Tworzenie ankiety satysfakcji klienta: najlepsze praktyki i nie tylko

jednym z najważniejszych wskaźników, które natychmiast pokazują, jak dobrze twoi klienci są zadowoleni z tego, co oferujesz, jest wynik satysfakcji klienta lub wynik CSAT.

ankiety CSAT są standardowym sposobem oceny zadowolenia klienta z produktu lub usługi. Dają klientom głos. Dane CSAT mogą być jakościowe i / lub ilościowe. Istnieją projekty badań satysfakcji klienta, które mierzą emocjonalne CSAT w skali graficznej, a także te, które obliczają określone wyniki liczbowe. Ale jaki rodzaj badania CSAT daje wiarygodne odpowiedzi i dane?

zastanów się nad tym – czy będziesz bardziej skłonny odpowiedzieć na elegancką, prostą i prostą ankietę online, czy na zagmatwaną, złożoną i zawiłą? Większość (jeśli nie wszyscy) ludzi będzie zrozumiale wolała to pierwsze.

i spójrz na to z innej perspektywy – jesteś twórcą ankiet.

  • wolisz być zadowolony czy wyłączony?
  • kiedy mierzysz CSAT, czy ankieta, którą służysz, nie powinna zadowolić klientów?

mając na uwadze tak szerokie aspekty gromadzenia opinii CSAT, to do ciebie należy wybór rodzaju ankiety CSAT, której potrzebujesz. Następnie należy zaprojektować pytania ankiety satysfakcji klienta, aby spełnić cel badań satysfakcji klienta-informując Cię o doświadczeniach klientów (CX).

ale jak wybrać typ i pytania, które będą dokładnie mierzyć CSAT?

chcesz poznać odpowiedź? Prawda jest taka, że nie ma jednego procesu ankiety pasującego do wszystkich ani uniwersalnego szablonu ankiety. Zbuduj własną ankietę, aby zaspokoić konkretny cel, który masz na myśli.

gotowy do utworzenia ankiety CSAT, która dostarczy Ci potrzebnych informacji zwrotnych? Zacznij od zrozumienia podstaw i przejdź do typów ankiet CSAT, szablonów & pytań do użycia. Wreszcie doskonal swoje umiejętności, ucząc się najlepszych praktyk na tym blogu.

spis treści

czym są badania satysfakcji klientów?

zadawanie właściwych pytań we właściwym czasie jest ważne, aby dokładnie zmierzyć satysfakcję klienta. Źle z pytaniami może być źle, ponieważ nie tylko da ci bezużyteczne informacje, ale możesz również użyć tych uszkodzonych informacji do podejmowania błędnych decyzji biznesowych. Dlatego nie można zaprzeczyć znaczeniu badań satysfakcji klienta (CSAT).

powszechnie stosowane ankiety CSAT mają na celu uniknięcie irytujących potencjalnych respondentów i zadawanie niewielkich zmian w tych (głównie standardowych) pytaniach. Zazwyczaj towarzyszą im opcje do wyboru (lub pola tekstowe, w przypadkach, w których poszukiwane są dowolne opinie klientów):

  • jak możesz polecić znajomemu lub koledze?
  • jak możemy poprawić twoje wrażenia ?
  • chcesz podzielić się swoimi przemyśleniami, które pomogą nam poprawić ?

takie ankiety CSAT obejmują od najprostszych typów pytań (de facto przykładem jest Net Promoter Score(R)) po dogłębne kwestionariusze techniczne serwowane użytkownikom wersji beta i płatnym testerom. Twój projekt ankiety powinien zależeć od konkretnego celu w badaniach satysfakcji klienta.

badanie CSAT

Dlaczego badania satysfakcji klientów są ważne

podobnie jak influencerzy mediów społecznościowych potrzebują zagorzałych obserwatorów, aby odnieść sukces, Twoja firma potrzebuje zadowolonych klientów. Wielkie firmy są zbudowane na doskonałej reputacji, a doskonała reputacja jest budowana przez zadowolonych klientów, dzięki czemu śpiewają pochwały.

ale niezadowolenie klientów może wystąpić z nieoczekiwanych powodów. Dlatego trzeba trzymać palec na pulsie klientów.

czy jest lepszy sposób na to niż dobrze zaprojektowana ankieta CSAT?

A. Przelicz emocje klientów na liczby dla lepszego zarządzania

ponieważ szczęście i satysfakcja klienta jest sentymentem, mądrze jest znaleźć sposób, aby je oszacować. To właśnie pomaga badanie satysfakcji klienta.

kampania badania satysfakcji klienta zwykle ma na celu obliczenie jednej liczby, takiej jak wynik NPS lub wynik CSAT, co jest łatwiejsze do analizy i śledzenia niż ręczne monitorowanie każdej opinii osobno.

Przelicz emocje klientów na liczby, aby lepiej zarządzać

oto dlaczego potrzebujesz mierzalnej miary do analizy wyników podczas tworzenia ankiety satysfakcji klienta:

1. Określ poziom zadowolenia klienta

oprócz pytań o wolne teksty, odpowiedzi satysfakcji klienta rejestrują opinie na spektrum, takie jak Skala Likerta, z oceną 1-10.

pozwala klientom dokładniej pokazać poziom satysfakcji / szczęścia, zamiast wybierać odpowiedź ” Tak ” lub „nie”.

badanie satysfakcji klienta qualaroo

na podstawie odpowiedzi można podzielić odpowiedzi na różne grupy, tak jak to ma miejsce w ankietach NPS.

skala NPS

2. Śledź wpływ swoich strategii UX / UI

posiadanie skonsolidowanej liczby do pracy zamiast tablicy z setkami odpowiedzi ułatwia śledzenie wydajności Twojego doświadczenia i wysiłków na rzecz optymalizacji konwersji.

