Crearea unui sondaj de satisfacție a clienților: cele mai bune practici și multe altele

una dintre cele mai importante valori care arată instantaneu cât de bine sunt mulțumiți clienții dvs. de ceea ce oferiți este scorul de satisfacție a clienților sau scorul CSAT.

sondajele CSAT sunt modalitatea standard de a evalua fericirea clientului cu produsul sau serviciul dvs. Ele oferă clienților o voce. Datele CSAT pot fi calitative și / sau cantitative. Există modele de sondaje de satisfacție a clienților care măsoară CSAT-ul emoțional pe o scară figurativă, precum și cele care calculează scorurile numerice definite. Dar ce fel de sondaj CSAT vă oferă răspunsuri și date fiabile?

gândiți – vă-ați fi mai înclinați să răspundeți la un sondaj online elegant, simplu și direct sau la unul aglomerat, complex și complicat? Cei mai mulți (dacă nu toți) oameni vor prefera în mod evident pe cei dintâi.

și luați perspectiva opusă – Sunteți producătorul sondajului.

  • ați prefera respondenți încântați sau ținte dezactivate?
  • când măsurați CSAT, nu ar trebui sondajul pe care îl serviți pentru a satisface clienții?

ținând cont de astfel de aspecte generale ale colectării feedback-ului CSAT, depinde de dvs. să alegeți ce tip de sondaj CSAT aveți nevoie. Apoi, ar trebui să proiectați întrebările sondajului de satisfacție a clienților pentru a îndeplini scopul anchetelor de satisfacție a clienților – ținându-vă informat despre experiența clienților dvs. (CX).

dar cum decideți tipul și întrebările care vor măsura CSAT cu exactitate?

vrei să știi răspunsul? Adevărul este că nu există un proces one-survey-fits-all sau un șablon de sondaj universal utilizabil. Construiți-vă propriul sondaj pentru a satisface scopul specific pe care îl aveți în minte.

sunteți gata să creați un sondaj CSAT care să vă ofere feedback-ul de care aveți nevoie? Începeți prin înțelegerea elementelor de bază și treceți la tipurile de sondaje CSAT, șabloane & întrebări de utilizat. În cele din urmă, perfecționați-vă abilitățile învățând cele mai bune practici din acest blog.

cuprins

ce sunt sondajele de satisfacție a clienților?

a pune întrebările potrivite la momentul potrivit este important pentru a măsura cu exactitate satisfacția clienților. A merge greșit cu întrebările dvs. poate fi rău, deoarece nu numai că vă va aduce informații inutile, dar puteți folosi și acele informații corupte pentru a lua decizii de afaceri eronate. De aceea, importanța sondajelor de satisfacție a clienților (CSAT) nu poate fi negată.

sondajele CSAT utilizate în mod obișnuit sunt la obiect pentru a evita respondenții potențiali iritanți și pentru a pune mici variații ale acestor întrebări (în mare parte standard). De obicei, acestea sunt însoțite de opțiuni din care să alegeți (sau casete text, în cazurile în care sunt solicitate opiniile în formă liberă ale clienților):

  • cât de fericit ești ?
  • cât de probabil ești să recomanzi unui prieten sau coleg?
  • cum am putea îmbunătăți experiența dumneavoastră cu ?
  • doriți să ne împărtășiți gânduri care să ne ajute să ne îmbunătățim ?

astfel de sondaje CSAT variază de la cele mai simple tipuri de întrebări (Net promotor Score(R) este exemplul de facto) la chestionare tehnice aprofundate servite utilizatorilor beta și testerilor plătiți. Proiectarea sondajului dvs. ar trebui să depindă de scopul dvs. specific în sondajele de satisfacție a clienților.

sondaj CSAT

de ce sondajele de satisfacție a clienților sunt importante

la fel cum influențatorii social media au nevoie de adepți fermi pentru a reuși, afacerea dvs. are nevoie de clienți mulțumiți. Marile companii sunt construite pe o reputație excelentă, iar reputația excelentă este construită prin satisfacerea clienților, astfel încât să vă cânte laudele.

dar nemulțumirea clienților poate apărea din motive neașteptate. De aceea trebuie să țineți degetul pe pulsul clienților.

ce modalitate mai bună de a face acest lucru decât cu un sondaj CSAT bine conceput?

A. cuantificați emoțiile clienților în numere pentru o mai bună gestionare

deoarece fericirea și satisfacția clienților sunt un sentiment, este înțelept să găsiți o modalitate de a-l cuantifica. Asta este ceea ce vă ajută să faceți un sondaj de satisfacție a clienților.

campania de sondaj privind satisfacția clienților își propune de obicei să calculeze un număr, cum ar fi scorul NPS sau scorul CSAT, care este mai ușor de analizat și urmărit decât monitorizarea manuală a fiecărui feedback separat.

cuantificați emoțiile clienților în numere pentru o mai bună gestionare

Iată de ce aveți nevoie de o măsură cuantificabilă pentru a analiza rezultatele în timp ce creați un sondaj de satisfacție a clienților:

1. Cuantificați gradul de satisfacție a clienților

în afară de întrebările cu text liber, răspunsurile la satisfacția clienților înregistrează feedback pe un spectru precum o scară Likert cu un rating de 1-10.

