Het creëren van een klanttevredenheidsonderzoek: Best Practices en meer

een van de belangrijkste statistieken die direct laten zien hoe goed uw klanten tevreden zijn met wat u aanbiedt, is klanttevredenheidsscore of CSAT-score.CSAT-enquêtes zijn de standaard manier om het geluk van de klant met uw product of dienst te meten. Ze geven klanten een stem. CSAT-gegevens kunnen kwalitatief en / of kwantitatief zijn. Er zijn klanttevredenheidsenquêteontwerpen die de emotionele CSAT op figuurlijke schaal meten, evenals ontwerpen die definitieve numerieke scores berekenen. Maar wat voor soort CSAT-enquête levert u betrouwbare antwoorden en gegevens op?

denk er eens over na – zou u meer geneigd zijn om te reageren op een slanke, eenvoudige en ongecompliceerde online enquête of een rommelige, complexe en ingewikkelde enquête? De meeste (zo niet alle) mensen zullen begrijpelijkerwijs de voorkeur geven aan de eerste.

en neem het tegenovergestelde perspectief-u bent de enquêtemaker.

  • geeft u de voorkeur aan tevreden respondenten of uitgeschakelde doelen?
  • wanneer u CSAT meet, moet de enquête dan niet dienen om de klanten tevreden te stellen?

rekening houdend met dergelijke brede aspecten van het verzamelen van CSAT-feedback, is het aan u om te kiezen welk type CSAT-enquête u nodig hebt. Vervolgens, je moet het ontwerp van de klanttevredenheidsenquête vragen om het doel van de klanttevredenheidsenquêtes te voldoen – houden u op de hoogte over de ervaring van uw klanten (CX).

maar hoe bepaal je het type en de vragen die CSAT nauwkeurig zullen meten?

wilt u het antwoord weten? De waarheid is dat er geen one-survey-fits-all proces of een universeel bruikbare survey template. Bouw uw eigen enquête om tegemoet te komen aan het specifieke doel dat u in gedachten hebt.

klaar om een CSAT-enquête aan te maken die u de feedback geeft die u nodig hebt? Begin met het begrijpen van de basis en ga naar de typen CSAT-enquêtes, templates & vragen te gebruiken. Tot slot, scherp je vaardigheden door het leren van de best practices in deze blog.

inhoudsopgave:

Wat zijn klanttevredenheidsonderzoeken?

het stellen van de juiste vragen op het juiste moment is belangrijk om de klanttevredenheid nauwkeurig te meten. Fout gaan met uw vragen kan slecht zijn, want niet alleen zal het je nutteloze informatie, maar je zou ook die corrupte informatie gebruiken om verkeerde zakelijke beslissingen te nemen. Daarom kan het belang van customer satisfaction (CSAT) enquãates niet worden ontkend.

veelgebruikte CSAT-enquêtes zijn to-the-point om potentiële respondenten niet te irriteren en vragen kleine variaties van deze (meestal standaard) vragen. Ze worden meestal vergezeld van opties om uit te kiezen (of tekstvakken, in gevallen waarin klanten ‘ free-form meningen worden gezocht):

  • hoe gelukkig bent u?
  • hoe waarschijnlijk is het dat u het aan een vriend of collega aanbeveelt?
  • hoe kunnen we uw ervaring verbeteren ?
  • wilt u uw gedachten delen om ons te helpen verbeteren ?

dergelijke CSAT-enquêtes variëren van de eenvoudigste typen met één vraag (Net Promoter Score(R) is het de-facto voorbeeld) tot diepgaande technische vragenlijsten die aan bètagebruikers en betaalde testers worden aangeboden. Uw enquêteontwerp moet afhangen van uw specifieke doel in klanttevredenheidsonderzoeken.

CSAT-enquête

waarom klanttevredenheidsenquêtes belangrijk zijn

net zoals influencers van sociale media trouwe volgers nodig hebben om te slagen, heeft uw bedrijf tevreden klanten nodig. Grote bedrijven zijn gebouwd op uitstekende reputaties, en uitstekende reputaties worden gebouwd door tevreden klanten, zodat ze zingen uw lof.

maar ontevredenheid bij klanten kan optreden als gevolg van onverwachte redenen. Daarom moet u uw vinger aan de pols van klanten houden.

Hoe kan dit beter dan met een goed ontworpen CSAT-enquête?

A. kwantificeer de emoties van klanten in getallen voor een beter beheer

aangezien geluk en tevredenheid van klanten een gevoel is, is het verstandig om een manier te vinden om het te kwantificeren. Dat is wat een klanttevredenheidsonderzoek helpt u doen.

de customer satisfaction survey-campagne heeft meestal tot doel één getal te berekenen, zoals de NPS-score of de CSAT-score, wat gemakkelijker te analyseren en te volgen is dan elke feedback afzonderlijk handmatig te monitoren.

kwantificeer emoties van klanten in cijfers voor beter beheer

hier is waarom u een kwantificeerbare maatregel nodig hebt om resultaten te analyseren terwijl u een klanttevredenheidsonderzoek maakt:

1. Kwantificeer de mate van klanttevredenheid

afgezien van de vrije-tekstvragen, registreren de reacties op klanttevredenheid feedback op een spectrum als een Likert-schaal met een 1-10-rating.

het stelt de klanten in staat om hun niveau van tevredenheid/geluk nauwkeuriger te tonen in plaats van een ja of nee antwoord te kiezen.

klanttevredenheidsonderzoek door qualaroo

op basis van de antwoorden kunt u de antwoorden in verschillende groepen categoriseren om ze individueel aan te pakken, zoals in NPS-enquêtes.

