Skapa en kundnöjdhetsundersökning: bästa praxis och mer

en av de viktigaste mätvärdena som direkt visar hur bra dina kunder är nöjda med det du erbjuder är kundnöjdhetspoäng eller CSAT-poäng.

CSAT-undersökningar är det vanliga sättet att mäta kundens lycka med din produkt eller tjänst. De ger kunderna en röst. CSAT-data kan vara kvalitativa och / eller kvantitativa. Det finns kundnöjdhetsundersökningsdesigner som mäter den emotionella CSAT i figurativ skala, liksom de som beräknar bestämda numeriska poäng. Men vilken typ av CSAT-undersökning får du tillförlitliga svar och data?

Tänk på det-skulle du vara mer benägen att svara på en snygg, enkel och okomplicerad online-undersökning eller en rörig, komplex och invecklad? De flesta (om inte alla) människor kommer förståeligt att föredra den förra.

och ta det motsatta perspektivet-du är undersökningstillverkaren.

  • skulle du föredra glada respondenter eller avstängda mål?
  • när du mäter CSAT, borde inte undersökningen du tjänar för att tillfredsställa kunderna?

med så breda aspekter av att samla in CSAT-feedback i åtanke är det upp till dig att välja vilken typ av CSAT-undersökning du behöver. Därefter bör du utforma frågor om kundnöjdhetsundersökning för att uppfylla syftet med kundnöjdhetsundersökningar – hålla dig informerad om dina kunders upplevelse (CX).

men hur bestämmer du vilken typ och frågor som kommer att mäta CSAT exakt?

vill du veta svaret? Sanningen är att det inte finns någon enkät-passar-alla-process eller en universellt användbar undersökningsmall. Bygg din egen undersökning för att tillgodose det specifika syftet du har i åtanke.

är du redo att skapa en CSAT-undersökning som ger dig den feedback du behöver? Börja med att förstå grunderna och gå vidare till de typer av CSAT-undersökningar, mallar & frågor att använda. Slutligen, finslipa dina färdigheter genom att lära dig de bästa metoderna i den här bloggen.

Innehållsförteckning

Vad är kundnöjdhetsundersökningar?

att ställa rätt frågor vid rätt tidpunkt är viktigt för att mäta kundnöjdheten korrekt. Att gå fel med dina frågor kan vara dåligt, för det kommer inte bara att få dig värdelös information, men du kan också använda den skadade informationen för att fatta felaktiga affärsbeslut. Det är därför vikten av kundnöjdhetsundersökningar (CSAT) inte kan förnekas.

vanliga CSAT-undersökningar är till punkt för att undvika irriterande potentiella respondenter och ställa små variationer av dessa (mestadels vanliga) frågor. De åtföljs vanligtvis av alternativ att välja mellan (eller textrutor, i de fall där kundernas fritt formulerade åsikter söks):

  • hur lycklig är du med ?
  • hur troligt är det att du rekommenderar en vän eller kollega?
  • Hur kan vi förbättra din upplevelse med ?
  • vill du dela några tankar för att hjälpa oss att förbättra ?

sådana CSAT-undersökningar sträcker sig från de enklaste frågorna (Net Promoter Score(R) är de facto-exemplet) till djupgående tekniska frågeformulär som serveras till beta-användare och betalda testare. Din enkätdesign bör bero på ditt specifika syfte i kundnöjdhetsundersökningar.

CSAT-undersökning

varför kundnöjdhetsundersökningar är viktiga

precis som sociala medier behöver influencers starka följare för att lyckas behöver ditt företag nöjda kunder. Stora företag bygger på utmärkt rykte, och utmärkt rykte byggs genom att tillfredsställa kunder så att de sjunger dina beröm.

men missnöje hos kunder kan uppstå på grund av oväntade skäl. Därför måste du hålla fingret på kundernas puls.

vilket bättre sätt att göra det än med en väl utformad CSAT-undersökning?

A. kvantifiera kundens känslor i siffror för bättre hantering

eftersom kundens lycka och tillfredsställelse är en känsla är det klokt att hitta ett sätt att kvantifiera det. Det är vad en kundnöjdhetsundersökning hjälper dig att göra.

kampanjen för kundnöjdhetsundersökning syftar vanligtvis till att beräkna ett nummer, till exempel NPS-poäng eller CSAT-poäng, vilket är lättare att analysera och spåra än att manuellt övervaka varje feedback separat.

kvantifiera kundernas känslor i siffror för bättre hantering

därför behöver du ett kvantifierbart mått för att analysera resultat när du skapar en kundnöjdhetsundersökning:

1. Kvantifiera omfattningen av kundnöjdhet

bortsett från fritextfrågorna registrerar kundnöjdhetssvar feedback på ett spektrum som en Likert-skala med 1-10-betyg.

det gör det möjligt för kunderna att visa sin nivå av tillfredsställelse / lycka mer exakt istället för att välja ett ja eller nej svar.

kundnöjdhetsundersökning av qualaroo

baserat på svaren kan du kategorisera svaren i olika grupper för att hantera dem individuellt, som gjort i NPS-undersökningar.

