내 앞 유리를 교체하는 데 드는 비용이 얼마인지 궁금합니다.’라고 말합니다.”라고 벨론의 고객 여정 개선 관리자 인 스티븐 페인은 말했다. “당신은 우리의 회사 중 하나에 와서 당신은 손상이있는 경우 즉시 고정해야합니다.”

    그들의 피드백 요구를 분석하는 동안,페인과 제이미 카터,벨론에서 고객 관리자의 목소리는 자신의 요구 사항에 대한 3 통찰력을 가지고 있었다:

    • 고객의 반응을 그대로 분석해야 할 필요성(정확히 그들이 말한 단어 대 단어)
    • 고객이 되지 않는 쇼핑객으로부터 배워야 할 필요성

    개방형 응답 분석: 데이터를 통해 빗질의 어려움:벨론 팀은 개방형 응답의 형태로 풍부한 설문 조사 데이터를 선호하는 동안,그들은 많은 다른 사용자 경험 연구자와 같은 어려움에 직면했다.

    그들은 최첨단 인공 지능을 사용하여 대량의 고객 피드백을 효율적으로 수집하고 필터링하기 위해 피드백 소프트웨어를 사용했습니다.

    “감정 분석을 통해 고객의 반응에서 테마와 패턴을 보는 데 시간이 걸리지 않았습니다. 환상적인!”-제이미 카터,고객 관리자의 목소리

    : 또한 이 소프트웨어를 활용해 고객 여정 전반에 걸쳐 반송을 확인하고 설문 조사 응답에 반영되는’최근 효과’를 극복했습니다.

    떠나는 사람들로부터 배우기:앞 유리를 고정시키지 않고 벨론 웹 사이트를 포기한 쇼핑객으로부터 배우는 세 번째 통찰력은 출구 의도 설문 조사를 통해 처리되었습니다.

    비. 트랜잭션 측정&전체 고객 경험

    고객 만족도 설문 조사를 작성하고 고객 여정 전반에 걸쳐 중요한 접점에 전략적으로 배치하면 순간 및 전반적인 만족도를 측정할 수 있습니다.7715777[잡담]이거 어떻게 도와줄까?[1]

    1. 고객 상호작용에 대한 360 도 이해

    고객 여정은 선형적인 경험이 아니라 여러 채널에 분산된 여러 상호작용 및 접점의 배열입니다.

    중요한 접점은 고객의 마음 속에 브랜드에 대한 인식을 형성하는 데 중요한 역할을합니다. 예를 들어,지원 직원과의 상호 작용,주문 용이성,웹 사이트 탐색 메뉴 사용 등

    고객 상호 작용에 대한 360 도 이해

    올바른 도구를 사용하여 대상 고객 만족도 설문 조사를 통해 다양한 접점 및 채널의 피드백을 한 화면에서 가져올 수 있으므로 더 쉽게 분석하고 추적 할 수 있습니다.

    설문 조사는 모든 채널에서 이러한 거래 경험을 추적 할 수 있으며,다음 요점에서 볼 수 있듯이 장기 고객 충성도를 추적 할 수 있습니다.

    2. 고객 만족도 설문조사를 사용하면 고객 충성도,리텐션&환매 확률을 측정하는 데 도움이 됩니다.

    0-10 의 척도로,우리를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

    설문 조사

    연구 결과에 따르면 순이익률은 장기적인 고객 충성도와 유지율을 나타내는 지표입니다. 순 발기인 점수의 업계 리더는 경쟁보다 두 배 빠르게 성장할 수 있습니다.

    또한 읽기:최고의 소프트웨어

    순 프로모터 점수 그래프

    같은 방법으로,하버드 비즈니스 리뷰에 따르면,세스(고객의 노력 점수)는 장기 충성도의 큰 예측이며,확률을 환매. 고객 지원 센터에 문의하는 것과 같은 서비스 관련 경험의 경우 행동 예측에서 성능보다 뛰어납니다.

    그래프

    사례 연구-인크루트는 자사의 웹 사이트를 개선하기 위해 만능 고객 만족 피드백을 사용하는 방법

    인크루트,주요 분류 광고 웹 사이트,제품,자동차,부동산 게시,채용 작업 등과 같은 다양한 제품을 찾고 다른 고객 유형을 충족시켜줍니다.