NPS-schaal

2. Volg de Impact van uw UX/UI-strategieën

het hebben van een geconsolideerd nummer om mee te werken in plaats van een whiteboard met honderden reacties maakt het gemakkelijker om de prestaties van uw ervaring en conversieoptimalisatie-inspanningen te volgen.

het creëren van een klanttevredenheidsonderzoek maakt het mogelijk om een vogelperspectief te krijgen van het totale sentiment van klanten met behulp van een nummer zoals CSAT-score of CES-score.

u kunt vervolgens in elk antwoord duiken om hun pijnpunten, problemen en andere grieven te ontdekken, eraan werken, de oplossing implementeren en het tevredenheidsonderzoek opnieuw opstarten.

Bonus lezen: top 19 UX-Blogs die u in 2022 moet volgen

de fluctuatie van de CSAT-score helpt u de voortgang sneller en bijna in real-time te volgen. Het bespaart u uren van het gaan door elke reactie opnieuw om de impact van uw strategieën te meten.

Volg de Impact van uw UX / UI-strategieën

3. Vergelijk tevredenheid over verschillende kanalen

klanttevredenheidsonderzoeken zijn een essentieel onderdeel van het ontwerpen en in kaart brengen van de omnichannel experience.

vergelijk tevredenheid over verschillende kanalen

voorbeeld

stel dat u de winkelervaring in kaart moet brengen op uw mobiele app en website. Zo implementeert u het klanttevredenheidsonderzoek aan het einde van het betalingsproces op beide kanalen.

zodra de scores en feedback binnen zijn, kunt u ze snel vergelijken. Als het verschil significant is, begin dan met het analyseren van de reacties om te bepalen wat het ene kanaal bevredigender maakt dan het andere.

u kunt dezelfde strategie toepassen op verschillende contactpunten op verschillende kanalen, zoals website -, app -, Product -, service-contactpunten, offline interacties en meer.

het helpt de klanttevredenheid over verschillende kanalen te volgen om betere oplossingen te ontwerpen en hun ervaring te optimaliseren.

gerelateerd lees: Klanttevredenheidsstatistieken om te monitoren in 2022

4. Benchmarking uw resultaten

een ander belangrijk aspect van het uitdrukken van tevredenheid als een getal is benchmarking. Meer dan een derde van de bedrijven over de hele wereld maakt gebruik van klanttevredenheidsonderzoeken zoals NPS. Plus, er zijn een heleboel bedrijven die NPS benchmark scores printen voor verschillende sectoren elk jaar.

dit betekent dat u direct toegang hebt tot uitgebreide gegevens voor het benchmarken van uw NPS, CSAT en andere scores in uw industriestandaard om te zien waar u staat.

hier zijn de wereldwijde NPS-scores in verschillende bedrijfstakken voor 2020:

casestudy – hoe Belron klantfeedback gebruikt om een hoge NPS-score

te behouden Belron, een van ‘ s werelds meest vooraanstaande bedrijven op het gebied van autoruitreparatie, gebruikte AI om hun UX te verbeteren en hun NPS-score te verhogen.

“de producten die Belron verkoopt zijn wat ik noem “grudge” – aankopen. Niemand wordt wakker en zegt, ‘Ik vraag me gewoon af hoeveel het zou kosten om mijn voorruit vervangen, ‘” Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager bij Belron, zei. “Je komt alleen bij een van onze bedrijven als je schade hebt en die onmiddellijk moet worden verholpen.”

Lees ook: Best customer Journey Mapping Tool

tijdens het analyseren van hun feedback behoeften, Payne en Jamie Carter, De Stem van de Customer Manager bij Belron, hadden 3 inzichten in hun behoeften:

  • de noodzaak om de reacties van klanten woord voor woord te analyseren
  • NPS is waardevol, maar slechts een van de vele stukken van de grotere CSAT pie
  • de noodzaak om te leren van klanten die nooit klant worden

“de producten die Belron verkoopt zijn wat ik noem’ wrok ‘ aankopen. Niemand wordt wakker en zegt, ‘Ik vraag me gewoon af hoeveel het zou kosten om mijn voorruit vervangen, ‘” Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager bij Belron, zei. “Je komt alleen bij een van onze bedrijven als je schade hebt en die onmiddellijk moet worden verholpen.”

tijdens het analyseren van hun feedback behoeften, Payne en Jamie Carter, De Stem van de Customer Manager bij Belron, hadden 3 inzichten in hun behoeften:

  • de noodzaak om de reacties van klanten woord voor woord te analyseren
  • NPS is waardevol, maar slechts een van de vele stukken van de grotere CSAT pie
  • de noodzaak om te leren van klanten die nooit klant worden

het analyseren van open-end reacties: Terwijl het Belron-team de voorkeur gaf aan rijke enquãategegevens in de vorm van open antwoorden, werden ze geconfronteerd met dezelfde moeilijkheid als veel andere gebruikerservaring onderzoekers: moeite bij het kammen door de gegevens.

zij gebruikten feedbacksoftware om grote hoeveelheden feedback van klanten efficiënt te verzamelen en te filteren met behulp van geavanceerde kunstmatige intelligentie.

