Criando uma pesquisa de satisfação do cliente: melhores práticas e mais

uma das métricas mais importantes que mostram instantaneamente o quão bem seus clientes estão satisfeitos com o que você oferece é a pontuação de satisfação do cliente ou a pontuação CSAT.

as pesquisas CSAT são a maneira padrão de avaliar a felicidade do cliente com seu produto ou serviço. Eles dão aos clientes uma voz. Os dados CSAT podem ser qualitativos e / ou quantitativos. Existem projetos de pesquisa de satisfação do cliente que avaliam o CSAT emocional em uma escala figurativa, bem como aqueles que calculam pontuações numéricas definidas. Mas que tipo de pesquisa CSAT fornece respostas e dados confiáveis?

pense nisso-você estaria mais inclinado a responder a uma pesquisa on-line elegante, simples e direta ou a uma pesquisa on-line confusa, complexa e complicada? A maioria (se não todas) das pessoas preferirá compreensivelmente a primeira.

e tome a perspectiva oposta – você é o criador da pesquisa.

  • você prefere respondentes satisfeitos ou alvos desativados?
  • quando você está medindo CSAT, não deveria a pesquisa que você serve para satisfazer os clientes?

mantendo aspectos tão amplos de coleta de feedback CSAT em mente, cabe a você escolher qual tipo de pesquisa CSAT você precisa. Em seguida, você deve criar as perguntas da pesquisa de satisfação do cliente para cumprir o propósito das pesquisas de satisfação do cliente – mantendo-o informado sobre a experiência de seus clientes (CX).

mas como você decide o tipo e as perguntas que medirão o CSAT com precisão?

quer saber a resposta? A verdade é que não existe um processo único de pesquisa ou um modelo de pesquisa universalmente utilizável. Crie sua própria pesquisa para atender ao propósito específico que você tem em mente.

pronto para criar uma pesquisa CSAT que lhe dá o feedback que você precisa? Comece entendendo o básico e passe para os tipos de pesquisas CSAT, modelos & perguntas a serem usadas. Por fim, aprimore suas habilidades aprendendo as melhores práticas neste blog.

Índice

o que são pesquisas de satisfação do cliente?

fazer as perguntas certas no momento certo é importante para medir a satisfação do cliente com precisão. Dar errado com suas perguntas pode ser ruim, porque não só isso lhe dará informações inúteis, mas você também pode usar essas informações corrompidas para tomar decisões de negócios errôneas. É por isso que a importância das pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) não pode ser negada.

pesquisas CSAT comumente usadas São to-the-point para evitar irritar potenciais entrevistados e fazer pequenas variações dessas perguntas (principalmente padrão). Eles geralmente são acompanhados por opções para escolher (ou caixas de texto, nos casos em que as opiniões de forma livre dos clientes são procuradas):

  • como você está feliz com ?
  • qual a probabilidade de recomendar a um amigo ou colega?
  • como podemos melhorar a sua experiência ?
  • você gostaria de compartilhar alguma ideia para nos ajudar a melhorar ?

essas pesquisas CSAT variam dos tipos mais simples de uma pergunta(Net Promoter Score (R) é o exemplo de fato) a questionários técnicos detalhados servidos a usuários beta e testadores pagos. Seu design de pesquisa deve depender de sua finalidade específica em pesquisas de satisfação do cliente.

pesquisa CSAT

por que as pesquisas de satisfação do cliente são importantes

assim como os influenciadores de mídia social precisam de seguidores firmes para ter sucesso, sua empresa precisa de clientes satisfeitos. Grandes empresas são construídas em excelentes reputações, e excelentes reputações são construídas por clientes satisfatórios para que eles cantem seus louvores.

mas a insatisfação nos clientes pode ocorrer devido a razões inesperadas. É por isso que você precisa manter o dedo no pulso dos clientes.

que melhor maneira de fazer isso do que com uma pesquisa CSAT bem projetada?

A. quantifique as emoções dos clientes em números para uma melhor gestão

como a felicidade e a satisfação do cliente são um sentimento, é aconselhável encontrar uma maneira de quantificá-lo. É isso que uma pesquisa de satisfação do cliente ajuda você a fazer.

a campanha de pesquisa de satisfação do cliente geralmente visa calcular um número, como pontuação NPS ou pontuação CSAT, que é mais fácil de analisar e rastrear do que monitorar manualmente cada feedback separadamente.

quantifique as emoções dos clientes em números para uma melhor gestão

veja por que você precisa de uma medida quantificável para analisar os resultados ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente:

1. Quantificar a extensão da satisfação do cliente

além das perguntas de texto livre, as respostas de satisfação do cliente registram feedback em um espectro como uma escala Likert com uma classificação de 1 a 10.

permite que os clientes mostrem seu nível de satisfação/felicidade com mais precisão, em vez de escolher uma resposta sim ou não.