    도전은 광고주와 방문자가 웹 사이트에서 어떻게 행동하는지에 대한 완전한 그림을 얻는 것을 듣는 것이 었습니다.

    인크루트는 제품 카테고리,위치 및 관심사에 따라 다양한 잠재고객 유형에 대한 타겟 설문조사를 사용하여 여정의 여러 단계에서 광고주 및 방문자로부터 실시간 고객 만족도 피드백을 수집했습니다.또한 조사 데이터를 정량적 지표와 상호 연관시켜 더 깊은 고객 인사이트를 발굴하는 데 도움을 주었다.

    기음. 고객 만족도 설문조사를 만드는 또 다른 중요한 이유는 고객 기반을 다음과 같은 여러 세그먼트로 그룹화하는 것입니다:

    • 발기인 및 비방 자
    • 만족스럽고 만족스럽지 않은 고객
    • 행복하거나 좌절 한 고객
    잠재고객 분류

    다양한 고객 유형이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 명확하게 이해하면 더 나은 서비스를 제공하고 브랜드 홍보 기회를 탐색 할 수있는 다양한 전략을 통해 고객에게 다가 갈 수 있습니다.

    고객 만족을 이용한 세분화가 브랜드 인지도 및 신뢰성 구축에 도움이 되는 방법은 다음과 같습니다.

    1. 브랜드 성장

    설문조사는 잠재고객을 프로모터와 비방자의 두 그룹으로 분류합니다. 응답자의 연락처 정보(예:이메일 주소)를 연결할 수 있습니다.

    그런 다음 프로모터가 브랜드 프로모션을 수행하도록 장려하기 위해 개인화 된 캠페인 및 오퍼를 만들 수 있습니다.

    세분화 데이터를 활용하여 가장 만족스러운 고객을 위한 멤버십 및 추천 프로그램을 시작하는 데 도움이 됩니다.&

    브랜드 성장

    2. 4695>

    리뷰 및 추천글 수집

    만족도를 기준으로 사용자를 세분화하면 행복한 고객에게 다가가서 제품 페이지,웹 사이트,앱 스토어 및 기타 타사 리뷰 목록 웹 사이트에 대한 리뷰와 평가를 수집할 수 있습니다.

    후기 및 리뷰

    바자보이스의 전환 지수 8 에 따르면,리뷰의 수가 증가하면 전환뿐만 아니라 검색 엔진 최적화 및 제품 통찰력에도 영향을 미칩니다.

    리뷰를 통한 대화 증가

    홈페이지,방문 페이지 및 기타 캠페인에서 이러한 리뷰 및 평가를 사용하여 브랜드 신뢰성과 신뢰를 구축 할 수 있습니다.

    관련 읽기:

    3 을 변환하는 랜딩 페이지 만들기 가이드. 사용자 경험 개인화

    오늘날,경험 개인화는 고객 여정의 필수적인 측면이다. 그것은 당신의 고객 기반과 전환을 모두 증가시킬 수있다.

    인구통계학적,심리학적 및 기타 속성을 기반으로 보다 미묘한 고객 세분화를 통해 다양한 고객 유형의 경험을 개인화할 수 있는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

    고객 세분화
    소스:

    더 나은 잠재 고객 타겟팅을위한 시장 세분화에 대해 알고 싶으십니까?

    고객 세분화에 대한 포괄적 인 가이드를 살펴보십시오.

    다양한 잠재 고객 유형의 만족도를 측정하고 개인화 된 경험을 디자인 할 수 있습니다.

    예:

    • 새 사용자를 위한 온보딩 프로세스 추가.
    새 사용자를 위한 온보딩 프로세스 추가
    • 모바일 앱 사용자를위한 원 클릭 체크 아웃 구현.
    • 이메일 및 광고 캠페인에 대해 서로 다른 세그먼트에 대해 고유 한 판매 제안을 만듭니다.
    모바일 앱 사용자를위한 체크 아웃.
    출처
    • 모바일 브라우저 사용자가 성능을 향상시킬 수 있도록 웹 사이트의 프로그레시브 웹 응용 프로그램을 만듭니다. 대표자들은 모바일 웹 사이트에 대한 개인 정보 보호를 시작하여 103%에 의해 자신의 활성 주간 사용자를 증가했다.
    프로그레시브 웹 응용 프로그램

    고객 만족도 설문 조사를 만드는 것은 성공적인 캠페인에 대한 귀하의 타겟 고객을 이해하는 데 필요한 이유입니다.