permite clienților să-și arate nivelul de satisfacție/fericire mai precis în loc să aleagă un răspuns da sau nu.

sondaj de satisfacție a clienților de către qualaroo

pe baza răspunsurilor, puteți clasifica răspunsurile în diferite grupuri pentru a le aborda individual, așa cum se face în sondajele NPS.

scală NPS

2. Urmăriți impactul strategiilor UX / UI

dacă aveți un număr consolidat cu care să lucrați în loc de o tablă albă cu sute de răspunsuri, este mai ușor să urmăriți performanța experienței dvs. și eforturile de optimizare a conversiilor.

crearea unui sondaj de satisfacție a clienților face posibilă obținerea unei imagini de ansamblu a sentimentului general al clienților folosind un număr precum scorul CSAT sau scorul CES.

puteți apoi se arunca cu capul în fiecare răspuns pentru a descoperi punctele lor de durere, probleme, și alte nemulțumiri, lucra pe ele, implementa soluția și relansarea sondajului satisfacție.

bonus Read: top 19 bloguri UX pe care ar trebui să le urmați în 2022

fluctuația scorului CSAT vă ajută să urmăriți progresul mai rapid și aproape în timp real. Vă economisește ore întregi de a trece din nou prin fiecare răspuns pentru a măsura impactul strategiilor dvs.

urmăriți impactul strategiilor UX / UI

3. Comparați satisfacția pe diferite canale

sondajele de satisfacție a clienților sunt o parte esențială a proiectării și cartografierii experienței omnichannel.

comparați satisfacția pe diferite canale

exemplu

să presupunem că trebuie să mapați experiența de cumpărături pe aplicația mobilă și pe site-ul web. Deci, implementați sondajul de satisfacție a clienților la sfârșitul procesului de plată pe ambele canale.

odată ce scorurile și feedback-ul sunt în, le puteți compara rapid. Dacă diferența este semnificativă, începeți să analizați răspunsurile pentru a determina ce face un canal mai satisfăcător decât celălalt.

puteți aplica aceeași strategie la diferite puncte de contact pe diferite canale, cum ar fi site-ul web, aplicația, produsul, punctele de contact pentru servicii, interacțiunile offline și multe altele.

ajută la urmărirea satisfacției clienților pe diferite canale pentru a proiecta soluții mai bune și a optimiza experiența acestora.

legate de citire: Metrici de satisfacție a clienților pentru a monitoriza în 2022

4. Benchmarking rezultatele

un alt aspect important al exprimării satisfacției ca număr este benchmarking.

peste o treime din companiile din întreaga lume folosesc sondaje de satisfacție a clienților, cum ar fi NPS. În plus, există o mulțime de firme care imprimă scoruri de referință NPS pentru diferite industrii în fiecare an.

înseamnă că aveți acces instantaneu la date extinse pentru evaluarea comparativă a scorurilor NPS, CSAT și a altor scoruri din standardul dvs. industrial pentru a vedea unde vă aflați.

aici sunt scorurile NPS la nivel mondial în diferite industrii pentru 2020:

studiu de caz – modul în care Belron folosește feedback-ul clienților pentru a menține un scor NPS ridicat

Belron, una dintre companiile de top din lume în domeniul reparării parbrizelor auto, a folosit AI pentru a-și îmbunătăți UX și a-și crește scorul NPS.

„produsele pe care Belron le vinde sunt ceea ce eu numesc achiziții „pică”. Nimeni nu se trezește și spune:” Mă întreb cât ar costa să-mi înlocuiesc parbrizul”, a spus Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager la Belron. „Veniți la una dintre companiile noastre doar dacă aveți daune și aveți nevoie de reparații imediate.”

Citește și: cel mai bun instrument de cartografiere a călătoriei clienților

în timp ce își analizează nevoile de feedback, Payne și Jamie Carter, vocea managerului clienților de la Belron, au avut 3 perspective asupra cerințelor lor:

  • nevoia de a analiza răspunsurile clienților textual (exact ceea ce au spus, cuvânt cu cuvânt)
  • NPS este valoroasă, dar doar una dintre multele piese ale plăcintei CSAT mai mari
  • nevoia de a învăța de la cumpărătorii care nu devin niciodată clienți

„produsele pe care Belron le vinde sunt ceea ce eu numesc achiziții de ranchiună. Nimeni nu se trezește și spune:” Mă întreb cât ar costa să-mi înlocuiesc parbrizul”, a spus Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager la Belron. „Veniți la una dintre companiile noastre doar dacă aveți daune și aveți nevoie de reparații imediate.”

în timp ce își analizau nevoile de feedback, Payne și Jamie Carter, vocea managerului de clienți de la Belron, au avut 3 perspective asupra cerințelor lor:

  • nevoia de a analiza răspunsurile clienților textual (exact ceea ce au spus, cuvânt cu cuvânt)
  • NPS este valoroasă, dar doar una dintre numeroasele piese ale plăcintei CSAT mai mari
  • nevoia de a învăța de la cumpărătorii care nu devin niciodată clienți

analizând răspunsurile deschise: În timp ce echipa Belron a preferat datele bogate ale sondajului sub formă de răspunsuri deschise, s-au confruntat cu aceeași dificultate ca mulți alți cercetători ai experienței utilizatorilor: dificultăți în combinarea datelor.

au folosit software-ul de feedback pentru a colecta și filtra cantități uriașe de feedback ale clienților folosind eficient Inteligența Artificială de ultimă oră.