pesquisa de satisfação do cliente pela qualaroo

com base nas respostas, você pode categorizar as respostas em diferentes grupos para abordá-las individualmente, como feito em pesquisas NPS.

escala NPS

2. Acompanhe o impacto de suas estratégias de UX/UI

ter um número consolidado para trabalhar em vez de um quadro branco com centenas de respostas torna mais fácil rastrear o desempenho de sua experiência e esforços de otimização de conversão.

criar uma pesquisa de satisfação do cliente torna possível obter uma visão panorâmica do sentimento geral dos clientes usando um número como CSAT score ou ces score.

você pode então mergulhar em cada resposta para descobrir seus pontos problemáticos, problemas e outras queixas, trabalhar nelas, implantar a solução e relançar a pesquisa de satisfação.

Bonus Read: top 19 UX Blogs que você deve seguir em 2022

a flutuação da pontuação CSAT ajuda você a acompanhar o progresso mais rápido e quase em tempo real. Ele economiza horas de passar por cada resposta novamente para medir o impacto de suas estratégias.

Acompanhe o impacto de suas estratégias de UX / UI

3. Compare a satisfação em vários canais

as pesquisas de satisfação do cliente são uma parte essencial do design e mapeamento da experiência omnichannel.

compare a satisfação em vários canais

exemplo

suponha que você tenha que mapear a experiência de compra em seu aplicativo móvel e site. Assim, você implanta a pesquisa de satisfação do cliente no final do processo de checkout em ambos os canais.

uma vez que as pontuações e comentários estão em, você pode compará-los rapidamente. Se a diferença for significativa, comece a analisar as respostas para determinar o que torna um canal mais satisfatório do que o outro.

você pode aplicar a mesma estratégia em diferentes pontos de contato em vários canais, como Site, Aplicativo, Produto, pontos de contato de serviço, interações offline e muito mais.

ajuda a rastrear a satisfação do cliente em diferentes canais para projetar melhores soluções e otimizar sua experiência.

leitura relacionada: métricas de satisfação do cliente para monitorar em 2022

4. Benchmarking seus resultados

outro aspecto importante de expressar satisfação como um número é benchmarking.

mais de um terço das empresas em todo o mundo usam pesquisas de satisfação do cliente como o NPS. Além disso, há muitas empresas que imprimem pontuações de benchmark NPS para diferentes setores a cada ano.

isso significa que você tem acesso instantâneo a dados extensivos para comparar suas pontuações NPS, CSAT e outras em todo o seu padrão do setor para ver onde você está.

Aqui estão as pontuações mundiais de NPS em vários setores para 2020:

estudo de caso-como a Belron usa o feedback dos clientes para manter uma pontuação alta de NPS

a Belron, uma das empresas mais bem classificadas do mundo no negócio de reparo de pára-brisa de automóveis, usou IA para melhorar sua UX e aumentar sua pontuação de NPS.

“os produtos que a Belron vende são o que chamo de compras de ‘rancor’. Ninguém acorda e diz:’ Eu só me pergunto quanto custaria para substituir meu pára-brisa'”, disse Stephen Payne, Gerente de melhoria da jornada do cliente da Belron. “Você só vem a uma de nossas empresas se tiver danos e precisar consertá-los imediatamente.”

Leia também: Melhor Ferramenta de mapeamento de Jornada do cliente

ao analisar suas necessidades de feedback, Payne e Jamie Carter, a voz do Gerente de clientes da Belron, tiveram 3 insights sobre seus requisitos:

  • A necessidade de analisar cliente respostas verbatim (exatamente o que disse, palavra por palavra)
  • NPS é valiosa, mas apenas uma das muitas peças de maior CSAT torta
  • A necessidade de aprender a partir de compradores que nunca se tornam clientes

“Os produtos que Belron vende são o que eu chamo de ‘rancor’ compras. Ninguém acorda e diz:’ Eu só me pergunto quanto custaria para substituir meu pára-brisa'”, disse Stephen Payne, Gerente de melhoria da jornada do cliente da Belron. “Você só vem a uma de nossas empresas se tiver danos e precisar consertá-los imediatamente.”

além de analisar seus comentários necessidades, Payne e Jamie Carter, a Voz do Cliente Gerente de Belron, tinha 3 percepção de seus requisitos:

  • A necessidade de analisar cliente respostas verbatim (exatamente o que disse, palavra por palavra)
  • NPS é valioso, mas apenas uma das muitas peças de maior CSAT torta
  • A necessidade de aprender a partir de compradores que nunca se tornam clientes

Analisando as respostas open-ended: Enquanto a equipe da Belron preferia dados de pesquisa ricos na forma de respostas abertas, eles enfrentaram a mesma dificuldade que muitos outros pesquisadores de experiência do Usuário: dificuldade em Vasculhar os dados.

eles usaram software de feedback para coletar e filtrar grandes quantidades de feedback do cliente de forma eficiente usando Inteligência Artificial de ponta.