    사례 연구-가장 큰 장난감 브랜드가 되려는 레고의 시장 세분화 전략

    기술이 발전함에 따라 레고는 소셜 미디어를 통해 레고 벽돌을 마케팅하는 효과적인 전략을 모색했습니다. 고객의 행동 특성과 피드백을 사용하여 청중을 이해했습니다. 이 데이터를 사용하여 구매 및 사용률에 따라 다음 6 개 그룹으로 고객을 분류했습니다:

    • 리드 사용자:레고가 제품 디자인에 적극적으로 참여하는 사람들
    • 1:1 커뮤니티:이름과 주소를 알고 있는 사람들
    • 연결된 커뮤니티:레고를 구입하고 레고 샵이나 레고 파크에 가본 사람들
    • 활성 가구:지난 12 개월 동안 레고를 구입한 사람들
    • 대상 가구:레고를 한 번 구입한 사람들
    • 모든 가구: 레고

    고객 페르소나는 레고가 다양한 고객이 브랜드와 어떻게 상호 작용하는지 이해하도록 도왔습니다.

    레고는 고객과의 사회적 상호 작용 및 사용자 참여를 구축하여 브랜드 옹호자가되도록 장려하기 위해 상위 3 명의 페르소나를 선정했습니다. 그것은 고객을 잘 이해하고 소비자 만족도를 개량하기 위하여 신제품을 건설하는 것을 도왔습니다.

    적극적인 온라인 참여와 고객이 제품에 대해 말하는 것을 듣고 레고는 고객 피드백을 신제품으로 전환하여 세계 최대의 장난감 제조업체 중 하나가되었습니다.

    고객의 목소리 듣기

    고객 만족도 설문 조사를 만드는 또 다른 큰 이유는 고객의 말을 듣는 것입니다. 브랜드와 사용자 간의 대화 채널을 설정하는 데 도움이됩니다.

    당신은 그들이 당신의 제품과 서비스에 만족하는 경우 측정 할 수 있습니다,그들은 제품에서보고 싶은 다른 기능,투쟁의 포인트를 발견하고 다른 가치있는 통찰력을 수집.

    방법은 다음과 같습니다:

    양방향 커뮤니케이션 열기

    타겟 설문조사 사용 찌르기 또는 피드백 양식은 고객이 자신의 생각을 말할 수 있는 방법을 제공합니다. 웹 사이트,제품 또는 앱에 대한 의견,제안 및 기타 중요한 정보를 남길 수 있습니다.

    찔러 찔러 또는 피드백 양식은 고객이 자신의 마음을 말할 수있는 방법을 제공합니다. 웹 사이트,제품 또는 앱에 대한 의견,제안 및 기타 중요한 정보를 남길 수 있습니다.

    고객의 목소리 듣기

    피드백을 분석하고 고객과 협력하여 피드백 상태를 업데이트하고 문제에 대한 보다 심층적인 정보를 수집할 수 있습니다. 그것은 고객에게 중요성을 제공하고 그들이 긍정적 인 브랜드 인식을 형성 할 수 있도록,가치를 느낄 수 있습니다.

    또한 제품 로드맵에서 피드백을 사용하여 고객 경험과 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

    또한 읽기:20 최고의 고객 경험 관리 도구

    고객 만족도 설문 조사의 유형&템플릿

    고객 만족도를 측정하기위한 설문 조사는 다양한 유형의 질문 기술을 통해 무수한 방법으로 제공 될 수 있습니다.:

    • 종이 설문지
    • 개인 인터뷰
    • 온라인 설문 조사
    • 메일 링리스트 설문 조사
    • 이메일 서명 설문 조사

    이들은:

    • 2015 년 11 월 1 일(금)~2015 년 12 월 1 일(일)~2015 년 12 월 1 일(일))

    이제 이러한 인기있는 고객 만족도 설문 조사 디자인에 대해 설명하겠습니다.

