Opprette En Spørreundersøkelse Om Kundetilfredshet: Beste Praksis Og Mer

en av de viktigste beregningene som umiddelbart viser hvor godt kundene dine er fornøyd med det du tilbyr, er kundetilfredshetspoeng eller CSAT-poengsum.

CSAT-undersøkelser er den vanlige måten å måle kundens lykke med produktet eller tjenesten din. De gir kundene en stemme. CSAT-data kan være kvalitative og/eller kvantitative. Det er spørreundersøkelsesdesign for kundetilfredshet som måler den emosjonelle CSAT i figurativ skala, samt de som beregner bestemte numeriske poeng. Men hva SLAGS CSAT-undersøkelse gir deg pålitelige svar og data?

Tenk på det-vil du være mer tilbøyelig til å svare på en slank, enkel og grei online undersøkelse eller en rotete, kompleks og innviklet en? De fleste (om ikke alle) vil forståelig nok foretrekke den tidligere.

og ta det motsatte perspektivet – du er undersøkelsesmakeren.

  • foretrekker du fornøyde respondenter eller avslåtte mål?
  • NÅR DU måler CSAT, bør ikke undersøkelsen du tjener til å tilfredsstille kundene?

Å Holde slike brede aspekter ved å samle CSAT tilbakemelding i tankene, er det opp til deg å velge hvilken TYPE CSAT undersøkelse du trenger. Deretter bør du utforme spørreundersøkelsesspørsmålene for kundetilfredshet for å oppfylle formålet med spørreundersøkelser for kundetilfredshet-holde deg informert om kundenes opplevelse (CX).

men hvordan bestemmer du typen og spørsmålene som vil måle CSAT nøyaktig?

Vil du vite svaret? Sannheten er at det er ingen en-undersøkelse-fits-all prosess eller en universelt brukbar spørreundersøkelsesmal. Bygg din egen undersøkelse for å imøtekomme det spesifikke formålet du har i tankene.

Klar Til å lage EN CSAT-undersøkelse som gir deg tilbakemeldingene du trenger? Begynn med å forstå det grunnleggende og gå videre til TYPENE CSAT-undersøkelser, maler & spørsmål som skal brukes. Til slutt, finpuss dine ferdigheter ved å lære de beste praksisene i denne bloggen.

Innholdsfortegnelse

Hva Er Kundetilfredshetsundersøkelser?

Å stille de riktige spørsmålene til rett tid er viktig for å måle kundetilfredsheten nøyaktig. Går galt med dine spørsmål kan være dårlig, fordi ikke bare vil det få deg ubrukelig informasjon, men du kan også bruke den ødelagte informasjonen til å gjøre feilaktige beslutninger. Det er derfor viktigheten av kundetilfredshet (CSAT) undersøkelser ikke kan nektes.

Vanlige CSAT-undersøkelser er to-the-point for å unngå irriterende potensielle respondenter og stille små variasjoner av disse (for det meste standard) spørsmålene. De er vanligvis ledsaget av alternativer å velge mellom (eller tekstbokser, i tilfeller der kundenes fri form meninger er søkt):

  • hvor fornøyd er du med ?
  • hvor sannsynlig er det at du vil anbefale til en venn eller kollega?
  • Hvordan kan vi forbedre din erfaring med ?
  • vil du dele noen tanker for å hjelpe oss med å forbedre ?

SLIKE CSAT-spørreundersøkelser spenner fra de enkleste spørsmålstypene (Net Promoter Score (R) er de-facto-eksemplet) til dyptgående tekniske spørreskjemaer levert til betabrukere og betalte testere. Utformingen av spørreundersøkelsen din bør avhenge av ditt spesifikke formål i spørreundersøkelser om kundetilfredshet.

CSAT undersøkelse

Hvorfor Spørreundersøkelser Om Kundetilfredshet Er Viktige

akkurat som influencere på sosiale medier trenger trofaste følgere For å lykkes, trenger bedriften din fornøyde kunder. Gode selskaper er bygget på gode omdømme, og gode omdømme er bygget ved å tilfredsstille kunder slik at de synger rosene dine.

men misnøye hos kunder kan oppstå på grunn av uventede årsaker. Det er derfor du trenger å holde fingeren på pulsen av kunder.

Hvilken bedre måte å gjøre det på enn med en godt designet CSAT-undersøkelse?

A. Kvantifiser Kundens Følelser Til Tall For Bedre Ledelse

siden kundens lykke og tilfredshet er en følelse, er det lurt å finne en måte å kvantifisere den på. Det er hva en kundetilfredshetsundersøkelse hjelper deg med å gjøre.

kampanjen for spørreundersøkelser om kundetilfredshet tar vanligvis sikte på å beregne ett tall, FOR EKSEMPEL nps-poengsum eller CSAT-poengsum, som er enklere å analysere og spore enn å manuelt overvåke hver tilbakemelding separat.