NPS skala

2. Spåra effekterna av dina UX / UI-strategier

att ha ett konsoliderat nummer att arbeta med istället för en whiteboard med hundratals svar gör det lättare att spåra prestandan för din upplevelse och konverteringsoptimeringsinsatser.

att skapa en kundnöjdhetsundersökning gör det möjligt att få en fågelperspektiv av kundernas övergripande känsla med ett nummer som CSAT-poäng eller CES-poäng.

du kan sedan dyka in i varje svar för att avslöja deras smärtpunkter, problem och andra klagomål, arbeta med dem, distribuera lösningen och starta om nöjdhetsundersökningen.

Bonusläsning: topp 19 UX-bloggar Du bör följa 2022

fluktuationen av CSAT-poängen hjälper dig att spåra framstegen snabbare och nästan i realtid. Det sparar timmar att gå igenom varje svar igen för att mäta effekterna av dina strategier.

spåra effekterna av dina UX / UI-strategier

3. Jämför tillfredsställelse över olika kanaler

kundnöjdhetsundersökningar är en viktig del av att utforma och kartlägga omnikanalupplevelsen.

jämför tillfredsställelse över olika kanaler

exempel

anta att du måste kartlägga shoppingupplevelsen på din mobilapp och webbplats. Så du distribuerar kundnöjdhetsundersökningen i slutet av kassaprocessen på båda kanalerna.

när poängen och feedbacken är i kan du snabbt jämföra dem. Om skillnaden är signifikant, börja analysera svaren för att avgöra vad som gör en kanal mer tillfredsställande än den andra.

du kan tillämpa samma strategi på olika kontaktpunkter i olika kanaler som Webbplats, app, produkt, servicekontaktpunkter, offline-interaktioner och mer.

det hjälper till att spåra kundnöjdhet över olika kanaler för att designa bättre lösningar och optimera deras upplevelse.

relaterad läsning: Kundnöjdhetsmått för att övervaka 2022

4. Benchmarking dina resultat

en annan viktig aspekt av att uttrycka tillfredsställelse som ett tal är benchmarking.

över en tredjedel av företagen runt om i världen använder kundnöjdhetsundersökningar som NPS. Dessutom finns det många företag som skriver ut NPS-riktmärken för olika branscher varje år.

det innebär att du har omedelbar tillgång till omfattande data för benchmarking din NPS, CSAT och andra poäng över din branschstandard för att se var du står.

här är de globala NPS-poängen i olika branscher för 2020:

fallstudie-hur Belron använder kundfeedback för att upprätthålla en hög NPS-poäng

Belron, ett av världens topprankade företag inom bilrutereparationsbranschen, använde AI för att förbättra sin UX och öka sin NPS-poäng.

”de produkter som Belron säljer är vad jag kallar ”grudge” inköp. Ingen vaknar och säger: ”jag undrar bara hur mycket det skulle kosta att få min vindruta ersatt”, säger Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager på Belron. ”Du kommer bara till ett av våra företag om du har skador och behöver det omedelbart.”

Läs också: bästa Kartläggningsverktyget för kundresor

medan Payne och Jamie Carter, rösten för kundansvarig på Belron, analyserade sina feedbackbehov, hade 3 insikter i deras krav:

  • behovet av att analysera kundens svar ordagrant (exakt vad de sa, ord för ord)
  • NPS är värdefullt, men bara en av de många bitarna av den större CSAT pie
  • behovet av att lära av shoppare som aldrig blir kunder

”de produkter som Belron säljer är vad jag kallar ’grudge’ inköp. Ingen vaknar och säger: ”jag undrar bara hur mycket det skulle kosta att få min vindruta ersatt”, säger Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager på Belron. ”Du kommer bara till ett av våra företag om du har skador och behöver det omedelbart.”

under analysen av deras feedbackbehov hade Payne och Jamie Carter, Customer Manager på Belrons röst, 3 insikter i deras krav:

  • behovet av att analysera kundens svar ordagrant (exakt vad de sa, ord för ord)
  • NPS är värdefullt, men bara en av de många bitarna av den större CSAT pie
  • behovet av att lära av shoppare som aldrig blir kunder

analysera öppna svar: Medan Belron-teamet föredrog rika undersökningsdata i form av öppna svar, mötte de samma svårigheter som många andra användarupplevelseforskare: svårigheter att kamma igenom data.

de använde återkopplingsprogramvara för att samla in och filtrera enorma mängder kundfeedback effektivt med hjälp av avancerad artificiell intelligens.