“usando análise de sentimento, não demorou muito para visualizar temas e padrões das respostas dos clientes. Fantástico!”- Jamie Carter, voz do Gerente de clientes

aprofundando as pesquisas NPS: Eles também aproveitaram o software para examinar os saltos ao longo da jornada do cliente e superar o “efeito de recência” que se infiltra nas respostas da pesquisa NPS.

aprendendo com aqueles que saem: a terceira visão sobre aprender com os compradores que abandonam o site da Belron sem consertar o pára-brisa foi tratada com pesquisas de intenção de saída.

B. Medir transacional & experiência geral do cliente

criar pesquisas de satisfação do cliente e colocá-las estrategicamente em pontos de contato críticos ao longo da jornada do cliente permite medir a satisfação no momento e no geral.

como isso ajuda?

1. Obter uma compreensão de 360 graus das interações do cliente

a jornada do cliente não é uma experiência linear; é uma variedade de múltiplas interações e pontos de contato espalhados por diferentes canais.

pontos de contato importantes desempenham um papel crucial na formação de uma percepção de sua marca na mente dos clientes. Por exemplo, interação com a equipe de suporte, facilidade de fazer um pedido, usando o menu de navegação do site, etc.

Obter 360 graus a compreensão de interações com o cliente

Com a ferramenta certa, direccionados inquéritos de satisfação do cliente pode trazer o feedback de vários pontos de contato e canais, em uma tela para facilitar a análise e o controle.

as pesquisas CSAT podem rastrear essas experiências transacionais em todos os canais, enquanto as pontuações NPS podem rastrear a fidelidade do cliente a longo prazo, como veremos no próximo ponto.

2. Prever lealdade e retenção a longo prazo

usando pesquisas de satisfação do cliente como NPS & CES ajuda a medir a lealdade do cliente, retenção & probabilidade de recompra.

a pesquisa NPS padrão faz uma pergunta simples:

em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

pesquisa NPS da qualaroo

estudos mostram que o NPS é um indicador de lealdade e retenção de clientes a longo prazo. O líder do setor em Net promoter score pode crescer duas vezes mais rápido que a concorrência.

Leia Também: o Melhor NPS de Software

Net promoter score gráfico

da mesma forma, de acordo com a Harvard Business Review, a CES (Cliente Esforço Pontuação) também é um ótimo preditor de longo prazo, a lealdade e a probabilidade de recompra. Para experiências relacionadas ao serviço, Como entrar em contato com o suporte ao cliente, ele supera o NPS na previsão de comportamento.

CSAT Gráfico

Estudo de Caso – Como Gumtree usa todos os cerca de satisfação do cliente feedback para melhorar o seu website

Gumtree, um dos principais anúncios classificados website, atende a diferentes tipos de clientes procurando vários produtos como mercadorias, carros, imóveis de lançamento, a contratação de empregos, e muito mais.

o desafio era ouvir os anunciantes e visitantes para obter uma imagem completa de como eles se comportam no site.

Gumtree usou pesquisas direcionadas para diferentes tipos de público-alvo com base na categoria de Produto, localização e interesse para coletar feedback de satisfação do cliente em tempo real de anunciantes e visitantes em diferentes estágios de sua jornada.Ele também ajudou a equipe a comparar o número e usar APIs de integração para correlacionar os dados da pesquisa com suas métricas quantitativas para descobrir insights mais profundos do cliente.

C. Segmento de Seu Público-alvo

Outra razão importante para a criação de uma pesquisa de satisfação que é para o grupo a sua base de clientes em diferentes segmentos, tais como:

  • Promotores e detratores
  • Satisfeitos e clientes insatisfeitos
  • Feliz ou frustrado ao cliente
Segmento de Seu Público-alvo

Uma vez que você compreender como diferentes tipos de clientes se sentem sobre a sua marca, você pode alcançá-los com estratégias diferentes para oferecer melhores serviços e explorar a marca oportunidades de promoção.

veja como a segmentação usando a satisfação do cliente ajuda a construir o reconhecimento e a credibilidade da sua marca:

1. Aumente sua marca

a pesquisa NPS segmenta seu público em dois grupos: promotores e detratores. Se você estiver usando um recurso de identidade, como a API de identidade do Qualaroo, poderá associar os respondentes às informações de contato deles no seu final, como endereço de E-mail.

você pode criar campanhas e ofertas personalizadas para incentivar os promotores a fazer a promoção da sua marca.

ele ajuda você a aproveitar os dados de segmentação para iniciar programas de associação e referência para seus clientes mais satisfeitos & transformá-los em seus promotores de marca.