Tworzenie ankiety satysfakcji klienta umożliwia uzyskanie widoku z lotu ptaka na ogólne nastroje klientów za pomocą liczby, takiej jak wynik CSAT lub wynik CES.

następnie możesz zanurkować w każdej odpowiedzi, aby odkryć ich punkty bólu, problemy i inne skargi, popracować nad nimi, wdrożyć rozwiązanie i ponownie uruchomić ankietę satysfakcji.

Bonus Czytaj: Top 19 blogów UX, które powinieneś śledzić w 2022

fluktuacja wyniku CSAT pomaga śledzić postępy szybciej i prawie w czasie rzeczywistym. Pozwala to zaoszczędzić wiele godzin na ponownym przechodzeniu przez każdą odpowiedź, aby zmierzyć wpływ strategii.

śledź wpływ swoich strategii UX/UI

3. Porównaj satysfakcję w różnych kanałach

badania satysfakcji klientów są istotną częścią projektowania i mapowania wielokanałowego doświadczenia .

porównaj satysfakcję w różnych kanałach

przykład

Załóżmy, że musisz zmapować doświadczenie zakupów w aplikacji mobilnej i witrynie. Tak więc wdrażasz badanie satysfakcji klienta na końcu procesu realizacji zakupu w obu kanałach.

gdy wyniki i opinie są dostępne, możesz je szybko porównać. Jeśli różnica jest znacząca, zacznij analizować odpowiedzi, aby określić, co sprawia, że jeden kanał jest bardziej satysfakcjonujący niż drugi.

możesz zastosować tę samą strategię w różnych punktach kontaktu w różnych kanałach, takich jak strony internetowe, aplikacje, produkty, punkty kontaktu z usługami, interakcje offline i inne.

pomaga śledzić zadowolenie klientów w różnych kanałach, aby projektować lepsze rozwiązania i optymalizować ich wrażenia.

Related Czytaj: wskaźniki satysfakcji klienta do monitorowania w 2022 r.

4. Benchmarking wyników

innym ważnym aspektem wyrażania satysfakcji jako liczby jest benchmarking.

ponad jedna trzecia firm na całym świecie korzysta z badań satysfakcji klientów, takich jak NPS. Co więcej, wiele firm co roku drukuje wyniki porównawcze NPS dla różnych branż.

oznacza to, że masz natychmiastowy dostęp do obszernych danych do porównywania wyników NPS, CSAT i innych wyników w całym standardzie branżowym, aby zobaczyć, na czym stoisz.

oto światowe wyniki NPS w różnych branżach dla 2020:

studium przypadku-jak Belron wykorzystuje opinie klientów, aby utrzymać wysoki wynik NPS

Belron, jedna z najlepszych firm na świecie w branży naprawy szyb samochodowych, wykorzystała sztuczną inteligencję do poprawy UX i zwiększenia wyniku NPS.

„produkty, które sprzedaje Belron, to zakupy, które nazywam „urazą”. Nikt się nie budzi i mówi:” zastanawiam się tylko, ile kosztowałoby zastąpienie mojej przedniej szyby ” – powiedział Stephen Payne, Menedżer ds. poprawy podróży Klienta w Belron. „Przyjeżdżasz do jednej z naszych firm tylko wtedy, gdy masz uszkodzenia i potrzebujesz ich natychmiastowej naprawy.”

Czytaj także: najlepsze narzędzie do mapowania podróży klienta

analizując swoje potrzeby w zakresie opinii, Payne i Jamie Carter, głos menedżera ds. klientów w Belron, mieli 3 wgląd w swoje wymagania:

  • potrzeba analizy odpowiedzi klientów dosłownie (dokładnie to, co powiedzieli, słowo w słowo)
  • NPS jest cenny, ale tylko jeden z wielu elementów większego ciasta CSAT
  • potrzeba uczenia się od kupujących, którzy nigdy nie stają się klientami

„produkty, które sprzedaje Belron, to zakupy, które nazywam „urazą”. Nikt się nie budzi i mówi:” zastanawiam się tylko, ile kosztowałoby zastąpienie mojej przedniej szyby ” – powiedział Stephen Payne, Menedżer ds. poprawy podróży Klienta w Belron. „Przyjeżdżasz do jednej z naszych firm tylko wtedy, gdy masz uszkodzenia i potrzebujesz ich natychmiastowej naprawy.”

analizując swoje potrzeby w zakresie opinii, Payne i Jamie Carter, głos menedżera ds. klientów w Belron, mieli 3 wgląd w ich wymagania:

  • potrzeba analizy odpowiedzi klientów dosłownie (dokładnie to, co powiedzieli, słowo w słowo)
  • NPS jest cenny, ale tylko jeden z wielu elementów większego ciasta CSAT
  • potrzeba uczenia się od kupujących, którzy nigdy nie stają się klientami

Analizowanie otwartych odpowiedzi: Podczas gdy zespół Belron preferował bogate dane ankietowe w postaci otwartych odpowiedzi, napotykali na taką samą trudność, jak wielu innych badaczy doświadczenia użytkownika: trudności w przeczesywaniu danych.

wykorzystali oprogramowanie do zbierania i filtrowania ogromnych ilości opinii klientów, skutecznie wykorzystując najnowocześniejszą sztuczną inteligencję.