    “이 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”

    응답자(일반적으로 기존 고객은 대상 인구 통계)는 0 에서 10 까지의 척도로 응답합니다. 이를 기반으로 다음과 같은 3 가지 범주에 속할 수 있습니다:

    • 비방 자:0 에서 6 까지의 값을 선택하는 사람들
    • 수동식:7 과 8 과 같은 값을 선택하는 사람들
    • 발기인: 9 와 같은 값을 선택하는 사람들 10

    이 점수는 비방자와 발기인의 비율 간의 차이입니다.

    고객이 신원을 확인하는 데 동의하면 응답에 따라 고객을 분류하면 비방 자와 수동자를 적절한 행동을 통해 발기인으로 전환 할 수 있습니다.

    손목 시계: 설문 조사 레시피-고품질 피드백 수집을위한 4 가지 전략

    (비슷한 항목 비교,도움말 기사 액세스,제품 또는 서비스,등등의 그들의 재판을 시작 합니다.).

    설문 조사

    추천 읽기:당신이 필요로하는 정보를 얻기 위해 물어 질문에 올라오고 붙어 느낌? 부팅 할 타겟팅 옵션과 연결된 편리한 질문 목록을 확인하십시오!고객 만족도 설문조사를 통해 사용자의 노력 점수를 계산할 수 있습니다.

    사용자 노력 점수 계산

    고객이 자신의 경험에 얼마나 만족했는지 묻습니다. 개방형 질문에 대한 후속 조치를 선택하거나 고객에게 자유 형식 피드백을 공유 할 수있는 옵션을 제공 할 수 있습니다.

    개방형 질문에 대한 후속 조치

    8 질문 유형 고객 만족도 설문조사 구축

    질문은 설문조사를 만들거나 중단할 수 있습니다. 나쁜 설문 조사 질문은 응답자를 혼란스럽게 할 수 있습니다,설문 조사 피로를 야기하고 그들이 이동하는 그것을 건너 뛸 경우에도 전반적으로 나쁜 인상을 남길. 유용한 통찰력과 좋은 응답 속도를 얻을 수 있는지 확인하기 위해 고객 만족도 설문 조사를 만드는 동안 당신이(자신의 장점과 단점과 함께)에서 선택할 수있는 몇 가지 일반적인 질문 유형을 논의하자.

    1. 단일 선택 질문

    단일 선택 질문은 응답자가 주어진 옵션에서 하나의 답변만 선택할 수 있는 질문입니다.

    단일 선택 질문

    예를 들어:

    • 구매 결정에 영향을 미치는 가장 중요한 측면은 무엇입니까?
      • 디자인
      • 가격
      • 품질
      • 지원

    이 질문 유형의 주요 장점은 분석하기 쉽고 데이터 세트를 깨끗하게 유지한다는 것입니다. 그러나 고객이 추가 의견이나 피드백

    2 를 추가하지 못하도록 제한합니다. 객관식 질문

    객관식 질문을 통해 응답자는 주어진 옵션에서 둘 이상의 답변을 선택할 수 있습니다

    객관식 질문

    예를 들어:

    • 당신은 우리의 웹 사이트에 대해 어떻게 들었습니까? (적용 대상 모두 선택)
      • 인터넷
      • 텔레비전 광고
      • 친구&가족
      • 이메일
      • 기타

    객관식 질문을 사용하면 단일 선택 질문보다 더 많은 데이터 포인트를 수집할 수 있지만 여전히 응답자의 자유 입력을 받지 않습니다.

    3. 이분법 질문

    이분법 질문에는 예와 아니오의 두 가지 응답 앵커 만 있습니다. 그들은 주로 두 그룹으로 응답자를 분할하는 데 사용됩니다.

    이분법 적 질문

    예를 들어:

    • 고기를 먹나요? (예/아니오)
      • ‘예’인 경우 다음 질문
      • ‘아니오’인 경우 감사 화면을 표시합니다

    설문조사 시작 시 이러한 질문을 추가하여 응답자를 선별할 수 있습니다. 그것은 단지 자격이 응답자가 설문 조사를 할 수 있습니다.