Aumente Sua Marca

2. Como a pesquisa NPS, você pode usar pesquisas CSAT para identificar seus clientes satisfeitos/felizes e insatisfeitos / infelizes.

segmentar usuários com base em uma classificação de satisfação oferece a vantagem de alcançar clientes satisfeitos e coletar avaliações e classificações para sua página de Produto, site, App store e outros sites de Listagem de avaliações de terceiros.

depoimento e comentários

de Acordo com Bazaarvoice de conversão de Índice Volume8, aumentando o número de comentários impactos não apenas as conversões, mas SEO e produto insights bem.

aumentando a conversa com comentários

você pode usar esses comentários e depoimentos em sua página inicial, páginas de destino e outras campanhas para criar credibilidade e confiança na marca.

leitura relacionada: guia para criar uma página de destino que converte

3. Personalizar a experiência do Usuário

hoje, a personalização da experiência é um aspecto essencial da jornada do cliente. Pode aumentar sua base de clientes e conversões.

a segmentação de clientes mais diferenciada com base em atributos demográficos, psicográficos e outros pode produzir insights valiosos para personalizar a experiência de diferentes tipos de clientes.

segmentação de clientes
fonte:

quer saber sobre segmentação de mercado para melhor segmentação de público?

dê uma olhada em nosso guia abrangente sobre segmentação de clientes

você pode avaliar o nível de satisfação de diferentes tipos de público e projetar uma experiência personalizada para eles.

por exemplo:

  • adicionando um processo de integração para novos usuários.
adicionando um processo de integração para novos usuários
  • implementação de checkout com um clique para usuários de aplicativos móveis.
  • elaboração de propostas de venda exclusivas para diferentes segmentos para suas campanhas de E-mail e anúncios.
checkout para usuários de aplicativos móveis.
fonte
  • Criando um PWA (progressive Web application) do seu site para usuários de navegadores móveis para melhorar o desempenho. O Pinterest aumentou seus usuários semanais ativos em 103% ao lançar o PWA para seu site móvel.
aplicação web progressiva

é por isso que a criação de pesquisas de satisfação do cliente é necessária para entender seu público-alvo para campanhas bem-sucedidas.

estudo de caso – a estratégia de segmentação de mercado da Lego para se tornar a maior marca de brinquedos

à medida que a tecnologia avançava, a Lego buscava uma estratégia eficaz para comercializar tijolos Lego nas mídias sociais. Ele usou os traços comportamentais e feedback dos clientes para entender seu público. Eles usaram os dados para segmentar os clientes em seis grupos, com base na compra e utilização de taxas de:

  • Levar os Usuários: Pessoas LEGO, empenha-se activamente com o design do produto
  • 1:1 Comunidade: as Pessoas cujos nomes e endereços sabem
  • Ligado Comunidade: Pessoas que compraram LEGO e também foi a uma loja LEGO ou um LEGO park
  • Active Famílias: As pessoas que compraram a LEGO nos últimos 12 meses
  • Coberto de Famílias: as Pessoas que compraram a LEGO, uma vez
  • Todas as Famílias: Pessoas que nunca compraram LEGO

as personas do cliente ajudaram a Lego a entender como diferentes clientes interagiram com a marca.

Lego escolheu as três principais personas para construir interações sociais e engajamento do usuário com os clientes para incentivá-los a se tornarem seus defensores da marca. Ajudou a entender melhor os clientes e a construir novos produtos para melhorar a satisfação do cliente.

com engajamento on-line ativo e ouvindo o que os clientes têm a dizer sobre seu Produto, A Lego conseguiu transformar o feedback dos clientes em novos produtos, tornando-se um dos maiores fabricantes de brinquedos do mundo.

D. Ouça a voz de seus clientes

outra grande razão para criar uma pesquisa de satisfação do cliente é ouvir seus clientes. Ajuda a configurar um canal de conversação entre a marca e seus usuários.

Você pode avaliar se eles estão satisfeitos com seus produtos e serviços, quais outros recursos que queremos ver no produto, descobrir pontos de luta e coletar outras informações valiosas.

veja como:

Abra uma comunicação bidirecional

usando um Survey Nudge ™ direcionado ou um formulário de feedback fornece uma maneira de os clientes falarem o que pensam. Eles podem deixar comentários, sugestões e outras informações importantes para você sobre o site, Produto ou aplicativo.

Nudge™ ou um formulário de feedback fornece uma maneira de os clientes falarem o que pensam. Eles podem deixar comentários, sugestões e outras informações importantes para você sobre o site, Produto ou aplicativo.

Ouvir a Voz de Seus Clientes

Você pode analisar o feedback e se envolver com o cliente para atualizá-los sobre o estado dos seus comentários e coletar informações mais detalhadas sobre o problema. Dá importância aos clientes e faz com que se sintam valorizados, ajudando a formar uma percepção positiva da marca.

além disso, você pode usar o feedback em seu roteiro do produto para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.