„korzystając z analizy nastrojów, przeglądanie motywów i wzorców na podstawie odpowiedzi klientów nie zajęło czasu. Fantastycznie!”- Jamie Carter, głos Menedżera klienta

: Wykorzystali również oprogramowanie, aby przyjrzeć się odbiciom w trakcie podróży klienta i przezwyciężyć „efekt niedawności”, który wkrada się w odpowiedzi ankietowe NPS.

uczenie się od tych, którzy odchodzą: trzeci wgląd dotyczący uczenia się od kupujących, którzy opuszczają stronę internetową Belron bez naprawy przedniej szyby, został rozwiązany dzięki ankietom exit intent.

B. Mierzenie transakcji & ogólne doświadczenie klienta

Tworzenie ankiet satysfakcji klienta i strategiczne umieszczanie ich w krytycznych punktach kontaktu w trakcie podróży klienta pozwala mierzyć w danym momencie i ogólną satysfakcję.

Jak to pomaga?

1. Uzyskaj 360-stopniowe zrozumienie interakcji z klientami

Customer journey nie jest liniowym doświadczeniem; jest to szereg wielu interakcji i punktów kontaktu rozproszonych w różnych kanałach.

ważne punkty styku odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu postrzegania marki w umysłach klientów. Na przykład interakcja z personelem pomocniczym, łatwość składania Zamówienia, korzystanie z menu nawigacji strony internetowej itp.

uzyskaj 360-stopniowe zrozumienie interakcji z klientami

dzięki odpowiedniemu narzędziu, ukierunkowane badania satysfakcji klientów mogą przynieść informacje zwrotne z różnych punktów kontaktu i kanałów pod jednym ekranem, co ułatwia analizę i śledzenie.

ankiety CSAT mogą śledzić te doświadczenia transakcyjne we wszystkich kanałach, podczas gdy wyniki NPS mogą śledzić długoterminową lojalność klientów, co zobaczymy w następnym punkcie.

2. Przewiduj długoterminową lojalność i retencję

za pomocą badań satysfakcji klientów, takich jak NPS & CES, pomaga zmierzyć lojalność klientów, retencję & prawdopodobieństwo odkupienia.

standardowa ankieta NPS zadaje proste pytanie:

w skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub koledze?

badanie NPS qualaroo

badania pokazują, że NPS jest wskaźnikiem długoterminowej lojalności i utrzymania klientów. Lider w branży Net promoter score może rosnąć dwa razy szybciej niż konkurencja.

Czytaj także: najlepsze oprogramowanie NPS

Net promoter score graph

w ten sam sposób, według Harvard Business Review, ces (Customer Effort Score) jest również doskonałym predyktorem długoterminowej lojalności i prawdopodobieństwa odkupu. W przypadku usług związanych z obsługą klienta, takich jak kontakt z obsługą klienta, przewyższa NPS w przewidywaniu zachowań.

Wykres CSAT

Case Study – jak Gumtree wykorzystuje wszechstronne opinie zadowolenia klientów, aby poprawić swoją stronę internetową

Gumtree, wiodąca witryna z ogłoszeniami niejawnymi, zaspokaja różne typy klientów poszukujących różnych produktów, takich jak towary, samochody, księgowanie nieruchomości, zatrudnianie pracy i wiele innych.

wyzwaniem było wysłuchanie zarówno reklamodawców, jak i odwiedzających, aby uzyskać pełny obraz ich zachowania na stronie internetowej.

Gumtree wykorzystało ankiety ukierunkowane dla różnych grup odbiorców w oparciu o kategorię produktu, lokalizację i zainteresowanie, aby zebrać w czasie rzeczywistym opinie o zadowoleniu klientów od reklamodawców i odwiedzających na różnych etapach ich podróży.

pomogło również zespołowi porównać liczbę i użyć interfejsów API integracji, aby skorelować dane z ankiet z ich wskaźnikami ilościowymi, aby odkryć głębsze informacje o klientach.

C. Segment odbiorców

kolejnym ważnym powodem tworzenia ankiety satysfakcji klienta jest grupowanie bazy klientów w różne segmenty, takie jak:

  • promotorzy i krytycy
  • zadowoleni i niezadowoleni klienci
  • zadowolony lub sfrustrowany klient
Segmentuj swoich odbiorców

gdy wyraźnie zrozumiesz, jak różne typy klientów czują się w Twojej marce, możesz dotrzeć do nich za pomocą różnych strategii, aby oferować lepsze usługi i odkrywać możliwości promocji marki.

oto jak segmentacja za pomocą satysfakcji klienta pomaga w budowaniu świadomości marki i wiarygodności:

1. Rozwijaj swoją markę

badanie NPS dzieli odbiorców na dwie grupy: promotorów i krytyków. Jeśli korzystasz z funkcji tożsamości, takiej jak interfejs API tożsamości Qualaroo, możesz powiązać respondentów z ich danymi kontaktowymi na końcu, takimi jak adres e-mail.

następnie możesz tworzyć spersonalizowane kampanie i oferty, aby zachęcić promotorów do promocji Twojej marki.

pomaga wykorzystać dane segmentacji, aby uruchomić programy członkostwa i rekomendacji dla najbardziej zadowolonych klientów & zmień ich w promotorów marki.