    4. 이진 질문

    이진 질문에는 두 개의 응답 앵커가 있으며 응답자는 그 중 하나만 선택할 수 있습니다. 이분법 질문은 이진 질문의 하위 집합입니다.

    예:

    • 당신의 나이를 지정하십시오?
      • 이하 18
      • 18+

    5. 리커트 척도 질문

    리커트 척도 질문은 응답자가 주어진 진술과 동의 또는 불일치의 정도를 기록합니다. 응답은 긍정적/부정적 감정의 증가 또는 감소 정도에 이르기까지 연속체 규모로 정렬됩니다.

    리커트 척도 질문

    예를 들어:

    • 쇼핑 경험에 얼마나 만족하십니까?
      • 매우 만족
      • 만족
      • 만족
      • 불만족
      • 매우 불만족

    리커트 질문을 통해 응답자의 만족도 정도를 예 또는 아니오 응답이 아닌 측정할 수 있습니다. 사용자로부터 수집하려는 정보의 깊이에 따라 5 점 또는 7 점 척도를 사용할 수 있습니다.

    7 점 척도는 피드백 측정의 민감도를 증가 시키지만,더 많은 옵션이 선택의 역설을 도입하여 응답자가 답을 선택하기 어렵게 만들 수 있습니다.

    6. 등급 척도 질문

    등급 척도는 1-10 또는 1-5 와 같은 숫자 척도로 고객 피드백을 요청합니다. 이러한 질문의 가장 일반적인 예는 0-10 의 숫자 등급 척도를 사용하는 순자산 척도입니다.

     등급 척도 질문

    여기에서 가장 낮은 숫자는 부정적/불만족스러운 경험을 나타내며 가장 높은 등급은 제품 또는 서비스에 대한 긍정적/만족스러운 경험을 의미합니다.

    다른 스케일에는 이모티콘 스케일과 별 등급 스케일이 포함됩니다.

    등급 척도의 중요한 장점은 단순성입니다. 입력은 하나의 숫자이기 때문에,당신은 쉽게 시간이 지남에 따라 모니터링하고 변동을 볼 수 있습니다.

    7. 매트릭스 질문

    매트릭스 질문은 여러 질문을 하나의 화면으로 결합합니다. 응답 앵커가 열에 추가되는 동안 질문은 행으로 정렬됩니다.

    매트릭스 질문

    행렬 질문은 모든 질문을 배열로 정렬하기 위해 동일한 응답 앵커를 갖도록 요구합니다.

    이 질문 유형은 설문조사의 길이를 줄이는 데 도움이 됩니다. 그러나 그것은 또한 응답자가 무작위로 제대로 읽지 않고 모든 질문에 대한 답변을 선택 직선 라이닝으로 이어질 수 있습니다.

    8. 서술형 질문

    서술형 질문에는 응답자가 자신의 말로 피드백을 입력할 수 있는 빈 공간이 있습니다. 이러한 질문 유형을 사용하면 응답자로부터 미묘한 데이터 요소를 수집할 수 있습니다. 제안을 요청하고,새로운 기능 요청을 탐색하고,이전에 발견되지 않은 통찰력을 발견 할 수 있습니다

    개방형 질문

    자유 텍스트 질문은 고객의 행동,관심 및 고충을 측정하기위한 후속 질문으로 사용됩니다.

    개방형 질문의 한 가지 주요 단점은 분석하기 어렵다는 것입니다. 그것은 의견의 이해되는 시간 및 노력을 더 요구한다.

    오늘날 다양한 설문 조사 도구는 감정 분석 또는 텍스트 분석과 같은 고급 기술을 제공하여 자유 텍스트 응답을 쉽게 파헤 치고 수작업을 줄입니다.

    8 모범 사례 고객 만족도 설문조사

    고객 만족도 설문조사를 처음 작성하든 비즈니스에 정기적으로 사용하든,설문조사 캠페인을 실행하는 동안 염두에 두어야 할 몇 가지 모범 사례가 있습니다.