Kvantifiser Kundens Følelser Til Tall for Bedre Ledelse

her er grunnen til at du trenger et målbart mål for å analysere resultatene mens du oppretter en spørreundersøkelse om kundetilfredshet:

1. Kvantifiser Omfanget Av Kundetilfredshet

bortsett Fra fritekstspørsmålene, registrerer kundetilfredshetsresponser tilbakemelding på et spekter som En Likert-skala med en 1-10-vurdering.

det tillater kundene å vise sitt nivå av tilfredshet / lykke mer nøyaktig i stedet for å velge et ja eller nei svar.

kundetilfredshetsundersøkelse av qualaroo

Basert på svarene kan du kategorisere svarene i ulike grupper for å takle dem individuelt, som gjort I nps-undersøkelser.

nps skala

2. Spore Effekten AV Ux / UI Strategier

Å ha et konsolidert nummer å jobbe med i stedet for en tavle med hundrevis av svar gjør det enklere å spore resultatene av din erfaring og konvertering optimalisering innsats.

Ved Å Opprette en spørreundersøkelse om kundetilfredshet kan du få et fugleperspektiv av kundenes generelle følelser ved å bruke et TALL som CSAT-poengsum eller CES-poengsum.

Du kan deretter dykke inn i hvert svar for å avdekke smertepunkter, problemer og andre klager, jobbe med dem, distribuere løsningen og starte tilfredshetsundersøkelsen på nytt.

Bonus Les: Topp 19 Ux Blogger Du Bør Følge i 2022

fluktuasjonen AV CSAT-poengsummen hjelper deg med å spore fremdriften raskere og nesten i sanntid. Det sparer deg for timer med å gå gjennom hvert svar igjen for å måle effekten av strategiene dine.

Spor Effekten AV Ux / UI-Strategiene DINE

3. Sammenlign Tilfredshet På Tvers Av Ulike Kanaler

kundetilfredshetsundersøkelser er en viktig del av utformingen og kartleggingen av omnichannel-opplevelsen.

sammenlign Tilfredshet På Tvers Av Ulike Kanaler

Eksempel

Anta At du må kartlegge shoppingopplevelsen på mobilappen og nettstedet ditt. Så du distribuerer kundetilfredshetsundersøkelsen på slutten av betalingsprosessen på begge kanaler.

når resultatene og tilbakemeldingene er inne, kan du raskt sammenligne dem. Hvis forskjellen er signifikant, begynn å analysere svarene for å finne ut hva som gjør en kanal mer tilfredsstillende enn den andre.

Du kan bruke den samme strategien på forskjellige kontaktpunkter på tvers av ulike kanaler, for eksempel nettsted, app, produkt, tjenestekontaktpunkter, offline-interaksjoner og mer.

det bidrar til å spore kundetilfredshet på tvers av ulike kanaler for å designe bedre løsninger og optimalisere opplevelsen.

Relatert Lesning: Kundetilfredshetsmålinger Som Skal Overvåkes i 2022

4. Benchmarking Dine Resultater

Et annet viktig aspekt ved å uttrykke tilfredshet som et tall er benchmarking.

Over en tredjedel av selskapene rundt om i verden bruker kundetilfredshetsundersøkelser som NPS. I tillegg er DET mange firmaer som skriver UT nps benchmark score for ulike bransjer hvert år.

det betyr at du har umiddelbar tilgang til omfattende data for benchmarking DIN NPS, CSAT, OG andre score på tvers av bransjestandarden for å se hvor du står.

her er de verdensomspennende nps-poengene på tvers av ulike bransjer for 2020:

Case Study – Hvordan Belron bruker tilbakemeldinger fra kunder for å opprettholde en høy NPS-score

Belron, et av verdens topprangerte selskaper i bilruten reparasjonsvirksomheten, brukte AI til å forbedre UX og øke NPS-poengsummen.

» produktene Som Belron selger er det jeg kaller ‘nag’ kjøp. Ingen våkner og sier, «jeg lurer bare på hvor mye det ville koste å få frontruten min erstattet,» Sa Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager Hos Belron. «Du kommer bare til et av våre selskaper hvis du har skade og trenger det løst umiddelbart .»

Les Også: Best Customer Journey Mapping Tool

Mens analysere sine tilbakemeldinger behov, Payne Og Jamie Carter, Stemmen Til Customer Manager På Belron, hadde 3 innsikt i sine krav:

  • behovet for å analysere kundens svar ordrett (nøyaktig hva de sa, ord for ord)
  • NPS er verdifull, MEN bare en av de mange delene av den større CSAT-kaken
  • behovet for å lære av kunder som aldri blir kunder

«produktene Som Belron selger er det jeg kaller ‘grudge’ kjøp. Ingen våkner og sier, «jeg lurer bare på hvor mye det ville koste å få frontruten min erstattet,» Sa Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager Hos Belron. «Du kommer bare til et av våre selskaper hvis du har skade og trenger det løst umiddelbart .»

mens analysere sine tilbakemeldinger behov, Payne Og Jamie Carter, Stemmen Til Kunden Manager På Belron, hadde 3 innsikt i deres behov:

  • behovet for å analysere kundens svar ordrett (nøyaktig hva de sa, ord for ord)
  • NPS er verdifullt, MEN bare en av de mange delene av den større CSAT-kaken
  • behovet for å lære av kunder som aldri blir kunder

Analyserer åpne svar: Mens Belron-teamet foretrukket rike undersøkelsesdata i form av åpne svar, møtte de samme vanskeligheter som mange andre brukeropplevelsesforskere: vanskeligheter med å kaste gjennom dataene.

de brukte tilbakemeldingsprogramvare til å samle inn og filtrere store mengder tilbakemeldinger fra kunder effektivt ved hjelp av banebrytende Kunstig Intelligens.