“met behulp van sentimentanalyse duurde het niet lang om thema’ s en patronen van reacties van klanten te bekijken. Fantastisch!”- Jamie Carter, Voice of the Customer Manager

dieper graven in NPS-enquêtes: Ze maakten ook gebruik van de software om te kijken naar bounces gedurende de customer journey en het overwinnen van de ‘recentheid effect’ dat kruipt in NPS enquête reacties.

leren van degenen die vertrekken: het derde inzicht over leren van shoppers die de Belron-website verlaten zonder hun voorruit te laten repareren, werd verzorgd met exit intent surveys.

B. Meet transactioneel & totale klantervaring

het creëren van klanttevredenheidsenquêtes en het strategisch plaatsen van deze enquêtes op kritische contactpunten tijdens de customer journey laat u toe om in-the-moment en algehele tevredenheid te meten.

hoe helpt het?

1. Krijg een 360-graden inzicht in klantinteracties

Customer journey is geen lineaire ervaring; het is een reeks van meerdere interacties en contactpunten verspreid over verschillende kanalen.

belangrijke contactpunten spelen een cruciale rol bij het vormen van een perceptie van uw merk in de hoofden van klanten. Bijvoorbeeld interactie met het ondersteunend personeel, het eenvoudig plaatsen van een bestelling, het gebruik van het navigatiemenu van de website, enz.

krijg 360-graden inzicht in interacties met klanten

met de juiste tool kunnen gerichte klanttevredenheidsonderzoeken feedback van verschillende contactpunten en kanalen onder één scherm brengen voor eenvoudigere analyse en tracking.

CSAT-enquêtes kunnen deze transactionele ervaringen via alle kanalen volgen, terwijl NPS-scores langdurige klantenbinding kunnen volgen, zoals we in het volgende punt zullen zien.

2. Voorspel Langetermijnloyaliteit en-behoud

met behulp van klanttevredenheidsonderzoeken zoals NPS & helpt CES om klantenloyaliteit, retentie & terugkoopkans te meten.

de standaard NPS-enquête stelt een eenvoudige vraag:

op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons aan een vriend of collega aanbeveelt?

NPS-onderzoek door qualaroo

Studies tonen aan dat NPS een indicator is van langdurige klantenbinding en-retentie. De marktleider in Net promoter score kan twee keer zo snel groeien als de concurrentie.

Lees ook: Beste NPS-Software

grafiek Net promoter score

op dezelfde manier, volgens Harvard Business Review, CES (Customer Effort Score) is ook een grote voorspeller van de lange termijn loyaliteit en terugkoop waarschijnlijkheid. Voor service – gerelateerde ervaringen, zoals contact opnemen met de klantenservice, presteert het beter dan NPS in het voorspellen van gedrag.

CSAT-grafiek

Case Study-How Gumtree gebruikt allround feedback over klanttevredenheid om zijn website

te verbeteren Gumtree, een toonaangevende website voor advertenties, richt zich op verschillende soorten klanten die op zoek zijn naar verschillende producten zoals goederen, auto ‘ s, het plaatsen van onroerend goed, het inhuren van banen, en meer.

de uitdaging was om van zowel adverteerders als bezoekers een volledig beeld te krijgen van hun gedrag op de website.

Gumtree gebruikte gerichte enquêtes voor verschillende doelgroepen op basis van productcategorie, locatie en interesse om realtime feedback te verzamelen over de klanttevredenheid van Adverteerders en bezoekers in verschillende stadia van hun reis.

het hielp het team ook om het aantal te benchmarken en integratie-API ‘ s te gebruiken om de enquêtegegevens te correleren met hun kwantitatieve statistieken om diepere inzichten van klanten te ontdekken.

C. Het Segment van Uw Doelgroep

een Andere belangrijke reden voor het maken van een klanttevredenheidsonderzoek is aan de groep van uw klantenbestand in verschillende segmenten, zoals:

  • Promotors en criticasters
  • Tevreden en ontevreden klanten
  • Gelukkig of gefrustreerd klant
het Segment van Uw Doelgroep

Zodra u duidelijk te begrijpen hoe de verschillende klant voelt over je merk, je kan bereiken ze met verschillende strategieën aanbieden van een betere dienstverlening en het verkennen van het merk promotie mogelijkheden.

hier is hoe segmentatie met behulp van klanttevredenheid helpen bij het opbouwen van uw merkbekendheid en geloofwaardigheid:

1. Groei uw merk

de NPS-enquête verdeelt uw publiek in twee groepen: promotors en tegenstanders. Als u een identiteitsfunctie gebruikt, zoals Qualaroo ‘ s Identity API, kunt u de respondenten koppelen aan hun contactgegevens aan uw kant, zoals e-mailadres.

u kunt dan gepersonaliseerde campagnes en aanbiedingen maken om de promotors aan te moedigen uw merkpromotie te doen.

het helpt u segmentatiegegevens te gebruiken om lidmaatschaps-en verwijzingsprogramma ‘ s te starten voor uw meest tevreden klanten & om ze om te zetten in uw merkpromotors.