” med hjälp av sentimentanalys tog det ingen tid att se teman och mönster från kundernas svar. Fantastisk!”- Jamie Carter, Voice Of The Customer Manager

gräva djupare i NPS-undersökningar: De utnyttjade också programvaran för att titta på studsar under hela kundresan och övervinna ’recency-effekten’ som kryper in i NPS-enkätsvar.

lärande från de som lämnar: den tredje insikten om att lära av shoppare som överger Belron-webbplatsen utan att få vindrutan fixad togs om hand med undersökningar om exit intent.

B. Mät Transaktions & övergripande kundupplevelse

genom att skapa kundnöjdhetsundersökningar och placera dem strategiskt vid kritiska kontaktpunkter över hela kundresan kan du mäta in-the-moment och övergripande tillfredsställelse.

Hur hjälper det?

1. Få en 360-graders förståelse för kundinteraktioner

kundresa är inte en linjär upplevelse; Det är en rad flera interaktioner och beröringspunkter spridda över olika kanaler.

viktiga kontaktpunkter spelar en avgörande roll för att skapa en uppfattning om ditt varumärke i kundernas sinnen. Till exempel interaktion med supportpersonalen, enkel beställning, användning av webbplatsens navigeringsmeny etc.

få 360-graders förståelse för kundinteraktioner

med rätt verktyg kan riktade kundnöjdhetsundersökningar ge feedback från olika kontaktpunkter och kanaler under en skärm för enklare analys och spårning.

CSAT-undersökningar kan spåra dessa transaktionsupplevelser över alla kanaler, medan NPS-poäng kan spåra långsiktig kundlojalitet, som vi kommer att se i nästa punkt.

2. Förutsäga långsiktig lojalitet och Retention

använda kundnöjdhetsundersökningar som NPS & CES hjälper till att mäta kundlojalitet, retention & återköpssannolikhet.

standard NPS-undersökningen ställer en enkel fråga:

på en skala från 0-10, hur troligt är det att du rekommenderar oss till en vän eller kollega?

NPS undersökning av qualaroo

studier visar att NPS är en indikator på långsiktig kundlojalitet och retention. Branschledaren inom Net promoter score kan växa dubbelt så snabbt som konkurrenterna.

Läs också: bästa NPS-programvara

Net promoter score graph

på samma sätt, enligt Harvard Business Review, är CES (Customer Effort Score) också en stor prediktor för långsiktig lojalitet och återköpssannolikhet. För servicerelaterade upplevelser som att kontakta kundsupport överträffar det NPS när det gäller att förutsäga beteende.

CSAT-Graf

fallstudie – hur Gumtree använder all-around kundnöjdhet feedback för att förbättra sin webbplats

Gumtree, en ledande radannonser webbplats, vänder sig till olika kundtyper söker olika produkter som varor, bilar, fastigheter utstationering, anställa jobb, och mer.

utmaningen var att höra från både annonsörer och besökare för att få en fullständig bild av hur de beter sig på webbplatsen.

Gumtree använde riktade undersökningar för olika målgruppstyper baserat på produktkategori, plats och intresse för att samla in feedback om kundnöjdhet i realtid från annonsörer och besökare på olika stadier av resan.

det hjälpte också teamet att jämföra antalet och använda integrations-API: er för att korrelera undersökningsdata med deras kvantitativa mätvärden för att avslöja djupare kundinsikter.

C. Segmentera din publik

en annan viktig anledning till att skapa en kundnöjdhetsundersökning är att gruppera din kundbas i olika segment som:

  • promotorer och motståndare
  • nöjda och missnöjda kunder
  • glad eller frustrerad kund
segmentera din publik

när du väl förstår hur olika kundtyper känner för ditt varumärke kan du nå ut till dem med olika strategier för att erbjuda bättre tjänster och utforska möjligheter till varumärkesfrämjande.

så här hjälper segmentering med kundnöjdhet att bygga ditt varumärkesmedvetenhet och trovärdighet:

1. Växa ditt varumärke

NPS-undersökningen segmenterar din publik i två grupper: promotorer och motståndare. Om du använder en identitetsfunktion som Qualaroos identitets-API kan du associera respondenterna med deras kontaktinformation i slutet, till exempel e-postadress.

du kan sedan skapa personliga kampanjer och erbjudanden för att uppmuntra promotorerna att göra din varumärkesreklam.

det hjälper dig att utnyttja segmenteringsdata för att starta medlemskaps-och remissprogram för dina mest nöjda kunder & förvandla dem till dina varumärkespromotorer.