    1. 연속체 저울 일관성 유지

    이 책의 첫 번째 관행은 고객 만족도 설문 조사를 작성하는 동안 매번 저울의 일관성을 유지하는 것입니다.

    그것은 쉽게 추적하고 시간이 지남에 따라 점수를 분석 할 수 있습니다.

    예를 들어 보자. 설문조사에 5 점 리커트 척도를 사용한다고 가정합니다. 총 100 명의 응답자 중에서 65 명이 응답으로 4 개 또는 5 개의 옵션을 선택합니다. 그래서,당신의 현재 점수는 65 가됩니다.

    • 최근 구매에 대한 만족도를 평가하십시오.
    • 매우 불만족
    • 불만족
    • 중립
    • 만족
    • 매우 만족

    :

    • 최근 구입에 당신의 만족을 평가하십시오.
    • 매우 만족
    • 만족
    • 중립
    • 불만족
    • 매우 불만족

    이제 1 과 2 가 호의적 인 반응이되는 것을 볼 수 있습니다. 응답자의 65%가 이러한 옵션을 선택하면 여전히 65 의 점수를 얻을 수 있습니다. 그러나 응답을 분석하는 동안 부서 간 팀을 혼동하고 피드백을 분류하는 데 더 많은 시간이 필요할 수 있습니다.

    같은 방식으로,같은 설문조사에서 리커트 스케일을 여러 개 사용하는 경우,응답자들이 혼동하지 않도록 일관된 스케일을 사용하려고 합니다.

    2. 신뢰할 수 있는 결과를 얻기 위해 표본 크기 추정

    표본 크기 추정은 신뢰할 수 있는 결과를 얻기 위해 고객 만족도 설문조사를 작성하는 동안 중요한 단계입니다.

    이 뒤에 주된 이유는 데이터 곡선을 평평하게하는 것입니다. 너가 모으는 응답이 더,좀더 특별한 의견이 너의 경청자의 대다수의 의견에 따르는 기회 이다.

    그것은 당신이 이상치에서 정품 피드백을 분리하는 데 도움이 잘못된 피드백 데이터를 쫓는의 가능성을 줄일 수 있습니다.

    온라인에서 사용할 수있는 수많은 설문 조사 표본 크기 계산기가 있습니다.

    그냥 숫자에 펀치,당신은 원하는 통계 신뢰도에 도달하는 데 필요한 샘플 크기의 대략적인 추정치를 가질 수 있습니다.

    통계적 신뢰는 결과가 잘못 될 확률입니다. 예를 들어,95%신뢰 수준은 잘못된 결과를 얻을 확률이 100 점 만점에 5 점이라는 것을 의미합니다.

    신뢰할 수 있는 결과를 얻기 위해 표본 크기를 추정합니다

    위의 이미지에서 볼 수 있듯이 설문 조사를 중단하기 전에 최소 2035 개의 응답이 필요하며 통계적 유의성은 95%입니다.

    그래서,항상 올바른 방향으로 최적화 노력에 초점을 표본 크기를 추정한다.

    팁: 응답 속도를 극대화하고 샘플 크기에 더 빨리 도달할 수 있도록 여러 채널에 설문조사를 배포합니다.

    관련 읽기:설문 조사에서 선별 질문을 사용하는 방법-완전한 가이드

    3. 설문조사를 짧게 유지-길이

    로 실험해 보세요.고객 만족도 설문조사를 만드는 또 다른 가장 좋은 방법은 길이를 최적화하는 것,즉 질문 수를 제한하는 것입니다.

    조사 길이와 응답률 사이의 관계를 보여주는 많은 연구가 있습니다.

    이미지에서 볼 수 있듯이 설문 조사가 짧으면 응답률이 높아지는 경향이 있습니다. 이러한 설문 조사를 완료하는 데 시간이 덜 걸리고 응답자를 귀찮게하지 않기 때문입니다.

    그래서 방문자에 대한 최적의 질문 수를 찾기 위해 설문 조사 길이를 실험해야합니다.