Rozwijaj Swoją Markę

2. Zbieraj opinie i referencje

podobnie jak w ankiecie NPS, możesz użyć ankiet CSAT, aby zidentyfikować zadowolonych/zadowolonych i niezadowolonych/niezadowolonych klientów.

segmentowanie użytkowników na podstawie oceny satysfakcji daje przewagę dotarcia do zadowolonych klientów i zbierania opinii i ocen na stronie produktu, stronie internetowej, App store i innych stronach internetowych z recenzjami innych firm.

referencje i recenzje

według indeksu konwersji Bazaarvoice Volume8, zwiększenie liczby recenzji wpływa nie tylko na konwersje, ale także na SEO i informacje o produktach.

zwiększenie liczby rozmów z recenzjami

możesz wykorzystać te opinie i referencje na swojej stronie głównej, stronach docelowych i innych kampaniach, aby budować wiarygodność i zaufanie marki.

Related Czytaj: Przewodnik po tworzeniu strony docelowej, która konwertuje

3. Personalizacja User Experience

dzisiaj Personalizacja experience jest istotnym aspektem podróży klienta . Może zwiększyć zarówno bazę klientów, jak i konwersje.

bardziej dopracowana segmentacja klientów w oparciu o cechy demograficzne, psychograficzne i inne może przynieść cenne informacje, aby spersonalizować doświadczenia różnych typów klientów.

segmentacja klientów
źródło:

chcesz wiedzieć o segmentacji rynku w celu lepszego kierowania odbiorców?

zapoznaj się z naszym obszernym przewodnikiem na temat segmentacji klientów

możesz ocenić poziom satysfakcji różnych typów odbiorców i zaprojektować dla nich spersonalizowane doświadczenie.

na przykład:

  • dodawanie procesu onboardingu dla nowych użytkowników.
dodawanie procesu wdrażania dla nowych użytkowników
  • wdrażanie kasy jednym kliknięciem dla użytkowników aplikacji mobilnych.
  • Tworzenie unikalnych propozycji sprzedaży dla różnych segmentów dla kampanii e-mailowych i reklamowych.
kasa dla użytkowników aplikacji mobilnych.
źródło
  • Tworzenie PWA (progressive Web application) Twojej strony internetowej dla użytkowników przeglądarek mobilnych w celu poprawy wydajności. Pinterest zwiększył liczbę aktywnych cotygodniowych użytkowników o 103%, uruchamiając PWA dla swojej witryny mobilnej.
progresywna aplikacja internetowa

dlatego tworzenie ankiet satysfakcji klienta jest konieczne, aby zrozumieć grupę docelową dla udanych kampanii.

Case Study – strategia segmentacji rynku lego aby stać się największą marką zabawek

wraz z postępem technologicznym firma Lego szukała skutecznej strategii wprowadzania klocków Lego na rynek w mediach społecznościowych. Wykorzystał cechy behawioralne klientów i informacje zwrotne, aby zrozumieć ich odbiorców. Wykorzystali te dane do podzielenia klientów na sześć następujących grup na podstawie stawek zakupu i użytkowania:

  • Główni Użytkownicy: osoby, które LEGO aktywnie angażuje się w projektowanie produktów
  • społeczność 1:1: osoby, których nazwiska i adresy znają
  • połączona społeczność: osoby, które kupiły KLOCKI LEGO, a także były w sklepie LEGO lub parku LEGO
  • aktywne gospodarstwa domowe: osoby, które kupiły KLOCKI LEGO w ciągu ostatnich 12 miesięcy
  • objęte gospodarstwa domowe: osoby, które kupiły KLOCKI LEGO raz
  • wszystkie gospodarstwa domowe: Osoby, które nigdy nie kupiły LEGO

osoba klienta pomogła Lego zrozumieć, w jaki sposób różni klienci wchodzą w interakcję z marką.

Lego wybrało trzy najlepsze osoby do budowania interakcji społecznych i zaangażowania użytkowników w kontakt z klientami, aby zachęcić ich do zostania rzecznikami marki. Pomogło to lepiej zrozumieć klientów i zbudować nowe produkty, aby poprawić zadowolenie klientów.

dzięki aktywnemu zaangażowaniu online i wsłuchiwaniu się w opinie klientów na temat ich produktów, firma Lego stała się jednym z największych producentów zabawek na świecie.

D. Usłysz głos swoich klientów

kolejnym dużym powodem tworzenia ankiety satysfakcji klienta jest słuchanie klientów. Pomaga stworzyć kanał konwersacyjny między marką a jej użytkownikami.

możesz sprawdzić, czy są zadowoleni z Twoich produktów i usług, jakie inne funkcje chcą zobaczyć w produkcie, odkryć punkty walki i zebrać inne cenne informacje.

oto jak:

Otwórz dwukierunkową komunikację

Korzystanie z ukierunkowanej ankiety Nudge™ lub formularza opinii zapewnia klientom możliwość wypowiadania się. Mogą zostawić opinię, sugestie i inne ważne informacje na temat witryny, produktu lub aplikacji.

Nudge™ lub Formularz opinii zapewnia klientom możliwość wypowiedzenia się. Mogą zostawić opinię, sugestie i inne ważne informacje na temat witryny, produktu lub aplikacji.

Usłysz głos swoich klientów

możesz analizować opinie i kontaktować się z klientem, aby zaktualizować go o statusie ich opinii i zebrać bardziej szczegółowe informacje na temat problemu. Daje to znaczenie klientom i sprawia, że czują się doceniani, pomagając w tworzeniu pozytywnego postrzegania marki.