Växa Ditt Varumärke

2. Samla recensioner och vittnesmål

precis som NPS-undersökningen kan du använda CSAT-undersökningar för att identifiera dina nöjda/glada och missnöjda/missnöjda kunder.

segmentera användare baserat på en tillfredsställelse rating ger fördelen av att nå ut till nöjda kunder och samla recensioner och betyg för din produktsida, webbplats, App store, och andra 3: e parts översyn notering webbplatser.

vittnesmål och recensioner

enligt Bazaarvoice konverteringsindex Volume8 påverkar ökningen av antalet recensioner inte bara konverteringar utan också SEO och produktinsikter.

öka konversationen med recensioner

du kan använda dessa recensioner och vittnesmål på din hemsida, målsidor och andra kampanjer för att bygga varumärkets trovärdighet och förtroende.

relaterad läsning: Guide till att skapa målsida som konverterar

3. Anpassa användarupplevelsen

idag är upplevelseanpassning en viktig aspekt av kundresan. Det kan öka både din kundbas och konverteringar.

mer nyanserad kundsegmentering baserad på demografiska, psykografiska och andra attribut kan ge värdefulla insikter för att anpassa upplevelsen av olika kundtyper.

kundsegmentering
källa:

vill du veta om marknadssegmentering för bättre målgruppsinriktning?

ta en titt på vår omfattande guide om kundsegmentering

du kan mäta tillfredsställelsesnivån för olika publiktyper och designa en personlig upplevelse för dem.

till exempel:

  • lägga till en onboarding process för nya användare.
lägga till en onboarding-process för nya användare
  • genomföra ett klick kassan för mobila appanvändare.
  • skapa unika säljförslag för olika segment för dina e-post-och annonskampanjer.
kassan för mobila app användare.
källa
  • skapa en PWA (progressive web application) på din webbplats för användare av mobila webbläsare för att förbättra prestanda. Pinterest ökade sina aktiva veckoanvändare med 103% genom att lansera PWA för sin mobilwebbplats.
progressiv webbapplikation

därför är det nödvändigt att skapa kundnöjdhetsundersökningar för att förstå din målgrupp för framgångsrika kampanjer.

fallstudie-Legos marknadssegmenteringsstrategi för att bli det största leksaksmärket

när tekniken utvecklades letade Lego efter en effektiv strategi för att marknadsföra Lego-tegelstenar över sociala medier. Det använde kundernas beteendeegenskaper och feedback för att förstå sin publik. De använde data för att segmentera kunderna i följande sex grupper baserat på köp-och användningshastigheter:

  • Lead Users: People LEGO engagerar sig aktivt med on product design
  • 1:1 Community: människor vars namn och adresser de känner till
  • Connected Community: människor som har köpt LEGO och också varit i antingen en LEGO-butik eller en LEGO park
  • aktiva hushåll: människor som har köpt LEGO under de senaste 12 månaderna
  • täckta hushåll: människor som har köpt LEGO en gång
  • alla hushåll: Människor som aldrig har köpt LEGO

kundpersonerna hjälpte Lego att förstå hur olika kunder interagerade med varumärket.

Lego valde de tre bästa personorna för att bygga sociala interaktioner och användarengagemang med kunder för att uppmuntra dem att bli deras varumärkesförespråkare. Det hjälpte till att förstå kunderna bättre och bygga nya produkter för att förbättra kundnöjdheten.

med aktivt online-engagemang och lyssnande på vad kunderna har att säga om sin produkt har Lego kunnat förvandla kundfeedback till nya produkter, vilket gör den till en av de största leksakstillverkarna i världen.

D. hör dina kunders röst

en annan stor anledning till att skapa en kundnöjdhetsundersökning är att lyssna på dina kunder. Det hjälper till att skapa en konversationskanal mellan varumärket och dess användare.

du kan mäta om de är nöjda med dina produkter och tjänster, vilka andra funktioner de vill se i produkten, avslöja kamppunkter och samla andra värdefulla insikter.

så här gör du:

öppna tvåvägskommunikation

med hjälp av en riktad enkät knuff eller ett feedbackformulär ger ett sätt för kunderna att tala sina tankar. De kan lämna feedback, förslag och annan viktig information till dig om webbplatsen, produkten eller appen.

Nudge eller ett feedbackformulär ger kunderna möjlighet att säga sina tankar. De kan lämna feedback, förslag och annan viktig information till dig om webbplatsen, produkten eller appen.

hör dina kunders röst

du kan analysera feedbacken och samarbeta med kunden för att uppdatera dem om statusen för deras feedback och samla in mer djupgående information om problemet. Det ger kunderna betydelse och får dem att känna sig värderade, vilket hjälper till att bilda en positiv varumärkesuppfattning.