» Ved hjelp av sentimentanalyse tok det ikke tid å se temaer og mønstre fra kunderesponser. Fantastisk!»- Jamie Carter, Voice Of The Customer Manager

Graver dypere inn i nps-undersøkelser: De utnyttet også programvaren til å se på bounces gjennom hele kundereisen og overvinne ‘recency effect’ som kryper inn I nps survey responses.

Læring fra de som forlater: den tredje innsikten om å lære fra kunder som forlater Belron-nettstedet uten å få frontruten fast, ble tatt vare på med exit intent-undersøkelser.

B. Mål Transaksjoner & Total Kundeopplevelse

Ved Å Lage spørreundersøkelser om kundetilfredshet og plassere dem strategisk ved kritiske kontaktpunkter på tvers av kundereisen kan du måle øyeblikk og total tilfredshet.

hvordan hjelper det?

1. Få en 360-graders forståelse av kundeinteraksjoner

kundereisen er ikke en lineær opplevelse; Det er en rekke flere interaksjoner og kontaktpunkter spredt over ulike kanaler.

Viktige kontaktpunkter spiller en avgjørende rolle i å danne en oppfatning av merkevaren i kundenes sinn. For eksempel, samhandling med støttepersonalet, enkel bestilling, bruk av nettsidens navigasjonsmeny, etc.

Få 360-graders forståelse av kundeinteraksjoner

med det riktige verktøyet kan målrettede spørreundersøkelser om kundetilfredshet bringe tilbakemeldinger fra ulike kontaktpunkter og kanaler under en skjerm for enklere analyse og sporing.

CSAT-undersøkelser kan spore disse transaksjonsopplevelsene på tvers av alle kanaler, MENS NPS-score kan spore langsiktig kundelojalitet, som vi vil se i neste punkt.

2. Forutsi Langsiktig Lojalitet Og Oppbevaring

bruk av kundetilfredshetsundersøkelser SOM NPS & CES bidrar til å måle kundelojalitet, sannsynlighet for tilbakekjøp &.

standard nps-undersøkelsen stiller et enkelt spørsmål:

på en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?

nps undersøkelse av qualaroo

Studier viser AT NPS er en indikator på langsiktig kundelojalitet og oppbevaring. Bransjelederen I Net promoter score kan vokse dobbelt så fort som konkurrentene.

Les Også: Beste Nps-Programvare

net promoter score graf

På Samme måte, Ifølge Harvard Business Review, Er Ces (Customer Effort Score) også en god prediktor for langsiktig lojalitet og tilbakekjøpssannsynlighet. For tjenesterelaterte opplevelser som å kontakte kundestøtte, overgår den NPS i å forutsi atferd.

CSAT-Graf

Case Study-Hvordan Gumtree bruker all-around kundetilfredshet tilbakemeldinger for å forbedre sin hjemmeside

Gumtree, en ledende rubrikkannonser nettsted, henvender til ulike kundetyper på jakt etter ulike produkter som varer, biler, eiendomsmegling innlegg, ansette jobber, og mer.

utfordringen var å høre fra både annonsører og besøkende for å få et komplett bilde av hvordan de oppfører seg på nettstedet.

Gumtree brukte målrettede spørreundersøkelser for ulike publikumstyper basert på produktkategori, sted og interesse for å samle tilbakemeldinger fra annonsører og besøkende i sanntid på ulike stadier av reisen.

Det hjalp også teamet med å benchmarkere antallet og bruke integrasjons-Api-er til å korrelere undersøkelsesdataene med deres kvantitative beregninger for å avdekke dypere kundeinnsikt.

C. Segmentere Målgruppen

En annen viktig grunn til å opprette en kundetilfredshetsundersøkelse er å gruppere kundebasen i ulike segmenter som:

  • Promotører og kritikere
  • Fornøyde og misfornøyde kunder
  • Glade eller frustrerte kunder
Segmentere Målgruppen Din

Når du tydelig forstår hvordan ulike kundetyper føler om merkevaren din, kan du nå ut til dem med ulike strategier for å tilby bedre tjenester og utforske merkevarefremmende muligheter.

slik hjelper segmentering med kundetilfredshet med å bygge merkevarebevissthet og troverdighet:

1. Øk Merkevaren Din

nps-spørreundersøkelsen deler publikum inn i to grupper: promotører og kritikere. Hvis du bruker en identitetsfunksjon som Qualaroos Identitets-API, kan du knytte respondentene til kontaktinformasjonen deres på slutten, for eksempel e-postadresse.

du kan deretter opprette personlige kampanjer og tilbud for å oppmuntre promotørene til å markedsføre merkevaren din.

Det hjelper deg med å utnytte segmenteringsdata for å starte medlems-og henvisningsprogrammer for de mest fornøyde kundene dine & gjør dem om til merkevarepromotører.