Ponadto możesz wykorzystać informacje zwrotne w mapie drogowej produktu, aby poprawić jakość obsługi klienta i zadowolenie.

Czytaj także: 20 Best Customer Experience Management Tool

rodzaje badań satysfakcji klienta & Szablony

ankiety do pomiaru satysfakcji klienta mogą być serwowane na niezliczone sposoby poprzez różne rodzaje technik zadawania pytań, w tym między innymi:

  • kwestionariusz papierowy
  • Wywiad osobisty
  • ankieta Online
  • ankieta na liście mailingowej
  • ankieta podpisu e-mailowego

jeśli chodzi o szablony ankiet CSAT, najpopularniejsze typy ankiet CSAT to te, które zadają jedno (prawie standardowe) pytanie. Są to:

  • NPS (R) (Net Promoter Score)
  • ces (Customer Effort Score)
  • CSAT (Customer Satisfaction)

teraz rzućmy trochę światła na te popularne projekty badań satysfakcji klientów.

najbardziej znanym(i znakiem towarowym) pytaniem do obliczania NPS (R) jest:

„jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś tę firmę znajomemu lub koledze?”

respondent (Zwykle obecni klienci są docelowymi demografiami) odpowiada w skali od 0 do 10. Na tej podstawie można je zaliczyć do 3 następujących kategorii:

  • krytycy: ci, którzy wybierają wartość od 0 do 6
  • pasywni: ci, którzy wybierają wartości takie jak 7 i 8
  • Promotorzy: Tych, którzy wybierają wartości takie jak 9 i 10

wynik NPS (R) jest po prostu różnicą między odsetkiem krytyków i promotorów.

jeśli klienci wyrażą zgodę na identyfikację, sortowanie ich na podstawie ich odpowiedzi może dać Ci możliwość przekształcenia krytyków i pasywnych w promotorów poprzez odpowiednie działania.

oglądaj: Przepisy dotyczące badań NPS – 4 strategie gromadzenia wysokiej jakości opinii

CES jest używany, gdy musisz wiedzieć, jak łatwo lub trudno było zrobić coś dla Twojego klienta (porównaj podobne produkty, uzyskaj dostęp do artykułów pomocy, Rozpocznij test swojego produktu lub usługi itp.).

badanie CES

zalecane Czytanie: uczucie zatrzymany wymyślanie pytań, aby poprosić, aby uzyskać informacje, których potrzebujesz? Sprawdź tę poręczną listę pytań, związanych z opcjami kierowania do uruchomienia!

aby uzyskać UX twist w CSAT, możesz obliczyć wynik wysiłku użytkownika za pomocą przykładowych badań satysfakcji klientów Qualaroo, które wykorzystują dość zaawansowane targetowanie.

Oblicz wynik wysiłku użytkownika

CSAT po prostu pyta, Jak zadowolony był klient ze swojego doświadczenia. Możesz zdecydować się na śledzenie otwartych pytań lub dać klientowi możliwość podzielenia się darmowymi opiniami.

CSAT kontynuacja pytań otwartych

8 typy pytań, aby zbudować ankiety satysfakcji klientów

pytania mogą tworzyć lub łamać ankietę. Złe pytania ankietowe mogą dezorientować respondentów, powodować zmęczenie ankiety i pozostawiać złe wrażenie, nawet gdy go pomijają, aby przejść dalej. Omówmy kilka typowych typów pytań, z których możesz wybierać (wraz z ich zaletami i wadami) podczas tworzenia ankiety satysfakcji klienta, aby upewnić się, że możesz uzyskać dobry wskaźnik odpowiedzi z przydatnymi spostrzeżeniami.

1. Pytania jednokrotnego wyboru

pytania jednokrotnego wyboru to te, w których respondent może wybrać tylko jedną odpowiedź z podanych opcji.

pytania jednokrotnego wyboru

na przykład:

  • co jest najważniejszym aspektem, który wpływa na Twoją decyzję zakupową?
    • projekt
    • Cena
    • jakość
    • wsparcie

główną zaletą tego typu pytań jest to, że są one łatwe do analizy i utrzymują zestaw danych w czystości. Ale również ograniczają klientom możliwość dodawania dodatkowych komentarzy lub opinii

2. Pytania wielokrotnego wyboru

pytania wielokrotnego wyboru pozwalają respondentom wybrać więcej niż jedną odpowiedź z podanych opcji

pytania wielokrotnego wyboru

na przykład:

  • Skąd dowiedziałeś się o naszej stronie?
    • Internet
    • reklamy telewizyjne
    • znajomi & rodzina
    • e-mail
    • Inne

pytania wielokrotnego wyboru pozwalają zebrać więcej punktów danych niż pytania jednokrotnego wyboru, ale nadal nie biorą udziału respondenci z wolnej ręki.

3. Pytania dychotomiczne

pytania dychotomiczne niosą tylko dwie kotwice odpowiedzi – Tak i nie. Służą one głównie do podziału respondentów na dwie grupy.

pytania dychotomiczne

na przykład:

  • jesz mięso? (Tak/nie)
    • jeśli tak, przejdź do następnego pytania
    • jeśli nie, Pokaż ekran podziękowania

możesz dodać te pytania na początku ankiety, aby wyświetlić respondentów. Pozwoli to tylko kwalifikującym się respondentom na wzięcie udziału w badaniu.