Laat Je Merk Groeien

2. Verzamel Reviews en getuigenissen

net als de NPS-enquête kunt u CSAT-enquêtes gebruiken om uw tevreden/tevreden en ontevreden/ontevreden klanten te identificeren.

het segmenteren van gebruikers op basis van een tevredenheidsbeoordeling geeft het voordeel van het bereiken van tevreden klanten en het verzamelen van beoordelingen en ratings voor uw productpagina, website, App store, en andere websites van derden review listing.

testimonial en beoordelingen

volgens Bazaarvoice conversie Index Volume8, het verhogen van het aantal beoordelingen gevolgen niet alleen conversies, maar SEO en product inzichten ook.

verhoog het gesprek met beoordelingen

u kunt deze beoordelingen en testimonials gebruiken op uw homepage, landing pages, en andere campagnes om merk geloofwaardigheid en vertrouwen op te bouwen.

gerelateerd lees: Guide to Creating Landing Page That Converts

3. Personaliseer gebruikerservaring

vandaag de dag is personalisatie van ervaringen een essentieel aspect van de customer journey. Het kan zowel uw klantenbestand en conversies te verhogen.Meer genuanceerde klantsegmentatie op basis van demografische, psychografische en andere attributen kan waardevolle inzichten opleveren om de ervaring van verschillende soorten klanten te personaliseren.

klantsegmentatie
bron:

wilt u weten over marktsegmentatie voor een betere doelgroep targeting?

neem een kijkje in onze uitgebreide gids over klantsegmentatie

u kunt het tevredenheidsniveau van verschillende doelgroepen meten en een persoonlijke ervaring voor hen ontwerpen.

bijvoorbeeld:

  • een onboardingproces toevoegen voor nieuwe gebruikers.
het toevoegen van een onboarding proces voor nieuwe gebruikers
  • implementatie van one-click checkout voor mobiele app-gebruikers.
  • Crafting unieke verkoop proposities voor verschillende segmenten voor uw e-mail en advertenties campagnes.
afrekenen voor mobiele app gebruikers.
bron
  • het creëren van een PWA (progressive web application) van uw website voor mobiele browser gebruikers om de prestaties te verbeteren. Pinterest verhoogde hun actieve wekelijkse gebruikers met 103% door de lancering van de PWA voor hun mobiele website.
progressieve webapplicatie

daarom is het creëren van klanttevredenheidsenquêtes noodzakelijk om uw doelgroep te begrijpen voor succesvolle campagnes.

casestudy-Lego ‘ s marktsegmentatiestrategie om het grootste speelgoedmerk te worden

naarmate de technologie vorderde, zocht Lego naar een effectieve strategie om Legostenen via sociale media op de markt te brengen. Het gebruikte gedragspatronen en feedback van klanten om hun publiek te begrijpen. Ze gebruikten de gegevens om de klanten te segmenteren in de volgende zes groepen op basis van aankoop-en gebruikstarieven:

  • Hoofdgebruikers: mensen met wie LEGO actief betrokken is bij productontwerp
  • 1: 1 Gemeenschap: mensen wier naam en adres zij kennen
  • aangesloten gemeenschap: mensen die LEGO hebben gekocht en ook in een legowinkel of een LEGOPARK zijn geweest
  • actieve huishoudens: mensen die LEGO hebben gekocht in de afgelopen 12 maanden
  • gedekte huishoudens: mensen die LEGO hebben gekocht
  • alle huishoudens: Mensen die nooit LEGO

hebben gekocht de klantpersona ‘ s hielpen Lego te begrijpen hoe verschillende klanten met het merk omgingen. Lego koos de drie beste persona ‘ s om sociale interacties en gebruikersbetrokkenheid met klanten op te bouwen om hen aan te moedigen om hun merkadvocaten te worden. Het hielp om de klanten beter te begrijpen en nieuwe producten te bouwen om de klanttevredenheid te verbeteren.Met actieve online betrokkenheid en luisteren naar wat klanten over hun product te zeggen hebben, is Lego in staat geweest om feedback van klanten om te zetten in nieuwe producten, waardoor het een van de grootste speelgoedfabrikanten ter wereld is.

D. hoor de stem van uw klanten

een andere belangrijke reden voor het opstellen van een klanttevredenheidsonderzoek is om naar uw klanten te luisteren. Het helpt bij het opzetten van een conversatiekanaal tussen het merk en zijn gebruikers.

u kunt meten of ze tevreden zijn met uw producten en diensten, welke andere functies ze in het product willen zien, punten van strijd ontdekken en andere waardevolle inzichten verzamelen.

hier is hoe:

tweewegcommunicatie openen

met behulp van een gerichte enquête Nudge™ of een feedbackformulier biedt een manier voor klanten om hun mening te zeggen. Ze kunnen feedback, suggesties en andere belangrijke informatie voor u achterlaten over de website, het product of de app.

Nudge™ of een feedbackformulier biedt klanten een manier om hun mening te geven. Ze kunnen feedback, suggesties en andere belangrijke informatie voor u achterlaten over de website, het product of de app.

hoor de stem van uw klanten

u kunt de feedback analyseren en contact opnemen met de klant om ze bij te werken over de status van hun feedback en meer diepgaande informatie over het probleem te verzamelen. Het geeft belang aan de klanten en maakt hen het gevoel gewaardeerd, het helpen vormen van een positieve merk perceptie.