Dessutom kan du använda feedbacken i din produktkarta för att förbättra kundupplevelsen och tillfredsställelsen.

Läs också: 20 bästa Kundupplevelsehanteringsverktyg

typer av kundnöjdhetsundersökningar & mallar

undersökningar för att mäta kundnöjdhet kan serveras på många sätt genom olika typer av frågetekniker, inklusive men inte begränsat till:

  • papper frågeformulär
  • personlig intervju
  • onlineundersökning
  • e-postlista undersökning
  • e-postsignatur undersökning

när det gäller mallar för CSAT-undersökningar är de mest populära typerna av CSAT-undersökningar de som ställer en (nästan standard) fråga. Dessa är:

  • NPS (r) (Net Promoter Score)
  • CES (Customer Effort Score)
  • CSAT (kundnöjdhet)

låt oss nu belysa dessa populära kundnöjdhetsundersökningsdesigner.

den mest kända (och varumärkesskyddade) frågan för beräkning av NPS (R) är:

”hur troligt är det att du skulle rekommendera detta företag till en vän eller kollega?”

svaranden (vanligtvis är befintliga kunder måldemografiska) svarar på en skala från 0 till 10. Baserat på detta kan de falla under de 3 följande kategorierna:

  • belackare: de som väljer ett värde från 0 till 6
  • passiva: de som väljer värden som 7 och 8
  • promotorer: De som väljer värden som 9 och 10

NPS (R) – poängen är helt enkelt skillnaden mellan andelen motståndare och promotorer.

om kunderna samtycker till att identifieras, kan sortering av dem baserat på deras svar ge dig möjlighet att göra motståndare och passiva till promotorer genom lämpliga åtgärder.

titta på: NPS Survey Recipes-4 Strategier för att samla högkvalitativ feedback

CES används när du behöver veta hur lätt eller svårt det var för din kund att göra något (jämför liknande artiklar, få hjälp artiklar, börja sin rättegång av din produkt eller tjänst, etc.).

ces-undersökning

Rekommenderad läsning: känsla fastnat komma med frågor att ställa för att få den information du behöver? Kolla in den här praktiska listan med frågor, kopplade till inriktningsalternativ för att starta!

för en UX-twist på CSAT kan du beräkna Användaransträngningsresultatet med Qualaroos exempel på kundnöjdhetsundersökningar som utnyttjar ganska avancerad inriktning.

beräkna användar ansträngning poäng

CSAT frågar helt enkelt hur nöjd kunden var med sin erfarenhet. Du kan välja att följa upp med öppna frågor eller ge kunden möjlighet att dela feedback i fri form.

CSAT uppföljning med öppna frågor

8 frågetyper för att bygga kundnöjdhetsundersökningar

frågor kan göra eller bryta en undersökning. Dåliga undersökningsfrågor kan förvirra respondenterna, orsaka trötthet i undersökningen och lämna ett dåligt intryck totalt sett även när de hoppar över det för att gå vidare. Låt oss diskutera några vanliga frågetyper du kan välja mellan (tillsammans med deras fördelar och nackdelar) medan du skapar en kundnöjdhetsundersökning för att se till att du kan få en bra svarsfrekvens med användbara insikter.

1. Enkelvalsfrågor

Enkelvalsfrågor är de där respondenten bara kan välja ett svar från de givna alternativen.

Enkelvalsfrågor

till exempel:

  • vilken är den viktigaste aspekten som påverkar ditt köpbeslut?
    • Design
    • pris
    • kvalitet
    • stöd

den största fördelen med denna frågetyp är att de är lätta att analysera och håller din datamängd ren. Men de begränsar också kunderna från att lägga till ytterligare kommentarer eller feedback

2. Flervalsfrågor

flervalsfrågor tillåter respondenterna att välja mer än ett svar från de givna alternativen

flervalsfrågor

till exempel:

  • hur hörde du om vår hemsida? (Välj alla som gäller)
    • Internet
    • TV-annonser
    • vänner & familj
    • e-post
    • Övriga

flervalsfrågor låter dig samla in fler datapunkter än frågor med enstaka val, men de tar fortfarande ingen frihandsinmatning från respondenterna.

3. Dikotomiska frågor

dikotomiska frågor har bara två svarankare – Ja och nej. De används främst för att dela upp respondenterna i två grupper.

dikotomiska frågor

till exempel:

  • äter du kött? (Ja/nej)
    • om ja, fortsätt till nästa fråga
    • om nej, visa tackskärmen

du kan lägga till dessa frågor i början av undersökningen för att screena respondenterna. Det kommer att tillåta endast berättigade respondenter att ta undersökningen.