4. Pytania binarne

pytania binarne mają również dwie kotwice odpowiedzi, a respondenci mogą wybrać tylko jedną z nich. Pytanie dychotomiczne jest podzbiorem pytań binarnych.

na przykład:

  • proszę podać swój wiek?
    • 18
    • 18+

5. Pytania w skali Likerta

pytanie w skali Likerta zwraca uwagę na stopień zgody lub braku zgody respondenta z danym oświadczeniem. Odpowiedzi są rozmieszczone w skali continuum, począwszy od rosnących lub malejących stopni pozytywnych / negatywnych nastrojów.

pytania dotyczące skali Likerta

na przykład:

  • jak bardzo jesteś zadowolony z zakupów?
    • bardzo zadowolony
    • zadowolony
    • ani zadowolony ani niezadowolony
    • niezadowolony
    • bardzo niezadowolony

pytania Likert umożliwiają pomiar stopnia zadowolenia respondentów zamiast odpowiedzi ” Tak ” lub „nie”. Możesz użyć skali 5-punktowej lub 7-punktowej w zależności od głębokości informacji, które chcesz zebrać od użytkowników.

chociaż 7-punktowa skala zwiększa czułość pomiaru sprzężenia zwrotnego, więcej opcji może wprowadzić paradoks wyboru, utrudniając respondentowi wybór odpowiedzi.

6. Pytania dotyczące skali ocen

skala ocen prosi klientów o opinie w skali numerycznej, takiej jak 1-10 lub 1-5. Najczęstszym przykładem takiego pytania jest skala NPS, która wykorzystuje numeryczną skalę ocen 0-10.

 pytania dotyczące skali ocen

tutaj najniższa liczba oznacza negatywne / niezadowalające doświadczenie, a najwyższa ocena oznacza pozytywne / satysfakcjonujące doświadczenie z Twoim produktem lub usługą.

Inne Skale to skala emoji i skala gwiazdkowa.

istotną zaletą skali ratingowej jest jej prostota. Ponieważ dane wejściowe są pojedynczą liczbą, można je łatwo monitorować w czasie i obserwować wszelkie wahania.

7. Pytania matrycowe

pytanie matrycowe łączy wiele pytań w jeden ekran. Pytania są ułożone w rzędzie, a kotwice odpowiedzi są dodawane do kolumn.

pytania Matrix

pytanie macierzowe wymaga, aby wszystkie pytania miały tę samą kotwicę odpowiedzi w celu ułożenia ich w tablicę.

ten typ pytania pomaga skrócić czas trwania ankiety. Ale może to również prowadzić do prostej linii, w której respondent losowo wybiera odpowiedzi na wszystkie pytania bez ich prawidłowego czytania.

8. Pytania otwarte

pytania otwarte mają puste miejsce dla respondenta, aby wprowadzić opinię własnymi słowami. Te typy pytań umożliwiają zbieranie szczegółowych danych od respondenta. Możesz poprosić o sugestie, zapoznać się z nowymi żądaniami funkcji i odkryć nieodkryte wcześniej informacje

pytania otwarte

darmowe pytania tekstowe są używane jako pytania uzupełniające, aby ocenić zachowanie klientów, zainteresowanie i punkty bólu.

jedną z głównych wad pytań otwartych jest to, że są trudne do analizy. Potrzeba więcej czasu i wysiłku, aby zrozumieć opinie.

obecnie różne narzędzia ankietowe oferują zaawansowane techniki, takie jak analiza nastrojów lub analiza tekstu, aby ułatwić przekopywanie się przez odpowiedzi na wolne teksty i ograniczyć pracę ręczną.

8 najlepszych praktyk badania satysfakcji klienta

niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz tworzyć ankietę satysfakcji klienta, czy regularnie stosujesz ją w swojej firmie, istnieją pewne najlepsze praktyki, o których należy pamiętać podczas prowadzenia kampanii ankietowej, takie jak:

1. Zachowaj spójność skali Continuum

najważniejszą praktyką w naszej książce jest utrzymywanie spójności skali za każdym razem podczas tworzenia ankiety satysfakcji klienta.

ułatwia śledzenie i analizowanie wyników w czasie.

zobaczmy to na przykładzie. Załóżmy, że używasz 5-punktowej skali Likerta do swoich badań CSAT. Spośród 100 respondentów 65 wybiera 4 lub 5 opcji jako odpowiedź. Tak więc, twój obecny wynik CSAt wynosi 65.

  • proszę ocenić zadowolenie z ostatniego zakupu.
  • bardzo niezadowolony
  • niezadowolony
  • neutralny
  • zadowolony
  • bardzo zadowolony

teraz, po sześciu miesiącach, inny zespół przeprowadza ankietę CSAT, ale tym razem używają odwróconej skali od pozytywnych do negatywnych nastrojów, jak pokazano poniżej:

  • proszę ocenić zadowolenie z ostatniego zakupu.
  • bardzo zadowolony
  • zadowolony
  • neutralny
  • niezadowolony
  • bardzo niezadowolony

teraz możesz zobaczyć, że 1 i 2 stają się korzystnymi odpowiedziami. Nadal możesz uzyskać wynik 65, jeśli 65% respondentów wybierze te opcje. Ale może to zmylić zespoły międzyresortowe podczas analizy odpowiedzi i wymagać więcej czasu na kategoryzację informacji zwrotnych.

w ten sam sposób, podczas korzystania z wielu pytań skal Likert w tej samej ankiecie, spróbuj użyć spójnej skali, aby respondenci nie pomylili się.