Plus, kunt u de feedback in uw product roadmap gebruiken om de klantervaring en tevredenheid te verbeteren.

Lees ook: 20 Best Customer Experience Management Tool

Types of Customer Satisfaction Surveys & Templates

Surveys voor het meten van klanttevredenheid kunnen op talloze manieren worden aangeboden door middel van verschillende soorten ondervragingstechnieken, waaronder maar niet beperkt tot:

  • papieren vragenlijst
  • Persoonlijk interview
  • online poll
  • Mailing list survey
  • e-mailhandtekening survey

wanneer het gaat om sjablonen voor CSAT-enquêtes, zijn de meest populaire typen CSAT-enquêtes die één (bijna standaard) vraag stellen. Deze zijn:

  • NPS (R) (Net Promoter Score)
  • CES (Customer Effort Score)
  • CSAT (Customer Satisfaction Score))

laten we nu wat licht werpen op deze populaire klanttevredenheidsenquête ontwerpen.

de meest bekende (en handelsmerk) vraag voor het berekenen van NPS (R) is:

“hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanraden aan een vriend of collega?”

de respondent (meestal zijn bestaande klanten de doelgroep) antwoorden op een schaal van 0 tot 10. Op basis hiervan kunnen ze vallen onder de 3 volgende categorieën:

  • tegenstanders: degenen die een waarde kiezen van 0 tot 6
  • Passives: degenen die waarden kiezen zoals 7 en 8
  • promotors: Degenen die kiezen voor waarden zoals 9 en 10

de NPS (R) – score is simpelweg het verschil tussen het percentage tegenstanders en promotors.

als de klanten toestemming geven om te worden geïdentificeerd, kan het sorteren op basis van hun reacties u de mogelijkheid bieden om tegenstanders en passieven in promotors te veranderen door middel van geschikte acties.

Watch: NPS-Enquêterecepten-4 strategieën om feedback van hoge kwaliteit te verzamelen

CES wordt gebruikt wanneer u wilt weten hoe gemakkelijk of moeilijk het was voor uw klant om iets te doen (vergelijk soortgelijke items, toegang tot help-artikelen, beginnen hun proefversie van uw product of dienst, enz.).

CES-enquête

aanbevolen lezen: het gevoel vast komen met vragen te stellen om de informatie die u nodig hebt te krijgen? Bekijk deze handige lijst met vragen, gekoppeld aan targeting opties om op te starten!

voor een UX-twist op CSAT kunt u de Gebruikersscore berekenen met Qualaroo ‘ s steekproef van klanttevredenheidsenquêtes die gebruik maken van vrij geavanceerde targeting.

Bereken de Gebruikersscore

CSAT vraagt gewoon hoe tevreden de klant was met zijn ervaring. U kunt ervoor kiezen om te volgen met open vragen of geef de klant een optie om free-form feedback te delen.

CSAT follow - up met open vragen

8 vraagtypen voor het samenstellen van klanttevredenheidsenquêtes

vragen kunnen een enquête maken of breken. Slechte enquêtevragen kunnen respondenten verwarren, enquêtemoeheid veroorzaken en over het algemeen een slechte indruk achterlaten, zelfs als ze deze overslaan om verder te gaan. Laten we bespreken een aantal veel voorkomende vraag soorten die u kunt kiezen uit (samen met hun voors en tegens) tijdens het maken van een klanttevredenheidsonderzoek om ervoor te zorgen dat u een goede respons met nuttige inzichten kunt krijgen.

1. Single-choice Questions

Single-choice questions zijn vragen waarbij de respondent slechts één antwoord uit de gegeven opties kan selecteren.

vragen over één keuze

bijvoorbeeld::

  • Wat is het belangrijkste aspect dat uw aankoopbeslissing beïnvloedt?
    • ontwerp
    • prijs
    • kwaliteit
    • ondersteuning

het belangrijkste voordeel van dit type vraag is dat ze gemakkelijk te analyseren en houdt uw dataset schoon. Zij beperken de klanten echter ook tot het toevoegen van aanvullende opmerkingen of feedback

2. Meerkeuzevragen

meerkeuzevragen staan respondenten toe om meer dan één antwoord uit de gegeven opties te selecteren

meerkeuzevragen

bijvoorbeeld::

  • Hoe heb je over onze website gehoord? (Alles selecteren dat van toepassing is)
    • Internet
    • TV-advertenties
    • vrienden & familie
    • e-mail
    • anderen

met Multiple choice-vragen kunt u meer datapunten verzamelen dan single choice-vragen, maar ze nemen nog steeds geen vrije input van de respondenten.

3. Dichotome vragen

dichotome vragen bevatten slechts twee antwoordankers-Ja En Nee. Ze worden voornamelijk gebruikt om de respondenten in twee groepen te verdelen.

dichotome vragen

bijvoorbeeld::

  • eet u vlees? (Ja/Neen)
    • zo ja, ga naar de volgende vraag
    • zo neen, toon het scherm “Dank u wel”

u kunt deze vragen aan het begin van de enquête toevoegen om de respondenten te screenen. Alleen in aanmerking komende respondenten kunnen de enquête invullen.