Utvikle Merkevaren Din

2. Samle Anmeldelser Og Attester

I LIKHET MED nps-undersøkelsen kan DU bruke CSAT-undersøkelser til å identifisere dine fornøyde/fornøyde og utilfredse/misfornøyde kunder.

Segmentering av brukere basert på en tilfredshetsrangering gir fordelen av å nå ut til fornøyde kunder og samle inn anmeldelser og vurderinger for produktsiden, nettstedet, Appbutikken og andre nettsteder for 3.parts gjennomgang.

testimonial og anmeldelser

Ifølge Bazaarvoice ‘ s conversion Index Volume8, øker antall vurderinger ikke bare konverteringer, MEN SEO og produktinnsikt også.

økende samtale med vurderinger

du kan bruke disse anmeldelsene og attester på startsiden, destinasjonssidene og andre kampanjer for å bygge merkevare troverdighet og tillit.

Relatert Lesning: Guide Til Oppretting Av Destinasjonsside Som Konverterer

3. Tilpass Brukeropplevelsen

i Dag er erfaringspersonalisering et viktig aspekt av kundereisen. Det kan øke både kundebase og konverteringer.

mer nyansert kundesegmentering basert på demografiske, psykografiske og andre attributter kan gi verdifull innsikt for å tilpasse opplevelsen til ulike kundetyper.

kundesegmentering
Kilde:

Vil du vite Om Markedssegmentering for bedre målgruppe?

ta en titt på vår omfattende guide på kundesegmentering

du kan måle tilfredshetsnivået til ulike publikumstyper og designe en personlig opplevelse for dem.

for eksempel:

  • Legge til en oppstartsprosess for nye brukere.
Legge til en onboarding-prosess for nye brukere
  • Implementere ett klikk kassa for mobile app brukere.
  • Lag unike salgsforslag for ulike segmenter for e – post-og annonsekampanjer.
kassa for mobile app brukere.
Kilde
  • Opprette en pwa (progressiv webapplikasjon) av nettstedet ditt for mobile nettleserbrukere for å forbedre ytelsen. Pinterest økte sine aktive ukentlige brukere med 103% ved å lansere PWA for mobilnettstedet.
progressiv webapplikasjon

derfor er det nødvendig å lage spørreundersøkelser om kundetilfredshet for å forstå målgruppen din for vellykkede kampanjer.

Case Study-Legos markedssegmenteringsstrategi for å bli det største leketøymerket

Etter hvert som teknologien utviklet Seg, Så Lego Etter en effektiv strategi for å markedsføre Lego-Klosser over sosiale medier. Det brukes kundenes atferdstrekk og tilbakemeldinger for å forstå sitt publikum. De brukte dataene til å segmentere kundene i følgende seks grupper basert på kjøp og bruk priser:

  • Lead Brukere: FOLK LEGO aktivt engasjerer seg med på produktdesign
  • 1:1 Samfunn: Folk hvis navn og adresser de kjenner
  • Tilkoblet Samfunn: Folk som har kjøpt LEGO og også vært I ENTEN EN LEGO butikk eller EN LEGO park
  • Aktive Husholdninger: Folk som har kjøpt LEGO i de siste 12 månedene
  • Dekket Husholdninger: Folk som har kjøpt LEGO en gang
  • Alle Husholdninger: Folk som aldri har kjøpt LEGO

kundepersonene hjalp Lego å forstå Hvordan ulike kunder interagerte med merkevaren.

Lego plukket de tre beste personene for å bygge sosiale interaksjoner og brukerengasjement med kunder for å oppmuntre dem til å bli deres merkevareforesatte. Det bidro til å forstå kundene bedre og bygge nye produkter for å forbedre kundetilfredsheten.

Med aktivt online engasjement og lytte til hva kundene har å si om deres produkt, Har Lego vært i stand til å gjøre tilbakemeldinger fra kunder til nye produkter, noe Som gjør Den til en av de største leketøyprodusentene i verden.

D. Hør Kundenes Stemme

En annen stor grunn til å opprette en kundetilfredshetsundersøkelse er å lytte til kundene dine. Det bidrar til å sette opp en samtalekanal mellom merkevaren og brukerne.

du kan måle om de er fornøyd med produktene og tjenestene dine, hvilke andre funksjoner de vil se i produktet, avdekke kamppunkter og samle annen verdifull innsikt.

Slik gjør du det:

Åpne toveiskommunikasjon

ved å Bruke en Målrettet Spørreundersøkelse Nudge™ eller et tilbakemeldingsskjema kan kundene si sin mening. De kan gi tilbakemelding, forslag og annen viktig informasjon for deg om nettstedet, produktet eller appen.

nudge™ eller et tilbakemeldingsskjema gir kundene mulighet til å si sin mening. De kan gi tilbakemelding, forslag og annen viktig informasjon for deg om nettstedet, produktet eller appen.