2. Oszacowanie wielkości próbki, aby uzyskać wiarygodne wyniki

szacowanie wielkości próbki jest krytycznym krokiem podczas tworzenia badania satysfakcji klienta w celu uzyskania wiarygodnych wyników.

głównym powodem tego jest spłaszczenie krzywej danych. Im więcej odpowiedzi zbierzesz, tym większe są szanse, że konkretna informacja zwrotna będzie zgodna z opinią większości odbiorców.

pomaga oddzielić prawdziwe informacje zwrotne od wartości odstających i zmniejsza szanse na uzyskanie błędnych danych zwrotnych.

istnieje wiele kalkulatorów wielkości próbek ankietowych dostępnych online.

po prostu wpisz liczby, a możesz uzyskać przybliżone oszacowanie wymaganej wielkości próbki, aby osiągnąć pożądaną statystyczną pewność.

statystyczna pewność jest prawdopodobieństwem błędnego wyniku. Na przykład 95% poziom ufności oznacza, że szanse na uzyskanie błędnego wyniku wynoszą 5 na 100.

oszacuj Rozmiar próbki, aby uzyskać wiarygodne wyniki

na powyższym obrazku widać, że potrzebujesz co najmniej 2035 odpowiedzi przed odwołaniem badania, o statystycznej istotności 95%.

więc zawsze oszacuj wielkość próbki, aby skupić się na działaniach optymalizacyjnych we właściwym kierunku.

: Wdrażaj ankietę CSAT na wielu kanałach, aby zmaksymalizować wskaźnik odpowiedzi i szybciej osiągnąć rozmiar próbki.

Related Czytaj: Jak korzystać z pytań przesiewowych w ankiecie-kompletny przewodnik

3. Zwiększ swoją ankietę-eksperymentuj z długością

kolejną najlepszą praktyką podczas tworzenia ankiety satysfakcji klienta jest optymalizacja jej długości, czyli ograniczenie liczby pytań.

istnieje wiele badań, które pokazują związek między długością ankiety a wskaźnikiem odpowiedzi.

jak widać na zdjęciu, krótsze ankiety wydają się generować wyższe wskaźniki odpowiedzi. To dlatego, że taka ankieta zajmuje mniej czasu i nie denerwuje respondentów.

dlatego konieczne jest eksperymentowanie z długością ankiety, aby znaleźć optymalną liczbę pytań dla odwiedzających.

oto jak:

  • zacznij od analizy formularza i analizy wskaźnika porzucania, aby znaleźć punkt zwrotu ankiety.
  • Możesz również użyć narzędzi do nagrywania ekranu, aby dowiedzieć się, gdzie respondenci pozostawiają ankietę niekompletną.
  • Wyślij ankietę do innych członków zespołu, aby oszacować średni czas ukończenia i wprowadzić zmiany, aby go zmniejszyć.
  • Porównaj wskaźnik odpowiedzi z innych kampanii ankietowych, aby znaleźć korelację między liczbą pytań a wskaźnikiem wypełniania na swojej stronie internetowej, aplikacji lub produkcie

4. Unikaj pytań dwuwarstwowych i wiodących

pytanie dwuwarstwowe przenosi dwa niezależne stwierdzenia na to samo pytanie.

problem z tego typu formacją pytań polega na tym, że respondent może mieć przeciwne odpowiedzi na każde pytanie. Ale z powodu braku indywidualnego wyboru, mogą nie być w stanie odpowiedzieć obiektywnie

na przykład:

  • jak bardzo jesteś zadowolony z naszych usług i agentów wsparcia?

tutaj klient może być zadowolony z produktu lub usług, ale może nie być zadowolony z agenta.

dlatego lepiej jest podzielić pytanie na dwa, aby było bardziej przejrzyste i łatwe do odpowiedzi dla respondenta.

wiodące pytanie niesie wrodzone założenie dotyczące respondenta.

na przykład:

  • jak często pijesz piwo?

tutaj już przyjmuje się, że respondent pije piwo. Tak więc osoby, które nie kwalifikują się do tego pytania, są zmuszone wybrać odpowiedź lub zrezygnować z ankiety.

aby rozwiązać ten problem, możemy dodać pytanie ekranowe, aby podzielić respondentów, takich jak:

  • pijesz piwo?
    • jeśli tak – jak często pijesz piwo?
    • jeśli nie-proszę podać powód odpowiedzi.

teraz możesz dodać rozgałęzianie pytań, aby pokazać tylko odpowiednie pytania uzupełniające na podstawie odpowiedzi respondenta.

unikaj podwójnych i wiodących pytań

5. Znajdź najlepszy czas badania, aby zmaksymalizować wskaźnik odpowiedzi

podczas tworzenia ankiety satysfakcji klienta dla wiadomości e-mail lub SMS, najlepszą praktyką jest znalezienie idealnego miejsca do wysłania go, aby zmaksymalizować wskaźnik odpowiedzi.

kilka badań przez Mailchimp, CheckMarket, Experian i inne wskazują najlepsze dni i pory tygodnia, aby wysłać ankiety w celu poprawy CTR (click-through rate).

wykorzystaj te badania jako punkt odniesienia, aby znaleźć optymalny czas na wysłanie ankiet do klientów.