4. Binaire vragen

binaire vragen hebben ook twee antwoordankers, en de respondenten kunnen er slechts één selecteren. Een dichotome vraag is een deelverzameling van binaire vragen.

bijvoorbeeld:

  • gelieve uw leeftijd aan te geven?
    • hieronder 18
    • 18+

5. Vragen op de Likert-schaal

een vraag op de Likert-schaal wijst op de mate waarin de respondent akkoord gaat of het niet eens is met een bepaalde verklaring. De reacties zijn gerangschikt op een continuümschaal, variërend van toenemende of afnemende graden van positieve / negatieve gevoelens.

Likert-Schaalvragen

bijvoorbeeld::

  • Hoe tevreden bent u met de winkelervaring?
    • zeer tevreden
    • tevreden
    • noch tevreden noch ontevreden
    • ontevreden
    • zeer ontevreden

Likert-vragen maken het mogelijk om de mate van tevredenheid van respondenten te meten in plaats van een ja of nee-antwoord. U kunt de 5-punts of 7-punts schaal gebruiken, afhankelijk van de diepte van de informatie die u wilt verzamelen van de gebruikers.

hoewel de 7-puntsschaal de gevoeligheid van de feedbackmeting verhoogt, kunnen meer opties een paradox van keuze introduceren, waardoor het voor de respondent moeilijk is om het antwoord te kiezen.

6. Rating Scale Questions

een rating scale vraagt de klant feedback op een numerieke schaal zoals 1-10 of 1-5. Het meest voorkomende voorbeeld van een dergelijke vraag is de NPS-schaal, die een numerieke ratingschaal van 0-10 gebruikt.

 vragen op Ratingschaal

Hier geeft het laagste aantal een negatieve/onbevredigende ervaring aan, en de hoogste waardering betekent een positieve/bevredigende ervaring met uw product of dienst.

andere schalen zijn een emoji-schaal en een sterwaarderingsschaal.

een belangrijk voordeel van de ratingschaal is de eenvoud ervan. Aangezien de invoer een enkel nummer is, kunt u deze eenvoudig in de loop van de tijd controleren en eventuele schommelingen zien.

7. Matrixvragen

een matrixvraag combineert meerdere vragen in één scherm. De vragen zijn gerangschikt in een rij, terwijl de antwoorden ankers worden toegevoegd aan de kolommen.

vragen over Matrix

de matrixvraag vereist dat alle vragen hetzelfde antwoordanker hebben om ze in een array te rangschikken.

dit soort vragen helpt de duur van het onderzoek te verkorten. Maar het kan ook leiden tot straight-lining, waarbij de respondent willekeurig de antwoorden voor alle vragen selecteert zonder ze goed te lezen.

8. Open vragen

open vragen hebben een lege ruimte voor de respondent om de feedback in hun eigen woorden in te voeren. Met deze vraagtypen kunt u genuanceerde gegevenspunten van de respondent verzamelen. U kunt vragen om suggesties, verkennen van nieuwe feature requests, en ontdek eerder onontdekte inzichten

vragen van Onbepaalde Duur

vrije tekst vragen worden gebruikt als follow-up vragen om het gedrag van klanten te meten, interesse, en pijnpunten.

een belangrijk nadeel van open vragen is dat ze moeilijk te analyseren zijn. Het vereist meer tijd en moeite om de feedback te begrijpen.

tegenwoordig bieden verschillende enquête-instrumenten geavanceerde technieken zoals sentimentanalyse of tekstanalyse om het gemakkelijker te maken om de antwoorden op vrije tekst te doorgronden en handmatig werk te verminderen.

8 Best Practices klanttevredenheidsenquêtes

of u nu nieuw bent bij het aanmaken van een klanttevredenheidsenquête of het regelmatig in uw bedrijf gebruikt, er zijn enkele best practices waarmee u rekening moet houden tijdens het uitvoeren van de enquêtecampagne, zoals:

1. Houd de Continuümschalen Consistent

de belangrijkste praktijk in ons boek is om de schaal consistent te houden elke keer tijdens het creëren van een klanttevredenheidsonderzoek.

het maakt het gemakkelijk om de scores in de loop van de tijd te volgen en te analyseren.

laten we het eens bekijken met een voorbeeld. Stel dat u een 5-punts Likert-schaal gebruikt voor uw CSAT-enquêtes. Uit een totaal van 100 respondenten kiezen 65 4 of 5 opties als antwoord. Dus, uw huidige CSAt score wordt 65.

  • Beoordeel uw tevredenheid met de recente aankoop.
  • zeer ontevreden
  • ontevreden
  • neutraal
  • tevreden
  • zeer tevreden

nu, na zes maanden, voert een ander team een CSAT-enquête uit, maar deze keer gebruiken ze een omgekeerde schaal die loopt van positieve naar negatieve sentimenten zoals hieronder getoond:

  • Beoordeel uw tevredenheid met de recente aankoop.
  • zeer tevreden
  • tevreden
  • neutraal
  • ontevreden
  • zeer ontevreden

nu kunt u zien dat 1 en 2 gunstige reacties worden. U kunt nog steeds een score van 65 krijgen als 65% van de respondenten deze opties selecteert. Maar het kan de interdepartementale teams verwarren terwijl het analyseren van de reacties en vereisen meer tijd om de feedback te categoriseren.

probeer op dezelfde manier bij het gebruik van meerdere Likert-schalen vragen in dezelfde enquête een consistente schaal te gebruiken, zodat de respondenten niet in de war raken.