Hør Stemmen Til Kundene Dine

du kan analysere tilbakemeldingen og engasjere deg med kunden for å oppdatere dem om statusen for tilbakemeldingen og samle inn mer detaljert informasjon om problemet. Det gir betydning for kundene og får dem til å føle seg verdsatt, og bidrar til å danne en positiv merkevareoppfattelse.

i Tillegg kan du bruke tilbakemeldingen i produktkartet til å forbedre kundeopplevelsen og tilfredsheten.

Les Også: 20 Best Customer Experience Management Tool

Typer Kundetilfredshetsundersøkelser & Maler

Undersøkelser for måling av kundetilfredshet kan serveres på utallige måter gjennom ulike typer spørsmålsteknikker, inkludert, men ikke begrenset til,:

  • Papir spørreskjema
  • Personlig intervju
  • online avstemning
  • Postliste undersøkelse
  • e-post signatur undersøkelse

når det gjelder maler FOR CSAT undersøkelser, de mest populære TYPENE CSAT undersøkelser er de som spør en (nesten standard) spørsmål. Disse er:

  • NPS (R) (Net Promoter Score)
  • CES (Poengsum For Kundeinnsats)
  • CSAT (Kundetilfredshet)

La Oss nå kaste lys over disse populære spørreundersøkelsesdesignene for kundetilfredshet.

det mest kjente (og varemerkebeskyttede) spørsmålet for beregning AV NPS (R) er:

«hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til en venn eller kollega?»

respondenten (vanligvis eksisterende kunder er måldemografiske) svarer på en skala fra 0 til 10. Basert på dette kan de falle under 3 følgende kategorier:

  • Kritikere: de som velger en verdi fra 0 til 6
  • Passiver: de som velger verdier som 7 og 8
  • Promotører: De som velger verdier som 9 og 10

NPS (R) score er ganske enkelt forskjellen mellom prosentandelen av detektorer og promotorer.

hvis kundene samtykker i å bli identifisert, kan sortering av dem basert på deres svar gi deg muligheten til å gjøre kritikere og passiver til promotører gjennom passende handlinger.

Klokke: NPS Survey Recipes-4 strategier for å samle tilbakemeldinger av høy kvalitet

CES brukes når du trenger å vite hvor lett eller vanskelig det var for kunden å gjøre noe (sammenlign lignende varer, få tilgang til hjelpeartikler, start prøveversjonen av produktet eller tjenesten din, etc.).

Ces Survey

Anbefalt Lese: Føler stuck kommer opp med spørsmål å stille for å få den informasjonen du trenger? Sjekk ut denne praktiske listen med spørsmål, knyttet til målrettingsalternativer for å starte opp!

for EN UX-vri PÅ CSAT, kan Du beregne Brukerinnsats-Poengsummen med Qualaroos eksempelundersøkelser for kundetilfredshet som utnytter ganske avansert målretting.

Beregn Brukerinnsats Score

CSAT bare spør hvor fornøyd kunden var med sin erfaring. Du kan velge å følge opp med åpne spørsmål eller gi kunden mulighet til å dele tilbakemeldinger i fri form.

CSAT følger opp med åpne spørsmål

8 Spørsmålstyper For Å Lage Spørreundersøkelser For Kundetilfredshet

Spørsmål kan gjøre eller ødelegge en undersøkelse. Dårlige spørreundersøkelsesspørsmål kan forvirre respondentene, forårsake tretthet i spørreundersøkelsen og gi et dårlig inntrykk generelt, selv om de hopper over det for å fortsette. La oss diskutere noen vanlige spørsmålstyper du kan velge mellom (sammen med fordeler og ulemper) mens du oppretter en kundetilfredshetsundersøkelse for å sikre at du får en god svarprosent med nyttig innsikt.

1. Enkeltvalgsspørsmål

Enkeltvalgsspørsmål er De hvor respondenten kun kan velge ett svar fra de oppgitte alternativene.

Single-choice Spørsmål

for eksempel:

  • Hva er det viktigste aspektet som påvirker din kjøpsbeslutning?
    • Design
    • Pris
    • Kvalitet
    • Støtte

den største fordelen med denne spørsmålstypen er at de er enkle å analysere og holder datasettet rent. Men de begrenser også kundene fra å legge til ytterligere kommentarer eller tilbakemeldinger

2. Flervalgsspørsmål

Flervalgsspørsmål lar respondentene velge mer enn ett svar fra de gitte alternativene

Flervalgsspørsmål

for eksempel:

  • Hvordan fikk du høre om vår hjemmeside? (Velg alle som gjelder)
    • Internett
    • TV-annonser
    • Venner & familie
    • E-Post
    • Andre

Flervalgsspørsmål lar deg samle inn flere datapunkter enn enkeltvalgsspørsmål, men de tar fortsatt ikke frihåndsinndata fra respondentene.

3. Dikotomiske Spørsmål

Dikotomiske spørsmål har bare to svarankre-Ja og Nei – De brukes hovedsakelig til å dele respondentene i to grupper.

Dikotomiske Spørsmål

for eksempel:

  • spiser du kjøtt? (Ja / Nei)
    • hvis Ja, fortsett til neste spørsmål
    • hvis Nei, vis takkeskjermen

du kan legge til disse spørsmålene i starten av undersøkelsen for å skjerme respondentene. Det vil tillate bare kvalifiserte respondenter å ta undersøkelsen.