Załóżmy, że wśród docelowej populacji odbiorców wynoszącej 10000, średni wskaźnik odpowiedzi dla Twoich ankiet wynosi 25%.

jeśli zwiększysz wskaźnik odpowiedzi o 1%, znajdując odpowiedni czas, oznacza to wzrost o 1000 odpowiedzi. Oznacza to, że możesz szybciej osiągnąć wymagany rozmiar próbki, aby odkryć cenne informacje o klientach

6. Dodaj zachęty, aby poprawić wskaźnik odpowiedzi. Ale uważaj

dodanie zachęty do ankiety CSAT jest doskonałym motywatorem dla ludzi, aby ją ukończyć. Jak widać na poniższym obrazku, zachęcająca ankieta zazwyczaj prowadzi do wyższego wskaźnika odpowiedzi.

przykład ankiety

możesz użyć kodów rabatowych, bezpłatnej wysyłki, spersonalizowanych konsultacji, darmowych e-booków, kart podarunkowych lub innych gratisów jako zachęty do zachęcenia ludzi do wzięcia udziału w ankiecie.

ale uważaj na stronnicze i losowe odpowiedzi. Ludzie mogą próbować ankiety wyłącznie w celu uzyskania zniżki. Dlatego większy rozmiar próbki pomoże spłaszczyć krzywą i sprawić, że dane będą bardziej precyzyjne w kierunku poprawnego sprzężenia zwrotnego.

Czytaj Bonus

7. Szybko zamknij pętlę opinii

możesz zrealizować prawdziwą wartość swoich kampanii ankietowych tylko wtedy, gdy szybko zareagujesz na dane zwrotne. Trendy rynkowe, technologia, baza odbiorców i oczekiwania klientów stale się zmieniają. Jeśli więc analiza i podjęcie niezbędnych działań zajmie zbyt dużo czasu, ryzykujesz utratę klientów.

zamknięcie pętli sprzężenia zwrotnego oznacza systematyczne konsolidowanie, analizowanie i kategoryzowanie opinii, aby odkryć problemy klientów i punkty bólu. Następnie możesz ustalić priorytety krytycznych kwestii i zaplanować sposób działania, aby nad nimi pracować.

z setkami odpowiedzi napływających każdego dnia, cały proces może być uciążliwy do zarządzania.

więc co możesz zrobić, aby szybciej wydobywać dane zwrotne?

  • użyj zaawansowanych technik, takich jak analiza nastrojów, analiza tekstu, automatyczne kalkulatory wyników i inne metody, aby uzyskać sens opinii. Mogą one uchronić Cię przed ręcznym przeglądaniem każdej odpowiedzi, automatycznie je kategoryzując.
analiza nastrojów Przez Qualaroo

użyj interfejsów API integracji, aby automatycznie pobierać dane z odpowiedzi ankietowych do CRM i innych narzędzi użytkowych. Na przykład Qualaroo Slack integration automatycznie wysyła dane odpowiedzi z Qualaroo do żądanego kanału Slack w czasie rzeczywistym. W ten sposób odpowiedni zespół może natychmiast go odebrać i rozpocząć pracę nad nim.

Integracja qualaroo slack

po uzyskaniu informacji, najpierw ustal priorytet negatywnej opinii. Dotrzyj do niezadowolonych klientów i rozwiąż ich problemy. Nawet za pozytywne opinie, dziękuję respondentom za pokazanie im, że ci zależy.

8. Używaj zarówno wyskakujących okienek, jak i impulsów

istnieją dwa sposoby pokazywania odbiorcom ankiet – widżet pop-up i przewijanie (Nudge™).

dzięki odpowiedniemu planowaniu możesz wykorzystać oba sposoby zbierania danych zwrotnych od właściwych odbiorców bez denerwowania ich.

na przykład:

  • ankiety Popup muszą być całkowicie zamknięte przed kontynuowaniem, ale odwiedzający mogą zminimalizować Nudge™ i zmaksymalizować go w dowolnym momencie na stronie.
ankieta Popup qualaroo
  • Korzystanie z wyskakującego okienka ankiety, takiego jak pokazane poniżej, wykonane za pomocą narzędzia Picreel dla odwiedzających po raz pierwszy, nie wpłynie na wrażenia użytkownika. Ale jeśli są one powtarzającymi się gośćmi, korzystanie z Nudge™ ma większy sens, ponieważ widzieli już wyskakujące okienko.
  • jeśli masz stronę bloga z treścią informacyjną, wyskakujące okienko może przerwać czytelników i doprowadzić do porzucenia strony. Korzystanie z Nudge™ pozwoli Ci łatwo zadawać pytania związane z treścią.
  • jeśli masz zachęcającą ankietę, Utwórz ankietę satysfakcji klienta jako wyskakujące okienko, aby zachęcić odwiedzających i zmaksymalizować wskaźnik odpowiedzi. Sprawia, że jest bardziej przyciągający wzrok i czytelny

zrób ankiety dwukierunkową ulicą

ankiety CSAT są tylko środkiem do ostatecznego celu-zadowolenia klientów.

zrozumienie, co myślą o Tobie twoi klienci, jest skomplikowane, ale dzięki odpowiednim narzędziom opinii można to zrobić dość dokładnie. W rzeczywistości ankiety mogą pomóc w ustaleniu kanału komunikacji, który pozwala klientom rozmawiać z Tobą, a jednocześnie pozwala pokazać, że ich słuchasz. Zachowując zabójcze pytania ankietowe i najlepsze praktyki, aby zaprojektować ankiety satysfakcji klientów omówione tutaj, możesz stale osiągać to, aby ulepszyć swoją ofertę.

czy chcesz darmową ankietę & Feedback Software?

mamy najbardziej wszechstronne badania użytkowników na świecie & narzędzie do badania opinii od $0

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.