„folosind analiza sentimentului, nu a fost nevoie de timp pentru a vizualiza teme și modele din răspunsurile clienților. Fantastic!”- Jamie Carter, vocea managerului de clienți

săpând mai adânc în sondajele NPS: De asemenea, au folosit software-ul pentru a privi bounces-urile de-a lungul călătoriei clienților și pentru a depăși efectul recent care se strecoară în răspunsurile sondajului NPS.

învățarea de la cei care pleacă: a treia perspectivă despre învățarea de la cumpărătorii care abandonează site-ul Belron fără a-și repara parbrizul a fost îngrijită cu sondaje de intenție de ieșire.

B. Măsurarea tranzacțională & experiența generală a clienților

crearea de sondaje privind satisfacția clienților și plasarea lor strategică în puncte de contact critice pe parcursul călătoriei clienților vă permite să măsurați în acest moment și satisfacția generală.

cum ajută?

1. Obțineți o înțelegere la 360 de grade a interacțiunilor cu clienții

călătoria cu clienții nu este o experiență liniară; este o serie de interacțiuni multiple și puncte de contact împrăștiate pe diferite canale.

punctele de contact importante joacă un rol crucial în formarea unei percepții a mărcii dvs. în mintea clienților. De exemplu, interacțiunea cu personalul de asistență, ușurința plasării unei comenzi, Utilizarea meniului de navigare pe site etc.

obțineți o înțelegere la 360 de grade a interacțiunilor cu clienții

cu instrumentul potrivit, sondajele de satisfacție a clienților pot aduce feedback de la diferite puncte de contact și canale sub un singur ecran pentru o analiză și o urmărire mai ușoară.

sondajele CSAT pot urmări aceste experiențe tranzacționale pe toate canalele, în timp ce scorurile NPS pot urmări loialitatea clienților pe termen lung, așa cum vom vedea în punctul următor.

2. Preziceți loialitatea și retenția pe termen lung

folosind sondaje de satisfacție a clienților precum NPS & CES ajută la măsurarea loialității clienților, retenția & probabilitatea de răscumpărare.

sondajul standard NPS pune o întrebare simplă:

pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil sunteți să ne recomandați unui prieten sau coleg?

sondaj NPS realizat de qualaroo

studiile arată că NPS este un indicator al loialității și păstrării clienților pe termen lung. Liderul industriei în scorul net al promotorului poate crește de două ori mai repede decât concurența.

Citește și: cel mai bun Software NPS

net promotor scor grafic

în același mod, potrivit Harvard Business Review, ces (scorul efortului clienților) este, de asemenea, un mare predictor al loialității pe termen lung și al probabilității de răscumpărare. Pentru experiențe legate de servicii, cum ar fi contactarea asistenței pentru clienți, acesta depășește NPS în prezicerea comportamentului.

CSAT Grafic

studiu de caz – modul în care Gumtree folosește feedback-ul de satisfacție a clienților pentru a-și îmbunătăți site-ul web

Gumtree, un site de anunțuri clasificate de top, se adresează diferitelor tipuri de clienți care caută diverse produse, cum ar fi bunuri, mașini, postări Imobiliare, angajarea de locuri de muncă și multe altele.

provocarea a fost să aud atât de la agenții de publicitate, cât și de la vizitatori pentru a obține o imagine completă a modului în care se comportă pe site.

Gumtree a utilizat sondaje direcționate pentru diferite tipuri de public, în funcție de categoria de produse, locație și interes, pentru a colecta feedback în timp real privind satisfacția clienților de la agenții de publicitate și vizitatori în diferite etape ale călătoriei lor.

de asemenea, a ajutat echipa să evalueze numărul și să utilizeze API-urile de integrare pentru a corela datele sondajului cu valorile lor cantitative pentru a descoperi informații mai profunde despre clienți.

C. Segmentați publicul

un alt motiv important pentru crearea unui sondaj de satisfacție a clienților este gruparea bazei de clienți în diferite segmente, cum ar fi:

  • promotori și detractori
  • clienți satisfăcuți și nemulțumiți
  • clienți fericiți sau frustrați
segmentează-ți publicul

odată ce ați înțeles în mod clar modul în care diferite tipuri de clienți se simt despre brand-ul, puteți ajunge la ei cu diferite strategii pentru a oferi servicii mai bune și de a explora oportunități de promovare de brand.

iată cum segmentarea folosind satisfacția clienților ajuta la construirea brand awareness și credibilitatea:

1. Dezvoltați-vă marca

sondajul NPS vă segmentează publicul în două grupuri: promotori și detractori. Dacă utilizați o caracteristică de identitate, cum ar fi API-ul de identitate al Qualaroo, puteți asocia respondenții cu informațiile lor de contact la sfârșitul dvs., cum ar fi adresa de e-mail.

puteți crea apoi campanii și oferte personalizate pentru a încuraja promotorii să facă promovarea mărcii dvs.

vă ajută să utilizați datele de segmentare pentru a lansa programe de membru și de recomandare pentru cei mai mulțumiți clienți & transformați-i în promotorii mărcii dvs.