    여기 방법:

    • 양식 분석을 수행하고 설문 조사 드롭 오프 지점을 찾기 위해 포기 비율을 분석하여 시작합니다.
    • 화면 녹화 도구를 사용하여 응답자가 설문 조사를 완료하지 않은 곳을 찾을 수도 있습니다.
    • 설문조사를 다른 팀원에게 보내 평균 완료 시간을 추정하고 이를 줄이기 위해 변경합니다.
    • 다른 설문조사 캠페인의 응답률을 비교하여 웹사이트,앱 또는 제품의 질문 수와 완료율 간의 상관관계를 찾습니다

    4. 이중 질주 및 선행 질문 피하기

    이중 질주 질문은 두 개의 독립적 인 진술을 동일한 질문에 전달합니다.

    이러한 유형의 질문 형성의 문제는 응답자가 각 질문에 대해 반대 답변을 가질 수 있다는 것입니다. 그러나 개인의 선택이 부족하기 때문에 객관적으로

    에 대답 할 수 없을 수도 있습니다.:

    • 당신은 우리의 서비스 및 지원 에이전트와 얼마나 만족?

    여기서 고객은 제품 또는 서비스에 만족할 수 있지만 에이전트에 만족하지 않을 수 있습니다.

    그렇기 때문에 응답자가 더 투명하고 쉽게 대답 할 수 있도록 질문을 두 개로 나누는 것이 좋습니다.

    주요 질문은 응답자에 대한 고유 한 가정을 전달합니다.

    예:

    • 얼마나 자주 맥주를 마십니까?

    여기서 응답자는 이미 맥주를 마시는 것으로 간주됩니다. 그래서,이 질문에 대한 자격이없는 사람들은 대답을 선택하거나 설문 조사를 포기하도록 강요.

    이 문제를 극복하기 위해 다음과 같이 응답자를 나누는 화면 질문을 추가 할 수 있습니다:

    • 당신은 맥주를 마십니까?
      • 그렇다면-얼마나 자주 맥주를 마십니까?
      • 아니오 인 경우-답변 이유를 지정하십시오.

    이제 질문 분기를 추가하여 응답자의 답변을 기반으로 관련 후속 질문만 표시할 수 있습니다.

    이중 질주 및 주요 질문을 피하십시오

    5. 응답률을 최대화하기 위한 최적의 설문조사 시기 찾기

    이메일 또는 문자 메시지에 대한 고객 만족도 설문조사를 만드는 동안 가장 좋은 방법은 응답률을 최대화하기 위해 고객 만족도 설문조사를 보낼 수 있는 적절한 지점을 찾는 것입니다.

    메일침프,체크마켓,익스페리언 등의 여러 연구들은 클릭률(클릭률)을 개선하기 위한 설문조사를 보내기 위한 최적의 요일과 시간을 가리킨다.

    이러한 연구를 참조점으로 사용하여 고객에게 설문 조사를 보내는 최적의 시간을 찾습니다.

    타겟 고객 인구 10000 명 중 설문조사의 평균 응답률이 25%라고 가정합니다.

    적절한 타이밍을 찾아 응답률을 1%늘리면 응답 수가 1000 개 증가하는 것과 같습니다. 즉,필요한 샘플 크기에 더 빨리 도달하여 귀중한 고객 통찰력

    6 을 파악할 수 있습니다. 응답 속도를 개선하기 위해 인센티브를 추가합니다. 그러나 조심해야 한다.

    아래 이미지에서 볼 수 있듯이 인센티브 설문 조사는 일반적으로 더 높은 응답률을 유도합니다.

    설문 조사 예

    할인 코드,무료 배송,맞춤 상담,무료 전자 책,기프트 카드 또는 기타 공짜 물건을 인센티브로 사용하여 사람들이 설문 조사에 참여하도록 장려 할 수 있습니다.

    그러나 편향되고 무작위적인 대답에주의하십시오. 사람들은 할인을 얻기 위해 전적으로 설문 조사를 시도 할 수 있습니다. 더 큰 표본 크기가 곡선을 평평하게하고 올바른 피드백을 향해 데이터를보다 정확하게 도움이 될 것입니다 이유입니다.