2. Schatting van uw steekproefgrootte om betrouwbare resultaten te krijgen

schatting van de steekproefgrootte is een cruciale stap bij het maken van een klanttevredenheidsonderzoek om betrouwbare resultaten te produceren.

de belangrijkste reden hiervoor is de gegevenscurve af te vlakken. Hoe meer reacties je verzamelt, hoe meer kans dat bepaalde feedback overeenkomt met de mening van de meerderheid van uw publiek.

het helpt u de echte feedback te scheiden van de uitschieters en vermindert de kans dat u achter de verkeerde feedbackgegevens aanloopt.

er zijn talrijke rekenmachines voor de steekproefgrootte van de enquête online beschikbaar.

typ gewoon de getallen in en u kunt een ruwe schatting maken van de vereiste steekproefgrootte om het gewenste statistische vertrouwen te bereiken.

statistisch vertrouwen is de kans dat een resultaat verkeerd is. Bijvoorbeeld, een 95% betrouwbaarheidsniveau betekent dat de kans op het krijgen van een verkeerd resultaat 5 van de 100.

schat uw steekproefgrootte om betrouwbare resultaten te krijgen

uit de bovenstaande afbeelding kunt u zien dat u ten minste 2035 reacties nodig hebt voordat u de enquête afzegt, met een statistische significantie van 95%.

dus, altijd schatten de steekproefgrootte om zich te concentreren op de optimalisatie inspanningen in de juiste richting.

Tip: Implementeer uw CSAT-enquête op meerdere kanalen om de respons te maximaliseren en de steekproefgrootte sneller te bereiken.

gerelateerd lees: hoe kunt u Screeningsvragen gebruiken in uw enquête – een Complete handleiding

3. Houd uw enquête kort-experimenteer met de lengte

een andere beste praktijk tijdens het maken van een klanttevredenheidsonderzoek is om de lengte te optimaliseren, d.w.z. het aantal vragen te beperken.

er zijn tal van studies die het verband tussen de lengte van de enquête en het responspercentage aantonen.

zoals u kunt zien op de afbeelding, produceren kortere enquêtes meestal hogere responspercentages. Dat komt omdat zo ‘ n enquête minder tijd in beslag neemt en de respondenten niet irriteert.

daarom is het noodzakelijk om te experimenteren met de lengte van de enquête om het optimale aantal vragen voor uw bezoekers te vinden.

dit is hoe:

  • begin met het doen van een formulier analyse en het analyseren van de abandon rate om de enquête drop-off point te vinden.
  • u kunt ook schermopnametools gebruiken om na te gaan waar de respondenten de enquête onvolledig achterlaten.
  • stuur de enquête naar andere teamleden om de gemiddelde voltooiingstijd te schatten en wijzigingen aan te brengen om deze te verkorten.
  • vergelijk het responspercentage van andere enquêtecampagnes om de correlatie te vinden tussen het aantal vragen en het voltooiingspercentage op uw website, app of product

4. Vermijd Dubbele vragen

een dubbele vraag bevat twee onafhankelijke verklaringen in dezelfde vraag.

het probleem met dit soort vraagvorming is dat de respondent op elke vraag tegengestelde antwoorden kan hebben. Maar door een gebrek aan individuele keuzemogelijkheden kunnen zij deze vraag niet objectief beantwoorden

bijvoorbeeld:

  • Hoe tevreden bent u met onze diensten en ondersteuningsmedewerkers?

hier kan de klant tevreden zijn met het product of de diensten, maar misschien niet met de agent.

daarom is het beter om de vraag in twee te splitsen om hem transparanter en gemakkelijker te beantwoorden voor de respondent.

een belangrijke vraag heeft een inherente aanname over de respondent.

bijvoorbeeld:

  • hoe vaak drink je bier?

hier wordt al aangenomen dat de respondent bier drinkt. Dus, mensen die niet in aanmerking komen voor deze vraag worden gedwongen om een antwoord te kiezen of de enquête te verlaten.

om dit probleem op te lossen, kunnen we een schermvraag toevoegen om de respondenten zoals:

  • drink je bier?
    • zo ja-hoe vaak drinkt u bier?
    • indien Neen – geef de reden van uw antwoord.

nu kunt u vraagvertakking toevoegen om alleen relevante vervolgvragen weer te geven op basis van het antwoord van de respondent.

vermijd dubbelloops en toonaangevende vragen

5. Om het responspercentage

te maximaliseren tijdens het maken van een klanttevredenheidsonderzoek voor e-mails of SMS, is het het beste om de juiste plek te vinden om het te verzenden om het responspercentage te maximaliseren.Verschillende studies van Mailchimp, CheckMarket, Experian en anderen wijzen op de beste dagen en tijden van de week om de enquêtes te verzenden ter verbetering van de CTR (click-through rate).