Dezvoltați-Vă Marca

2. Colectați recenzii și mărturii

la fel ca sondajul NPS, puteți utiliza sondaje CSAT pentru a vă identifica clienții mulțumiți/fericiți și nemulțumiți/nemulțumiți.

segmentarea utilizatorilor pe baza unui rating de satisfacție oferă avantajul de a ajunge la clienții fericiți și de a colecta recenzii și evaluări pentru pagina dvs. de produs, site-ul Web, App store și alte site-uri de listare a recenziilor 3rd party.

mărturie și recenzii

potrivit indicelui de conversie Bazaarvoice Volume8, creșterea numărului de recenzii are impact nu numai asupra conversiilor, ci și asupra SEO și a informațiilor despre produse.

creșterea conversației cu recenzii

puteți utiliza aceste recenzii și mărturii pe pagina dvs. de pornire, paginile de destinație și alte campanii pentru a construi credibilitatea și încrederea mărcii.

legate de citire: ghid pentru crearea paginii de destinație care convertește

3. Personalizați experiența utilizatorului

astăzi, personalizarea experienței este un aspect esențial al călătoriei clientului. Poate crește atât baza de clienți, cât și conversiile.

segmentarea mai nuanțată a clienților bazată pe atribute demografice, psihografice și alte atribute poate produce informații valoroase pentru a personaliza experiența diferitelor tipuri de clienți.

segmentarea clienților
sursă:

doriți să știți despre segmentarea pieței pentru o mai bună direcționare a publicului?

aruncați o privire la ghidul nostru cuprinzător privind segmentarea clienților

puteți evalua nivelul de satisfacție al diferitelor tipuri de public și puteți proiecta o experiență personalizată pentru aceștia.

de exemplu:

  • adăugarea unui proces de onboarding pentru utilizatorii noi.
adăugarea unui proces de onboarding pentru utilizatorii noi
  • implementarea checkout-un singur clic pentru utilizatorii de aplicații mobile.
  • elaborați propuneri unice de vânzare pentru diferite segmente pentru campaniile dvs. de e-mail și anunțuri.
checkout pentru utilizatorii de aplicații mobile.
sursă
  • crearea unui PWA (aplicație web progresivă) a site-ului dvs. web pentru utilizatorii browserului mobil pentru a îmbunătăți performanța. Pinterest și-a crescut utilizatorii săptămânali activi cu 103% prin lansarea PWA pentru site-ul lor mobil.
aplicație web progresivă

de aceea, crearea de sondaje de satisfacție a clienților este necesară pentru a înțelege publicul țintă pentru campaniile de succes.

studiu de caz – strategia de segmentare a pieței Lego pentru a deveni cel mai mare brand de jucării

pe măsură ce tehnologia a progresat, Lego a căutat o strategie eficientă de comercializare a cărămizilor Lego pe rețelele de socializare. A folosit trăsăturile comportamentale ale clienților și feedback-ul pentru a înțelege publicul lor. Au folosit datele pentru a segmenta clienții în următoarele șase grupuri pe baza ratelor de cumpărare și utilizare:

  • utilizatori principali: oameni LEGO se angajează activ cu privire la proiectarea produsului
  • 1:1 comunitate: persoane ale căror nume și adrese le cunosc
  • comunitate conectată: persoane care au cumpărat LEGO și au fost, de asemenea, fie la un magazin LEGO, fie la un parc LEGO
  • gospodării Active: persoane care au cumpărat LEGO în ultimele 12 luni
  • gospodării acoperite: persoane care au cumpărat LEGO o dată
  • toate gospodăriile: Oamenii care nu au cumpărat niciodată LEGO

clienții au ajutat Lego să înțeleagă modul în care diferiți clienți au interacționat cu marca.

Lego a ales primele trei personaje pentru a construi interacțiuni sociale și implicarea utilizatorilor cu clienții pentru a-i încuraja să devină susținătorii mărcii lor. A ajutat la înțelegerea mai bună a clienților și la construirea de noi produse pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.

cu un angajament online activ și ascultând ce au de spus clienții despre produsul lor, Lego a reușit să transforme feedback-ul clienților în produse noi, făcându-l unul dintre cei mai mari producători de jucării din lume.

D. ascultați vocea clienților dvs.

un alt motiv important pentru crearea unui sondaj de satisfacție a clienților este să vă ascultați clienții. Ajută la crearea unui canal de conversație între marcă și utilizatorii săi.

puteți evalua dacă sunt mulțumiți de produsele și serviciile dvs., ce alte caracteristici doresc să vadă în produs, să descopere puncte de luptă și să colecteze alte informații valoroase.

Iată cum:

deschideți comunicarea bidirecțională

folosind un sondaj țintit ghiont sau un formular de feedback oferă o modalitate pentru clienți de a vorbi mintea lor. Aceștia vă pot lăsa feedback, sugestii și alte informații importante despre site, produs sau aplicație.

Nudge sau un formular de feedback oferă clienților o modalitate de a-și exprima părerea. Aceștia vă pot lăsa feedback, sugestii și alte informații importante despre site, produs sau aplicație.

ascultă vocea clienților tăi

puteți analiza feedback-ul și să se angajeze cu clientul pentru a le actualiza cu privire la starea de feedback-ul lor și de a colecta informații mai detaliate despre problema. Acordă importanță clienților și îi face să se simtă apreciați, ajutând la formarea unei percepții pozitive a mărcii.