Leia também: 20 Melhor Ferramenta de gerenciamento de experiência do cliente

tipos de pesquisas de satisfação do cliente & modelos

pesquisas para medir a satisfação do cliente podem ser atendidas de inúmeras maneiras através de vários tipos de técnicas de questionamento, incluindo, mas não limitado a:

  • Papel questionário
  • entrevista Pessoal
  • enquete On-line
  • lista de Discussão pesquisa
  • assinatura de e-Mail survey

Quando se trata de modelos para CSAT pesquisas, os tipos mais populares do CSAT pesquisas são aqueles que pedem um (quase padrão) questão. Estes são:

  • o NPS(R) (Net Promoter Score)
  • CES (Cliente Esforço Pontuação)
  • CSAT (Satisfação do Cliente)

Agora vamos lançar alguma luz sobre estas popular inquérito de satisfação ao cliente desenhos.

a pergunta mais famosa (e registrada) para calcular NPS(R) é:

“qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”

o entrevistado (geralmente, os clientes existentes são o público-alvo) responde em uma escala de 0 a 10. Com base nisso, eles podem se enquadrar nas 3 seguintes categorias:

  • detratores: aqueles que escolhem um valor de 0 a 6
  • passivos: aqueles que escolhem valores como 7 e 8
  • promotores: Aqueles que escolhem valores como 9 e 10

a pontuação NPS (R) é simplesmente a diferença entre a porcentagem de detratores e promotores.

se os clientes consentirem em serem identificados, classificá-los com base em suas respostas pode dar a você a oportunidade de transformar detratores e passivos em promotores por meio de ações adequadas.

Relógio: NPS Survey Recipes – 4 estratégias para reunir feedback de alta qualidade

o CES é usado quando você precisa saber o quão fácil ou difícil foi para o seu cliente fazer algo (comparar itens semelhantes, acessar artigos de Ajuda, iniciar a avaliação do seu produto ou serviço, etc.).

inquérito ces

Leitura recomendada: sentindo-se preso com perguntas a serem feitas para obter as informações de que você precisa? Confira esta lista útil de perguntas, vinculadas a opções de segmentação para inicializar!

para uma reviravolta na UX no CSAT, você pode calcular a pontuação de esforço do usuário com as pesquisas de satisfação do cliente da Qualaroo que aproveitam a segmentação bastante avançada.

calcular a pontuação do esforço do Usuário

CSAT simplesmente pergunta o quão satisfeito o cliente estava com sua experiência. Você pode optar por acompanhar com perguntas abertas ou dar ao cliente a opção de compartilhar feedback de forma livre.

CSAT acompanhamento com perguntas abertas

8 tipos de perguntas para criar pesquisas de satisfação do cliente

as perguntas podem fazer ou quebrar uma pesquisa. Perguntas ruins da pesquisa podem confundir os entrevistados, causar fadiga da pesquisa e deixar uma má impressão geral, mesmo quando eles a ignoram para seguir em frente. Vamos discutir alguns tipos de perguntas comuns que você pode escolher (junto com seus prós e contras) ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente para garantir que você possa obter uma boa taxa de resposta com insights úteis.

1. Perguntas de escolha única

perguntas de escolha única são aquelas em que o respondente pode selecionar apenas uma resposta entre as opções fornecidas.

Único-Perguntas de escolha

Por exemplo:

  • Qual é o aspecto mais importante que influencia a sua decisão de compra?
    • Design
    • Preço
    • Qualidade
    • Suporte

A principal vantagem deste tipo de questão é que eles são fáceis de analisar e mantém o seu conjunto de dados limpo. Mas eles também restringem os clientes de adicionar quaisquer comentários adicionais ou feedback

2. As Questões de múltipla escolha

perguntas de Múltipla escolha permitir aos inquiridos para seleccionar mais do que uma resposta a partir do dado de opções

as Questões de Múltipla escolha

Por exemplo:

  • Como você ficou sabendo sobre o nosso site? (Selecione todos que se aplicam)
    • Internet
    • anúncios de TV
    • Amigos & família
    • e-Mail
    • Outros

perguntas de Múltipla escolha permitem que você coletar, mais pontos de dados de um único perguntas de escolha, mas eles ainda não tomamos nenhuma mão livre entrada dos entrevistados.

3. Perguntas dicotômicas

perguntas dicotômicas carregam apenas duas âncoras de Resposta-Sim e não. Eles são usados principalmente para dividir os entrevistados em dois grupos.

perguntas dicotômicas

por exemplo:

  • você come carne? (Sim/Não)
    • Se Sim, passe para a próxima pergunta
    • Se Não, mostre a agradecer a você ecrã

Você pode adicionar estas questões no início da pesquisa para a tela entrevistados. Isso permitirá que apenas os entrevistados elegíveis participem da pesquisa.