Gebruik deze studies als referentiepunt om de optimale tijd te vinden voor het verzenden van enquêtes naar de klanten.

stel dat onder de doelgroep van 10000, Het gemiddelde responspercentage voor uw enquêtes is 25%.

als u het responspercentage met 1% verhoogt door de juiste timing te vinden, komt dit overeen met een toename van 1000 responsen. Het betekent dat u de vereiste steekproefgrootte sneller kunt bereiken om waardevolle klantinzichten

6 te ontdekken. Prikkels toevoegen om het responspercentage te verbeteren. Maar wees voorzichtig

het toevoegen van een stimulans aan de CSAT-enquête is een uitstekende motivatie voor de mensen om het te voltooien. Zoals u kunt zien in de afbeelding hieronder, een gestimuleerd enquãate leidt over het algemeen tot een hogere respons.

voorbeeld van enquête

u kunt gebruik maken van kortingscodes, gratis verzending, gepersonaliseerde raadpleging, gratis ebooks, cadeaubonnen, of andere freebies als een stimulans om mensen aan te moedigen om de enquête te nemen.

maar wees voorzichtig met vooringenomen en willekeurige antwoorden. Mensen kunnen proberen de enquête alleen om de korting te krijgen. Dat is de reden waarom een grotere steekproefgrootte zal helpen de kromme plat te maken en gegevens nauwkeuriger te maken in de richting van correcte feedback.

Bonus Read

7. Sluit de feedbacklus snel

u kunt de werkelijke waarde van uw enquêtecampagnes alleen realiseren als u snel reageert op feedbackgegevens. De markttrends, technologie, publieksbasis, en de verwachtingen van de klant zijn voortdurend aan het veranderen. Dus als het te lang duurt om te analyseren en de nodige actie te ondernemen, loopt u het risico klanten te verliezen.

het sluiten van de feedbacklus betekent het systematisch consolideren, analyseren en categoriseren van de feedback om de problemen en pijnpunten van de klant aan het licht te brengen. U kunt dan prioriteit geven aan de kritieke kwesties en het plannen van de koers van de actie om te werken aan hen.

met honderden reacties die elke dag binnenkomen, kan het hele proces omslachtig zijn om te beheren.

dus wat kunt u doen om feedback Data mining sneller te maken?

  • gebruik geavanceerde technieken zoals sentimentanalyse, tekstanalyse, automatische score calculators en andere methoden om de feedback zinvol te maken. Deze kunnen u besparen om handmatig door elke reactie te gaan door ze automatisch te categoriseren.
sentiment analyse door Qualaroo

gebruik integratie-API ’s om de gegevens uit enquêtereacties automatisch naar uw CRM en andere hulpprogramma’ s te trekken. Bijvoorbeeld, Qualaroo Slack integration auto-stuurt de respons gegevens van Qualaroo naar het gewenste Slack kanaal in real-time. Op deze manier kan het relevante team het direct oppakken en eraan werken.

Qualaroo slack integratie

als je eenmaal inzichten hebt, prioriteer dan eerst de negatieve feedback. Neem contact op met ontevreden klanten en Los hun problemen op. Zelfs voor positieve feedback, bedank de respondenten voor het laten zien dat je om hen geeft.

8. Gebruik zowel Pop-Ups als Nudges

er zijn twee manieren om de enquêtes aan het publiek te tonen – een pop-up en scroll-in widget (Nudge™).

met de juiste planning, kunt u gebruik maken van beide manieren om de feedback gegevens te verzamelen van de juiste doelgroep zonder ze te irriteren.

bijvoorbeeld:

  • Popup enquãates moeten volledig worden gesloten voordat u verder gaat, maar de bezoekers kunnen de Nudge™ minimaliseren en maximaliseren op elk moment tijdens hun tijd op de pagina.
Popup enquête qualaroo
  • het gebruik van een enquête pop-up zoals hieronder weergegeven gemaakt met behulp van de picreel tool voor de eerste keer bezoekers zou geen invloed hebben op de gebruikerservaring. Maar als ze terugkerende bezoekers zijn, is het gebruik van een Nudge™ logischer omdat ze de pop-up al hebben gezien.
  • Als u een blog pagina met informatieve inhoud, een pop-up kan de lezers onderbreken en leiden tot pagina verlaten. Met behulp van een Nudge™ kunt u eenvoudig content-gerelateerde vragen stellen.
  • als u een enquãate met prikkel hebt, maak dan de klanttevredenheidsenquête aan als een pop-up om bezoekers te verleiden en de respons te maximaliseren. Het maakt het meer in het oog springend en gemakkelijk leesbaar

maak uw enquêtes een tweerichtingsverkeer

CSAT-enquêtes zijn slechts de middelen om het uiteindelijke doel te bereiken-uw klanten tevreden te stellen.

begrijpen wat uw klanten van u vinden is ingewikkeld, maar met de juiste feedbacktools kan dit heel nauwkeurig worden gedaan. Enquêtes kunnen u zelfs helpen een communicatiekanaal tot stand te brengen waarmee uw klanten met u kunnen spreken en waarmee u tegelijkertijd kunt laten zien dat u naar hen luistert. Door het houden van de killer enquãate vragen en best practices voor het ontwerpen van klanttevredenheidsonderzoeken hier besproken in het achterhoofd, kunt u voortdurend blijven bereiken dit om uw aanbod te verbeteren.

wilt u een gratis enquête & Feedbacksoftware?

we hebben ‘ s werelds meest veelzijdige gebruikersonderzoek & feedback survey tool vanaf $ 0

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.