în plus, puteți utiliza feedback-ul din foaia de parcurs a produsului pentru a îmbunătăți experiența și satisfacția clienților.

Citește și: 20 Cel mai bun instrument de gestionare a experienței clienților

tipuri de sondaje de satisfacție a clienților & șabloane

sondajele pentru măsurarea satisfacției clienților pot fi servite în nenumărate moduri prin diferite tipuri de tehnici de interogare, inclusiv, dar fără a se limita la:

  • chestionar de hârtie
  • interviu Personal
  • sondaj Online
  • sondaj de listă de corespondență
  • sondaj de semnătură prin e-mail

când vine vorba de șabloane pentru sondaje CSAT, cele mai populare tipuri de sondaje CSAT sunt cele care pun o întrebare (aproape standard). Acestea sunt:

  • NPS (R) (scorul net al promotorului)
  • CES (scorul efortului clientului)
  • CSAT (satisfacția clientului)

acum, să aruncăm o lumină asupra acestor modele populare de sondaje de satisfacție a clienților.

cea mai faimoasă întrebare (și marcă înregistrată) pentru calcularea NPS(R) este:

„cât de probabil este să recomandați această companie unui prieten sau coleg?”

respondentul (de obicei, clienții existenți sunt ținta demografică) răspunde pe o scară de la 0 la 10. Pe baza acestui fapt, acestea se pot încadra în următoarele 3 categorii:

  • detractori: cei care aleg o valoare de la 0 la 6
  • pasivi: cei care aleg valori precum 7 și 8
  • promotori: Cei care aleg valori precum 9 și 10

scorul NPS (R) este pur și simplu diferența dintre procentul de detractori și promotori.

dacă clienții sunt de acord să fie identificați, atunci sortarea lor pe baza răspunsurilor lor vă poate oferi posibilitatea de a transforma detractorii și pasivii în promotori prin acțiuni adecvate.

ceas: NPS Survey rețete – 4 strategii pentru a aduna feedback de înaltă calitate

CES este utilizat atunci când trebuie să știți cât de ușor sau dificil a fost pentru clientul dvs. să facă ceva (comparați articole similare, accesați articole de ajutor, începeți încercarea produsului sau serviciului dvs. etc.).

sondaj CES

recomandat citit: senzație de blocat vine cu întrebări pentru a cere pentru a obține informațiile de care aveți nevoie? Consultați această listă la îndemână de întrebări, legate de opțiunile de direcționare pentru a porni!

pentru o răsucire UX pe CSAT, puteți calcula scorul efortului Utilizatorului cu sondajele de satisfacție a clienților de la Qualaroo care profită de direcționarea destul de avansată.

Calculați scorul efortului utilizatorului

CSAT întreabă pur și simplu cât de mulțumit a fost clientul cu experiența lor. Puteți alege să urmăriți cu întrebări deschise sau să oferiți clientului opțiunea de a partaja feedback în formă liberă.

CSAT urmărește cu întrebări deschise

8 tipuri de întrebări pentru a construi sondaje de satisfacție a clienților

întrebările pot face sau rupe un sondaj. Întrebările greșite ale sondajului pot confunda respondenții, pot provoca oboseala sondajului și pot lăsa o impresie proastă în general, chiar dacă o omit pentru a merge mai departe. Să discutăm câteva tipuri comune de întrebări din care puteți alege (împreună cu avantajele și dezavantajele acestora), creând în același timp un sondaj de satisfacție a clienților pentru a vă asigura că puteți obține o rată de răspuns bună cu informații utile.

1. Întrebările cu o singură alegere

întrebările cu o singură alegere sunt cele în care respondentul poate selecta un singur răspuns din opțiunile date.

întrebări cu o singură alegere

de exemplu:

  • care este cel mai important aspect care influențează decizia dvs. de cumpărare?
    • Proiectare
    • Preț
    • calitate
    • suport

principalul avantaj al acestui tip de întrebare este că acestea sunt ușor de analizat și păstrează setul de date curat. Dar, de asemenea, restricționează clienții să adauge orice comentarii sau feedback suplimentar

2. Întrebări cu răspunsuri Multiple

întrebările cu răspunsuri Multiple permit respondenților să selecteze mai multe răspunsuri din opțiunile date

întrebări cu răspunsuri Multiple

de exemplu:

  • cum ai auzit de site-ul nostru? (Selectați tot ce se aplică)
    • Internet
    • anunțuri TV
    • prieteni & familie
    • e-mail
    • altele

întrebările cu răspunsuri Multiple vă permit să colectați mai multe puncte de date decât întrebările cu o singură alegere, dar acestea încă nu iau nicio intrare cu mâna liberă de la respondenți.

3. Întrebările dihotomice

întrebările dihotomice poartă doar două ancore de Răspuns – Da și nu. Acestea sunt utilizate în principal pentru a împărți respondenții în două grupuri.

întrebări dihotomice

de exemplu:

  • mănânci carne? (Da / Nu)
    • dacă da, treceți la următoarea întrebare
    • dacă nu, afișați ecranul de mulțumire

puteți adăuga aceste întrebări la începutul sondajului pentru a examina respondenții. Acesta va permite doar respondenților eligibili să ia sondajul.