4. Perguntas Binárias

perguntas binárias também têm duas âncoras de resposta, e os entrevistados podem selecionar apenas uma delas. Uma questão dicotômica é um subconjunto de questões Binárias.

por exemplo:

  • por favor, especifique sua idade?
    • Abaixo 18
    • 18+

5. Perguntas da escala Likert

uma pergunta da escala Likert observa o grau de concordância ou discordância do entrevistado com uma determinada declaração. As respostas são organizadas em uma escala contínua que varia de graus crescentes ou decrescentes de sentimentos positivos/negativos.

perguntas da escala Likert

por exemplo:

  • quão satisfeito você está com a experiência de compra?
    • Muito satisfeito
    • Satisfeito
    • Nem satisfeito, nem insatisfeito
    • Insatisfeito
    • Muito insatisfeito

Likert de perguntas tornam possível medir o grau de inquiridos satisfação, em vez de uma resposta sim ou não. Você pode usar a escala de 5 ou 7 pontos, dependendo da profundidade de informações que deseja coletar dos usuários.

embora a escala de 7 pontos aumente a sensibilidade da medição de feedback, Mais opções podem introduzir um paradoxo de escolha, dificultando a escolha da resposta pelo respondente.

6. Perguntas da escala de classificação

uma escala de classificação solicita o feedback do cliente em uma escala numérica como 1-10 ou 1-5. O exemplo mais comum de tal questão é a escala NPS, que usa uma escala de classificação numérica de 0-10.

 Escala de Classificação Perguntas

Aqui, o número mais baixo indica uma negativa/insatisfatória experiência, e a classificação mais alta significa uma positivos/experiência satisfatória com o seu produto ou serviço.

outras escalas incluem uma escala emoji e uma escala de classificação por Estrelas.

uma vantagem significativa da escala de classificação é sua simplicidade. Como a entrada é um único número, você pode monitorá-la facilmente ao longo do tempo e ver quaisquer flutuações.

7. Perguntas Matrix

uma pergunta matrix combina várias perguntas em uma tela. As perguntas são organizadas em uma linha enquanto as âncoras de resposta são adicionadas às colunas.

perguntas Matrix

a questão da matriz requer que todas as perguntas tenham a mesma âncora de resposta para organizá-las em uma matriz.

este tipo de pergunta ajuda a reduzir a duração da pesquisa. Mas também pode levar a uma linha reta, onde o entrevistado seleciona aleatoriamente as respostas para todas as perguntas sem lê-las corretamente.

8. Perguntas abertas

perguntas abertas têm espaço em branco para o respondente inserir o feedback em suas próprias palavras. Esses tipos de perguntas permitem coletar pontos de dados diferenciados do respondente. Você pode pedir sugestões, explorar novas solicitações de recursos, e descobrir desconhecidas insights

Perguntas Abertas

texto Livre, as perguntas são usados como acompanhamento de perguntas para avaliar clientes de comportamento, interesses e pontos de dor.

uma grande desvantagem das perguntas abertas é que elas são difíceis de analisar. Requer mais tempo e esforço para dar sentido ao feedback.

hoje, várias ferramentas de pesquisa oferecem técnicas avançadas, como análise de sentimentos ou análise de texto, para facilitar a análise das respostas de texto livre e reduzir o trabalho manual.

8 Melhores Práticas de Inquéritos de Satisfação do Cliente

Se você é novo para criar uma pesquisa de satisfação de clientes ou regularmente, empregando-o em seu negócio, existem algumas boas práticas para manter em mente durante a execução da campanha de pesquisa, como:

1. Mantenha as escalas contínuas consistentes

a prática número um em nosso livro é manter a escala consistente todas as vezes ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente.

torna mais fácil rastrear e analisar as pontuações ao longo do tempo.

vamos ver com um exemplo. Suponha que você use uma escala Likert de 5 pontos para suas pesquisas CSAT. De um total de 100 entrevistados, 65 escolhem 4 ou 5 opções como resposta. Então, sua pontuação CSAt atual se torna 65.

  • avalie sua satisfação com a compra recente.
  • Muito Insatisfeito
  • Insatisfeito
  • Neutro
  • Satisfeito
  • Muito Satisfeito

Agora, depois de seis meses, outra equipa executar um CSAT pesquisa, mas, desta vez, eles usam uma escala invertida execução do positivo para o negativo sentimentos como mostrado abaixo:

  • Por favor, avalie o seu grau de satisfação com a compra recente.
  • muito Satisfeito
  • Satisfeito
  • Neutro
  • Insatisfeito
  • Muito Insatisfeito

Agora você pode ver que 1 e 2 tornam as respostas favoráveis. Você ainda pode obter uma pontuação de 65 se 65% dos entrevistados selecionarem essas opções. Mas pode confundir as equipes interdepartamentais ao analisar as respostas e exigir mais tempo para categorizar o feedback.

da mesma forma, ao usar várias perguntas do Likert scales na mesma pesquisa, tente usar uma escala consistente para que os entrevistados não fiquem confusos.