4. Binära frågor

binära frågor har också två svarankare, och respondenterna kan bara välja en av dem. En dikotom fråga är en delmängd av binära frågor.

till exempel:

  • ange din ålder?
    • nedan 18
    • 18+

5. Likert Scale Questions

en Likert scale question noterar respondentens grad av överenskommelse eller oenighet med ett givet uttalande. Svaren är ordnade på en kontinuumskala som sträcker sig från ökande eller minskande grader av positiva/negativa känslor.

Likert Scale frågor

till exempel:

  • hur nöjd är du med shoppingupplevelsen?
    • mycket nöjd
    • nöjd
    • inte heller nöjd eller missnöjd
    • missnöjd
    • mycket missnöjd

Likert-frågor gör det möjligt att mäta omfattningen av respondenternas tillfredsställelse istället för ett ja eller nej-svar. Du kan använda 5-punkts-eller 7-punktsskalan beroende på djupet av information du vill samla in från användarna.

även om 7-punktsskalan ökar känsligheten för återkopplingsmätningen, kan fler alternativ införa en paradox av val, vilket gör det svårt för respondenten att välja svaret.

6. Frågor om betygsskala

en betygsskala frågar kunden feedback på en numerisk skala som 1-10 eller 1-5. Det vanligaste exemplet på en sådan fråga är NPS-skalan, som använder en numerisk betygsskala på 0-10.

 Betygsskala frågor

här indikerar det lägsta numret en negativ / otillfredsställande upplevelse, och högsta betyg betyder en positiv/tillfredsställande upplevelse med din produkt eller tjänst.

andra skalor inkluderar en emoji-skala och en stjärnskala.

en betydande fördel med betygsskalan är dess enkelhet. Eftersom ingången är ett enda nummer kan du enkelt övervaka det över tiden och se eventuella fluktuationer.

7. Matrisfrågor

en matrisfråga kombinerar flera frågor i en skärm. Frågorna är ordnade i rad medan svarankarna läggs till i kolumnerna.

Matrix frågor

matrisfrågan kräver att alla frågor har samma svarankare för att ordna dem i en matris.

denna frågetyp hjälper till att minska längden på undersökningen. Men det kan också leda till rakt foder, där respondenten slumpmässigt väljer svaren på alla frågor utan att läsa dem ordentligt.

8. Öppna frågor

öppna frågor har tomt utrymme för respondenten att skriva in feedbacken med sina egna ord. Med dessa frågetyper kan du samla in nyanserade datapunkter från respondenten. Du kan be om förslag, utforska nya funktionsförfrågningar och avslöja tidigare oupptäckta insikter

öppna frågor

Fritextfrågor används som uppföljningsfrågor för att mäta kundernas beteende, intresse och smärtpunkter.

en stor nackdel med öppna frågor är att de är svåra att analysera. Det kräver mer tid och ansträngning för att förstå feedbacken.

idag erbjuder olika undersökningsverktyg avancerade tekniker som sentimentanalys eller textanalys för att göra det lättare att gräva igenom fritextsvaren och minska manuellt arbete.

8 Best Practices kundnöjdhetsundersökningar

oavsett om du är ny på att skapa en kundnöjdhetsundersökning eller regelbundet använder den i ditt företag, finns det några bästa metoder att tänka på när du kör enkätkampanjen, som:

1. Håll Continuum skalor konsekvent

den främsta praxis i vår bok är att hålla skalan konsekvent varje gång samtidigt skapa en kundnöjdhetsundersökning.

det gör det enkelt att spåra och analysera poängen över tiden.

Låt oss se det med ett exempel. Antag att du använder en 5-punkts Likert-skala för dina CSAT-undersökningar. Av totalt 100 svarande väljer 65 antingen 4 eller 5 alternativ som svar. Så blir din nuvarande CSAt-poäng 65.

  • Vänligen Betygsätt din tillfredsställelse med det senaste köpet.
  • mycket missnöjd
  • missnöjd
  • Neutral
  • nöjd
  • mycket nöjd

nu, efter sex månader, kör ett annat lag en CSAT-undersökning, men den här gången använder de en inverterad skala som går från positiva till negativa känslor som visas nedan:

  • Bedöm din tillfredsställelse med det senaste köpet.
  • mycket nöjd
  • nöjd
  • Neutral
  • missnöjd
  • mycket missnöjd

nu kan du se att 1 och 2 blir gynnsamma svar. Du kan fortfarande få en poäng på 65 om 65% av de svarande väljer dessa alternativ. Men det kan förvirra de interdepartementala teamen medan de analyserar svaren och kräver mer tid att kategorisera feedbacken.

på samma sätt, när du använder flera Likert scales-frågor i samma undersökning, försök att använda en konsekvent skala så att respondenterna inte blir förvirrade.