4. Binære Spørsmål

Binære spørsmål har også to svarankre, og respondentene kan bare velge en av dem. Et dikotomt spørsmål er en delmengde av binære spørsmål.

for eksempel:

  • vennligst oppgi din alder?
    • Nedenfor 18
    • 18+

5. Likert Skala Spørsmål

Et Likert skala spørsmål bemerker respondentens grad av enighet eller uenighet med en gitt uttalelse. Svarene er ordnet på en kontinuumskala som spenner fra økende eller avtagende grader av positive / negative følelser.

Likert Skala Spørsmål

for eksempel:

  • Hvor fornøyd er du med shoppingopplevelsen?
    • Veldig fornøyd
    • Fornøyd
    • heller ikke fornøyd eller misfornøyd
    • Misfornøyd
    • Svært misfornøyd

Likert-spørsmål gjør det mulig å måle omfanget av respondentenes tilfredshet i stedet for et ja eller nei-svar. Du kan bruke 5-punkts-eller 7-punkts skalaen avhengig av dybden av informasjonen du vil samle inn fra brukerne.

selv om 7-punkts skalaen øker følsomheten til tilbakemeldingsmålingen, kan flere alternativer introdusere et paradoks av valg, noe som gjør det vanskelig for respondenten å velge svaret.

6. Spørsmål Om vurderingsskala

en vurderingsskala ber om tilbakemeldinger fra kunder på en numerisk skala som 1-10 eller 1-5. DET vanligste eksempelet på et slikt spørsmål ER nps-skalaen, som bruker en numerisk karakterskala på 0-10.

 Vurdering Skala Spørsmål

her indikerer det laveste tallet en negativ / utilfredsstillende opplevelse, og den høyeste vurderingen betyr en positiv / tilfredsstillende opplevelse med produktet eller tjenesten.

Andre skalaer inkluderer en emoji-skala og en stjernerangeringsskala.

en betydelig fordel med vurderingsskalaen er dens enkelhet. Siden inngangen er et enkelt nummer, kan du enkelt overvåke det over tid og se eventuelle svingninger.

7. Matrix Spørsmål

en matrix spørsmål kombinerer flere spørsmål i en skjerm. Spørsmålene er ordnet på rad mens svarankrene legges til kolonnene.

Matrix Spørsmål

matrisespørsmålet krever at alle spørsmål har samme svaranker for å ordne dem i en matrise.

denne spørsmålstypen bidrar til å redusere lengden på undersøkelsen. Men det kan også føre til straight-lining, hvor respondenten tilfeldig velger svarene på alle spørsmålene uten å lese dem riktig.

8. Åpne Spørsmål

Åpne spørsmål har tom plass for respondenten til å skrive inn tilbakemeldingen med egne ord. Med disse spørsmålstypene kan du samle inn nyanserte datapunkter fra respondenten. Du kan be om forslag, utforske nye funksjonsforespørsler og avdekke tidligere uoppdagede innsikt

Åpne Spørsmål

Fritekstspørsmål brukes som oppfølgingsspørsmål for å måle kundenes atferd, interesse og smertepunkter.

En stor ulempe med åpne spørsmål er at de er vanskelige å analysere. Det krever mer tid og krefter for å gi mening om tilbakemeldingen.

i Dag tilbyr ulike undersøkelsesverktøy avanserte teknikker som sentimentanalyse eller tekstanalyse for å gjøre det lettere å grave gjennom fritekstsvarene og redusere manuelt arbeid.

8 Best Practices Spørreundersøkelser Om Kundetilfredshet

Enten du er ny til å opprette en spørreundersøkelse om kundetilfredshet eller regelmessig bruker den i bedriften din, er det noen gode fremgangsmåter du må huske på når du kjører spørreundersøkelseskampanjen, for eksempel:

1. Hold Kontinuumskalaene Konsistente

den første praksisen i boken vår er å holde skalaen konsistent hver gang mens du lager en kundetilfredshetsundersøkelse.

Det gjør det enkelt å spore og analysere resultatet over tid.

La oss se det med et eksempel. Anta at du bruker en 5-punkts Likert-skala for CSAT-undersøkelsene dine. Av totalt 100 respondenter velger 65 enten 4 eller 5 alternativer som svar. Så, din nåværende CSAt-poengsum blir 65.

  • vennligst vurder din tilfredshet med det siste kjøpet.
  • Veldig Misfornøyd
  • Misfornøyd
  • Nøytral
  • Fornøyd
  • Veldig Fornøyd

nå, etter seks måneder, kjører et ANNET lag EN CSAT-undersøkelse, men denne gangen bruker de en invertert skala som går fra positive til negative følelser som vist nedenfor:

  • vennligst vurder din tilfredshet med det siste kjøpet.
  • veldig Fornøyd
  • Fornøyd
  • Nøytral
  • Misfornøyd
  • Svært Misfornøyd

nå kan du se at 1 og 2 blir gunstige svar. Du kan fortsatt få en poengsum på 65 hvis 65% av respondentene velger disse alternativene. Men det kan forvirre de interdepartementale lagene mens de analyserer svarene og krever mer tid til å kategorisere tilbakemeldingen.

på samme måte, når du bruker Flere Likert-skalaer-spørsmål i samme undersøkelse, kan du prøve å bruke en konsekvent skala slik at respondentene ikke blir forvirret.