2. Estimar o tamanho da amostra para obter resultados confiáveis

a estimativa do tamanho da amostra é um passo crítico ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente para produzir resultados confiáveis.

a principal razão por trás disso é achatar a curva de dados. Quanto mais respostas você coletar, maiores serão as chances de que um feedback específico esteja em conformidade com a opinião da maioria do seu público.

ele ajuda você a separar o feedback genuíno dos outliers e reduz as chances de você perseguir os dados de feedback errados.

existem inúmeras Calculadoras de tamanho de amostra de pesquisa disponíveis online.

basta perfurar os números, e você pode ter uma estimativa aproximada do tamanho da amostra necessária para atingir a confiança estatística desejada.

confiança estatística é a probabilidade de um resultado estar errado. Por exemplo, um nível de confiança de 95% significa que as chances de obter um resultado errado são de 5 em 100.

Estimar O Tamanho da Amostra para se Obter Resultados Confiáveis

Você pode ver na imagem acima que você precisa de pelo menos 2035 respostas antes de chamar fora da pesquisa, com uma significância estatística de 95%.Portanto, sempre estime o tamanho da amostra para se concentrar nos esforços de otimização na direção certa.

ponta: Implante sua pesquisa CSAT em vários canais para maximizar a taxa de resposta e atingir o tamanho da amostra mais rapidamente.

leitura relacionada: como usar perguntas de triagem em sua pesquisa – um guia completo

3. Mantenha sua pesquisa curta-experimente com o comprimento

outra prática recomendada ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente é otimizar seu comprimento, ou seja, limitar o número de perguntas.

existem muitos estudos que mostram a relação entre o comprimento da pesquisa e a taxa de resposta.Como você pode ver na imagem, pesquisas mais curtas tendem a produzir taxas de resposta mais altas. Isso porque essa pesquisa leva menos tempo para ser concluída e não incomoda os entrevistados.

é por isso que é necessário experimentar o comprimento da pesquisa para encontrar o número ideal de perguntas para seus visitantes.

veja como:

  • comece fazendo uma análise de formulário e analisando a taxa de abandono para encontrar o ponto de entrega da pesquisa.
  • você também pode usar ferramentas de gravação de tela para descobrir onde os entrevistados deixam a pesquisa incompleta.Envie a pesquisa para outros membros da equipe para estimar o tempo médio de conclusão e fazer alterações para reduzi-la.
  • Compare a taxa de resposta de outras campanhas de pesquisa para encontrar a correlação entre o número de perguntas e a taxa de conclusão em seu site, aplicativo ou produto

4. Evite perguntas de cano duplo e líder

uma pergunta de cano duplo traz duas declarações independentes para a mesma pergunta.

o problema com esse tipo de formação de perguntas é que o respondente pode ter respostas opostas a cada pergunta. Mas, devido à falta de escolha individual, eles podem não ser capazes de responder objetivamente

Por exemplo:

  • Como você está satisfeito com nossos serviços e agentes de apoio?

aqui, o cliente pode estar satisfeito com o produto ou serviços, mas pode não estar satisfeito com o agente.

é por isso que é melhor dividir a pergunta em duas para torná-la mais transparente e fácil de responder para o entrevistado.

uma pergunta principal carrega uma suposição inerente sobre o entrevistado.

por exemplo:

  • com que frequência você bebe cerveja?

aqui já se supõe que o entrevistado beba cerveja. Portanto, as pessoas que não se qualificam para essa pergunta são forçadas a escolher uma resposta ou abandonar a pesquisa.

para superar esse problema, podemos adicionar uma pergunta de tela para dividir os entrevistados, como:

  • você bebe cerveja?
    • se sim – com que frequência você bebe cerveja?
    • se não-especifique o motivo da sua resposta.

agora você pode adicionar ramificação de perguntas para mostrar apenas perguntas de acompanhamento relevantes com base na resposta do respondente.

evite perguntas de cano duplo e principais

5. Descubra o seu melhor tempo de pesquisa para maximizar a taxa de resposta

ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente para E-mails ou SMS, a melhor prática é encontrar o ponto ideal para enviá-lo para maximizar a taxa de resposta.

vários estudos da Mailchimp, CheckMarket, Experian e outros apontam para os melhores dias e horários da semana para enviar as pesquisas para melhorar a CTR (taxa de cliques).