2. Uppskatta din provstorlek för att få tillförlitliga resultat

uppskattning av provstorlek är ett kritiskt steg när du skapar en kundnöjdhetsundersökning för att ge tillförlitliga resultat.

den främsta orsaken till detta är att platta datakurvan. Ju fler svar du samlar in, desto mer är chansen att viss feedback överensstämmer med majoriteten av din publiks åsikt.

det hjälper dig att skilja den äkta feedbacken från avvikarna och minskar risken för att du jagar fel feedbackdata.

det finns många enkätprovstorleksräknare tillgängliga online.

bara punch i siffrorna, och du kan ha en grov uppskattning av den önskade provstorleken för att nå den önskade statistiska förtroende.

statistiskt förtroende är sannolikheten för att ett resultat är fel. Till exempel innebär en konfidensnivå på 95% att chansen att få fel resultat är 5 av 100.

uppskatta din provstorlek för att få tillförlitliga resultat

du kan se från bilden ovan att du behöver minst 2035 svar innan du avbryter undersökningen, med en statistisk signifikans på 95%.

så uppskatta alltid provstorleken för att fokusera på optimeringsinsatserna i rätt riktning.

tips: Distribuera din CSAT-undersökning på flera kanaler för att maximera svarsfrekvensen och nå provstorleken snabbare.

relaterad läsning: Hur man använder Screeningfrågor i din undersökning – en komplett Guide

3. Håll din undersökning kort-experimentera med längden

en annan bästa praxis när du skapar en kundnöjdhetsundersökning är att optimera dess längd, dvs begränsa antalet frågor.

det finns många studier som visar förhållandet mellan undersökningslängd och svarsfrekvens.

som du kan se från bilden tenderar kortare undersökningar att ge högre svarsfrekvens. Det beror på att en sådan undersökning tar mindre tid att slutföra och inte irriterar respondenterna.

det är därför det är nödvändigt att experimentera med undersökningslängden för att hitta det optimala antalet frågor för dina besökare.

så här gör du:

  • börja med att göra en formuläranalys och analysera övergivningsgraden för att hitta undersökningsavlämningspunkten.
  • du kan också använda skärminspelningsverktyg för att hitta var respondenterna lämnar undersökningen ofullständig.
  • skicka undersökningen till andra teammedlemmar för att uppskatta den genomsnittliga slutförandetiden och göra ändringar för att minska den.
  • jämför svarsfrekvensen från andra enkätkampanjer för att hitta korrelationen mellan antalet frågor och slutförandegrad på din webbplats, app eller produkt

4. Undvik dubbelpipiga och ledande frågor

en dubbelpipig fråga bär två oberoende uttalanden i samma fråga.

problemet med denna typ av frågebildning är att respondenten kan ha motsatta svar på varje fråga. Men på grund av brist på individuellt val kan de kanske inte svara objektivt

till exempel:

  • hur nöjd är du med våra tjänster och supportagenter?

här kan kunden vara nöjd med produkten eller tjänsterna men kanske inte är nöjd med agenten.

det är därför det är bättre att dela upp frågan i två för att göra den mer transparent och lätt att svara för respondenten.

en ledande fråga har ett inneboende antagande om respondenten.

till exempel:

  • hur ofta dricker du öl?

här antas det redan att respondenten dricker öl. Så, människor som inte kvalificerar sig för denna fråga tvingas välja ett svar eller överge undersökningen.

för att lösa detta problem kan vi lägga till en skärmfråga för att dela upp respondenterna som:

  • dricker du öl?
    • om ja-hur ofta dricker du öl?
    • om nej – ange orsaken till ditt svar.

nu kan du lägga till frågeförgrening för att bara visa relevanta uppföljningsfrågor baserat på respondentens svar.

Undvik dubbelpipiga och ledande frågor

5. Ta reda på din bästa Undersökningstidpunkt för att maximera svarsfrekvensen

när du skapar en kundnöjdhetsundersökning för e-post eller SMS är det bästa sättet att hitta den söta platsen för att skicka den för att maximera svarsfrekvensen.

flera studier av Mailchimp, CheckMarket, Experian och andra pekar mot de bästa dagarna och tiderna i veckan för att skicka undersökningarna för att förbättra Ctr (click-through rate).

Använd dessa studier som referenspunkt för att hitta den optimala tiden för att skicka enkäter till kunderna.