4. Întrebările binare

întrebările binare au, de asemenea, două ancore de răspuns, iar respondenții pot selecta doar una dintre ele. O întrebare dihotomică este un subset de întrebări binare.

de exemplu:

  • vă rugăm să specificați vârsta ta?
    • mai jos 18
    • 18+

5. Întrebări la scară Likert

o întrebare la scară Likert notează gradul de acord sau dezacord al respondentului cu o declarație dată. Răspunsurile sunt aranjate pe o scară continuum variind de la creșterea sau scăderea gradelor de sentimente pozitive / negative.

întrebări la scară Likert

de exemplu:

  • cât de mulțumit sunteți de experiența de cumpărături?
    • foarte multumit
    • multumit
    • nici multumit nici nemultumit
    • nemultumit
    • foarte nemultumit

întrebările Likert fac posibilă măsurarea gradului de satisfacție a respondenților în loc de un răspuns da sau nu. Puteți utiliza scala de 5 sau 7 puncte în funcție de profunzimea informațiilor pe care doriți să le colectați de la utilizatori.

deși scala de 7 puncte crește sensibilitatea măsurării feedback-ului, mai multe opțiuni pot introduce un paradox de alegere, ceea ce face dificil pentru respondent să aleagă răspunsul.

6. Scara de evaluare întrebări

o scară de evaluare solicită feedback-ul clientului pe o scară numerică precum 1-10 sau 1-5. Cel mai frecvent exemplu de astfel de întrebare este scara NPS, care utilizează o scară numerică de evaluare de 0-10.

 întrebări la scară de evaluare

aici, cel mai mic număr indică o experiență negativă/nesatisfăcătoare, iar cel mai mare rating înseamnă o experiență pozitivă/satisfăcătoare cu produsul sau serviciul dvs.

alte scale includ o scală emoji și o scală de evaluare a stelelor.

un avantaj semnificativ al scalei de rating este simplitatea sa. Deoarece intrarea este un singur număr, îl puteți monitoriza cu ușurință în timp și puteți vedea orice fluctuații.

7. Matrix întrebări

o întrebare matrice combină mai multe întrebări într-un singur ecran. Întrebările sunt aranjate într-un rând în timp ce ancorele de răspuns sunt adăugate la coloane.

Matrix întrebări

întrebarea matricei necesită ca toate întrebările să aibă aceeași ancoră de răspuns pentru a le aranja într-o matrice.

acest tip de întrebare ajută la reducerea duratei sondajului. Dar poate duce, de asemenea, la o linie dreaptă, în care respondentul selectează aleatoriu răspunsurile pentru toate întrebările fără a le citi corect.

8. Întrebările deschise

întrebările deschise au spațiu liber pentru ca respondentul să introducă feedback-ul în propriile cuvinte. Aceste tipuri de întrebări vă permit să colectați puncte de date nuanțate de la respondent. Puteți solicita sugestii, explora noi cereri de caracteristici și descoperi informații nedescoperite anterior

întrebări deschise

întrebările cu text liber sunt utilizate ca întrebări de urmărire pentru a evalua comportamentul, interesul și punctele de durere ale clienților.

un dezavantaj major al întrebărilor deschise este că sunt greu de analizat. Este nevoie de mai mult timp și efort pentru a face sens de feedback-ul.

astăzi, diverse instrumente de sondaj oferă tehnici avansate, cum ar fi analiza sentimentului sau analiza textului, pentru a facilita săparea prin răspunsurile cu text liber și pentru a reduce munca manuală.

8 Cele mai bune practici sondaje de satisfacție a clienților

fie că sunteți nou în crearea unui sondaj de satisfacție a clienților sau îl utilizați în mod regulat în afacerea dvs., există câteva bune practici de care trebuie să țineți cont în timpul derulării campaniei de sondaj, cum ar fi:

1. Păstrați scalele Continuum consecvente

practica numărul unu din cartea noastră este de a menține scara consecventă de fiecare dată în timp ce creați un sondaj de satisfacție a clienților.

se face ușor pentru a urmări și analiza scorurile în timp.

să o vedem cu un exemplu. Să presupunem că utilizați o scală Likert în 5 puncte pentru sondajele CSAT. Dintr-un total de 100 de respondenți, 65 aleg fie 4, fie 5 opțiuni ca răspuns. Deci, scorul dvs. CSAt actual devine 65.

  • vă rugăm să evaluați satisfacția dvs. cu achiziția recentă.
  • foarte nemulțumit
  • nemulțumit
  • neutru
  • satisfăcut
  • foarte mulțumit

acum, după șase luni, o altă echipă rula un sondaj CSAT, dar de data aceasta, ei folosesc o scară inversată de funcționare de la sentimente pozitive la negative, așa cum se arată mai jos:

  • vă rugăm să evaluați satisfacția dvs. cu achiziția recentă.
  • foarte mulțumit
  • mulțumit
  • neutru
  • nemulțumit
  • foarte nemulțumit

acum Puteți vedea că 1 și 2 devin răspunsuri favorabile. Puteți obține în continuare un scor de 65 dacă 65% dintre respondenți Selectează aceste opțiuni. Dar poate confunda echipele interdepartamentale în timp ce analizează răspunsurile și necesită mai mult timp pentru a clasifica feedback-ul.