Use esses estudos como um ponto de referência para encontrar o momento ideal para enviar pesquisas aos clientes.

suponha que, entre a população-alvo de 10000, a taxa média de resposta para suas pesquisas seja de 25%.

se você aumentar a taxa de resposta em 1%, encontrando o momento certo, isso equivale a um aumento de 1000 respostas. Isso significa que você pode alcançar o tamanho da amostra necessário mais rapidamente para descobrir informações valiosas do cliente

6. Adicione incentivos para melhorar a taxa de resposta. Mas tenha cuidado

adicionar um incentivo à pesquisa CSAT é um excelente motivador para as pessoas completá-la. Como você pode ver na imagem abaixo, uma pesquisa incentivada geralmente leva a uma taxa de resposta mais alta.

exemplo de pesquisa

você pode usar códigos de desconto, frete grátis, consulta personalizada, ebooks gratuitos, cartões-presente ou quaisquer outros brindes como um incentivo para incentivar as pessoas a fazer a pesquisa.

mas tenha cuidado com respostas tendenciosas e aleatórias. As pessoas podem tentar a pesquisa apenas para obter o desconto. É por isso que um tamanho de amostra maior ajudará a achatar a curva e tornar os dados mais precisos para o feedback correto.

Bônus Lido

7. Feche o Loop de Feedback rapidamente

você pode perceber o verdadeiro valor de suas campanhas de pesquisa somente se agir rapidamente com base nos dados de feedback. As tendências do mercado, a tecnologia, a base de audiência e as expectativas dos clientes estão mudando constantemente. Portanto, se demorar muito para analisar e tomar as medidas necessárias, você corre o risco de perder clientes.

fechar o loop de feedback significa consolidar, analisar e categorizar sistematicamente o feedback para descobrir os problemas e pontos problemáticos do cliente. Você pode então priorizar os problemas críticos e planejar o curso de ação para trabalhar neles.

com centenas de respostas chegando todos os dias, todo o processo pode ser complicado de gerenciar.

então, o que você pode fazer para tornar a mineração de dados de feedback mais rápida?

  • Use técnicas avançadas, como análise de sentimentos, análise de texto, Calculadoras de pontuação automáticas e outros métodos para dar sentido ao feedback. Estes podem salvá-lo de passar manualmente por cada resposta, categorizando-os automaticamente.
análise de sentimento por Qualaroo

use APIs de integração para extrair automaticamente os dados das respostas da pesquisa para seu CRM e outras ferramentas de utilidade. Por exemplo, a integração do Qualaroo Slack envia automaticamente os dados de resposta do Qualaroo para o canal desejado do Slack em tempo real. Desta forma, a equipe relevante pode pegá-lo instantaneamente e começar a trabalhar nele.

integração com o Qualaroo slack

depois de ter insights, priorize o feedback negativo primeiro. Entre em contato com clientes insatisfeitos e resolva seus problemas. Mesmo para feedback positivo, agradeça aos entrevistados por mostrar a eles que você se importa.

8. Use Pop-Ups e cutucadas

existem duas maneiras de mostrar as pesquisas ao público – um widget pop-up e scroll-in (Nudge™).

com o planejamento adequado, você pode aproveitar as duas maneiras de coletar os dados de feedback do público certo sem incomodá-los.

por exemplo:

  • as pesquisas pop-up precisam ser fechadas inteiramente antes de prosseguir, mas os visitantes podem minimizar o Nudge™ e maximizá-lo a qualquer momento durante o tempo na página.
pesquisa pop-up qualaroo
  • usar um pop-up de pesquisa como o mostrado abaixo feito usando a ferramenta Picreel para visitantes pela primeira vez não afetaria a experiência do Usuário. Mas se eles são visitantes repetidos, usar um Nudge™ faz mais sentido, pois já viram o pop-up.
  • se você tiver uma página de blog com conteúdo informativo, um pop-up pode interromper os leitores e levar ao abandono da página. Usar um Nudge ™ permitirá que você faça perguntas relacionadas ao conteúdo facilmente.Se você tiver uma pesquisa incentivada, crie a pesquisa de satisfação do cliente como um pop-up para atrair visitantes e maximizar a taxa de resposta. Isso o torna mais atraente e facilmente legível

faça de suas pesquisas uma via de mão dupla

as pesquisas CSAT são apenas os meios para o fim final-satisfazendo seus clientes.

entender o que seus clientes pensam sobre você é complicado, mas com as ferramentas de feedback certas, isso pode ser feito com bastante precisão. Na verdade, as pesquisas podem ajudá-lo a estabelecer um canal de comunicação que permita que seus clientes falem com você e, simultaneamente, Mostre que você os ouve. Ao manter as perguntas da pesquisa killer e as melhores práticas para projetar pesquisas de satisfação do cliente discutidas aqui em mente, você pode continuar conseguindo isso continuamente para melhorar suas ofertas.

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