Antag att den genomsnittliga svarsfrekvensen för dina undersökningar bland målgruppen på 10000 är 25%.

om du ökar svarsfrekvensen med 1% genom att hitta rätt tidpunkt motsvarar den en ökning med 1000 svar. Det betyder att du kan nå den önskade provstorleken snabbare för att upptäcka värdefulla kundinsikter

6. Lägg till incitament för att förbättra svarsfrekvensen. Men var försiktig

att lägga till ett incitament till CSAT-undersökningen är en utmärkt motivator för folket att slutföra det. Som du kan se från bilden nedan leder en incitiverad undersökning i allmänhet till en högre svarsfrekvens.

undersökning exempel

du kan använda rabattkoder, gratis frakt, personlig konsultation, gratis e-böcker, presentkort eller andra freebies som ett incitament för att uppmuntra människor att ta undersökningen.

men var försiktig med partiska och slumpmässiga svar. Människor kan försöka undersökningen enbart för att få rabatten. Det är därför en större provstorlek hjälper till att platta kurvan och göra data mer exakta mot korrekt feedback.

Bonus Läsa

7. Stäng återkopplingsslingan snabbt

du kan bara inse det verkliga värdet av dina enkätkampanjer om du snabbt agerar på feedbackdata. Marknadstrender, teknik, publikbas och kundernas förväntningar förändras ständigt. Så om det tar för lång tid att analysera och vidta nödvändiga åtgärder riskerar du att förlora kunder.

att stänga återkopplingsslingan innebär att systematiskt konsolidera, analysera och kategorisera återkopplingen för att avslöja kundens problem och smärtpunkter. Du kan sedan prioritera de kritiska frågorna och planera handlingsplanen för att arbeta med dem.

med hundratals svar som strömmar in varje dag kan hela processen vara besvärlig att hantera.

så vad kan du göra för att göra feedback data mining snabbare?

  • Använd avancerade tekniker som sentimentanalys, textanalys, automatiska poängräknare och andra metoder för att förstå feedbacken. Dessa kan spara dig från att manuellt gå igenom varje svar genom att automatiskt kategorisera dem.
sentiment analys av Qualaroo

använd integrations API: er för att automatiskt hämta data från enkätsvar till din CRM och andra verktyg. Till exempel skickar Qualaroo Slack integration automatiskt svarsdata från Qualaroo till önskad Slack-kanal i realtid. På så sätt kan det relevanta laget omedelbart hämta det och börja arbeta med det.

Qualaroo slack integration

när du har insikter, prioritera den negativa feedbacken först. Nå ut till missnöjda kunder och lösa deras problem. Även för positiv feedback, tacka respondenterna för att visa dem att du bryr dig.

8. Använd både popup-fönster och Nudges

det finns två sätt att visa undersökningarna för publiken – en popup-och scroll-in widget (Nudge xhamster).

med rätt planering kan du utnyttja båda sätten att samla in feedbackdata från rätt publik utan att irritera dem.

till exempel:

  • Popup-enkäter måste stängas helt innan du fortsätter, men besökarna kan minimera Nudge Macau och maximera det när som helst under sin tid på sidan.
Popupundersökning qualaroo
  • att använda en undersökning pop-up som den som visas nedan görs med hjälp av Picreel verktyget för första gången besökare skulle inte påverka användarupplevelsen. Men om de är upprepade besökare, är det mer meningsfullt att använda en knuff för att göra det eftersom de redan har sett popup-fönstret.
  • om du har en bloggsida med informationsinnehåll kan en popup avbryta läsarna och leda till att sidan överges. Med hjälp av en Nudge kan du enkelt ställa innehållsrelaterade frågor.
  • om du har en incentiviserad undersökning, skapa kundnöjdhetsundersökningen som ett popup-fönster för att locka besökare och maximera svarsfrekvensen. Det gör det mer iögonfallande och lättläst

gör dina undersökningar en tvåvägsgata

CSAT-undersökningar är bara medel för det ultimata slutet-tillfredsställande dina kunder.

att förstå vad dina kunder tycker om dig är komplicerat, men med rätt feedbackverktyg kan det göras ganska exakt. Faktum är att undersökningar kan hjälpa dig att skapa en kommunikationskanal som låter dina kunder prata med dig och samtidigt låter dig visa att du lyssnar på dem. Genom att hålla killer survey-frågorna och bästa praxis för att utforma kundnöjdhetsundersökningar som diskuteras här i åtanke kan du kontinuerligt fortsätta att uppnå detta för att förbättra dina erbjudanden.

vill du ha en gratis undersökning & Feedback programvara?

vi har världens mest mångsidiga användarforskning & feedbackundersökningsverktyg som börjar på $0

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.