în același mod, atunci când utilizați mai multe întrebări Likert Scale în același sondaj, încercați să utilizați o scară consistentă, astfel încât respondenții să nu se confunde.

2. Estimați dimensiunea eșantionului pentru a obține rezultate fiabile

estimarea dimensiunii eșantionului este un pas critic în timp ce creați un sondaj de satisfacție a clienților pentru a produce rezultate fiabile.

principalul motiv din spatele acestei este de a aplatiza curba de date. Cu cât colectați mai multe răspunsuri, cu atât sunt mai multe șanse ca un anumit feedback să se conformeze opiniei majorității publicului dvs.

vă ajută să separați feedback-ul autentic de valorile aberante și reduce șansele de a vă urmări datele de feedback greșite.

există numeroase calculatoare sondaj dimensiune eșantion disponibile on-line.

doar pumn în numere, și puteți avea o estimare aproximativă a dimensiunii eșantionului necesar pentru a ajunge la încrederea statistică dorită.

încrederea statistică este probabilitatea ca un rezultat să fie greșit. De exemplu, un nivel de încredere de 95% înseamnă că șansele de a obține un rezultat greșit sunt 5 din 100.

estimați dimensiunea eșantionului pentru a obține rezultate fiabile

puteți vedea din imaginea de mai sus că aveți nevoie de cel puțin 2035 de răspunsuri înainte de a anula sondajul, cu o semnificație statistică de 95%.

deci, întotdeauna estima dimensiunea eșantionului să se concentreze pe eforturile de optimizare în direcția cea bună.

sfat: Implementați sondajul CSAT pe mai multe canale pentru a maximiza rata de răspuns și de a ajunge la dimensiunea eșantionului mai repede.

legate de citire: cum să utilizați întrebări de Screening în sondaj – Un ghid complet

3. Păstrați sondajul scurt-experimentați cu lungimea

o altă bună practică în timp ce creați un sondaj de satisfacție a clienților este optimizarea lungimii acestuia, adică limitarea numărului de întrebări.

există o mulțime de studii care arată relația dintre durata sondajului și rata de răspuns.

după cum puteți vedea din imagine, sondajele mai scurte tind să producă rate de răspuns mai mari. Asta pentru că un astfel de sondaj durează mai puțin timp pentru a finaliza și nu deranjează respondenții.

de aceea este necesar să experimentați lungimea sondajului pentru a găsi numărul optim de întrebări pentru vizitatorii dvs.

Iată cum:

  • începeți prin a face o analiză a formularului și analizând rata de abandon pentru a găsi punctul de abandon al sondajului.
  • de asemenea, puteți utiliza instrumente de înregistrare a ecranului pentru a afla unde respondenții lasă sondajul incomplet.
  • trimiteți sondajul altor membri ai echipei pentru a estima timpul mediu de finalizare și a face modificări pentru a-l reduce.
  • comparați rata de răspuns din alte campanii de sondaj pentru a găsi corelația dintre numărul de întrebări și rata de finalizare pe site-ul web, aplicația sau produsul dvs

4. Evitați întrebările cu două țevi și întrebările principale

o întrebare cu două țevi poartă două afirmații independente în aceeași întrebare.

problema cu acest tip de formare întrebare este că respondentul poate avea răspunsuri opuse la fiecare întrebare. Dar din cauza lipsei de alegere individuală, este posibil să nu poată răspunde obiectiv

de exemplu:

  • cât de mulțumiți sunteți de serviciile și agenții noștri de asistență?

aici, clientul poate fi mulțumit de produs sau servicii, dar poate să nu fie mulțumit de agent.

de aceea este mai bine să împărțiți întrebarea în două pentru a o face mai transparentă și mai ușor de răspuns pentru respondent.

o întrebare principală poartă o presupunere inerentă despre respondent.

de exemplu:

  • cât de des bei bere?

aici se presupune deja că respondentul bea bere. Deci, persoanele care nu se califică pentru această întrebare sunt forțate să aleagă un răspuns sau să abandoneze sondajul.

pentru a depăși această problemă, putem adăuga o întrebare de ecran pentru a împărți respondenții, cum ar fi:

  • bei bere?
    • dacă da-cât de des bei bere?
    • dacă nu – vă rugăm să specificați motivul pentru răspunsul dumneavoastră.

acum Puteți adăuga ramificarea întrebărilor pentru a afișa doar întrebări relevante de urmărire pe baza răspunsului respondentului.

evitați întrebările duble și de conducere

5. Aflați cea mai bună sincronizare a sondajului pentru a maximiza rata de răspuns

în timp ce creați un sondaj de satisfacție a clienților pentru e-mailuri sau SMS-uri, cea mai bună practică este să găsiți locul dulce pentru trimiterea acestuia pentru a maximiza rata de răspuns.

mai multe studii efectuate de Mailchimp, CheckMarket, Experian și altele indică cele mai bune zile și ore ale săptămânii pentru a trimite sondajele pentru îmbunătățirea CTR (rata de clic).

utilizați aceste studii ca punct de referință pentru a găsi timpul optim pentru trimiterea de sondaje către clienți.

să presupunem că în rândul populației de public țintă de 10000, rata medie de răspuns pentru sondajele dvs. este de 25%.