    보너스 읽기

    7. 피드백 루프를 빠르게 닫기

    피드백 데이터에 신속하게 대응하는 경우에만 설문조사 캠페인의 진정한 가치를 파악할 수 있습니다. 시장 동향,기술,잠재 고객 기반 및 고객 기대치는 끊임없이 변화하고 있습니다. 따라서 분석하고 필요한 조치를 취하는 데 시간이 너무 오래 걸리면 고객을 잃을 위험이 있습니다.

    피드백 루프를 닫는다는 것은 피드백을 체계적으로 통합,분석 및 분류하여 고객의 문제점과 문제를 파악하는 것을 의미합니다. 너는 그때 긴요한 문제점을 우선순위를 매기고 그들에 일하기 위하여 행동 과정을 계획할 수 있는다.

    매일 수백 개의 응답이 쏟아져 나오므로 전체 프로세스를 관리하기가 번거로울 수 있습니다.

    피드백 데이터 마이닝을 더 빠르게 만들기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

    • 감정 분석,텍스트 분석,자동 점수 계산기 및 기타 방법과 같은 고급 기술을 사용하여 피드백을 이해하십시오. 이러한 수동으로 자동으로 분류하여 각 응답을 통과에서 당신을 절약 할 수 있습니다.
    품질별 감정 분석

    설문조사 응답에서 데이터를 자동으로 가져옵니다. 예를 들어,퀄라루 슬랙 통합은 퀄라루로부터 실시간으로 원하는 슬랙 채널로 응답 데이터를 자동-전송한다. 이 방법으로 관련 팀은 즉시 그것을 집어 들고 작업을 시작할 수 있습니다.

    퀄라루 슬랙 통합

    당신은 통찰력이 있으면 일단,부정적인 의견을 첫째로 우선순위를 매기십시오. 만족스럽지 않은 고객에게 다가 가서 문제를 해결하십시오. 심지어 긍정적 인 피드백,당신이 관심을 보여 주셔서 응답자 감사합니다.

    8. 팝업 및 유도합니다 모두 사용

    관객들에게 설문 조사를 표시하는 두 가지 방법이 있습니다-팝업 및 스크롤 위젯(슬쩍 찌르다.

    적당한 계획에,너는 그들을 성가시게 하기없이 우측 경청자에게서 의견 자료를 모으는 양쪽 방법을 레버리지를 도입할 수 있는다.

    예:

    • 팝업 설문 조사를 진행 하기 전에 완전히 폐쇄 해야 하지만 방문자 찔러을 최소화 하 고 페이지에 그들의 시간 동안 언제 든 지 그것을 최대화 수 있습니다.
    팝업 설문 조사
    • 아래 그림과 같은 설문조사 팝업을 사용하여 처음 방문자에게 피크릴도구를 사용해도 사용자 경험에 영향을 미치지 않습니다. 그러나 그들이 반복 방문자 인 경우에,찔러를을 사용하여 제 2 차 세계 대전은 이미 팝업을 보았기 때문에 더 이해된다.
    • 당신은 정보 내용으로 블로그 페이지가있는 경우,팝업은 독자를 중단하고 페이지 포기로 이어질 수 있습니다. 너지 스트 래지 스트 래지 스트 래지 스트 래지 스트 래지 스트를 사용하면 콘텐츠 관련 질문을 쉽게 할 수 있습니다.
    • 인센티브 설문조사가 있는 경우 고객 만족도 설문조사를 팝업으로 만들어 방문자를 유도하고 응답률을 극대화하십시오. 그것은 더 눈길을 끄는 쉽게 읽을 수 있습니다

    당신의 설문 조사 양방향 거리 만들기

    고객이 당신에 대해 어떻게 생각하는지 이해하는 것은 복잡하지만 올바른 피드백 도구를 사용하면 매우 정확하게 수행 할 수 있습니다. 사실,설문 조사는 당신이 당신의 고객이 당신에게 말을 할 수있는 통신 채널을 설정하는 데 도움이 동시에 당신이 그들을 듣고 있음을 표시 할 수 있습니다. 고객 만족도 설문 조사를 설계하는 킬러 설문 조사 질문과 모범 사례를 염두에두고 여기에 논의 유지함으로써,당신은 지속적으로 당신의 제품을 개선하기 위해이 달성 유지할 수 있습니다.

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