2. Anslå Utvalgsstørrelsen For Å Få Pålitelige Resultater

estimering Av Utvalgsstørrelse er et kritisk skritt når du oppretter en spørreundersøkelse om kundetilfredshet for å produsere pålitelige resultater.

hovedårsaken til dette er å flate datakurven. Jo flere svar du samler, jo mer er sjansene for at bestemt tilbakemelding er i samsvar med meningen fra flertallet av publikum.

Det hjelper deg med å skille ekte tilbakemeldinger fra uteliggere og reduserer sjansene for at du jager feil tilbakemeldingsdata.

det er mange undersøkelsesstørrelseskalkulatorer tilgjengelig på nettet.

bare slå inn tallene, og du kan få et grovt estimat av den nødvendige prøvestørrelsen for å nå ønsket statistisk tillit.

Statistisk konfidens er sannsynligheten for at et resultat blir feil. For eksempel betyr et 95% konfidensnivå at sjansene for å få et feil resultat er 5 av 100.

Anslå Prøvestørrelsen for Å Få Pålitelige Resultater

du kan se fra bildet over at du trenger minst 2035 svar før du ringer av undersøkelsen, med en statistisk signifikans på 95%.

så anslå alltid utvalgsstørrelsen for å fokusere på optimaliseringsarbeidet i riktig retning.

Tips: Distribuer CSAT-spørreundersøkelsen på flere kanaler for å maksimere svarprosenten og nå prøvestørrelsen raskere.

Relatert Lesning: Slik Bruker Du Screening-Spørsmål i Spørreundersøkelsen – En Komplett Veiledning

3. Hold Spørreundersøkelsen Kort-Eksperimenter Med Lengden

En annen god praksis når du oppretter en spørreundersøkelse om kundetilfredshet, er å optimalisere lengden, dvs. begrense antall spørsmål.

det er mange studier som viser sammenhengen mellom undersøkelseslengde og svarprosent.

som du kan se av bildet, har kortere spørreundersøkelser en tendens til å gi høyere svarprosent. Det er fordi en slik undersøkelse tar mindre tid å fullføre og ikke irriterer respondentene.

derfor er det nødvendig å eksperimentere med undersøkelseslengden for å finne det optimale antall spørsmål for de besøkende.

Her er hvordan:

  • Start med å gjøre en skjema analyse og analysere abandon rate å finne undersøkelsen drop-off punkt.
  • du kan også bruke verktøy for skjermopptak til å finne ut hvor respondentene lar undersøkelsen være ufullstendig.
  • Send spørreundersøkelsen til andre teammedlemmer for å beregne gjennomsnittlig fullføringstid og gjøre endringer for å redusere den.
  • Sammenlign svarprosenten fra andre spørreundersøkelseskampanjer for å finne sammenhengen mellom antall spørsmål og fullføringsfrekvens på nettstedet ditt, appen eller produktet ditt

4. Unngå Dobbeltfylte Og Ledende Spørsmål

et dobbeltfylt spørsmål bærer to uavhengige uttalelser i det samme spørsmålet.

problemet med denne typen spørsmålsdannelse er at respondenten kan ha motstridende svar på hvert spørsmål. Men på grunn av mangel på individuelt valg, kan de kanskje ikke svare det objektivt

for eksempel:

  • Hvor fornøyd er du med våre tjenester og supportagenter?

her kan kunden være fornøyd med produktet eller tjenestene, men kan ikke være fornøyd med agenten.

derfor er det bedre å dele spørsmålet i to for å gjøre det mer gjennomsiktig og enkelt å svare for respondenten.

et ledende spørsmål bærer en iboende antagelse om respondenten.

for eksempel:

  • Hvor ofte drikker du øl?

her antas det allerede at respondenten drikker øl. Så, folk som ikke kvalifiserer for dette spørsmålet, er tvunget til å velge et svar eller forlate undersøkelsen.

for å løse dette problemet kan vi legge til et skjermspørsmål for å dele respondentene som:

  • drikker du øl?
    • Hvis Ja – Hvor ofte drikker du øl?
    • hvis Nei – vennligst oppgi årsaken til svaret ditt.

Nå kan du legge til spørsmål forgrening for å vise bare relevante oppfølgingsspørsmål basert på respondentens svar.

Unngå Dobbeltfylte Og Ledende Spørsmål

5. For Å Maksimere Svarprosenten

når du oppretter en spørreundersøkelse for kundetilfredshet for e-post eller SMS, er det best å finne det rette stedet for å sende Den for å maksimere svarprosenten.

Flere Studier Av Mailchimp, CheckMarket, Experian og andre peker mot de beste dagene og tider i uken for å sende undersøkelsene for å forbedre KLIKKFREKVENSEN (click-through rate).

Bruk disse studiene som referansepunkt for å finne det optimale tidspunktet for å sende undersøkelser til kundene.