dacă creșteți rata de răspuns cu 1% găsind momentul potrivit, aceasta echivalează cu o creștere de 1000 de răspunsuri. Aceasta înseamnă că puteți ajunge la dimensiunea eșantionului necesar mai repede pentru a descoperi informații valoroase despre clienți

6. Adăugați stimulente pentru a îmbunătăți rata de răspuns. Dar aveți grijă

adăugarea unui stimulent la sondajul CSAT este un motivator excelent pentru ca oamenii să îl completeze. După cum puteți vedea din imaginea de mai jos, un sondaj stimulat duce, în general, la o rată de răspuns mai mare.

exemplu de sondaj

puteți utiliza coduri de reducere, transport gratuit, consultare personalizată, cărți electronice gratuite, carduri cadou sau orice alte freebies ca stimulent pentru a încuraja oamenii să facă sondajul.

dar fii atent la răspunsurile părtinitoare și aleatorii. Oamenii pot încerca sondajul numai pentru a obține reducerea. De aceea, o dimensiune mai mare a eșantionului va ajuta la aplatizarea curbei și va face datele mai precise către feedback-ul corect.

Bonus Citit

7. Închideți rapid bucla de Feedback

puteți realiza adevărata valoare a campaniilor dvs. de sondaj numai dacă acționați rapid pe baza datelor de feedback. Tendințele pieței, tehnologia, baza de audiență și așteptările clienților se schimbă în mod constant. Deci, dacă durează prea mult timp pentru a analiza și a lua măsurile necesare, riscați să pierdeți clienții.

Închiderea buclei de feedback înseamnă consolidarea, analizarea și clasificarea sistematică a feedback-ului pentru a descoperi problemele clienților și punctele de durere. Puteți apoi să acordați prioritate problemelor critice și să planificați cursul acțiunii pentru a lucra la ele.

cu sute de răspunsuri care se revarsă în fiecare zi, întregul proces poate fi greoi de gestionat.

deci, ce puteți face pentru a face extragerea datelor de feedback mai rapidă?

  • utilizați tehnici avansate, cum ar fi analiza sentimentului, analiza textului, calculatoarele automate de scor și alte metode pentru a înțelege feedback-ul. Acestea vă pot salva de la parcurgerea manuală a fiecărui răspuns, clasificându-le automat.
analiza sentimentului de către Qualaroo

utilizați API-urile de integrare pentru a extrage automat datele din răspunsurile sondajului la CRM și alte instrumente utilitare. De exemplu, integrarea Qualaroo Slack trimite automat datele de răspuns de la Qualaroo la canalul Slack dorit în timp real. În acest fel, echipa relevantă o poate ridica instantaneu și poate începe să lucreze la ea.

integrarea Qualaroo slack

odată ce aveți informații, acordați prioritate mai întâi feedback-ului negativ. Ajunge la clienții nemulțumiți și de a rezolva problemele lor. Chiar și pentru feedback pozitiv, mulțumiți respondenților pentru că le-ați arătat că vă pasă.

8. Utilizați atât Pop-up-uri și ghionturi

există două moduri de a arăta anchetele pentru public – un pop-up și scroll-in widget (ghiont-uri).

cu o planificare adecvată, puteți utiliza ambele modalități de a colecta datele de feedback de la publicul potrivit, fără a le enerva.

de exemplu:

  • sondajele pop-up trebuie să fie închise în întregime înainte de a continua, dar vizitatorii pot minimiza Nudge-ul și îl pot maximiza în orice moment în timpul petrecut pe pagină.
sondaj popup qualaroo
  • utilizarea unui pop-up de sondaj precum cel prezentat mai jos realizat folosind instrumentul Picreel pentru vizitatorii pentru prima dată nu ar afecta experiența utilizatorului. Dar dacă sunt vizitatori repetați, folosirea unui nudge de la octocus are mai mult sens, deoarece au văzut deja pop-up-ul.
  • dacă aveți o pagină de blog cu conținut informațional, o fereastră pop-up poate întrerupe cititorii și poate duce la abandonarea paginii. Folosirea unui ghiont de la centimetric vă va permite să puneți cu ușurință întrebări legate de conținut.
  • dacă aveți un sondaj stimulat, creați sondajul de satisfacție a clienților ca o fereastră pop-up pentru a atrage vizitatorii și a maximiza rata de răspuns. Se face mai eye-catching și ușor lizibile

asigurați-vă sondaje o stradă cu două sensuri

sondaje CSAT sunt doar mijloacele pentru Final Final – satisfacerea clienților dumneavoastră.

înțelegerea a ceea ce cred clienții dvs. despre dvs. este complicată, dar cu instrumentele de feedback potrivite, se poate face destul de precis. De fapt, sondajele vă pot ajuta să stabiliți un canal de comunicare care să vă permită clienților să vă vorbească și, în același timp, vă permite să arătați că îi ascultați. Ținând cont de întrebările sondajului ucigaș și de cele mai bune practici pentru a proiecta sondaje de satisfacție a clienților discutate aici, puteți continua să realizați acest lucru pentru a vă îmbunătăți ofertele.

vrei un sondaj gratuit & software-ul de Feedback?

avem cea mai versatilă cercetare a utilizatorilor din lume & instrument de sondaj de feedback începând de la 0 $

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.