Anta at blant målgruppen på 10000, er gjennomsnittlig svarprosent for undersøkelsene dine 25%.

hvis du øker svarprosenten med 1% ved å finne riktig timing, tilsvarer den en økning på 1000 svar. Det betyr at du kan nå den nødvendige prøvestørrelsen raskere for å avdekke verdifull kundeinnsikt

6. Legg Til Insentiver For Å Forbedre Svarprosenten. Men Vær Forsiktig

Å Legge til et incitament TIL CSAT-undersøkelsen er en utmerket motivator for folk å fullføre den. Som du kan se fra bildet nedenfor, fører en incentivisert undersøkelse generelt til en høyere svarprosent.

eksempel på undersøkelse

du kan bruke rabattkoder, gratis frakt, personlig konsultasjon, gratis ebøker, gavekort eller andre freebies som et incitament til å oppmuntre folk til å ta undersøkelsen.

men vær forsiktig med partiske og tilfeldige svar. Folk kan forsøke undersøkelsen utelukkende for å få rabatt. Det er derfor en større utvalgsstørrelse vil bidra til å flate kurven og gjøre dataene mer presise mot korrekt tilbakemelding.

Bonus Lese

7. Lukk Tilbakemeldingssløyfen Raskt

du kan bare realisere verdien av spørreundersøkelseskampanjene dine hvis du raskt handler ut fra tilbakemeldingsdata. Markedstrender, teknologi, publikum base, og kundenes forventninger er i stadig endring. Så hvis det tar for lang tid å analysere og ta nødvendige tiltak, risikerer du å miste kunder.

Lukking av tilbakemeldingssløyfen betyr systematisk konsolidering, analyse og kategorisering av tilbakemeldingen for å avdekke kundens problemer og smertepunkter. Du kan da prioritere de kritiske problemene og planlegge handlingen for å jobbe med dem.

med hundrevis av svar som strømmer inn hver dag, kan hele prosessen være tungvint å håndtere.

så hva kan du gjøre for å få tilbakemelding data mining raskere?

  • Bruk avanserte teknikker som sentimentanalyse, tekstanalyse, automatiske poengkalkulatorer og andre metoder for å gi mening om tilbakemeldingen. Disse kan spare deg fra manuelt å gå gjennom hvert svar ved automatisk å kategorisere dem.
sentimentanalyse Av Qualaroo

Bruk integrasjons-Api-Er til å automatisk hente data fra spørreundersøkelsessvar til CRM og andre verktøy. For Eksempel Sender qualaroo Slack integration automatisk svardataene fra Qualaroo til ønsket Slakkkanal i sanntid. På denne måten kan det aktuelle teamet umiddelbart hente det og begynne å jobbe med det.

qualaroo slack integrasjon

når du har innsikt, prioriter den negative tilbakemeldingen først. Nå ut til misfornøyde kunder og løse sine problemer. Selv for positiv tilbakemelding, takk respondentene for å vise dem at du bryr deg.

8. Bruk Både Pop-Ups Og Nudges

det er to måter å vise undersøkelsene til publikum – en pop-up og scroll-in widget (Nudge™).

med riktig planlegging kan du utnytte begge måter å samle tilbakemeldingsdata fra riktig publikum uten å irritere dem.

for eksempel:

  • Popup-undersøkelser må lukkes helt før de fortsetter, men de besøkende kan minimere Nudge™ og maksimere det når som helst i løpet av sin tid på siden.
Popup undersøkelse qualaroo
  • Bruk av en pop-up undersøkelse som vist nedenfor gjort Ved Hjelp Av Picreel verktøyet for første gangs besøkende vil ikke påvirke brukeropplevelsen. Men hvis de er gjentatte besøkende, er Det mer fornuftig å bruke Et Dytt, siden de allerede har sett popup-vinduet.
  • hvis du har en bloggside med informasjonsinnhold, kan en popup forstyrre leserne og føre til at siden blir forlatt. Ved Å bruke En Nudge™ kan du enkelt stille innholdsrelaterte spørsmål.
  • hvis du har en incentivisert spørreundersøkelse, oppretter du spørreundersøkelsen kundetilfredshet som et popup-vindu for å lokke besøkende og maksimere svarprosenten. Det gjør Det mer iøynefallende og lett leselig

Gjør Undersøkelser En Toveis Gate

CSAT undersøkelser er bare middel til den ultimate slutten-tilfredsstille kundene.

Å Forstå hva kundene dine tenker om deg er komplisert, men med de riktige tilbakemeldingsverktøyene kan det gjøres ganske nøyaktig. Faktisk kan spørreundersøkelser hjelpe deg med å etablere en kommunikasjonskanal som lar kundene dine snakke med deg og samtidig vise at du lytter til dem. Ved å holde killer spørreundersøkelsesspørsmålene og beste praksis for å designe kundetilfredshetsundersøkelser diskutert her i tankene, kan du kontinuerlig fortsette å oppnå dette for å forbedre tilbudene dine.

vil du ha en Gratis Undersøkelse & Tilbakemeldingsprogramvare ?

Vi har verdens mest allsidige brukerforskning & tilbakemeldingsundersøkelsesverktøy som starter på $0

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.